OPEN CLASS

Administración de Procesos
Semana 5

ING.CYNTHIA BERENICE CHÁVEZ PELÁEZ

 PUNTOS A TRATAR
1.-PRESENTACIÓN.
2.- MODALIDAD DE EVALUACIÓN. 3.- OBJETIVOS.
4.- DESARROLLO.
5.-SISTEMAS DE EXCELENCIA .
6.-SISTEMA DE MANUFACTURA DE TOYOTA.
.8.- COMENTARIOS Y CONLUSIONES.
 MODALIDAD DE EVALUACIÓN
• POR ACTIVIDADES.(Actividades semanales, 3 participación en foro, 4
tareas).

• POR EXAMENES.(Cada semana un examen, 6 examenes).

• POR TRABAJO FINAL(Realizar un trabajo a lo largo del curso en base a

los temas de la semana 3 entregas).

• EVIDENCIAS POR COMPETENCIAS(Por tu competencia laborar en base

a tu experiencia, dominando el contenido de la materia).
 COMPETENCIAS
 SEMANA 5
Competencia: Identificar los diferentes
sistemas de servicio de excelencia que
existen en la actualidad, mediante el
análisis de sus características y elementos, a
fin de poder implementarlos en las
organizaciones con el objetivo de ser más
competitivas y rentables.
SISTEMAS DE SERVICO DE EXCELENCIA
¿De que manera los sistemas de servicio de excelencia permiten a
las organizaciones ser mas competitivas y rentables?
Existen Sistemas de Manufactura de Clase Mundial.
Competitvos y Eficientes dentro del Ramo de Servicios.
Algunos de Estos Sistemas son:
• Relaciones con el Cliente.CRM
• Business to consumer B2C.
• Business to Business B2B.
• Activity based costing(Actividades Basadas
en Costos).
• ERP Planeación de Recursos Empresariales.
 ¿QUÉ ES UN CRM, B2C, B2B, ABCM?

CRM (Customer Relationship Management): Relación con el Cliente Personalizadas

gracias a las nuevas Tecnologías. El CRM es administrar a los clientes uno a uno, se
basa en el uno de las Tecnologías de la Información (TI).
La mayoría de las empresas se concretan en todavía pensar en que es lo que
podría atraer al cliente, en vez de averiguarlo con anticipación. Hallmark cards,
Walt mart, American Airlines y otras se han destacado porque ha puesto la
información de sus clientes en la parte medular de información .
La información del cliente es la parte medular de la estructura de la
información.
 CRM
Ejemplo de cómo podemos apoyarnos en las TI para aplicar una
Gestión CRM: para lograr un crecimiento y solidez duraderos, es
necesario conocer al cliente. La falta de un conocimiento integral, de
los diversos encuentros con el cliente impide tener una imagen clara e
íntegra del mismo. La cadena de valor de las relaciones, muestra los
procesos clave para que un negocio tenga éxito.

Áreas temáticas del proceso del CRM

 CRM

Áreas temáticas del proceso del CRM

 B2C (BUSINESS TO CONSUMER):
Una transacción se produce entre una empresa y un consumidor, a diferencia de
una transacción entre empresas (denominado B2B). El término también puede
describir una empresa que proporciona bienes o servicios para los consumidores.
Esto se conoce comúnmente como B2C a través del internet. Consultores de
marketing en internet se pueden encontrar en el área de negocio a negocio a
través de internet las páginas amarillas, directorios, y una gran cantidad de temas
relacionados a los recursos de los consumidores.
Dada la tendencia del e-comerce será necesario contar con un consultor que
conozca bien las TI. Y que realmente pueda sacar provecho del capital invertido y
no sólo una tendencia del marketing.
Una vez que se ha registrado como mínimo un correo electrónico @micompañía,
es necesario un establecimiento virtual, para esto existen posibilidades:
establecerse como una entidad propia o integrarse a un portal (también llamado
“Exchange”).
 B2B (BUSINESS TO BUSINESS):
La comercialización de productos entre empresas vía electrónica ha sido uno de
los conceptos más alentadores y respaldados financieramente en internet, pero
aún significa uno de los retos más grandes para cualquier empresa que desee
emplearlos.
La procuración de materiales, entrega de productos o cualquier otro servicio
vinculado entre empresas, dependerá en gran parte de una de las variables más
observadas en cualquier ámbito: costos. Si bien en un producto orientado a
consumidores independientes (B2C) es posible que exista la desinformación por
individuo en términos de procuraciones masivas y transacciones financieras de
alto valor.
Proveedores: Gobiernos estatales, gobiernos municipales, bienes y raíces con
alcance nacional o estatal. Seguramente cada una de estas entidades posee una
forma muy característica de operar y mantiene ciertas preferencias con quien
trabaja, y es esta forma característica (distinta) de operación sobre lo que
puede capitalizar un portan B2B.
 ABCM (ACTIVITY BASED COST
MANAGEMENT): .
Administración por Actividades Basadas en Costeo. Lo cual se define
como “un sistema de gestión de costes en la empresa que integra los
indicadores financieros y no financieros bajo el objetivo común de
evaluar los costos reales de los productos y servicios, localizar y
reducir los gastos que no originan valor añadido y facilitar la toma de
decisiones para la mejora continua de la administración de la
empresa”.
Es una gestión orientada a los costos, implica la planeación, iniciación
y toma de decisiones, así como el seguimiento y control de las
operaciones en el nivel operativo, nivel táctico de la política de
gestión y establecimiento de la política estratégica.
¿QUÉ ES ERP (ENTERPRISE RESOURCE
PLANNING)?
Administración de integral de Recursos Empresariales, inventado por
The Gartner Group of Stamford, Connecticut. Es un software conjunto
integrado de finanzas, distribución y manufactura con interfaces con
algunas otras aplicaciones.
Concierne en asegurar que las decisiones de las firmas de
manufactura no sean hechas sin tomar en cuenta su impacto en la
cadena de suministro para arriba y para abajo. Considerando además
que las decisiones pueden ser afectadas por diversos factores y
afectan todas las áreas principales en los negocios, incluyendo
ingeniería, contabilidad, y mercadotecnia.
SISTEMA ERP (ENTERPRISE
RESOURCE PLANNING)
 OBJETIVOS:
1. Optimización de los procesos empresariales.
2. Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos).
3. La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
4. Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.

VENTAJAS:
1. Mejora la toma de decisiones.
2. Se evitan duplicidades.
3. Adaptación a las necesidades específicas.
4. Mayor control.
5. La seguridad.
6. Integración con clientes y proveedores.
7. Mejora la eficiencia y la capacidad operativa.
8. Mejora la rentabilidad en el largo plazo y los beneficios.
 DESVENTAJAS:
1. No garantiza el éxito de la empresa.
2. La efectividad del sistema puede disminuir si hay resistencia en compartir la información
entre unidades de negocio o departamentos.
3. Los beneficios de contar con este sistema no se presentan de inmediato con la
implementación del software, éstos serán evidentes tiempo después de que el sistema
esté en ejecución.
4. La culminación de la implementación depende de la capacidad y destreza de la mano de
obra, implica también la educación y capacitación, para hacer que el sistema se aplique
correctamente.