BIENVENIDOS AL CURSO:

MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE
TRABAJO

HOSPITAL MATERNO DR. REYNALDO

ALMANZAR
República Dominicana
Julio 2016
 Contenido
 Introducción
 Objetivo General
 Objetivos Específicos
 Concepto de Calidad
 Evolución del Concepto de Calidad
 Concepto de Clientes
 Concepto de Servicio
 Control de Calidad
 Aseguramiento de la Calidad
 Contenido
 Administración y Mejora de Procesos
 Administración PHVA
 Herramientas para controlar los procesos
 Los Siete Pasos de la Ruta de Calidad.
 Objetivo General

Capacitar en la enseñanza y aplicación

de las técnicas de mejoramiento de
procesos de trabajo.
 Objetivos Específicos
Manejar los conceptos claves que son aplicados
en diferentes sistemas de gestión de calidad.
Comparar las principales características de los
Modelos de Calidad.
Establecer los pasos a seguir en el Proceso de
Mejora Continua.
 Definiciones de Calidad

Las definiciones de calidad

son personales y de
carácter idiosincrático.

Basadas en la fabricación

Calidad significa conformidad con los requisitos.

Philip B. Crosby

Calidad es la medida en que un producto específico se

ajusta a un diseño o especificación.
Harold L. Gilmore
 Definiciones de Calidad
Basadas en el cliente
Calidad es adecuación para el uso
J.M. Juran

Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los

requisitos del cliente haciendo la primera vez bien lo que haya de hacer
Westinghouse

Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de

la Calidad es un conjunto de principios, políticas, estructura de apoyo y
prácticas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la eficacia
de nuestro estilo de vida.
AT&T

Se logra la satisfacción del cliente al vender mercancías que no se

devuelven a un cliente que si vuelve.
Stanley Marcus
 Definiciones de Calidad
Trascendente.

Calidad no es ni materia ni espíritu,

sino una tercera entidad
independiente de las otras dos....,
aún cuando la calidad no pueda
definirse, usted sabe bien que es.
Robert Pirsig

Una condición de excelencia que implica una buena

calidad a diferencia de la baja calidad...Calidad es
lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de
contentarse con lo chapucero o lo fraudulento.
Barbara W Tuchman
Fuente: Fortune, 22 de marzo de 1993, p. 21, y V Daniel Hunt, Quality in América(Homewood,III.:Business One Inwin, 1992) p. 21.
 Calidad Total
 Es una filosofía organizativa
Integral que busca y promueve la
mejora continua en todas las áreas,
que involucra a todo el personal y
tiene como objetivo final la
satisfacción del cliente.

 Satisfacción de las expectativas del

cliente externo e interno al menor
costo posible.
Evolución del Concepto de Calidad
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001-2000
ISO 9004-2000
Aseguramiento
SISTEMA OCCIDENTAL
de la
Calidad
EVOLUCIÓN

Control ADMINISTRACIÓN
DE LA
Estadístico CALIDAD

13 DE
Inspección OCTUBRE
2005
Sistema
ISO 9000-94
Artesanal

Antes Siglo XIX Años 30 Años 60 Años 90

 Clientes Internos y Externos
Interno:
Cualquier persona que recibe de otro miembro de
la organización o proveedor interno el servicio
semi-elaborado para añadirle el valor
correspondiente al desempeño de su función.

Externo:
Destinatario final del servicio de la organización,
integrado en la demanda real o potencial.
 Servicio
 Trabajo realizado por alguien que sirve a otro.
 Actividad realizada para otros.
 Actividad auxiliar, indispensable para el buen
funcionamiento de la sociedad.
 Valor añadido a un producto.
 Utilidad que se disfruta por medio de un bien
tangible.
 Proceso de comunicación entre el ofertante y el
cliente del servicio.
 Calidad del Servicio
Refiere a la correspondencia entre la
prestación de dicho servicio y lo que se
espera de él.
 Control de Calidad
El Control se refiere al proceso que se emplea
con el fin de cumplir con los estándares. Esto
consiste en observar el desempeño real,
comparando con algún estándar y después
tomar medidas si el desempeño observado es
significativamente diferente al estándar.
El Control de Calidad se refiere al hecho de
medir la calidad, está dirigido al
cumplimiento de las metas y a la prevención
de cambios adversos.
J.M Juran y F.M Gryna
 Pasos del Control
• Seleccionar el sujeto del control o sea lo
que se quiere regular.
• Elegir una unidad de medida.
• Establecer una meta para el sujeto de
control.
• Crear un sensor que pueda medir el sujeto
de control en términos de la unidad de
medida.
• Medir el desempeño real.
• Interpretar la diferencia entre el
desempeño real y la meta.
• Tomar medidas en caso necesario sobre la
diferencia.
 Aseguramiento de la Calidad
Son todas aquellas acciones
planeadas y sistemáticas necesarias
para proporcionar la confianza
adecuada de que el producto o
servicio va a satisfacer los
requerimientos de calidad dados. Ejs:
• Encuestas especiales
• Evaluaciones competitivas
• Revisión del diseño
• Evaluación de muestras iniciales

.
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Producto/Servicio
Cambiar Calidad Aseguramiento
de Forma Trabajo Diario de Calidad
de Pensar
Precio
Costo
Gasto

Destino
Entrega Tiempo
Supervivencia
Rompimiento de

Satisfacción
de Cliente
Obstáculos

Cantidad ACT Círculo

Compañía Calidad
Seguridad Usuario
Seguridad
Seguridad Empleado
(Stop)
Empleado Ciclo
Moral
Administración

Mejorar la Sociedad A P
Constitución
Medio Ambiente Comunidad V H
de la
Compañía El Mundo

CALIDAD TOTAL
 Modelos de Excelencia
Es un esquema/ diseño de gestión que describe el
rendimiento óptimo de una organización de acuerdo con
unos parámetros o dimensiones considerados relevantes.
 Modelos de Excelencia
Son prácticas sobresalientes en la gestión de
una organización y logro de resultados en:

Orientación hacia resultados.

Orientación al cliente.
Liderazgo y coherencia.
Gestión por procesos y hechos.
Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora.
Desarrollo de alianzas.
Responsabilidad social.
 Modelos de Excelencia
.
Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
Modelo de Calidad Japonés

Comprensión e Interacción con Clientes y Mercados

IMPULSOR SISTEMAS RESULTADOS

Mapeo y
Despliegue de
Estrategias Resultados de
la Empresa
Liderazgo y Desarrollo de
Visión de los Recursos
Directivos Humanos Satisfacción
del Cliente

Gestión de
Procesos

Difusión y utilización de la Información

INFRAESTRUCTURA DE INFORMACION
Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
Modelo del Baldrige

Estrategia y Planes
Enfocados al Cliente y al Mercado
Desarrollo y
Planeación Gestión de
Estratégica Recursos
Humanos

Resultados
Liderazgo
del Negocio

Satisfacción
Gestión de
y Enfoque
Procesos
en el Cliente

Información y Análisis
 Modelos de Gestión por Calidad en el Mundo
Modelo de Excelencia de la EFQM

GESTION DEL SATISFACCION DEL

L R
PERSONAL PERSONAL
P E
I N
R S
D E
O U
E D G
C L
R POLITICAS Y SATISFACCION DE LOS E O
ESTRATEGIAS
E CLIENTES T
A C
S A
Z I
O D
G O
S O
O
IMPACTO SOCIAL S
RECURSOS

FACTORES SISTEMICOS RESULTADOS

 Modelo EFQM
3 7
GESTIÓN SATISFACCIÓN
PERSONAL PERSONAL

EMPRESARIALES
RESULTADOS
PROCESOS
LIDERAZGO

2 6
POLÍTICA SATISFACCIÓN

5
1

9
ESTRATEGIA CLIENTES

8
4
IMPACTO
RECURSOS
SOCIEDAD

Agentes Resultados
MODELO EFQM. EUROPEAN FOUNDATION QUALITY MANAGEMENT

AGENTES FACILITADORES 50 % RESULTADOS 50 %

GESTION DEL SATISFACCIÓN

PERSONAL DEL PERSONAL
90 Puntos 9 % 90 Puntos 9%

LIDERAZGO PROCESOS RESULTADOS

POLÍTICA Y SATISFACCIÓN
100 Puntos ESTRATEGIA 140 Puntos DEL CLIENTE 150 Puntos
80 Puntos 8 % 200 Puntos 20 %
10 % 14 % 15 %

RECURSOS IMPACTO
90 Puntos SOCIAL
9% 60 Puntos 6 %

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
MODELO IBEROAMERICANO
 Administración y mejora de
procesos
Diseño del Definición de Implantación
Sistema / Indicadores del Sistema / Medición del
Proceso Proceso Desempeño

Acciones Ciclo de
Correctivas y Adecuación y
Preventivas
Control

Mejora e Análisis del

Oportunidades
Innovación desempeño

Ciclo de Mejora
PLANEAR
Continua Comparación
con las
HACER Mejores
ESTUDIAR Prácticas
ACTUAR
LAS TRES DIMENSIONES DEL TRABAJO
EN EL AÑO 1950 EL AMERICANO EDUARD DEMING FUE EL
PIONERO DE LA CALIDAD QUE LLEVÓ, SU MENSAJE AL
JAPÓN , LO CUAL PERMITIÓ A LOS JAPONESES EMPEZAR
UN PROGRAMA CIENTIFICO DE CALIDAD QUE
TRANSFORMO LA INDUSTRIA JAPONESA.