GESTIÓN Y RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
 ¿QUÉ ES EL CONFLICTO?
VINYAMATA (2001), Afirma que el conflicto es una lucha, por el
desacuerdo, incompatibilidad aparente, confrontación de
intereses, percepciones o actitudes hostiles entre dos o más
partes. Los conflictos se relacionan con la satisfacción de las
necesidades, se encuentra en relación con procesos de estrés y
sensaciones de temor y con el desarrollo de la acción que puede
llevar o no hacia comportamientos agresivos y violentos.
Ejemplos

El conflicto es como UNA PIEDRA EN EL ZAPATO

El conflicto es como UN REMOLINO
¿QUÉ FIGURAS HAY?
UNA BARRA O DOS BARRAS
¿LAS FIGURAS GIRAN?
ACTITUDES NEGATIVAS FRENTE AL CONFLICTO
PROCESO DE COMUNICACIÓN
CANALES DE LA COMUNICACIÓN

“ya no se que hacer contigo, siempre es

lo mismo, para ti las cosas tienen que
ser como tú crees que son sino todo está
mal, quien te crees que eres, ¿Dios?”
ESCUCHA ACTIVA

Tomar en cuenta:
• Concentrarnos en lo que dice el otro, dejando por el
momento nuestras propias ideas. Para luego ponernos en
el lugar de la otra persona.
• Mostrar interés por las conductas no verbales y
paraverbales.
• Tratar de captar dos aspectos importantes en lo que dice
el otro: los hechos y los sentimientos.
• Tratar de resumir o parafrasear, sin opinar ni juzgar, lo
que hemos escuchado, mencionando los hechos y
sentimientos
ESCUCHA ACTIVA

DOS MOMENTOS
PARÁFRASIS

• Consiste en reproducir lo expuesto por el emisor en un

lenguaje propio, quitando las connotaciones negativas
(especialmente con respecto a los participantes) y en un
lenguaje neutro

• La paráfrasis como técnica, nos permite demostrar al emisor

que su mensaje ha sido escuchado, además nos permite
cerciorarnos que estamos entendiendo al emisor de manera
correcta
PARÁFRASIS
MENSAJES EN PRIMERA PERSONA
REPLANTEO
LA NEGOCIACIÓN ES...
Una forma de resolver los problemas, en el cual dos o
más personas discuten voluntariamente sus diferencias,
intentando alcanzar un acuerdo o arreglo conjunto
sobre ellas.
CRITERIOS PARA UNA NEGOCIACIÓN EFECTIVA
ENCUENTRE LAS NECESIDADES
EL MEDIADOR
ETAPAS DE LA MEDIACIÓN