Metodología se

sistemas
blandos
AT E N C I O N A L C L I E N T E E N
UNA EMPRESA DE
TELECOMUNICACIONES
INTEGRANTES:

- Davner Smith Moreno Rojas

- Odalys Daniela Gómez Huaman
- Juan Martin ochoa Fajardo
- Leila Alba Torres Mallma
- Lynn Jhong Donayre
 Etapa 1
PROBLEMA NO ESTRUCTURADO
• Porque los usuarios se disgustan con la atención al cliente?

• Porque piensan en migrar a la competencia?

 E TA PA 2
EXPRESAR LA SITUACION DEL
Clientes:
PROBLEMA:
-Potenciales
Se puede especular que es la relacion usuario-servicio.
-Actuales
(realidad)
 E TA PA 3 :

A N Á L I S I S C AT W O E

Cliente: Los usuarios

Agente: El personal encargado de la atención al cliente

Transformación: Mejorar la velocidad entregada a los clientes

Weltanschauung: La opinión de los usuarios, del personal, y de las personas externas

Dueño: Los administradores encargados de la distribución del servicio al cliente

Ambiente: Las leyes, la ubicación geográfica en la que se encuentra la empresa, los tipos de
usuarios
E TA PA 4 :
MODELOS CONCEPTUALES

Las largas colas de espera, en las que pasan horas los usuarios a la espera de ser atendidos,
genera un gran malestar en los clientes, malestar que genera un descontento y la idea de
cancelar el servicio, o cambiarse a una compañía que ofrezca mejores servicios, por los que no
sea necesario realizar un reclamo.
 Marketing
Po
líti
ca
de
Administración la
em
pre
s a Director general
Leyes de país

Recursos humanos

n prioridad
Clientes que nuevos tiene
Servicio de atención al cliente presencial

p ie ns an e n cambiar
s
Clientes viejo l servicio
a p o r el m a
de empres

Trabajador de atención al cliente

Trabajadores estresados por los

Pien Otras empresas
tipos de clientes san
e n ca
mbi
arse
de emp
Es r esa
tré
s

Orden inadecuado, atienden segundos a los

clientes preferecnciales Clientes preferenciales molestos por el tipo
de atencion
E TA PA 5 :
Comparamos la parte definida en el modelo será preferencia para algunos clientes
con la parte real que se muestran con algunos usuarios que tienen que esperar más
tiempo de lo usual para ser atendidos
En lo contrario algunos clientes que llegan después son atendidos antes, esto hace
que la ineficiencia con relación al trato que se de al cliente

Clientes preferenciales
 E TA PA 6
Cambios factibles y deseables

Entre los cambios que se busca implementar, en búsqueda de mejorar la atención al cliente, se encuentra una atención según el
tiempo de llegada, y que solo las personas que están dentro de las características de cliente preferencial, como son las madres con
bebes en brazos, mujeres embarazadas, personas de la tercera edad, y discapacitados, sean a quien realmente se le tome una
mayor atención.
E TA PA 7
Acciones para mejorar la
situación

Al implementar los siguientes cambios, como aumentar las ventanillas de atención, capacitar al personal
encargado de esta sección, aumentar el personal necesario para la cantidad de clientes, con estos y otros cambios,
se puede mejorar el pensamiento y la satisfacción de los clientes respecto al servicio de atención.