Servicio

El que no vive para servir, no sirve para vivir

*Gerencia del

SEMINARIO TALLER No. 1:

Hay que SER PARA SERVIR

Servicio / Calidad en el servicio. Perfil del personal y profesionalde un profesional en Servicio al cliente.

SEMINARIO TALLER : Hay que SER para SERVIR

Ser
Ser Servir

Servir
Coherencia

Coherencia
Tu qu piensas?

EXITO

SEMINARIO TALLER: Mapa conceptual del servicio al cliente (Yo, la organizacin, interno y externo, directo e indirecto)

Cliente?

Usuario?

YO!

Beneficiario?

Gestor / operador del servicio?

QU ES EL SERVICIO COMO UNA COMPETENCIA?

QU?
En qu hay que tener experiencia? (Destreza, pericia, soltura, Prctica, dominio)
*Dimensin

CMO?
*Dimensin PRACTICA
HABILIDAD: SABER HACER
CONCEPTUAL
COMPETENCIA: SABER

Qu hay que saber? (Conocimiento, Formacin, Profesin)

*Dimensin HUMANA SER (tica / Moral)

PARA QU?
Cmo hay que ser? (Talentos, cualidades, caractersticas, valores y principios)

COMPETENCIA INTEGRAL

QU ES SERVICIO?
Para una empresa que genera productos y/o para una empresa que presta produce servicios (SERVUCCIN). Qu es el servicio?
Tu definicin:.. La definicin de tu equipo:..

Por qu servir?

Para qu servir?

A quin servir?
Nuestra definicin de SERVICIO:..

Con quin servir?

Cmo servir?

PERFIL Y AUTODIAGNSTICO DEL SERVICIO

PERFIL Y AUTODIAGNOSTICO DEL SERVICIO

(X)
LO TENGO

(X)
NO LO TENGO ZONA DE MEJORA (1 a 4)

(DE 1 a 10)
APROPIACIN Y DESARROLLO (5 a 7) CAMINO A LA EXCELENCIA (8 a 10)

PERFIL PERSONAL

1 2 3 n PERFIL PROFESIONAL 1 2 3 n
LO TENGO NO LO TENGO ZONA DE MEJORA (1 a 4) APROPIACIN Y DESARROLLO (5 a 7) CAMINO A LA EXCELENCIA (8 a 10)

COMUNICACIN (1) INFORMACIN

(Uni direccionalidad)

Mensaje Medio (Barreras)

(Retorno Feed back)

(2) COMUNICACIN

COMUNICACIN

PERSEPCION del
Servicio & Calidad servicio
PERCEPCION DEL SERVICIO: Al igual que la comunicacin el servicio se percibe.

EMPRESA:
Caractersticas. Atributos.

CLIENTE: Percepciones. Expectativas

Coherencia (Identidad = Imagen) Construccin de marca Creacin de valor Identificacin del ADN de la marca Alta Fidelizacin Alta Evangeliza (+)Top of mind (+) Top of heart (+) Top of hand (+) Brand awareness

Incoherencia (Identidad = Imagen) Destruccin de marca y de valor Prdida de Identidad / Imagen Prdida del ADN de la marca Baja Fidelizacin Baja Evangeliza (-)Top of mind (-) Top of heart (-) Top of hand (-) Brand awareness

MERCADEO / MKT: De la social media Mkt al Mkt de tribus (Modelo de Jaime Castello)
Web 2.0 y 3.0

QU ES LO QUE DETERMINA EL MARKETING MINDSET NECESARIO PARA CADA EMPRESA? Muchos factores. Las expectativas de sus consumidores / clientes, y su grado de desarrollo, la manera de trabajar de su competencia, la necesidad de innovacin, que adems est en continuo movimiento. Hoy en da nos enfrentamos a un nuevo reto provocado por la aparicin de COMUNIDADES DE CONSUMIDORES, que quieren mantener un dilogo con las empresas, en todas las fases de la satisfaccin de sus necesidades, desde el diseo de las soluciones (Top of hand, crowdsourcing o co-creaciones diversas) hasta la comunicacin (viralidad: Blogs y chat`s), pasando por el precio.

MERCADEO / MKT:

de la social media Mkt al Mkt de tribus y al Long Tail (Chris Anderson)

La LARGA ESTELA o LARGA COLA (en el original en ingls The Long Tail) fue una expresin acuada por Chris Anderson en un artculo de la revista Wired de octubre de 2004 para describir determinados tipos de negocios y modelos econmicos tales como Amazon.com o Netflix. LA EVOLUCIN SOCIAL Y LA LARGA COLA SEGN CHRIS ANDERSON Internet y el entorno digital han cambiado las leyes de distribucin y las reglas del mercado. Para Chris Anderson, la reduccin del coste de almacenamiento y distribucin permiten que ya no sea necesario focalizar el negocio en pocos productos. Segn Anderson, ahora existen dos mercados: 1. EL MERCADO DE MASAS: centrado en el alto rendimiento de pocos productos y que segn Chris Anderson ya se est quedando atrs. 2. EL NICHO DE MERCADOS: se basa en la suma o acumulacin de todas las pequeas ventas de muchos productos, que pueden igualar o superar al primero.

Ambos mercados son los que se encuentran representados en el grfico de The Long Tail, son la cabeza y la cola del grafico respectivamente.

COMUNICACIN / MKT / SERVICIO:

(REDES SOCIALES VIRTUALES)

Inteligencia e investigacin de Mercados

Creacin, diseo y modelacin, prototipo de productos

Produccin en masa o por pedido

El SERVICIO Antes solo se aborda aqu!

Hoy el SERVICIO se aborda en todas las etapas del proceso!

PRE VENTA POS VENTA RE VENTA

VENTA

SERVICIO:
CUNDO? EN QU MOMENTOS?

POR CASO!!!)

FACTORES CLAVE DE EXITO

SEMINARIO TALLER: FACTORES CLAVE DE XITO Y FACTORES CRITICOS DE FRACASO. (Por producto o Servicio, por proceso, por tarea o actividad

+
Situacin No.1:
Estrategia de mantenimiento:

Situacin No.1:

FACTORES CRITICOS DE FRACASO

Estrategia de mejora:

Situacin No.2:

Situacin No.2:

Estrategia de mantenimiento:

Estrategia de mejora:

SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio.

PLAN DE S/CIO AL CLIENTE

Y TU QU HARAS???OTROS!!! (Enuncia cinco (5) OPORTUNIDADES DE MEJORA, un

objetivo, una meta, una estrategia de solucin, con sus tcticas(De 1 a 3 mximo), su cronograma y presupuesto)
NOMBRE DE LA EMPRESA:______________________________________________________________________________________________. PRODUCTO:__________________________________________________________________________________________________________. SERVICIO:____________________________________________________________________________________________________________. DESCRIPCIN / CARCTERISTICAS:________________________________________________________________________________________. HALLAZGO / OBJETIVO META TCTICAS PRESUPUESTO Cronograma OPORTUNIDAD DE MEJORA (S) (S) SEMANA(S) No. 1 2 3 4 5 6 N 1 1.1. 1.2. 1.3. 2 2.1. 2.2. 3.3. 3 3.1. 3.2. 3.3. 4 4.1. 4.2. 4.3. 5 5.1. 5.2.
5.3.

LDER DEL PROCESO

SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio. SERVICIO AL CLIENTE Quines son nuestros clientes? Cmo una compaa puede estar cerca del cliente? Cmo puede conocer los requerimientos del cliente? Quines son exactamente los clientes? Existen los consumidores externo de un producto o servicio al igual que se tienen consumidores internos? Quin define la calidad? (Empresa = Caractersticas / Cliente = Percepcin) Qu informacin deberan tener los clientes en el desarrollo de un producto o servicio? Quin deber platicar con los clientes?

S/CIO AL CLIENTE

SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio. ESTRATEGIAS

S/CIO AL CLIENTE

Cmo piensa llegar a sus clientes objetivo? Mencione cules son sus estrategias de distribucin? Mencione cules son sus estrategias de precio? Mencione cules son sus estrategias de comunicacin? Mencione cules son sus estrategias de promocin? Mencione cules son sus estrategias de servicio?

SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio.

S/CIO AL CLIENTE
DEFINICIONES A LOGRAR

INTERROGANTE 1.Estamos preparados? 2. Para quin? 3. Qu?

Caractersticas de la cultura de la organizacin para enfrentar un servicio al cliente superior Hay necesidades de capacitacin? Caracterizacin de los grupos de clientes Caractersticas de la atencin a dar a cada grupo Sistema de informacin y orientacin al cliente Contenido del servicio que se brinda. Caractersticas Procedimientos para el cliente solicitar el servicio. Procedimientos (tecnologa) para brindar el servicio Personal que se encarga de brindar el servicio: cantidad, funciones, caractersticas, esttica, tica y calificacin.

4. Cmo? 5. Quin? 6. Cunto? 7. Cuando? 8. Con qu? 9. Dnde? 10. Por qu?

Estructura organizativa.
Magnitud de los parmetros relevantes del servicio. Duracin de los ciclos de respuesta y de ejecucin del servicio. Relacin de mediosa utilizar (equipos, utensilios, mobiliario, dispositivos, instalaciones, medios tcnicos y otros). Lugar para brindar el servicio. Su localizacin y disposicin en planta.

Definir slo tareas y acciones que agreguen valor al servicio al cliente. Objetivos y metas del servicio al cliente.

LA TENTACIN: EL PECADO:

1.
2. SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO:

NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE:

CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS:

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE

SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA:

PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA:

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO:

UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS:

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE:

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR:

10.

CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO:

SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio.

PLAN DE S/CIO AL CLIENTE

Pasemos del dicho al hecho. Disea el escritorio y la oficina IDEAL del SERVICIO AL CLIENTE aprovecha que el papel puede con todo!!!

Servicio al cliente

LA OFICINA IDEAL

SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio.

PLAN DE S/CIO AL CLIENTE

HERRAMIENTAS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE:

Al servir a los clientes no puede faltar 1. Computadora, impresora, acceso a Internet.(Acceso a la Red de la empresa, a la Web, a su portal) 2. Lapiceros. 3. Marcadores. 4. Resaltadores. 5. Cuadernos, block de notas. 6. Hojas carta y sobres. 7. Pegante. 8. Clips. 9. Grapadora. 10. Carpetas, Brochure, plegables, catlogos de productos, listas de precios, informacin tcnica, volantes y tarjetas personales. 11. Bandas elsticas, bolsas plsticas, cajas, canastas. 12. Agenda. 13. Calculadora. 14. Linterna. 15. Tarjetas y lectores de crdito y dbito. 16. Bao (Hombre y mujeres, nios bebes) 17. Botiqun: Anticidos, dolor de cabeza, mentas, agua, curitas, micro poro 18. Espejo, peine o cepillo de pelo, cepillo de dientes, crema dental. Desodorante, locin

*OTROS!!! Cules???

SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio.

PLAN DE S/CIO AL CLIENTE

PLAN DEL SERVICIO AL CLIENTE

1 2 3 4 5 6 7 8

Seleccionar los segmentos de mercado objetivo. Caracterizar a laos clientes. Estudio de la demanda de servicios del cliente. Proyectar la meta del ndice de satisfaccin del cliente. Diseo organizacional (tcticas y estrategias) para servir al cliente. Definir parmetros crticos del sistema logstico del servicio al cliente. Proyectar el contenido y magnitud de los parmetros crticos. Disear la oferta y promocin del servicio.

SEMINARIO TALLER: Diagnstico del Servicio.

PLAN DE S/CIO AL CLIENTE

PLAN DE FIDELIZACION DE CLIENTES:

Utilice o combine las diferentes herramientas como:

1. PROGRAMAS DE INCENTIVOS o lealtad basados en acumulacin de unidades (puntos,

millas, dinero, especiales, etc).

2. SORTEOS, RIFAS, promocionales por poca, evento, segmento de clientes, material POP, etc. 3. TARJETA DE SERVICIOS - Fidelice a futuro servicios de su compaa con su tarjeta de
servicios inteligente.

4. OFRECER ALIMENTOS Y BEBIDAS, estacin de caf, aromtica, agua, pasa bocas 5. PROGRAMAS DE INCENTIVOS PERSONALIZADOS, con base en comportamientos
especficos del cliente.

6. EVENTOS ESPECIALES, espectculos, guardera para nios, para mascotas, sala con
revistas, juegos de video, acceso a internet, TV gigante periodicos y revistas (actuales y de inetrrs), Peluqiera, maniqure, pediqure, lavado del vehculo *HAGMOS QUE LA ESPERA VALGA LA PENA!!!

7. MINERA DE DATOS sobre la informacin recolectada en la plataforma.

- Servicio al cliente -

TIPOS DE CLIENTES

y cmo afrontarlos!!!

- Servicio al cliente - TIPOS DE CLIENTES y cmo afrontarlos!!!

TIPO DE CLIENTE:
________________________________.

DESCRIPCIN DEL CLIENTE: ________________________ ________________________ ________________________ ________________________

_______________________________.

QU SI DEBE HACERSE? ________________________ ________________________ ________________________ ________________________

_______________________________.

QU NO DEBE HACERSE? ________________________ ________________________ ________________________ ________________________

_______________________________.

AGRESIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS

Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo fruncido, tono golpeado.

QU DEBE HACERSE? Si es nuestra culpa aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

QU NO DEBE HACERSE? Contradecirlo interrumpiendo su explicacin. Echarle la culpa del momento amargo. Expresar incomodidad.

CARACTERSTICAS Le gusta imponer sus opiniones, siempre busca ser importante y quiere obligar a los dems para que hagan lo que l desea. No acepta sugerencias.

DOMINANTE

QU NO DEBE HACERSE? QU DEBE HACERSE? Mostrarse inseguro o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descorts para colocarlo en su sitio

Guardar serenidad, llevando al campo los argumentos lgicos.

QUEJUMBROSO
CARACTERSTICAS: Se queja del servicio, del producto, de la empresa, regaa a diestra y siniestra.
QU DEBE HACERSE?
Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se le entiende (aunque no se compartan sus opiniones). Ser muy corteses y diplomticos. Cuntele los beneficios y el mejoramiento contino de nuestros productos con sabidura y amabilidad.

QU NO DEBE HACERSE? No escucharlo con atencin, subestimar sus quejas. Contradecirlo

OFENSIVO
CARACTERSTICAS
Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a los intentos de humillacin.

QU DEBE HACERSE? Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado.

QU NO DEBE HACERSE?
Igualarse contestar tambin con grosera y falta de respeto.

FURIOSO
CARACTERSTICAS Grosero, ofensivo, que trata de personalizar la queja o el reclamo, y manifiesta un alto grado de insatisfaccin. Utiliza palabras fuertes y levanta el volumen de la voz.

QU DEBE HACERSE? Escuchar. Establecer con amabilidad la razn de la queja.

QU NO DEBE HACERSE?
Discutir y personalizar el problema. Culpar al cliente de la queja o reclamo. Alzar la voz. Tirar el telfono o dejarlo en espera.

COQUETO
CARACTERISTICAS

Trata siempre de distraer la atencin y evadir el tema de la conversacin. Galantea y alaba; busca proponer una cita.
QU DEBE HACERSE?
Se maneja con amabilidad, agradezca el cumplido y con naturalidad dirija la conversacin hacia su objetivo... Recuerde que es un cliente amable al que usted debe conducir con destreza hacia el objetivo principal que lo motivo a llamar.

QU NO DEBE HACERSE? Ser agresivo, darle cuerda, pasarse de amabilidad, dejarse llevar, ser grosero, quedarse callado, ser cortante...

SABELOTODO
CARACTERSTICAS

Pretende impresionar utilizando un lenguaje muy tcnico. Siempre est sondeando el nivel de conocimiento de quien lo est atendiendo.

Rebuscar trminos ms complejos para Utilizar el lenguaje adecuado y verificar si se indicarle al cliente que usted sabe ms. est hablando de lo mismo. Usted debe tener Asumir que el cliente conoce la en cuenta siempre que da informacin desde terminologa. Dejarse impresionar por el nivel 0. la terminologa.

QU DEBE HACERSE?

QU NO DEBE HACERSE?

PREGUNTN
CARACTERSTICAS
Acelerado en sus preguntas, pretende ser un encuestador slo hace preguntas cerradas. Duda de las respuestas y es extenso en sus comentarios.

?
QU NO DEBE HACERSE?
Responder las preguntas del cliente en forma consecutiva sin antes establecer la necesidad especfica. Utilizando trminos tcnicos.

QU DEBE HACERSE?
Establecer la necesidad especfica de informacin o servicio. Mostrar intencin de colaboracin y asesora para lograr objetivo del cliente. Mostrar beneficios. Enfoque la conversacin hacia el objetivo.

EL COMUNICATIVO
CARACTERSTICAS
Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la atencin para acaparar su concentracin salindose del tema.

QU NO DEBE HACERSE? QU DEBE HACERSE?

Dejarlo hablar un poco, con paciencia y cortesa. Cambiarse de tema hacia lo que nos interesa.
Caer en la trampa y hacerle visita a costa del propio tiempo y el de los clientes en cola. Darle cuerda fomentando el dilogo fuera del tema.

EL CRITICN
CARACTERSTICAS
Su poltica es encontrar defectos en todo, la persona, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente.

QU DEBE HACERSE?
Si tiene la razn y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesa y educacin. Hgale que sus ideas son importantes y que estamos mejorando para ajustarnos a sus necesidades.

QU NO DEBE HACERSE?
Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolver los golpes hacindole el juego.

MIEDOSO, TMIDO, CALLADO

CARACTERSTICAS
Se asusta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la buena intencin de las personas, se queda callado, duda mucho. se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Parece ausente o preocupado, pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber su intencin real.

QU DEBE HACERSE?
Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de nuestra empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente. Transmitir sentimientos de amistad. Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias no un simple S o NO.

QU NO DEBE HACERSE?
Ponerlo ms nervioso con el tono de voz brusco o forma de actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo. Presionarlo en exceso, impacientarse, subvalorarlo, ser brusco y aprovecharse de la superioridad ante su debilidad. Presentarle muchas alternativas para complicarlo ms.

TALLER:
Estudios del Servicio al cliente
Cmo realizar el estudio de satisfaccin?
- Cmo realizar el estudio de satisfaccin - Anlisis del estudio de satisfaccin - Informes del estudio de satisfaccin

TALLER No. 3: Estudios del Servicio al cliente

1.2 EL TIPO DE ESTUDIO DE SATISFACCIN
Existen tres opciones principales para llevar a cabo el estudio para la evaluacin de la satisfaccin del cliente: las entrevistas personales, las entrevistas telefnicas y las encuestas. Las ENTREVISTAS PERSONALES se suelen realizar en las oficinas del encuestado. Tendrn que ser bastante cortas, normalmente entre 15 y 30 minutos de duracin. Si es posible, puede ser interesante hacer comparaciones con los proveedores de la competencia. Este tipo de entrevistas suele ser muy recomendable para los clientes importantes. El inconveniente es que son de alto coste, al requerir un tiempo de dedicacin considerable. Las ENTREVISTAS TELEFNICAS mantienen una buena relacin entre coste y efectividad. Proporcionan muchos datos por poco dinero. Necesariamente son ms cortas que las entrevistas personales, pero pueden tener una duracin entre 5 y 10 minutos. En ese tiempo hay pocas oportunidades de hacer preguntas abiertas y los componentes de la satisfaccin del cliente a evaluar son limitados. Uno de los atractivos de las entrevistas telefnicas es que eliminan los costes adicionales cuando los clientes estn dispersos geogrficamente.

LAS ENCUESTAS
Son Formato con preguntas que el encuestado debe diligenciar. Se recomienda que no se postulen ms de 10 preguntas y que el tiempo de realizacin est medido entre 3 y 5 minutos. Las preguntas deben ser claras y las respuesta deben ser cerradas (Si, no, Falso, Verdadero o de seleccin mltiple entre 3 y 5 variables, mximo).

PARA TENER EN CUENTA:

Preguntas cerradas. No dirija la pregunta ni la respuesta. No discuta, escuche y tome nota. Entrevistas o encuestas no debers exceder los 10 minutos. Pregunte en tono positivo, proactivo y aportante, a la gente le gusta sentirse til y aportante.

TALLER No. 3: Estudios del Servicio al cliente

NDICE DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES: es un indicador interno que mide el xito que estamos teniendo a la hora de satisfacer a nuestros clientes respecto a un nmero determinado de elementos que son ms importantes para ellos.

Este indicador es muy til para controlar la mejora de nuestros servicios, motivando al personal para tener un valor de referencia del nivel general de satisfaccin de nuestros clientes. Normalmente se suele utilizar la escala de valoracin numrica de diez puntos para el desarrollo de este ndice.

*El promedio de estos valores ser el ndice de Satisfaccin del cliente actual. Frente a ese valor se fija una meta retadora pero alcanzable para el periodo siguiente, as como las estrategia, tcticas y presupuestos para lograrla.

ENCUESTA DE SERVICIO AL CLIENTE No. 3: Evale nuestros servicios

Nombre de la empresa que visita: Respuesta a inquietudes, quejas y reclamos:

Bueno
Es su primera visita: SI La atencin del asesor fue: Buena Regular Malo NO

Regular

Malo

Qu podramos hacer para mejorar el servicio?

El conocimiento sobre productos y servicios del asesor fue: Bueno Regular Malo Nombre del cliente: Servicio Celular: Telfono: E-mail: Considera que el tiempo fue el adecuado? Fecha de su cumpleaos: SI NO Fecha de la visita:

El motivo de visita fue: Cotizacin Compra y Compra Compra

Cotizacin y servicio

Cunto tiempo se demoro realizando el proceso anterior?

AUTOTEST No. 3: Caractersticas de una empresa consagrada al Servicio al cliente

CALIFIQUE CON UN NMERO, CON:
1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEA MEDIDA ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE
ASPECTO:

Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE CMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara Mex.

VISIN, COMPROMISO Y ATMSFERA

1) Nuestra organizacin esta comprometida totalmente con la idea de obtener clientes satisfechos. 2) Ms que corregir errores le apuntamos ha hacer las cosas bien desde el principio. 3) Los directivos demuestran con sus actos que la satisfaccin del cliente es importante. 4) Nuestra meta es superar las expectativas de los clientes en las cosas que ms les interesan. 5) La actitud que implica concentrase en el cliente es un factor fundamental para determinar quien progresa en nuestra organizacin. 6) Nuestra organizacin esta completamente consagrada a la idea de la calidad. 7) Atender las necesidades de los clientes tiene precedencia sobre la atencin de nuestras necesidades internas.

TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 35 el mximo puntaje posible = su puntaje %)

AUTOTEST No. 3: Caractersticas de una empresa consagrada al Servicio al cliente

CALIFIQUE CON UN NMERO, CON:
1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEA MEDIDA ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE
ASPECTO:

Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE CMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara Mex.

ARMONIZAR NUESTRA ACTIVIDAD CON LOS CLIENTES

1) Cuando se trata de vender, representamos un papel consultivo o asociativo con los clientes. 2) En nuestros materiales de comunicacin, Mkt y publicidad evitamos prometer ms de los que damos. 3) Sabemos cules son los atributos, caractersticas y beneficios de los productos que ms aprecian nuestros clientes. 4) Se utiliza la informacin originada en los clientes para la mejora y/o el diseo de nuestros productos y servicios. 5) Hacemos todo lo posible por convertirnos en los lderes de nuestra industria.

TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 25 el mximo puntaje posible = su puntaje %)

AUTOTEST No. 3: Caractersticas de una empresa consagrada al Servicio al cliente

CALIFIQUE CON UN NMERO, CON:
1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEA MEDIDA ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE
ASPECTO:

Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE CMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara Mex.

DISPOSICIN A DESCUBRIR Y RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES:

1) Supervisamos las quejas de los clientes. 2) Solicitamos regularmente a los clientes que nos evalen como empresa, como empleados y a nuestros productos y servicios. 3) Las quejas de los clientes son analizadas regularmente para identificar los problemas de calidad. 4) Buscamos la forma de eliminar sistemas, procesos y procedimientos internos que no le generen valor a nuestros clientes.

TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 20 el mximo puntaje posible = su puntaje %)

AUTOTEST No. 3: Caractersticas de una empresa consagrada al Servicio al cliente

CALIFIQUE CON UN NMERO, CON:
1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEA MEDIDA ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE
ASPECTO:

Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE CMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara Mex.

USAR Y COMUNICAR LA INFORMACIN ORIGINADA EN EL CLIENTE:

1) Sabemos cmo nuestros clientes definen la calidad. 2) Ofrecemos a los empleados de los diferentes niveles y funciones la oportunidad de encontrarse con sus clientes.

3) Entendemos claramente lo que nuestros clientes esperan de nuestra organizacin.

4) Suministramos regularmente a nuestros clientes la informacin necesaria para concebir expectativas realistas frente a nuestros productos y servicios.

TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 20 el mximo puntaje posible = su puntaje %)

AUTOTEST No. 3: Caractersticas de una empresa consagrada al Servicio al cliente

CALIFIQUE CON UN NMERO, CON:
1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEA MEDIDA ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE
ASPECTO:

Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE CMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara Mex.

LA COMUNICACIN CON NUESTROS CLIENTES:

1) Facilitamos a nuestros clientes la relacin comercial con nosotros. 2) Se alienta a los empleados par hacer todo lo posible para servir bien a nuestros clientes. 3) Tratamos de resolver todas las quejas de los clientes. 4) Suministramos regularmente a nuestros clientes la informacin necesaria para concebir expectativas Facilitamos a nuestros clientes la formulacin de quejas sobre nuestros productos y servicios. 5) Nuestros mandos medios y directivos de primer nivel comprenden claramente las necesidades de los clientes. 6) En la organizacin hay acuerdo sobre la identidad de nuestro cliente real. 7) Nuestros ejecutivos y directivos mantienen contacto real con nuestros clientes.

TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 35 el mximo puntaje posible = su puntaje %)

AUTOTEST No. 3: Caractersticas de una empresa consagrada al Servicio al cliente

CALIFIQUE CON UN NMERO, CON:
1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEA MEDIDA ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE
ASPECTO:

Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE CMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara Mex.

COMPETENCIA, CAPACIDAD Y RECURSOS DE LOS CLIENTES:

1) Tratamos respetuosamente a los empleados. 2) Los empleados de todos los niveles poseen una adecuada comprensin de todos nuestros productos y servicios. 3) Los empleados que trabajan con los clientes cuentan con el apoyo de los recursos necesarios y suficientes para ejecutar su tarea. 4) Incluso en los niveles de ms bajos de nuestra organizacin se concede a los empleados la capacidad usar su criterio para decidir y actuar rpidamente con el objeto de satisfacer las necesidades de los clientes. 5) Los empleados sienten que participan en una actividad que los entusiasma. 6) Los empelados de todos los niveles estn comprometidos con la adopcin de decisiones acerca de ciertos aspectos de su trabajo 7) Los empleados reciben entrenamientos en diferentes procesos y reas de tal suerte que puedan apoyar o reemplazar a otros compaeros en su trabajo.

TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 35 el mximo puntaje posible = su puntaje %)

AUTOTEST No. 3: Caractersticas de una empresa consagrada al Servicio al cliente

CALIFIQUE CON UN NMERO, CON:
1 = PARA NADA - NUNCA 2 = EN PEQUEA MEDIDA ALGUNAS VECES 3 = MODERADAMENTE - MEDIANAMENTE 4 = CONSIDERABLE CON MUCHA FRECUENCIA 5 = SIEMPRE
ASPECTO:

Adaptado del formato publicado en el libro LA EMPRESA CONSAGRADA AL CLIENTE CMO SER MEJOR QUE LA COMPETENCIA? De: Richar C. Whiteley, editorial Vergara Mex.

EL PERFECCIONAMIENTO CONSTANTE DE NUESTROS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS:

1) En lugar de luchar los unos contra los otros, los grupos, equipos y/o dependencias trabajan cooperativamente para lograr las metas de la organizacin. 2) Estudiamos las prcticas (casos de xito o de fracaso) de otras empresas para concebir ideas acerca del cmo hacer mejor las cosas en la nuestra. 3) Trabajamos con el fin de perfeccionar constantemente los procesos y procedimientos en la produccin de productos y la servuccin de servicios. 4) Intentamos sistemticamente reducir nuestros tiempos de investigacin y desarrollo. 5) Cuando se identifican problemas en la calidad adoptamos medidas rpidas para resolverlos. 6) Invertimos en el desarrollo de ideas, productos y servicios innovadores.

TOTALES (La sumatoria de su puntaje / sobre 30 el mximo puntaje posible = su puntaje %)