CONFERENCIA UPONIC

GESTIÓN POR PROCESOS

Profesora: Dra. C. Marisol Pérez Campaña

Junio, 2014
 Necesidad de gestionar las organizaciones
tomando como base sus procesos

Hoy en día, las técnicas más actualizadas de

Gestión reservan un lugar especial a los proceso.
El éxito de toda organización depende, cada vez
más, de que sus procesos estén alineados con su
estrategia, misión y objetivos. Detrás del
cumplimiento de un objetivo, se encuentra la
realización de un conjunto de actividades que, a
su vez, forman parte de un proceso. Es por ello
que el principal punto de análisis lo constituye,
precisamente, la gestión de la organización
basada en los procesos que la integran.
LA GESTIÓN POR PROCESOS

“las organizaciones son tan

eficientes
como lo son sus procesos”
 Concepto de Proceso

Es una secuencia de actividades que una

o varias personas desarrollan para hacer
llegar una salida a un destinatario a partir
de unos recursos

Entrada Proceso Salida

 Concepto de Proceso
Lorino (1993), Harrington (1993), Zaratiegui (1999) y otros autores
referidos en Medina León & Nogueira Rivera (2001)

“Secuencia ordenada y lógica de actividades

repetitivas que se realizan en la organización
por una persona, grupo o departamento, con
la capacidad de transformar unas entradas
(inputs) en salidas o resultados programados
(outputs) para un destinatario (dentro o fuera
de la misma y que son los clientes de cada
proceso) con un valor agregado”.

Nogueira Rivera & Medina León (2003)

 Características de los
Procesos

1. Generalmente, cruzan repetidamente las

fronteras funcionales, forzando a la
cooperación.
2. Cada proceso tiene una salida global
única.
3. Tiene un cliente que puede ser interno o
externo.
 Características de los
Procesos

Dos características esenciales:

• Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso
hay ligeras variaciones en las distintas
actividades realizadas que a su vez, generan
variabilidad en los resultados del mismo.
“nunca dos output son iguales”
• Repetitividad. Los procesos se crean para
producir un resultado e intentar repetir ese
resultado una u otra vez. Esta característica
permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo.
“A más repeticiones más experiencia”
 IMPORTANCIA Y VIGENCIA

Según Trischler (1998), para elevar la

competitividad de las organizaciones se están
tomando en consideración dos planteamientos
fundamentales: el enfoque de la gestión en base
a los procesos y la eliminación de los
despilfarros derivados de dichos procesos,
cuando estos no aportan valor añadido.
 FUNCIONAL VS. MATRICIAL

Según Zaratiegui (1999) “…las organizaciones de tipo

funcional generaron altos niveles de eficiencia en las
operaciones especializadas abordadas por cada función, a
menudo en detrimento de la eficiencia global y de una
comunicación poco fluida entre las distintas funciones”;
mientras que “las organizaciones de tipo matricial, un gran
avance en teoría, diseñadas para optimizar el empleo de las
capacidades humanas, integrarlas en equipo ad hoc para
cada proyecto o nueva actividad, y para reforzar y emplear a
fondo los conocimientos disponibles”
 Gestión por Proceso VS
Gestión Funcional

La Gestión de Procesos coexiste con la

administración funcional, asignando
"propietarios" a los procesos clave, haciendo
posible una gestión interfuncional generadora
de valor para el cliente y que, por tanto, procura
su satisfacción.
Determina qué procesos necesitan ser
mejorados o rediseñados, establece prioridades
y provee de un contexto para iniciar y mantener
planes de mejora que permitan alcanzar
objetivos establecidos.
 LA GESTIÓN POR PROCESOS

El enfoque por proceso se fundamenta en:

 La orientación al cliente.
 El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a
plana.
 Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y
existen grupos multidisciplinarios trabajando sobre el
proceso.
 Los empleados se concentran más en las necesidades de
sus clientes y menos en los estándares establecidos por
su jefe.
 Utilización de tecnología para eliminar actividades que no
añadan valor.
 LA GESTIÓN POR PROCESOS

¿Por qué el enfoque de la gestión por procesos?

Según Trischler (1999) para elevar la competitividad de las

organizaciones se están llevando a cabo en la actualidad dos
planteamientos fundamentales:

 el enfoque de la gestión en base a los procesos

 eliminación de los despilfarros (no aportan valor añadido)

El análisis del valor añadido en los procesos, se lleva a cabo

descomponiendo los mismos en pasos o etapas que se representan en
forma de diagrama denominados As-Is (tal como es).
 Tipos de Procesos
• Procesos Estratégicos: aquellos que aportan
directrices a todos los demás procesos
• Procesos operativos o claves: Tienen un
impacto en el cliente creando valor para este.
• Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos
claves

Para visualizar la interrelación entre los procesos

se construyen los

Mapas de Procesos
 Mapa de Procesos de la
Organización

El Mapa General de Procesos de la organización es un

método efectivo para visualizar los procesos a todos
los niveles; ordenados por sus jerarquías y relaciones,
lo que proporciona a la dirección sobre todo:
• Una visión integrada de las actividades que la
organización necesita para cumplir sus obligaciones
ante el entorno
• Una ayuda imprescindible para planificar nuevas
estrategias o el despliegue de nuevas políticas. Este
aspecto se hace especialmente relevante cuando la
innovación (tecnológica o de reingeniería) tiene un
papel destacado en esas nuevas políticas.
 Para la elaboración del
Mapa de Procesos

Zaratiegui (1999). La aplicación de este modelo se basa

en las premisas siguientes:
• La organización acepta previamente una clasificación
genérica de los procesos en tres categorías:
estratégicos, operacionales y de apoyo o soporte.
• La organización analiza el núcleo de sus actividades,
identifica sus procesos y los coloca en cada uno de
esos tres grupos.
• La organización relaciona los procesos en secuencias
ordenadas.
 Gestión Estratégica

Gestión de Gestión Comercial Gestión de Atención a clientes Gestión Medio

Estraté
Proce

gicos
sos

Procesos y Marketing Calidad individuales Ambiental

Alojamiento

A+B Gestión de otros

Servicios
Opera
cional
Proce
sos

es

Animación

Gestión de RR.HH Gestión Financiera

Sopor
Proce
sos
de

te

Gestión de Compras Aseguramiento

Inventarios y Logística

Leyenda: Relación Directa

Relación Indirecta

Mapa general de los Procesos de una Empresa Hotelera.

 MAPA DE PROCESOS DE LA SUCURSAL CARLOS III

PROCESOS DE GESTIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA

PROCESOS DE

PROCESOS DE
GASTRONOMÍA
DE VALOR

DE VALOR
CADENAS

CADENAS
TIENDAS ESPECIALIZADAS SERVICIOS
ENTORNO

ENTORNO
FHOTOSERVICES

CLIENTES INTERNOS

PROTECCIÓN
LOGÍSTICA.

SERVICIOS
MTTO.

SISTEMAS
FINANZAS

CALIDAD
RRHH

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

 Mapa de procesos

Regulaciones

GESTIÓN

Recursos Económica
Estratégica Humanos Calidad Financiera

U
S
IDENTIFICACIÓN U
CLAVE A
MIGRACIÓN
R
I
EXTRANJERÍA O
S

APOYO
Mantenimiento Informática Verificación Comunicación Seguridad
Identidad Institucional Integral

Proveedores
 Ficha del Proceso
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en primer
lugar describirlo adecuadamente. Los elementos que van a
describir adecuadamente el proceso son:
– Salida. Resultado del proceso
– Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran la salida del proceso
– Los intervinientes. Personas o grupos de personas que
desarrollan la secuencia de actividades del proceso
– Secuencia de actividades. Es la descripción de las acciones que
tienen que realizar los intervienientes
– Recursos. Elementos materiales o de información que el proceso
consume o necesita para poder generar la salida
– Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso
 Hoja de Definición del Proceso Empresarial

Nombre del Proceso: Responsable del Proceso: Fecha:

   

Tipo de Proceso: Finalidad del Proceso:

   
Objetivos del Proceso:
 
 
Proveedores: Entradas:

Clientes: Salidas:

Otros Grupos de Interés implicados:

Contenido del Proceso

Inicio del Proceso: Fin de Proceso:

Subprocesos: Actividades incluidas:

Procesos Relacionados: Actividades relacionadas:

Revisión de la información

Preparada por: Fecha de terminación:

Revisada por: Fecha de revisión:

Símbolo Significado Explicación
Paso de tipo operación Representa cualquier tarea del
proceso que lleve implícita una acción
física o intelectual (excepto las de
inspección o almacenaje)
Paso de inspección Se corresponde con tareas de verificación del
trabajo realizado en determinada actividad del
proceso. Sus acciones más comunes son;
clasificar, observar, supervisar, auditar, probar,
revisar, verificar, entre otras.

Paso de decisión Representa cualquier punto de

decisión. Siempre tendrá al menos
dos salidas
Paso de almacenaje Se corresponde con una etapa del proceso
que sitúa un producto, información o servicio
en una zona de conservación (archivo,
almacén o refrigerador) o posición (cola) para
utilizarlo o proporcionar el servicio más
adelante.

Paso de demora Corresponde a actividades que

implican un retraso o pausa en el flujo
del proceso
Línea de flujo Muestra la dirección y sentido del flujo
del proceso y representa el progreso
de los pasos en la secuencia.
Documento Se utiliza con el objetivo de
especificar los documentos
confeccionados, corregidos o
consultados en cada etapa.
Conector de tareas Se utiliza para el caso de que el
diagrama no se pueda hacer en una
sola hoja.
 Los procesos han adquirido una
importancia tal que, en la actualidad:
 forman parte de las denominadas “buenas prácticas gerenciales”.
 constituyen uno de los criterios de evaluación del modelo EFQM
de calidad.
 representan una de las cinco claves del Benchmarking
 los productores de clase mundial utilizan la Gestión por Procesos
como un arma competitiva.
 constituye una de las premisas básicas para lograr la “Gestión de
la Calidad Total”.
 busca la satisfacción de los clientes. Las normas de calidad ISO.
 representan una de las perspectivas del CMI.
 CONFERENCIA UPONIC

GESTIÓN POR PROCESOS

Profesora: Dra. C. Marisol Pérez Campaña