Plan de Marketing y Comunicaciones 2011

Date: Enero 12, 2011

Misin del Negocio La misin de la compaa, es el de entregar un servicio en todas sus lneas de negocios - altamente profesional, confidencial e integral*, avalado por la experticia y la experiencia de los aos en el negocio. El objetivo principal se vincula a la misin, porque ste persigue el que la compaa se posicione en el mercado como compaa lder en su rea de negocios / Top of mind, a travs de la entrega de servicios con altos estndares tecnolgicos y excelencia en la atencin de clientes.

*Integral con respecto al flujo de servicios entregados, los cuales se complementan y apoyan unos a otros.

Mercado Objetivo La compaa tiene como mercado objetivo cuatro segmentos claramente Identificados: -Inversionistas Extranjeros -Personas Altos Patrimonios/Sociedad de Inversin -Grandes Empresas y Filiales -Nuevas Empresas o en Crecimiento -Otros

Diagnstico Situacional en base a FODA

Anlisis interno

Fortalezas y Debilidades

Anlisis externo (Mercado y Competencia) Oportunidades y Amenazas

Diagnstico Situacional/Anlisis Compaa

Fortalezas
      Compaa multinacional, con presencia en 66 pases Experiencia y prestigio en el mercado y rea de negocios. Independencia en la entrega de servicios, sin tener conflicto de intereses a nivel internacional y entre los distintos clientes. Gran red de contactos y feeders Incorporacin de CAM. One Point contact tiene como fortaleza los servicios de Executive Search Service y Transitorios, lo que da un plus a sus lneas de negocio y al flujo de stas .

Diagnstico Situacional/Anlisis Compaa

Fortalezas
     Solucin integral de servicios. Lneas de Negocio Proceso de servicios tecnologizado Compaa sin rea de ventas Clientes de todas la industrias Flexibilidad en la entrega de servicios. Desde el requerimiento particular de cada cliente, pasando por las distintas etapas de un servicio, hasta el modus operandi de cada servicio (in house-out house).

Diagnstico Situacional/Anlisis Compaa

Debilidades
 Desconocimiento de la marca a nivel nacional. El mercado en general desconoce la marca, as como nuestros potenciales clientes e incluso nuestros propios clientes. Estrategia -hasta hoy- de posicionamiento de servicios segmentados, lo que ha generado confusin en el mercado, con respecto a los servicios que la compaa brinda. Desconocimiento de la compaa como una empresa Internacional que brinda soluciones administrativo-contables independiente de una auditora internacional. Alto costo de nuestros servicios Concentracin de aprobaciones de diseos y estrategias desde Head Quarter.

 

Diagnstico Situacional/Anlisis Compaa

Debilidades
 La relacin entre nuestro cliente y la compaa est principalmente centralizada en el gerente o el encargado de la cuenta, lo que genera vacos de informacin y cierto nivel de feudalismo.
Contabilidad. El gerente a cargo tiene una relacin directa de da a da con cada cliente, lo que mantiene un flujo de informacin constante, pero que no sale de la participacin de eso dos actores. Payroll. En esta lnea de negocios el contacto directo con el cliente lo tiene el encargado de la cuenta. El gerente a cargo funciona -debido principalmente a la gran cantidad de clientes por gerente- como un facilitador y supervisor del servicio. Back Office. La relacin de esta rea se centraliza principalmente a travs del gerente contable que solicita nuevos servicios o un servicio en particular para su cliente. Seleccin. La relacin con el cliente tiene una lnea parecida a la de contabilidad, con contacto directo con el cliente.

Diagnstico Situacional/Anlisis Mercado

Amenazas
   Competencia directa con servicios de bajo costo Trmino de acuerdo non-compete (Ley Sarbanes-Oxley) Competencia segmentada por las distintas lneas de Negocios. Representa una amenaza porque en ciertos puntos obliga a segmentar los esfuerzos y costos del plan de marketing (Amenaza y Oportunidad). Rol Privado: Payroll, Tawa, Deloitte, Price, Acender (KPMG) Contabilidad: Deloitte, Price, Acender (KPMG), Puente Sur, Prime Consultores Back Office: Seleccin: Migracin de colaboradores con experiencia a competencia directa

Conclusiones Generales A partir principalmente de la identificacin de las Debilidades y Fortalezas de la compaa, se ha detectado un alto desconocimiento de la marca, tanto en el mercado general, como en potenciales y actuales clientes. Se considera de vital importancia el alinear a los colaboradores de la compaa, inspirndolos y capacitndolos a entregar un servicio de excelencia, adems de motivarlos en pro de un buen ambiente que se refleje hacia el cliente. Nuestros clientes mantienen una relacin directa con los encargados o gerentes de las cuentas, pero no as con la compaa, eso nos lleva a que finalmente la satisfaccin del cliente slo dependa del servicio entregado y de la persona que lo entrega. Este crculo debiera ser reforzado para una mayor satisfaccin y fidelizacin del cliente. Esta misma premisa de reforzamiento de imagen es aplicable a nuestros feeders y stakeholders.

El marketing en el rea de servicios Qu implica el hacer marketing de servicios? El marketing de servicios requiere no slo de marketing externo, sino tambin de marketing interno. El marketing externo describe el trabajo normal de promover el servicio ante los clientes. El marketing interno describe el trabajo de capacitar y motivar a los empleados para que atiendan bien al cliente, adems de la habilidad de los empleados para servir a los clientes. Puesto que el cliente juzga el servicio no slo por su calidad tcnica sino tambin por su calidad funcional, los proveedores de servicios deben proporcionar un toque personalizado adems de alta tecnologa.

El marketing en el rea de servicios

Esto tiene varias consecuencias: Primera, los consumidores de servicios generalmente se basan en lo que dice la gente (boca a boca), no en la publicidad masiva. Segunda, los consumidores se basan en gran medida en el precio, el personal y su experiencia en la entrega del servicio para juzgar la calidad de ste. Tercera, los clientes ya ganados son muy leales hacia los proveedores de servicios que los satisfacen.

Objetivos del Plan de Comunicaciones

El objetivo principal de Plan de Marketing y Comunicaciones 2011-2012 tiene varias lneas de accin: - Reforzar -a travs de las comunicaciones internas y RRHH- el sentido de pertenencia de nuestros colaboradores, motivndolos y capacitndolos para que entreguen un servicio de altsima calidad no slo en el aspecto tcnico, sino que tambin en el funcional. - A partir de esa base y una fluida comunicacin, generar un vnculo constante entre la compaa y sus actuales clientes. Fidelizacin. -Dentro de esta misma lnea de accin, se buscar mantener y aumentar nuestros feeders y stakeholders.

Objetivo del Plan de Comunicaciones

CLIENTES

Co&Mark TMF Managers y seniors TMF

Porqu marketing relacional La fuerte competencia y el entorno empresarial cada vez ms globalizado, han generado que el cliente se convierta en el elemento ms escaso del sistema. Desde el punto de vista del marketing de servicios, esto supone el predominio del enfoque de marketing relacional, centrado en la fidelizacin de clientes, pero tambin en el desarrollo de relaciones a largo plazo con el resto de agentes vinculados con la compaa (Feeders y Stakeholders). Los programas de branding ms exitosos comienzan con servicios superiores, respaldados por un excelente servicio que se practica en toda la organizacin. Si comenzamos con un servicio inferior, poco respaldo y psimo servicio a clientes, no importa cuanto se gasta en publicidad y promociones; jams se podr crear una marca sobresaliente.

Plan de Accin El Plan de Accin est pensado en inyectar todos los recursos del rea de marketing a las siguientes cuatro lneas de accin  Gestin Interna (rea de Comunicaciones y RRHH) - Campaa Interna Motivacional - Capacitacin interna en atencin a clientes  Gestin Externa (rea de Comunicaciones y Agencia) - Campaa de Fidelizacin Client Accounting (como rea de Atencin al cliente) - Alianzas Estratgicas - Campaa de prensa y publicidad (2012)

Campaa Interna Motivacional

Ser desarrollado por parte de las reas de RRHH, Marketing & Comunicaciones y agencia externa. -1 Hacer el diagnostico interno respecto de sus fortalezas y debilidades -2 Definir la cultura empresa Chile o usar la de la empresa madre

El tiempo estimado de diagnstico y desarrollo de potencial campaa interna es uno a dos meses

Capacitacin Interna

 

Ser desarrollado por parte del rea de RRHH Tiempo an no estimado de gestin y desarrollo

Campaa Fidelizacin Clientes Ser desarrollado por parte del rea de Marketing & Comunicaciones junto a agencia externa. La campaa de Fidelizacin para el ao 2011, estar terciarizada hacia los empleados de la compaa que tienen directa relacin con nuestros clientes. Se tiene la conviccin en base al diagnstico y estudios de marketing de servicios- que entregar un servicio de excelencia es la mayor herramienta de fidelizacin, adems de ser un fuerte cimiento para futuras acciones masivas. Ser una compaa centrada en sus clientes, con un rea enfocada en ellos y con empleados capacitados y motivados para dar un servicio personalizado. Una vez teniendo resultados cuantitativos en la nueva gestin de Client Accounting, ms los resultados de Capacitacin interna se podr desarrollar una campaa de comunicacin masiva de prensa y publicidad.

Campaa Fidelizacin Clientes

rea Client Accounting

Client Accounting ser un puente entre nuestros clientes (nuevos, potenciales y actuales), nuestros Gerentes y marketing. A travs de esta rea se canalizarn: -Ingreso de nuevos clientes -Reclamos formales de clientes* -Avisos de trmino de servicios -Encuestas de satisfaccin, entre otros. Los reclamos sern acogidos como una oportunidad entregada por nuestros clientes para detectar fallas. La persona a cargo de canalizar los reclamos los tomar y chequear el proceso que ha seguido la entrega del servicio, detectando la etapa en la que se fall, de esta forma se podr transformar todo este proceso en un ciclo virtuoso.

Campaa Fidelizacin Clientes

rea Client Accounting

El procedimiento seguir siendo el mismo en cuanto a Compliance, creacin clientes, pero desde ese punto se aplicarn nuevas gestiones:  Envo carta digital a nuevo cliente. Bienvenida a la compaa y presentacin del rea Client Accounting, detallando telfonos, nombres y cargos de quienes estarn a cargo de su cuenta (Gerente Contable, encargado de cliente, Client Accounting/Marketing).  Envo de regalo corporativo  E-mail interno a todos los empleados con informacin completa de nuevo cliente, servicios que se le brinda y gerente a cargo.  Desarrollo Encuesta de satisfaccin. Envo a los tres meses de iniciados los servicios, luego una vez al ao (Hoja de Vida clientes)  Clipping de Noticias nacionales e Internacionales ms info de la compaa. Mensual.  Encuesta trmino de servicios.

Campaa Fidelizacin Clientes

rea Client Accounting

Hoja de Vida clientes - Fecha ingreso nuevo cliente (envo de carta y regalo Corporativo) - Fecha envo Encuesta (encuesta tipo para todas las lneas de negocios, centrada en la entrega de servicios. No tcnica. A los tres meses de ingreso, luego una vez al ao) - Fecha recepcin carta de trmino de servicios - Envo Encuesta de trmino de servicios A partir de estos datos se podrn sacar estadsticas de: - Ciclo de vida de cada cliente - Fallas en servicio directo a cliente - reas con mayor tasa de prdida de clientes - Falencias internas a reforzar - Datos tiles para la fidelizacin de clientes

Campaa Fidelizacin Clientes

rea Client Accounting

Gestin de reuniones con Managers y Seniors - A partir de la contingencia en los requerimientos de clientes se podrn agenda reuniones con Manager y Seniors. - Discusin de falencias en herramientas de atencin al cliente. - Si no existen requerimientos especficos de clientes, estas reuniones sern de reforzamiento positivo en la entrega de servicios. Espacio de feedback en cuanto a la gestin realizada y necesidades especficas de cada grupo. - Las reuniones sern cada tres meses con cada gerente, a menos que surja algn problema mayor a discutir.

Campaa Fidelizacin Clientes

rea Client Accounting Client Accounting
Interno Externo

New Client

Compliance / PA

Proposal

Creacin cliente

Carta / Regalo Corp.

E-mail interno

Clipping TMF(mensual) Tres meses Encuesta Satis. Reunin Managers y MKT

Hoja de Vida Cliente

Interno

Externo

QU QUEREMOS? Que para inicialmente- nuestros actuales clientes el nombre de nuestra compaa sea sinnimo de excelencia en servicios PORQU? Porque un cliente satisfecho con el servicio entregado es un cliente leal, que recomienda su experiencia a otros. CMO? A travs de la capacitacin en atencin al cliente y del apoyo constante del rea de Client Accounting y MKT en la resolucin de fallas. PARA QUIENES? Todo el equipo que tiene directo contacto con clientes CUNDO Y DNDE? Durante el ao 2011 En oficinas de la compaa

Alianzas Estratgicas

 

Hacer un catastro con todas las Cmaras de Comercio  AMCHAM  Cmara Holandesa  Cmara Franco-Espaola  Cmara Chileno-Canasiense  AACCLA Asociacin de Cmaras Norteamericanas en Latinoamrica Generar Asociaciones y alianzas Replicar el envo de Clipping electrnico de clientes a feeders y stakeholders

Campaa Prensa y Publicidad

Una vez que se tengan los resultados en la Gestin de las lneas de accin antes descritas: Campaa Motivacional; Capacitacin Interna; Fidelizacin; Cliente Accounting (nuevas acciones), se disear (2012) una campaa de prensa y publicidad que apunte a sacar el mayor provecho de la inversin realizada en las acciones 2011. Una de las Fortalezas que posee la empresa y su mayor herramienta de competitividad es que entrega un servicio integral, con lneas de negocio que se apoyan unas a otras. Este elemento ser fundamental a la hora de definir los mensajes en la Campaa de Prensa y publicidad.

La compaa no slo entrega soluciones para la administracin de su negocio, si no que entrega la solucin para la administracin de su compaa.