Diplomado en Calidad Asistencial y Seguridad del Paciente

Modelos de Gestión de la Calidad

 Calidad Asistencial = Decisiones y Variabilidad

“todo lo que hacemos se puede mejorar”

Normalización Acreditación y
y Certificación Autorización
 Normalización y Certificación:

- Norma: es un documento de aplicación

voluntaria, que contiene un conjunto de
especificaciones técnicas basadas en los
resultados de la experiencia y del
desarrollo tecnológico.

- Certificación: La certificación supone

que alguien asegura que un tercero
cumple una serie de normas de calidad;
Es una confirmación de que un proceso o
actividad se sigue de forma rigurosa.
 Acreditación y Autorización:

-Acreditación: procedimiento de verificación a) Verificación de conformidad a

externo dirigido a evaluar el grado de
cumplimiento de una serie de requisitos de
calidad, previamente establecidos, por un
órgano independiente, el cual, a la vista de
los resultados obtenidos, emitirá finalmente
el dictamen correspondiente.
estándares de seguridad y calidad
b) Iniciación para la búsqueda de
mejora de la calidad
c) Autorización para producir bienes o
servicios que puedan ser contratados

-Autorización: Acreditación de tipo

administrativo, que reconoce que una
determinada institución reúne una serie
de requisitos para la apertura.
Sistemas de Gestión de la Calidad Asistencial mas reconocidos:

-ISO 9001:
-EMFQ
-JOINT COMMISSION
 CERTIFICACION ISO
Tiene por objeto promover el desarrollo de la
normalización y vincular actividades a escala mundial
para facilitar el intercambio internacional de bienes y
servicios, así como desarrollar la cooperación en las
esferas de la propiedad intelectual, la actividad científica
y tecnológica y la economía.

 
Para hacerlo posible, ISO desarrolla normas
internacionales mediante comités técnicos y,
posteriormente, las publica. Hay multitud de familias de
normas ISO que abordan temáticas diversas, y la familia
de normas ISO 9000 es una de ellas.
 Principios de Gestión de la Calidad en ISO
En la norma ISO 9000:2005 se definen los 8 principios de gestión de la calidad siguientes, que pueden ser utilizados por
la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia la mejora de su rendimiento:
 
• Enfoque al cliente
 
• Liderazgo

• Participación del personal

 
• Enfoque basado en procesos

• Enfoque de sistema para la gestión

 
• Mejora continua
 
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
 
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
 La certificación ISO 9001
La certificación ISO 9001 es una constatación por escrito efectuada por una entidad
de certificación, previa auditoría, dando testimonio de conformidad del sistema de
gestión de la calidad implementado conforme a los requisitos de la norma ISO 9001.

 
Al superar con éxito la auditoría de certificación, la entidad certificadora otorga su marca como
empresa registrada y la inscripción en su registro de empresas (de consulta pública). En consecuencia,
la entidad certificadora avala ante terceros (clientes y usuarios) el cumplimiento de la norma ISO 9001
de las organizaciones a las que ha certificado.
 
 Evolución de certificación ISO 9001 en el
sector sanitario en el mundo

Evolución de la certificación ISO 9001 en el mundo

Esquema del ciclo de vida de la certificación ISO 9001
 Modelo EFQM de Excelencia

Este modelo es un referente desarrollado por European Foundation for Quality Management
(EFQM) con el fin de promover la excelencia en las organizaciones y en su gestión.

  Las organizaciones excelentes son

aquellas que alcanzan y mantienen
unos niveles superiores de
rendimiento, a satisfacción o por
encima de las expectativas de
todos sus grupos de interés.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
 La Autoevaluación
Un proceso de autoevaluación basado en
un modelo de excelencia implica valorarse
el factor humano utilizando como medida comparativa un
arquetipo modélico que, por ello, siempre
estará en un nivel superior: es decir, uno
jamás saldrá airoso de esta evaluación. En
realidad, este es el objetivo, puesto que
así se fomenta que afloren áreas de
mejora que permitan avanzar en el
camino hacia la excelencia.

Autoevaluación + Excelencia
 Estructura del Modelo EFQM de Excelencia
El EFQM se estructura en 9 criterios, agrupados en agentes facilitadores y resultados:
 
- Los criterios de los agentes facilitadores cubren qué hace una organización y cómo lo hace.
- Los criterios de los resultados cubren todo lo que llega a alcanzar la organización.
Modelo EFQM de Excelencia Ponderado
Etapas en el camino
a la Excelencia
 El Reconocimiento de la Excelencia

Mecanismos de Reconocimiento EFQM:

- Premio EFQM a la Excelencia, convocado

anualmente por EFQM y que reconoce a las
mejores organizaciones europeas.

- Sellos de Excelencia, que pueden ser

solicitados en cualquier momento por una
organización que desee que el EFQM o el
CEG le otorguen un certificado distinguiendo
su nivel de excelencia.
 
 Beneficios del Modelo EFQM
• Evaluar en qué punto se encuentran en su camino
hacia la excelencia, lo que ayuda a identificar sus
puntos fuertes clave y posibles carencias con
relación a su visión y su misión.
 
• Disponer de un lenguaje y manera de pensar
únicos sobre la organización, lo que facilita la
comunicación efectiva de ideas dentro y fuera de
ella.
 
• Integrar las iniciativas existentes y planificadas,
eliminar duplicidades e identificar carencias.
 
• Disponer de una estructura básica para el sistema
de gestión.
 Acreditación por la Joint Commission International

La Joint Commission (JC) es un organismo de

acreditación y fijación de estándares de asistencia
sanitaria de Estados Unidos, no gubernamental y sin
ánimo de lucro.
Tiene una trayectoria de más de 50 años dedicándose a la mejora de la
calidad y la seguridad de las organizaciones sanitarias y sociosanitarias,
y acredita a más de 20.000 organizaciones a escala mundial.

En 1994 nace la Joint Commission International

(JCI) como división de la Joint Commission, con la
finalidad de mejorar la seguridad y la calidad de
la atención en la comunidad internacional.
 Los Estándares de Acreditación

Los estándares de acreditación son requisitos que

deben satisfacer aquellas organizaciones que deseen
ser acreditadas.
 

Se estructuran en tres partes:

- el propio estándar

- la descripción de la intención que se persigue al cumplir el estándar

- el elemento medible que permanecerá registrado.

Ayudan a la organización a establecer unas expectativas óptimas, realizables y, sobre todo, medibles.
 
 Los estándares se estructuran en dos bloques:
Normas centradas en el paciente:
 
- Objetivos internacionales para la seguridad del
paciente (IPSG)
- Accesibilidad y evaluación del paciente (PAA)
- Tratamiento y continuidad asistencial (PCC)
- Derechos y responsabilidades del paciente (PRR)
- Historias clínicas e información (PRI)
- Servicios de atención al paciente subcontratados (PSC)
- Educación del paciente y la familia (PFE)
- Anestesia y atención quirúrgica (PAS)
Normas de gestión de la organización para
cuidar de la salud:
- Mejora de la calidad y seguridad del
paciente (IQS)
- Control de infecciones y seguridad de las
instalaciones (IFS)
- Gestión de recursos humanos (HRM)
- Gobierno, liderazgo y dirección (GAL)
 Es importante diferenciar entre la certificación y la acreditación de la JCI

La certificación se ofrece para programas de atención a patologías específicas,

mientras que la acreditación supone una evaluación global y completa de la
organización, que tan solo se puede aplicar al conjunto de la organización.
 
 El Modelo de Acreditación JCI
El modelo de acreditación de la JCI se basa en las funciones clave de
todas las áreas relevantes de la organización.

En cada área se identifican los procesos clave y se establecen estándares

de buena práctica que constituirán la base de la acreditación.

Los programas de acreditación existentes son:

• Acreditación de hospitales
• Acreditación de hospitales como centros médicos académicos
• Acreditación de atención ambulatoria
• Acreditación de laboratorios clínicos
• Acreditación de atención domiciliaria
• Acreditación de atención de larga duración
• Acreditación de organizaciones de transporte médico
• Acreditación de centros de atención primaria
 El Modelo de Certificación JCI

La JCI ofrece también a las organizaciones las

certificaciones específicas por enfermedad y
servicio, a través de su programa de Certificación
de Programas de Atención Clínica.
 
Esta certificación está orientada a evaluar la gestión de las
enfermedades agudas o crónicas y programas de atención
clínica que ofrecen hospitales y centros de atención
ambulatoria, atención médica a domicilio y de larga duración.
El Proceso de Acreditación JCI

Las fases de la acreditación son:

 
• Organizar la estructura interna de la organización
• Hacer una evaluación de referencia
• Definir el plan de acción
• Constituir el equipo
• Adecuar las políticas y los procedimientos
• Realizar el proceso de evaluación
• Entre evaluaciones
 Beneficios del Modelo JCI

• Es un modelo específico para el sector sanitario.

• Se focaliza en la atención al paciente.
• Fomenta la cultura de seguridad del paciente.
• Evalúa muchos de los aspectos de la gestión asistencial.
• Supone un importante instrumento de mejora.
• Ofrece un reconocimiento internacional.
 Costos de la Calidad y de la No Calidad

La calidad es
gratis, que lo que
verdaderamente
cuesta es la “no
calidad”
Los “costos totales de la calidad” es la suma de todo aquello que una determinada organización
invierte para que sus productos o servicios tengan un determinado nivel de calidad, más todos
los que se originan como resultado de cualquier fallo o defecto en los productos elaborados o
en los servicios finalmente suministrados.
 Los Costos de la Calidad
Son aquellos originados por la implantación y desarrollo de actividades
necesarias para alcanzar los niveles de calidad deseados.

Costos de Prevención:
Son todos aquellos que la organización dedica para conseguir y mejorar el nivel de
calidad de los productos o servicios. Van encaminados a evitar la aparición de
errores y tratan de asegurar que se logran los niveles de calidad establecidos.

Costes de Evaluación:
Son todos aquellos originados como consecuencia de la implantación y puesta en
marcha de actividades tendentes a comprobar o verificar que se están
consiguiendo los estándares de calidad deseados.
 Los Costos de la No Calidad
Son aquellos costos asociados a los fallos o errores que finalmente se producen en la elaboración
de los productos o en la dispensación de servicios y que hacen que estos no se ajusten a los niveles
o especificaciones de calidad deseados ni a los requisitos o expectativas de los clientes.

Costos de fallos internos:

Son los costos provocados por los productos o servicios que no cumplen con los
requisitos de calidad establecidos pero que son detectados antes de su “entrega” al
cliente y, por tanto, éste no sufre sus consecuencias.
  
Costos de fallos externos:
Son los costos que aparecen por fallos o errores en los productos o servicios y que son
detectados cuando ya se ha entregado dicho producto o se ha realizado dicho servicio.
 La manera más efectiva de reducir los costos totales de la
calidad y de conseguir unos mejores resultados asistenciales
desde todos los puntos de vista es tener una cultura de la
“gestión de la calidad” y de la “calidad total”.
Muchas Gracias

Ernesto C. San Martín Zúñiga

Director de Postgrados - Sede Concepción
Facultad de Medicina y Ciencia
Universidad San Sebastián