TEMA DE EXPOSICIÓN:

BENCHMARKING
GESTIÓN DE LA CALIDAD
M. E. MARGARITA JIMÉNEZ GUZMÁN
 TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
Instituto Tecnológico de Salina Cruz

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SALINA CRUZ  

 
BENCHMARKING.

TEMA 2: HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD.

ASIGNATURA : GESTIÓN DE LA CALIDAD.
INGENIERÍA QUÍMICA
GRADO: III GRUPO: F
PRESENTA:
NINCY MEDARY VILLALOBOS TORRES
ISIS YUMEY GONZAGA JIMÉNEZ
BRENDA ISABEL CORONEL GUTIERREZ
JESÚS PAUL MENDEZ CABRERA
FERMIN ZARAGOZA PALAFOX

SALINA CRUZ , OAXACA. OCTUBRE 2021

 ANTECEDENTES
El concepto Benchmarking era empleado en topografía para establecer un punto de referencia
para que a raíz de él realizar trabajos de medición de terrenos en una zona.

En una publicación “Benchmarking: The Search for industry Best Practics which Lead to
Superior Performance”, escrita por Robert C. Camp en 1989. En este documento se detalla el
resurgimiento de una compañía que atravesó una grave crisis y que, gracias a la
implantación del benchmarking, llegó ese mismo año a ganar el Premio Nacional de Calidad
Malcolm Baldrige.

En el año 1979, aparece, por primera vez, el término Benchmarking Competitivo, cuando la
empresa Xerox comienza a cuestionarse su modelo de gestión, debido a que vendía sus
productos y servicios por debajo de sus costos de producción; este acontecimiento marcó la
pauta para el desarrollo del Benchmarking. Gracias a que examinaron exhaustivamente la
composición de las máquinas de la competencia, encontraron nuevos elementos que abaratarían
la fabricación de las máquinas. A partir de ese momento, la compañía Xerox ordenó la
implantación del Benchmarking en todas las unidades del negocio.
PARA ESTUDIAR AL BENCHMARKING, SE DIVIDE EL ANÁLISIS EN DOS ÉPOCAS:

• En la primera época hace un uso del concepto como una herramienta que mejore la
competitividad de la empresa, diferenciándola de imitadores. Se trata de un proceso
continuo, el cual compara los objetivos empresariales con las mejores prácticas de las
empresas que se consideran excelentes y líderes en su sector. Camp nos lo define
como: “Benchmarking es la búsqueda de las prácticas de la industria que conducen a
un desempeño excelente”

• En la segunda época, el Benchmarking nos plantea estudiar el cómo la empresa ha

logrado establecerse como líder en el sector. Los autores insisten que el benchmarking,
no se basa fundamentalmente en saber cuáles son las mejores prácticas, sino que
mide la capacidad de comprender cómo hacer las cosas de manera más eficiente y
eficaz.
 o no existe una definición universal de lo que sería el término.
Cada autor crea una definición acorde a sus percepciones,

Benchmarki conocimientos e inquietudes, siempre teniendo como referencia

la experiencia tenida por la empresa Xerox.

ng o La palabra benchmarking significa evaluación comparativa,

proviene de la palabra benchmark, donde en inglés
significa punto de referencia.
DIFINICIÓN DE DIFERENTES AUTORES
Silvia Coldling
• El Benchmarking se está convirtiendo en una forma eficaz de transmisión de
conocimiento y nuevas ideas a raíz de las vivencias de otras empresas.
Garvin Chow,
• El Benchmarking es un proceso formal que comienza con la exhaustiva búsqueda e
identificación de las organizaciones con las mejores prácticas, continúa con un
estudio detallado de las prácticas y la performance de la propia organización,
progresa a través de visitas y entrevistas sistematizadas a las empresas
identificadas, y concluye con el análisis de resultados, desarrollo de recomendaciones
e implantación del conocimiento adquirido.”
David T. Kearns,
• El benchmarking es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos,
servicios y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas como las mejores
práctica, aquellos competidores más duros".
 OBJETIVO DEL BENCHMARKING
Los objetivos generales de cualquier proyecto de benchmarking son:

• Analizar los resultados de otras compañías que han tenido éxito en nuestro sector.
• Definir cómo poder obtener esos resultados.
• Hacer una base de datos para establecer objetivos y estrategias, para posteriormente ejecutarlos en la
compañía.

Los objetivos específicos, evidentemente, depende de qué tipo de proyecto se está elaborando y en qué
sector. Pero en la mayoría coinciden estos:

• Establecer la fase de planificación estratégico.

• Descubrir cuáles son las mejores prácticas para alcanzar los resultados deseados.
• Analizar la situación económica y en qué posición en el mercado está nuestra compañía de estudio.
• Aplicar herramientas novedosas y de última generación del sector en la compañía.
• Entablar relación con aquellas empresas que deseamos analizar, para facilitar el intercambio de
información.
 Cuando se decide aplicar una estrategia de calidad, se
están involucrando actividades de planificación,
organización y análisis que responden a objetivos
CALIDAD:
específicos de aprendizaje, orientados a descubrir,
emplear, adaptar nuevas estrategias para las diversas
áreas de la organización.

ASPECTOS El benchmarking de productividad es la búsqueda de la

excelencia en las áreas que controlan los recursos de

DEL PRODUCTIVIDAD:
entrada y la productividad puede ser expresada por el
volumen de producción y el consumo de recursos los
cuales pueden ser costos o capital.
BENCHMARK
ING
El estudio del tiempo simboliza la dirección del
desarrollo industrial en los años recientes. El tiempo se
TIEMPO:
ha convertido en un factor potenciador de ventas,
administración, producción y distribución y con ello se
ha conseguido una mayor productividad. El desarrollo
de programas enfocados en el tiempo ha logrado
recortar los tiempos de entrega y por este motivo se
consigue una mayor competitividad.
 TIPOS DE
BENCHMARKING
BENCHMARKING EXTERNO
• BENCHMARKING COMPETITIVO.
Es la comparación de los estándares de una organización, con los de otras empresas
(competidoras). Posiblemente sea el más complicado, ya que los competidores reservan sus
ventajas competitivas para sí mismos. Su objetivo es identificar información específica y
compararlos con los de su organización. Podremos observar, por lo tanto, cómo han funcionado
nuevas tecnologías o métodos de trabajo en otras organizaciones. En definitiva cualquier
investigación de benchmarking debe mostrar cuales son las ventajas y desventajas comparativas
entre los competidores directos. Una ventaja muy importante de este tipo de benchmarking es que
las organizaciones que son analizadas emplean tecnologías, prácticas, canales de distribución,
fuentes de empleo o proveedores internacionales que son idénticos o similares. Resulta de gran
utilidad cuando la empresa busca posicionar los productos, servicios y procesos de la organización
en el mercado. No se trata sólo de saber quién es mejor, quién lo hace mejor, sino de aprender de
él para poder hacerlo igual y si es posible mejor.
 La empresa world flower, lleva 3 años de haberse
fundado, ofreciendo opciones prácticas en regalos y
flores, tienen 11 sucursales, pero, en los últimos meses,
el 30% de los visitantes que reciben las floristerías se
EJEMPLO DE van sin adquirir algún pedido, por ello, los gerentes de
cada sucursal, empezaron a realizar preguntas a los
BENCHMARKING visitantes y se obtuvo, el siguiente resumen: los regalos
COMPETITIVO que ofrecen no están a la vanguardia o tendencia y los
precios son altos con respecto a otras empresas.
Es hora de estudiar a la competencia, y analizar los
productos que ofrecen, el material que utilizan para su
ejecución, evaluar al talento humano sobre su
capacidad creativa, determinar las prácticas de la
competencia para estar dentro de la tendencia.
 • BENCHMARKING GENÉRICO.
Es la comparación de los niveles de logros de una organización, con lo mejor que exista en
cualquier parte del mundo, sin importar en que industria o mercado se encuentre. Consiste en la
comparación de funciones o procesos afines con independencia del sector al que pertenecen sus
empresas. Existen funciones y procesos que pueden ser idénticos en empresas de sectores y
actividades diferentes. El beneficio de esta forma de benchmarking, la más pura, es que se pueden
descubrir prácticas y métodos que no se implementan en la industria propia del investigador. Es el
concepto 10 de benchmarking más difícil para obtener aceptación y uso, pero probablemente es el
que tiene mayor rendimiento a largo plazo.
 Este tipo de benchmarking se produce cuando la
compañía busca las mejores prácticas dentro de sus
límites. Se comparan parámetros entre distintas
ubicaciones de una misma organización. Se trata de
aprender de los mejores, de sus buenas prácticas, de
aquellos puntos difíciles que pueden ser solventados y
que de hecho lo son por algunos empleados, al margen
de la doctrina oficial de la empresa. En este tipo de
BENCHMARKI benchmarking se da por hecho que existen diferencias
entre los distintos procesos de trabajo de una misma
NG INTERNO organización como resultado de la geografía, de la
historia local, de la organización, la naturaleza de la
administración y la de los distintos empleados. Cuando
las compañías identifican sus mejores prácticas
comerciales se dan cuenta de los beneficios de esta
actividad al poder transferir esta información a otras
partes de la organización. Además es muy útil para
motivar a los empleados a comunicarse entre sí y
estimula la solución conjunta de problemas.
 EJEMPLO DE BENCHMARKING INTERNO

Siguiendo el mismo ejemplo, la empresa world flower, tiene 11 sucursales, pero la sucursal principal de la ciudad A, tiene un proceso de entrega de pedidos flash, donde en
menos de 10 minutos los pedidos personalizados están entregados a los clientes, convirtiéndose en un valor agregado interesante, permitiendo a los clientes adquirir de
forma rápida y sencilla lo que ellos desean.
Por lo tanto, la central, decide realizar un estudio interno, donde evalúan diversos factores para lograr su ejecución y como esto ha mejorado la cadena de entrega de los
productos. Se debe seguir los siguientes pasos:
• Lo primero que se debe realizar es identificar el objeto de estudio que es el proceso de pedidos flash, para aumentar las ventas y entregas de pedidos.
• Seleccionar los métodos de recolección de datos y hacer el levantamiento, aquí se puede obtener la documentación del proceso, los datos de ventas por pedidos flash
(antes y después de la implementación), los puntos de control vitales en el proceso de entrega, los nuevos roles para que el proceso se pueda ejecutar correctamente,
entre otros.
• Analizar las diferencias entre las 10 sucursales versus la sucursal de la ciudad A, aquí es necesario evaluar la brecha entre cada parte, identificando las oportunidades de
mejoras, que sean viables para cada sucursal según el tamaño del espacio de trabajo, la cantidad de talento humano, la infraestructura, las tecnologías necesarias para la
ejecución. En este punto no se trata de realizar una comparación que negativa a cada sucursal o minimizar los esfuerzos realizados,  en este punto lo más importante
es saber comunicar de forma correcta y que transmita la mejora constante.
• Es hora de integrar los aspectos que necesitan implementar a cada sucursal para poder ofrecer la opción de pedidos flash, en este punto se necesita una conclusión clara
y así establecer metas funcionales que se necesita ejecutar. Por ejemplo, se puede concluir que  la razón del desarrollo del programa pedidos flash, fue a través de un
estudio previo, donde se analizó la demanda de los clientes. Y así crear nuevas prácticas que permite agilizar no solo el proceso de entrega, sino también la creación de
regalos y arreglos predeterminados (con alta demanda) y desarrollar un sistema de ubicación de productos que facilita la búsqueda.
• Es hora de desarrollar en cada sucursal planes de acción, y poner en práctica el nuevo servicio y así fijar metas para comparar con las demás sucursales.
• Seguimiento y mejora, donde se realizará medición de la implementación y evaluar el crecimiento de la sucursal.
 Benchmarking digital
Es un estudio que se recomienda realizar para evaluar los canales digitales
utilizados, y así conocer la realidad detrás de cada uno de ellas, para poder
examinar de forma completa se puede dividir de la siguiente manera:
• Cuantitativos: Números de seguidores, alcance, impresiones, engagement
(likes, shares, comentarios, menciones), conversión por cada red social,
cantidad de visitas hacia la página web, duración de visitas, cantidad de
páginas que visita en promedio por usuario.
• Cualitativos: tipo de contenido que se ofrece, estilo de comunicación o
redacción, línea gráfica, palabras claves posicionado.
Este tipo de estudio se realiza cada vez con más frecuencia, porque, permite
conocer la realidad y el alcance que tiene los medios digitales en la actualidad.
 Ejemplo de benchmarking digital
Se decide evaluar la página web y las redes sociales de la empresa
world flower, donde se van a realizar una comparación de los sitios webs
y las redes sociales de la competencia, para esto es necesario
establecer los elementos a evaluar (aspectos cuantitativos y cualitativos).
Herramientas de benchmarking digital
Para este tipo de benchmarking, existen diversas herramientas para
medir, todo depende del uso que se le dé, se puede tomar algunos datos
desde los perfiles o espacios digitales, o usar herramientas profesionales
para estudiar con mayor profundidad como: Google trends, Similarweb,
Ahrefs, Woorank, Semrush, entre otros .
BENCHMARKING FUNCIONAL
Si se desea superar a la competencia debemos realizar este tipo de benchmarking. El funcional,
identifica la práctica más exitosa de otra empresa, sea o no competidora, pero que se considera líder
en un área específica de interés. Comparar los estándares de la empresa con los de la industria a la
que pertenece. Su objetivo es identificar las mejores prácticas de cualquier tipo de organización que
posea una reputación de excelencia en el área específica que se esté sometiendo a benchmarking.
Se lleva a cabo entre empresas de un mismo sector, pero que prestan servicios o suministran
productos que no son competitivos directamente entre sí. Este tipo de actividad ha demostrado ser
productiva, ya que fomenta un interés por la investigación y los datos compartidos.
Ejemplo de benchmarking funcional,
Continuando el mismo ejemplo de la floristería world flower, ellos desean desarrollar una experiencia,
donde le brinda un espacio a los clientes para crear sus regalos con sus propias manos, esto
permite incentivar el Do It Yourself y vivir una experiencia donde no hay límite para la creatividad de
cada persona.
Ellos empezaron a evaluar el modelo de negocio y procesos de las tiendas Amazon Go, al recopilar
los detalles necesarios, deciden lanzar una versión de do it with world flower.
 PROCESO DE BENCHMARKING
Existen diversos modelos de benchmarking. El modelo de Robert Camp es uno de los principales y más
utilizados. Camp creó un instrumento de aprendizaje que ayuda a las compañías a detectar que aspectos de
la empresa se debe profundizar y nos proporciona una ayuda de cómo hacerlo, con el fin de realizar un
adecuado proceso de benchmarking.
El proceso diseñado por Camp (1993) está compuesto de cuatro fases:
• PLANIFICACIÓN: El principal objetivo de esta fase es definir qué es lo que queremos investigar en
nuestra compañía. Debe ser un objetivo que sea viable y factible, ya que, si ampliamos nuestro ámbito de
estudio, el margen de equivocarnos va a ser mucho mayor que si nos centramos en un área en concreto.
• ANÁLISIS: esta fase consistirá en comprender como podemos adaptar a nuestra organización aquellas
prácticas que nos permitan mejorar.
• INTEGRACIÓN : Es el proceso en el que se fijan los objetivos a raíz de los hallazgos. Es importante que
una vez formalizados y estructurados por los componentes del equipo de benchmarking, se realice un
informe donde se ponga en conocimiento a nuestro socio de las decisiones que se han llegado. Es
importante establecer una estrategia de comunicación donde prevalezca la iniciativa de cambio con las
mejores prácticas seleccionadas y explicar al socio en qué forma se llegarán a llegar a ella.
• ACCIÓN: En esta fase el principal objetivo es transformar esos principios operacionales en acciones.
VENTAJAS E
INCONVENIENTES
Es un proceso que permite mejorar una actividad dentro de
una empresa y organización, por lo tanto hay que tener
presente todos sus beneficios:
• Es una excelente herramienta de mejora continua, ya que permite conocer
información importante para la organización.
• Es útil para hacer pronósticos del comportamiento del mercado, al estudiar los
efectos de estrategias similares puestas en práctica por otras organizaciones,
permitiendo en un corto plazo de tiempo establecer objetivos alcanzables y
concretos.
• Se promueve el trabajo en equipo, lo que hace más llevadera la implantación de
nuevas ideas para mejorar el rendimiento del equipo de trabajo.
• Conocer con suficiente anterioridad nuevas tendencias y direcciones
estratégicas y en función de estas gestionar adecuadamente el cambio.
• Permite conocer también la posición relativa frente a empresas del propio
sector o de otros, evitando el estancamiento y ofreciendo diferentes
alternativas.
• Es una buena herramienta para reunir información necesaria sobre el
desempeño para cambiar los procesos vitales de la organización
• permite a las organizaciones invertir en un proceso de aprendizaje y aplicar lo
que aprendieron directamente a los problemas de su negocio.
VENTAJAS E
INCONVENIENTES
Existen críticas habituales del benchmarking,
en las cuales incurren muchas organizaciones
al practicarlo de forma deficiente, haciendo
probablemente más daño que bien:
• Es un proceso difícil que necesita mucho compromiso para
tener éxito.
• No es un proceso que deba elegirse cuando se investigan
cuestiones rutinarias o de baja o mediana importancia,
debe reservarse a cuestiones de importancia vital.
• El miedo de las organizaciones a adoptar políticas de las
cuales no tienen mayor conocimiento debido a que son
originadas en otros lugares y de las cuales no se tiene
certeza alguna.
• El sentido de competitividad evita el flujo de libre
información que el método requiere para el mismo.
 ¿Por qué las empresas deben realizar Benchmarking?

Hoy en día la innovación, el surgimiento de las nuevas tecnologías, los nuevos hábitos y
necesidades por parte de la comunidad ha permitido a diversos emprendimientos surgir y desarrollar
startups como modelos de negocios disruptivos, y también se convierte en un foco interesante, que
llama la atención de marcas ya consolidadas, pero, que desean desarrollar nuevos productos y
servicios.
Dentro de este entorno, la herramienta Benchmarking, ha servido para comprender lo que ofrece
actualmente en el mercado, y analizar los escenarios actuales con soluciones adecuados a esta
nueva realidad, a través de la recopilación de información y transformarlo en conocimiento de
utilidad.
.
¿Con qué frecuencia se debe realizar el Benchmarking?
No existe un número establecido o frecuencia recomendada, sin embargo, todo esto depende de los
talentos humanos y los recursos que dispone cada empresa.
EJEMPLOS DE BENCHMARKING
1. Así como hay casos de hospitales que replican el veloz servicio de atención a clientes
de pizzerías para mejorar su atención de emergencias médicas, en este caso, el
benchmarking funcional sirvió para los recursos humanos. Elaura, una consultora con
sede en Singapur usó Tableau para hacer benchmarks de las cualidades y talentos del
personal de una de sus empresas clientes, y entonces, buscar en la industria personas
similares para sus procesos de reclutamiento.
2. Pensemos que tengo una farmacia y quiero implementar una entrega a domicilio muy
eficiente (ésa es mi área de interés); de modo que me pregunto ¿Quién tiene
las mejores prácticas en entrega a domicilio? ¿Quién es rápido y eficiente en entrega de
bienes de consumo? Claro, Domino´s. La pizzería no compite con mi farmacia y por
tanto no caigo en una falta de ética si defino indicadores y métricas para analizar a
detalle cómo lo hacen, ver si puedo añadirle valor y entonces implementarlo en mi
organización. De hecho, puede haber ocasiones en que sea posible pedirle apoyo a la
misma empresa que estoy analizando, y al ver que no somos una amenaza acepten
auxiliarnos.
 CONCLUSIÓN
Benchmarking es una herramienta sugerida para el análisis del procesos, de esta forma hace
mejoras constantes, permitiendo resaltar la alta competitividad, mejorando la eficiencia y eficacia;
todo esto se convierte en al crecimiento de la empresa.
La intención del benchmarking dentro de las empresas, también es aprender de la experiencia de
los demás para mejorar tu propio desempeño y así comprender las acciones detrás de cada una
de ellas, tomándolo como fuente de referencia.
FUENTES BIBLIOGRAFICAS

• Antún Callaba J.P. y Ojeda Toche L. (2004). Benchmarking de procesos logísticos. Revista
Ingeniería. Investigación y Tecnología, vol. V, núm. 1, enero-marzo, 2004, pp. 59-76, ISSN:
1405-7743. Universidad Nacional Autónoma de México. México.
• Boxwell RJ. (1194). Benchmarking para competir con ventaja. McGraw Hill. Madrid.
• BC. Camp, Robert. “Benchmarking”. Editorial Panorama Editorial S.A., México.
• J.Spendolini, Michael. (1994). “Benchmarking”. Grupo Editorial Normal, Colombia.
• Ochoa Laburu, Carlos. (2015). “Una revisión teorica de la herramienta de benchmarking”.
• Spendolini Michael J. (2005) Benchmarking. Primera edición. Grupo Editorial Norma.
Colombia.
• Stoner, J. (1996). Administración. Sexta Edición. Prentice- Hispanoamericana, S.A.
México.