CALIDAD EN EL SRVICIO

OBJETIVO
• Comprender que el cliente es nuestra prioridad la aplicación
de estrategias de servicio son piezas claves en esta gestión.

• Conocer a nivel general, dónde nos encontramos en relación a

la prestación de un Servicio de Excelencia.
QUÉ ES SERVICIO DE EXCELENCIA

NOSOTROS
CLIENTE

EXPERIENCIA

POSITIVO NEGATIVO
 SERVICIO DE EXCELENCIA
SOBRESALIMOS DE LA VENTAJA
COMPETENCIA CONPETITIVA

FOMENTA LA LEALTAD
DE LOS CLIENTES CLIENTES SATIFECHOS

FOMENTA LA
SATISFACCIÓN DE LOS
EMPLEADOS
REALIZAR IMAGEN
CUMPLIMOS CON
NUESTRA RAZÓN DE SER

ASEGURA NUESTRO CRECIMIENTO COMO ORGANIZACIÓN

 Servicio al Cliente
• Es cualquier tipo de intervención que se lleve a cabo entre un
representante de una compañía y un cliente.
Este contacto puede ser:
• Personal
• Por teléfono
• Por correo
• Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.
 ¿Qué es un cliente?
• Es la persona más importante en cualquier negocio.
• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él.
• No interrumpe nuestro trabajo; es el propósito del mismo.
• Nos hace un favor cuando nos llama; nosotros somos amables
cuando contestamos su llamada.
ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIOS

INFRAESTRUCTUR
A, EQUIPO,
TECNOLOGIA PROCEDIMIENTOS
RECURSOS HUMANOS

INFORMACION
 EMPATÍA
REQUISITO PRIMORDIAL

• Ubicarnos en el lugar del cliente.

• “Ponernos en los zapatos del cliente”.
Recomendaciones:
• Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran.
• Demuéstrales interés.
• Da un extra.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente por seleccionar nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.
IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

A B C

A B
PRIMERA IMPRESIÓN: INTERACCION (PROCESO) C
Proyección (imagen, sonrisa, Comunicación verbal, No RESULTADOS/EXPERIENCIA
apertura) verbal Satisfacción
Percepción del cliente Cortesía, Tacto, Respeto Insatisfacción
Interés comunes
 Dinámica Grupal
• Mencione cuáles son las quejas más comunes de los clientes
en tu departamento. ?
 NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES
ROLES
Representante de la empresa
Proveedor de servicios y ayuda
Parte de un equipo de trabajo
Líder en el cambio de un servicio de excelencia
RESPONSABILIDADES
Reforzar el servicio de excelencia
Ayudar y resolver al cliente
Proactivo, disponible al cliente
Lograr experiencias inolvidables
Mejorar continuamente la CALIDAD DEL SERVICIO
6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO MEDIANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE
1. El servicio es una actitud.
2. Acérquese y comuníquese.
3. Lo que usted sabe, hace la diferencia.
4. La primera impresión cuenta.
5. Normas Personales.
6. Tome la Iniciativa.
 CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
• Tu actitud es importante para determinar qué tan efectivo es el
servicio.
• Muchas personas creen que no pueden hacer nada respecto a
la forma en que se sienten, no dejes que tus sentimientos
afecten tu actitud.
 Desarrolla su actitud de servicio

• Eres él que crea la

experiencia de cliente-
servicio, y tú actitud
determinará que tipo de
servicio tiene éxito o no.

• Mantén una actitud positiva al

estar trabajando esto
facilitara el servicio.
Sonríe y el mundo sonreirá contigo
• Asegúrate de que tu expresión
envíe el mensaje correcto a los
clientes.

• Una sonrisa es una señal de

confianza, en tus clientes.

• Piense en la forma en que te siente

cuando alguien le sonríe.
Recibe y saluda inmediatamente
• Salude a cada cliente
inmediatamente.

• Si el cliente se siente ignorado, no

volverá

• Dele una cordial bienvenida y

pregunta:¿En qué puedo servirle?

• Recuerde que el cliente siempre

debe ir en primer lugar.
 No pierdas la oportunidad de servir
• Una oportunidad de servicio es
aquella donde haces algo adicional
por un cliente.

• No esperes a que alguien te pida

ayuda; busca las oportunidad para
ayudar a tus clientes.

• Anticipe las necesidades del cliente

y mejora el servicios.
Mantenga satisfecho al cliente
Cumpla las necesidades del cliente.

Estar dispuesto, útil, alegre y

eficiente, gana a los clientes.

Trate a cada cliente como si fuera la

persona más importante.

Siempre agradezca.
 ¿De quién es el trabajo?
• Responsabilízate de tus acciones y de la satisfacción de tus
clientes.
• No culpes a los demás de tus errores y fallas.
• Toma acciones para que tus clientes estén contentos.
 CLAVE #2: ACÉRQUESE Y COMUNÍQUESE
• Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar
información.
• Desarrolla tus habilidades de comunicación esto te ayudará a
servir a tus clientes efectivamente.
Identifique, ¿Es usted la persona indicada?
• Salude al cliente inmediatamente.

• Mientras más tiempo tenga que

esperar el cliente, más difícil será el
proceso de comunicación.

• Ofrecer ayudar al cliente abre los

canales de comunicación.
Escuchar es un arte
• Preste mucha atención a lo que le dice el cliente.
• Recuerda, el que escucha manda.
• No deje que interfieran distracciones externas.
• Mírelos a los ojos
• Mire a los clientes a los ojos cuando
está hablando con ellos o al
escucharlos.

• Al mirarlo a los ojos está

demostrando que le está
escuchando, que está interesado en
saber lo que necesita, que
satisfacerá esos requisitos y que
usted es una persona cortés y
amable.

• Déjese de distracciones y mantenga

sus ojos fijos al cliente.
Llámelos por su nombre
• Usar el nombre de un cliente es una
forma poderosa de personalizar la
experiencia del servicio.
• Equivocarse en la pronunciación de
un nombre o equivocarse de
nombre es peor que no usarlo.
• Recuerde a cada cliente; éste lo
apreciará.
 CLAVE #3: LO QUE USTED SABE, HACE LA DIFERENCIA
• Debe contestar las dudas, dar indicaciones, saber encontrar las
cosas, qué podemos ofrecer y qué no y por qué.
• Nunca le diga: “No sé”, no abandone al cliente.
• Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.
 Lo que te distingue como profesional
• Diríjase correctamente, sea formal
y profesional.

• Deje de lado los sentimientos

personales mientras está en el
trabajo, trate al cliente como si
fuera la persona más importante
del mundo.

• La etiqueta profesional significa

poner en primer lugar el bienestar
del cliente.
Usted es el experto
• Aprenda todo lo que sea necesario acerca de su empresa.
• Familiarícese con aquellas áreas que sean de servicio , sobre
todo a la que perteneces.
 CLAVE #4: LA PRIMERA IMPRESIÓN CUENTA

¿Qué clase de impresión das?

Los clientes hacen juicios sobre

tu empresa y sus empleados
acerca de esa primera
impresión.
 ¿QUÉ TOMAMOS EN CUENTA?
• Forma de Vestir
• Postura Corporal
• Conocimiento de productos y/o servicios
• Vocabulario
• Presencia física de las instalaciones
• Limpieza
 CLAVE #5: NORMAS PERSONALES
• Expresamos en formas no verbales.
• El impacto directo en el cliente afecta al servicio.
• Es importante que conozcas qué tipo de señales transmites.
 CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA
• Los clientes quieren que los
atiendas, a la hora que lo
necesitan.

• Tomar la iniciativa con cada cliente

significa aceptar la responsabilidad
y asegurarse que el cliente esté
satisfecho.
APRENDA A TOMAR DECISIONES

• La toma de decisiones es
importante en cualquier situación.

• Al informar una decisión reduces el

riesgo de una consecuencia.

• Analiza detalladamente tu decisión

antes de ejecutarla.
 SE LA SOLUCION NO EL PROBLEMA
• Eres parte de la solución se efectivo, toma la iniciativa.

• Analiza el problema, obtén una solución que le de satisfacción al cliente.

• No espere a que se presenten los problemas, conoce tu entorno,

adelántate al problema.
HAZ LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE

• Tomar la iniciativa.
• Asume la responsabilidad.
• Toma una actitud de servicio
• Pregúntate: ¿Hice mi mejor esfuerzo hoy?
 DINÁMICA INDIVIDUAL
Elije un dibujo que te parezca el mejor y más agradable. Luego verás el diagnóstico de tu
personalidad.