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Carrera deCarmen
Contabilidad y Auditoría

AUDITORÍA INFORMATICA

Atención al Cliente

Integrantes:

Burgos Carolina
Saltos Jessenia

Docente:

Ing. Marlon Serrano

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POLITICA DE ATENCION AL CLIENTE

El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes

antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al

cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

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 Un buen servicio a cliente no sólo es responder las preguntas del

cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda,

adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera
eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y calidez
que también influirán en el servicio ofrecido.
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Factores que influyen en el servicio al cliente

La manera en que interactuamos con nuestros
clientes es muy importante para lograr una mejor
experiencia del cliente, que no es más que
proporcionarle un buen servicio o producto y que
logremos cumplir con sus expectativas.

Para dar un buen servicio hay que crear un

vínculo con el cliente, a fin de lograr una
relación duradera, crear confianza, lograr que el
cliente sea leal a nuestra marca, producto o
servicio.
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Diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y
experiencia del cliente

• Prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de

Servicio al cliente resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los
problemas desde el principio, evitando que se agraven.

• Se centra en resolver los problemas que los clientes han

identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los
Atención al cliente medios y los métodos para solucionar el problema o la
preocupación en cuestión.

Experiencia del • Es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento

e investigación de un producto hasta su compra, pasando
cliente por su uso real y su seguimiento por parte de la marca.
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DIRECTRICES PARA ATENCION AL CLIENTE

Las preguntas de
selección única
como NPS te dan
una idea rápida Identifica a los
de si el cliente clientes
será promotor,
pasivo o insatisfechos.
detractor de tu
marca
Si estás
escuchando a tus
Mide y da clientes y
trabajando en lo
seguimiento a la que ellos dicen,
satisfacción del gradualmente
mejorarás el
cliente servicio y
aumentarás tu
puntuación.

Una empresa
puede analizar el
servicio al
cliente a un nivel Establece objetivos y
más preciso y evoluciona
obtener valiosos
conocimientos
de esta.
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Los
comentarios de
los clientes Valora y
pueden
ayudarte a recompensa a tu
averiguar cliente
quiénes son los
más leales.

A través de un
software para
encuestas puedes
Automatiza enviar un correo
electrónico de
procesos invitación a una
encuesta
automatizada .

La cara de la
empresa son los
empleados, El papel de los
ellos son los
que realmente empleados en el
están en servicio al cliente
contacto directo
con los clientes.
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Estrategias para mejorar la atención al cliente

Aplica
Escuchar al encuestas
cliente de Para brindar un
Es evidente que lo satisfacción excelente servicio es
mejor es escuchar al necesario conocer cómo
cliente, darles una se siente el cliente con
atención personalizada. nuestra marca,
producto o servicio

Ofrecerle al cliente más Utilizar esa información

de lo que espera, tomar para actuar y crear
las decisiones pensando planes de trabajo que
siempre en mejorar beneficien a la
nuestro servicio o retención y mejor
producto. experiencia del cliente.
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Crea
confianza en
el cliente Construir un lazo de
confianza con el cliente es
clave, no solo basta con
que se sienta en primera
instancia atraído por tu
producto o servicio
Para que el cliente regrese
una y otra vez, es necesario
crear buenas experiencias,
no solo cuando las busque
o las necesite, sino
adelantarse a sus
necesidades.
Define los
KPIs de
servicio al Para optimizar tanto la tasa
cliente de satisfacción de los
correctos clientes es absolutamente
vital contar con una lista
precisa de indicadores de
rendimiento de tu servicio
al cliente.
Contar con los KPIs de
servicio al cliente te
ayudará a observar el
impacto positivo o negativo
de tus iniciativas.
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