Gestión de Procesos de Negocios (BPM)

Solución para lograr Eficiencia Operativa y Reducción de Costos

Alex Martínez
Líder BPM Regional (South Spanish America) - SWG

Julio Larrechart
BPM Practice Leader – GBS/AS

1
Agenda

 BPM como acción táctica alineada a la estrategia

 Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa

 Estrategia de Implantación de BPM

 Casos de Éxito BPM

 Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.

 Referencia de un Proyecto de Implementación.

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Agenda

 BPM como acción táctica alineada a la estrategia

 Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa

 Estrategia de Implantación de BPM

 Casos de Éxito BPM

 Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.

 Referencia de un Proyecto de Implementación

3
La innovación será una capacidad crítica de las
empresas para mantener el liderazgo

89% de los CEOs considera que en los próximos

dos años se requerirá cambios importantes para
innovar

Moderado
Críticos
22%
67%
Poco o nada

11%

Fuente: 2008 IBM Global CEO

Survey

La exigencia adicional es buscar eficiencia operativa con

reducción de costos
4
4
El principal reto en las empresas es como ejecutar
y controlar el cumplimiento de su estrategia

La Eficiencia Operativa se logra con:

 Identificar y eliminar procesos ineficientes que NO agregan valor.

 Mejorar la productividad de mi equipo.
 Identificar los “cuellos de botella”.
 Facilitar información a los supervisores del desempeño de su equipo.
 Recompensar a mi gente en base a su desempeño.
 Estandarizar mis Procesos.

Visión sin acción es un sueño, acciones sin visión es una

pesadilla
5
5
BPM es un sistema para Modelar, Ensamblar,
Ejecutar, Monitorear y Gobernar los procesos.
 Ensamblar  Ejecución Procesos
 Construir y Probar  Escalamientos
 Integrar Sistemas  Integra a las Personas
 Gestión Reglas de Negocio

Sistemas
Operaciones

 Analiza
Requerimientos
 Modela y Simula
 Diseña el Proceso

Procesos

 Monitoreo del Proceso

 Indicadores del Negocio
•Gobernabilidad
Operaciones
Procesos
Servicio al Cliente
Sistemas
6
Modelamiento de Procesos Procesos
Entender como el negocio funciona.

Roles
Tareas Automáticas
Tareas Humanas

Subprocesos

Tiempos
Costos

Leyenda

7
Simulación del Proceso Procesos
Identificar cambios de alto impacto en el proceso

Simulación Generada con

Distribuciones o Datos de
Entrada Específicos

Simulación de Colas

Generación de Reportes
Exportación a Excel
Identificación de Cuellos
de Botella

8
Simple despliegue sin codificación Sistemas

Apalanca los activos existentes con flexibilidad

Sistema
Legado

Tareas
Humanas

Aplicación
Java

Paquetes de
Aplicación

9
Ejecución del Proceso - Operación Usuario

Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo

ToDo’s del Usuario

Bandeja de Tareas

Diagrama de Proceso

Detalle de Tareas

10
Ejecución del Proceso - Gestión Jefe de
Área
Ambiente integral que facilita el trabajo del Equipo

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Monitoreo de Negocio Gerencia
Lograr la Visibilidad en Tiempo Real de los Procesos

•Tableros de Control : Indicadores Claves de Desempeño para las Unidades de Negocio

• Colaboración: Trabajar con equipos para resolver situaciones.
• Alertas de Negocio: Notificaciones de situaciones que requieren una respuesta inmediata
• Reportes y Análisis: Entender las tendencias combinando información histórica y en tiempo real.
• Información Externa: Información que afecte al desempeño.

12
Contamos con Paquetes de Industria para iniciar en
forma rápida y con menores costos y riesgos
Banking
Healthcare

Industrial Product
Telecom Lifecycle
Insurance Management

 Capability Models: Mapa de Capacidades & Mapa de Procesos

 Process Models
 Service Models
 Common Components
 Business Vocabulary
 Business Object Models
 Solution Scenarios
Flujo de Procesos & & KPIs
Interfaces de esquemas & servicios
Esquemas, Interfaces de servicios e implementaciones
Conceptos de negocio, términos y relaciones
Modelo de datos conceptual
Formas de Pantalla, tableros, tareas humana y portal operativo

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Agenda

 BPM como acción táctica alineada a la estrategia

 Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa

 Estrategia de Implantación de BPM

 Casos de Éxito BPM

 Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.

 Referencia de un Proyecto de Implementación

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El Uso de BPM en su Empresa
Seguros:
Desarrollo de Marketing y Administración Finanzas y
Suscripción Siniestros
Productos Distribución de Pólizas Contabilidad

•Proceso de Atención a Siniestros

•Proceso de Cotizaciones de Seguros
•Proceso de Suscripción de Pólizas
•Proceso de Reclamos en Servicio al Cliente

Banca:

Gestión de
Ventas Verificación Servicio Cierre
Producto

Gestión Riesgo Operacional

Monitoreo & Control y Análisis del Cliente

•Proceso de Ventas de Créditos (Hipotecario, Personal, etc) y Tarjetas

•Atención de Requerimientos y Reclamos en Servicio al Cliente
Proceso de Apertura de Cuentas
Proceso de Cumplimientos SOX
Proceso de Pagos

15
El Uso de BPM en su Empresa

Telco:

Monitoreo
Gestión Gestión Gestión Gestión Gestión Calidad de Supplier
Información Facturación Ordenes Inventario Inventario de Servicio & Partner
del Cliente Cliente Servicio de Servicios Recursos Análisis de Fulfilment
Impacto

• Gestión de Ordenes de Servicios con SLAs

• Ventas de Servicios Integrados “Bundles o Paquetes”
• Procesos de Servicios al Servicios al Cliente
• Gestión de Campañas de ventas
• Proceso de retención de Clientes - Portabilidad

Distribución:
• Planeamiento y Gestión de Promociones Comerciales
• Gestión del proceso de introducción de nuevos productos
• Soporte a la Gestión del Vendedor
• Integración con sus diferentes canales.
• Gestión calendario de Merchandising
• Proceso de Pago de Cuentas
• Automatización de los Pagos
• Gestión de Ordenes y Requerimientos
• Gestión de reclamos para sus clientes y proveedores

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El Uso de BPM en su Empresa

Entidades del Estado

• Gestión de Registro de Solicitudes de los contribuyentes.
• Gestión de Requerimientos de las Áreas.
• Gestión de Reclamos del Contribuyentes con Niveles de Servicio.
• Colaboración y coordinación entre agencias.

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Agenda

 BPM como acción táctica alineada a la estrategia

 Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa

 Estrategia de Implantación de BPM

 Casos de Éxito BPM

 Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.

 Referencia de un Proyecto de Implementación

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Iniciar con un primer proyecto BPM de gran valor
para el negocio y alcance acotado

Escoger un Proceso que:

 Depende de la Productividad y
colaboración del equipo de trabajo.
 Ser monitoreados, alertas y decisiones en
tiempo real.
 Integrar con información clave.
 Alta rotación del equipo de Trabajo.
 Extender a sus socios de negocio.

“Piense en grande y ejecute pequeño, rápido, efectivo y

crezca en forma incremental ”

19
19
 Los mejores beneficios y logros en BPM se
logran con un enfoque de servicios SOA

“…SOA and BPM initiatives…are more

successful and the benefits are compounded
when they are united”

“Organizations that align their BPM and SOA

initiatives in 2007 will double their likelihood of
becoming an industry leader by 2011”

Source: BPM and SOA, Better Together, Paolo

Malinverno, Janelle B. Hill, Gartner, Feb 2007.

La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la

agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico

20
 Los mejores beneficios y logros en BPM se
logran con un enfoque de servicios SOA

SOA
Mostrar
Beneficiarios

Confirmar
Cobertura

Proceso de Reclamo
Mostrar estado
de la Póliza

Actualizar
Dirección
Proceso de Siniestro

Ensamblar la funcionalidad como bloques de lego (Servicios) nos permite

dinamizar los procesos

La agilidad de Negocio depende de la agilidad de Sistemas. SOA produce la

agilidad que Sistemas y Procesos necesita en un entorno flexible y dinámico

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Agenda

 BPM como acción táctica alineada a la estrategia

 Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa

 Estrategia de Implantación de BPM

 Casos de Éxito BPM

 Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.

 Referencia de un Proyecto de Implementación.

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Seguros: Optimizar el Proceso de Atención de Siniestros

Reto: Acelerar el proceso de atención de Siniestros,

contemplando el crecimiento, innovación y “time to market” del
mercado.

 Decisiones de Negocio
– Crear un proceso de atención de siniestros flexible y a nivel de toda la
empresa, que utilice los activos reutilizables de los sistemas e
incremente la visibilidad y monitoreo del proceso.
 Estrategia de Implementación
– Arquitectura SOA con BPM
– Plataforma Suite BPM de IBM
 Beneficios
– Reducción importante de costos operativos al eliminar tareas manuales.
– Reducción del tiempo de atención de siniestros. ( 3sem a 2días)
– Incremento en la satisfacción del cliente.
– Se crea una cultura de Mejora continua del proceso y optimización
operativa.

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Banco : Mejora en Eficiencia y Productividad al automatizar
el proceso de Apertura de Cuenta.

Reto: Atender un mayor número de apertura de cuentas en el

mes.

 Decisiones de Negocio
– Tenían más de 57 procedimientos manuales y automatizados para procesar una
aplicación. Se requería mucha interacción humana poco eficientes y con alta
posibilidad de errores.
– Se definió automatizar el proceso de apertura de cuenta.
– El banco planeaba reducir los costos operativos, gastos por rechazos y retrabajos.
 Estrategia de Implementación
– Automatizar el proceso de apertura de cuenta.
– Se incorporaron mejoras prácticas en banca y en otras industrias.
– Se integraron a través de un enfoque SOA con las aplicaciones del banco.
 Beneficios
– Reducir el costo del personal en un 40%
– Reducción en un 25% del costo por rechazos y retrabajos.
– Reducción en el procesos de apertura de 7 a 3 días.
– Incremento en un 100% de los requerimientos de atención.

24
Telco : Mejora en “Time to Market” y reducción de costos

Reto: Unificar procesos de diferentes líneas de Negocios

 Decisiones de Negocio
– La empresa tenía 6 líneas de negocios, cada uno con su proceso de
validación, calificación y registro de usuarios.
– Estas variantes afectaban el servicio en el “time to market”, churn, ingresos
y costos.

 Estrategia de Implementación
– La empresa inicio un programa de transformación que incluye redes,
productos e IT. Se abordó bajo un enfoque de SOA. La integración BSS/OSS
fue vital para el éxito del proceso de transformación.

 Beneficios
– Incremento de ingresos, reducción de costos y “time to market”.
– La solución BPM es adoptada como una arquitectura de referencia para la
creación y desarrollo de servicios.

25
Retail: Soportar Estrategias Corporativas de Innovación
Tecnológica

Reto: Estandarizar e Integrar los Procesos a Nivel

Corporativo y eficiencia en la cadena de abastecimiento

 Decisiones de Negocio
– Implementar procesos corporativos que les permita ir
estandarizándolos en cada uno de los países donde tienen presencia.
 Estrategia de Implementación
– Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos
– Plataforma BPM
– Tiempo: 8 meses
 Beneficios
– Capacidad de Implementar Procesos Corporativos con un Modelo Estándar.
– Reducción de Trabajos Manuales dentro de los Procesos Back Office.
– Mejora satisfacción del cliente Interno (Producción y Comercial)
– Reducción 50% en el tiempo total de procesamiento Orden.
– Reducir tiempo procesamiento de orden de 2.5 días a 4.5 horas
– Reducir el ratio de error en la orden de 9 a 1%.

26
Público : Reducir el “Time to Market” de sus Nuevos
Servicios

Reto: Flexibilidad en sus Procesos Actuales

 Decisiones de Negocio
– Demasiado Tiempo para Implementar Nuevos Servicios
– No contaban con los medios para ofrecer sus Productos por otros
Canales (Portal Interno, Portal Externo, etc.)
– Procesos con Alta nivel Repetitivo de Actividades pero bajo % de
Reutilización
 Estrategia de Implementación
– Implementar una plataforma de Ejecución de Procesos
– Implementación de 4 Principales Procesos de Negocio
– Tiempo: 8 meses
 Beneficios
– Aumentaron en 3 veces su capacidad de Desarrollo de Servicios
– Desarrollo de un Catálogo de Servicios Reutilizables que redujeron
Tiempos y Costos de Implementación.

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Agenda

 BPM como acción táctica alineada a la estrategia

 Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa

 Estrategia de Implantación de BPM

 Casos de Éxito BPM

 Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio.

 Referencia de un Proyecto de Implementación

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El análisis del ROI estimado en BPM son altamente ventajosos ya que incide en la mejorar de
rentabilidad de la empresa

Ingresos Inversión BPM y Proyecto

“Clave”

Costos Project Costs

-10%

-20%
Ahorros o reducción
-30% de Costos

•Incremento en los Ingresos por - Incremento en Productividad

mayor ventas (Mejora en “time to
market” y adaptarnos al Cambio)
- Mejora Nivel Satisfacción del Cliente.
- Estandarización de Procesos.
- Alineamiento SOX.
- Eliminar tareas repetitivas o sin valor
- Reducción o eliminación errores
- Automatizar tareas manuales
- Reducción costos de IT por mantenimiento
aplicaciones

El periodo promedio de Retorno de la inversión estimado en proyectos BPM

es de 8 a 12 meses

29
Con BPM se lograron ventajas sustanciales y
procesos con alto performance

Cliente Beneficios
Seguro Crecimiento de Ingresos 15%
Reducción costos 30%
Banco Reducción costos 30%
Acelerar integración en 2 meses

Telco Acelerar “time to value” 64%

Reducir Costos Operativos 31%

Banco Reducir costos en 35%

Acelerar “time to value” 80%

Source: IBM results from client Business Value Assessments

30
BPM puede brindar 3 veces la Eficiencia Operativa que un proyecto de reingeniería tradicional

• 80% de las empresas en Proyectos BPM han logrado retornos

de la inversión mayor a 15%.
• Más del 75% de las empresas encuestadas están usando,
implementando o evaluando BPM.
• Más del 60% de los proyectos fueron completados en 6 meses
y el valor de BPM para la empresa fue mayor que para otro
sistema (ERP, CRM, etc)
• 80% de los participantes perciben que su Ventaja Competitiva
en el mercado aumento con la adopción de BPM.

Fuente: Deloitte

31
Agenda

 BPM como acción táctica alineada a la estrategia

 Usos y Aplicaciones de BPM en su Empresa

 Estrategia de Implantación de BPM

 Casos de Éxito BPM

 Ventajas y Beneficios de BPM con valor para su negocio

 Referencia de un Proyecto de Implementación

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Proyecto Referencia América del Sur - Contexto
 El Cliente, entidad Financiera se encuentra en la etapa de ejecución del proyecto
de transformación tecnológica, el cual cubre los siguientes frentes: Frente
Comercial (Productos y Canales); Frente Tesorería, Frente ERP, Frente CRM y
Frente Tarjetas.

 Actualmente, el proyecto, tiene una demanda de automatización de procesos

sobre la disciplina de BPM, componentes y servicios de integración para cubrir
los requerimientos de negocio de los diferentes frentes.

 Actualmente, el Cliente ha contratado la implementación de procesos o servicios

puntuales, para atender requerimientos urgentes (Crédito hipotecario, Proceso
de Anti-Lavado de Dinero

33
Proyecto Referencia América del Sur – Visión General de
la Solución

Proyecto

Diseño Arquitectura de Integración

Automatización Procesos de Negocio (BPM)

Servicios de Negocio (SOMA)

Componentes de Integración

34
Proyecto Referencia América del Sur
Servicios de Automatización de Procesos

 La automatización de procesos de negocio va a la alineada con la disciplina

Business Process Management (BPM), que combina conocimiento de negocio
con capacidades de software para optimizar y gestionar los procesos de negocio
facilitando la innovación. De esta forma, cada proceso de negocio estará
diseñado y soportado de acuerdo a las definiciones y necesidades planteadas
por el Cliente

 La combinación de BPM con SOA provee flexibilidad y reuso en los activos

tecnológicos, mejorando el diseño, gestión y optimización de los mismos

35
Proyecto Referencia América del Sur
Servicios de Diseño de
Arquitectura de Integración

Este servicio sentará las bases de arquitectura de integración de modo de

encauzar a una arquitectura orientada a servicios, utilizando el modelo
de referencia SOA de IBM.

Para ello, este servicio permitirá:

 Proporcionar el marco referencial que normará el diseño, construcción y gestión en el

tiempo, de los servicios de integración, de negocio y automatización de procesos.
 Establecer la arquitectura de integración a través de la implementación de un Enterprise
Service Bus (ESB).
 Establecer la arquitectura para la ejecución de procesos de negocios y el monitoreo de los
mismos.
 Proveer componentes de uso común para cubrir la necesidad de interconexión de los
sistemas y/o aplicaciones preexistentes, las nuevas aplicaciones personalizadas y la
introducción de paquetes configurables.

36
Proyecto Referencia América del Sur
Servicios de Identificación de Servicios
de Negocio
 Se entiende por servicio de negocio la representación de unidades de
funcionalidad que están disponibles, que se puede descubrir, que son
autocontenidas, y típicamente sin estado, prestada por un proveedor a un
consumidor, sujeto a un acuerdo o contrato definido. La siguiente gráfica
representa los principales conceptos mencionados:

Principios Fundamentales de Servicios

 Los servicios contendrán funcionalidad de valor para el negocio que es alcanzada
a partir de la utilización de componentes de integración y/o del desarrollo de
funcionalidad específica requerida. Es usual que los servicios a su vez se basen
en otros servicios a través de esquemas de composición generalmente
implementados por medio de orquestación.

37
Proyecto Referencia América del Sur
Servicios de Componentes de Integración

 Los componentes de integración buscan resolver aspectos relacionados con la

conectividad hacia sistemas back-end, tomando en referencia los protocolos,
mensajes y demás aspectos técnicos que intervienen en estas operaciones.

 Para este fin, se contempla crear mecanismos de integración, que se ajusten a

las políticas y definiciones de arquitectura de Integración.

 Como punto de partida se platea tener por cada necesidad de integración con
cada sistema Back End un componente de integración.

38
Conceptos y Definiciones - Proyecto de Integración

• Los componentes pueden estar constituidos por artefactos de menor nivel

(clases, programas, conectores, adaptadores, etc.)
• Un componente puede implementar más de un servicio.
• El Registro de Servicios contiene metadatos, características del ciclo de vida, y
bindings de los servicios. Los componentes no aparecen publicados en el registro
de servicios.
• Todos los servicios están implementados a través de web services y aparecen
publicados en el registro de servicios.
• Los servicios de tecnología se basan en componentes que “pasaron” el Service
Litmus Test (SLT) en sus aspectos de tecnología.
• Todo servicio de tecnología tiene asignado un dueño en tecnología.
• Los servicios de negocio se basan en servicios de tecnología que “pasaron” el
SLT en sus aspectos de negocio.
• Todo servicio de negocio tiene asignado un dueño en negocio. Existe un dueño
del Registro de Servicios.

39
Resumen de los Conceptos Mencionados

Servicio de Negocio

SLT
Negocio
Dueño en Negocio

Servicio de Tecnología
Interface
Desacople Estándar

Componente
Servicio
Dueño en Tecnología Web
Modular Abstracto
Puede hacer parte de
SLT una Composición
Registro de
Técnico
Servicios
Dueño del
Componentes
Servicio
Registro de Servicios

Web
EJB
Services

CORBA …

40
Software en la solución
Modelamiento de Procesos de Negocio

WebSphere Business Modeler

Monitoreo de Negocio

WebSphere Business
Desarrollo a Medida Monitor
Integración
WebSphere Integration
WebSphere Integration Repositorio y Registro de
Developer
Developer Servicios
Rational Software
Architecture WebSphere Service
Registry & Repositories

ESB Integración
WebSphere Message
Broker
Contenedor de Motor de Procesos BPEL
Desarrollos a Medida Motor de Reglas de Negocio
Manejador de Tareas Humanas
WebSphere Application
Server WebSphere Process Server

41
 Metodología
Solution Startup Identification Specification Realization Implementation Deployment
Determinar Activos
Definir MAW a Construir
SOMA for AD (Procesos/
(entregables, Integración) Genear Paquete Validar Paquete de
Roles,
Generar paquete de Implementación/
workproducts, etc) Validar paquete de
de Especificación Implementación/ Test
Especificación Test

Generar los WP
necesarios de Generar los WP
Negocio (Verificar necesarios de TI Realizar testeo
(Verificar reuso) Estático Realizar Manual
Acuerdo entre reuso) Envío Paquete a
Realizar de Deploy
País 1 y País 2 País 1
Estimación para
realizar

Realizar
Generar/Actualizar WP de Arquitectura Especificación de Realizar
activos Implementación/
test de Activos
Validar reuso de
activos
Realizar Testeo Estátitco Validar reuso de
activos Validar reuso de
activos

Realizar Realizar
Generar Paquete Identificación estimación para Realización de
activos Realizar
Especificar
Estimación para
implementar

Gobierno de activos Gestión de Configuración Gestión de Defectos

País 1 Acuerdos
País 2
42
Evite los siguientes errores en Proyectos BPM

1. No asegurar el consenso entre la estrategia de negocios y

prioridades del proyecto.

2. Asumir que el área de negocio entienda de BPM y esta

comprometida.

3. Avanzar sin soporte ejecutivo.

4. No demostrar los beneficios cuantificables del cambio.

5. Vender el proyecto solo como reducción de costos de
personal (impacto en la aceptación).
6. Solo enfocarse en un simple modelamiento y no contemplar
las mejoras.

43
Evite los siguientes errores en Proyectos BPM

6. Automatizar un mal diseño del proceso.

7. Tomarse mucho tiempo en modelar el proceso “As Is”.
8. Escaso foco en reutilización de servicios de negocio

9. Asumir que es posible desarrollar el sistema perfecto la

primera vez. La performance en el proceso viene de la
iteración y adaptación.
10.Ignorar el entrenamiento y aspectos de gestión del cambio.
11.Falla de reclutar el equipo correcto con las habilidades
correctas.

44
Preguntas…

45
Un planeta cada vez más inteligente….

Muchas
Gracias
Alex Martínez
alexmart@pe.ibm.com
Julio Larrechart
jlarrech@uy.ibm.com

46