PROYECTO FINAL

Facultad: Empresa y Tecnología

Carrera: Empresa y Tecnología  

Curso: Introducción a la Empresa y Tecnología 

Sección: ET02  

Integrantes: 

Grace Gonza

Fabricio Delgado

Mentor: Lorenzo Rojas

Ciclo: 2021-I

2021
INTRODUCCION

■ Actualmente la Covid-19 impulso que las

empresas mejoren el servicio al cliente
mediante las ventas online, debido a que la
mayoría de las compras pasaron a ser
virtuales para evitar el contagio.
■ Es por eso que una de las grandes
empresas como Saga Falabella, reforzó su
canal de ventas online con la finalidad de
poder adaptarse a la nueva normalidad.
ORGANIZACIÓN DE QUIPO

■ PLANEACION: Define y realiza estrategias para cumplir

el trabajo de una manera rápida. GRACE GONZA
■ ORGANIZACIÓN: Encargado de ver el avance del trabajo,
tomar decisiones y reportar los detalles de este.
■ DIRECCION: Ayudar en los conflictos que ocurra en el
trabajo, aportar ideas, a su vez motivar a los compañeros de
grupo.
FABRICIO DELGADO
■ CONTROL: Observar que los objetivos se estén
cumpliendo desde un inicio y verificar que el proyecto
marche de forma correcta.
PROYECTO
TRANSFORMADORES
 HIPOTESIS /
RETO
GENERAL: Las áreas involucradas en el
proceso de la venta online de dicha
empresa, no tienen una buena coordinación
de información, para brindar una buena
experiencia durante todo el proceso de
venta.
ESPECIFICAS:
• El área logística de Saga Falabella no es
eficaz y eficiente, por lo cual no cumple con
la expectativa del cliente.
•La baja de ventas, también se debe a la
saturación de la web por las constantes
quejas de los clientes.

OBJETIVO: Reorganizar las funciones del

área de logística para identificar las fallas
de este proceso ineficiente de compra.
 ARBOL DE
PROBLEMAS
FALTA DE STOCK FALTA DE STOCK

IMCUMPLIMIENTO DE DROP SHIPPING(VENTAS

ENTREGA EFECTOS FANTASMAS)

PRODUCTOS DEFECTUSOS PROBLEMAS DE ENVIO

FALTA DE LA LOGISTICA DE PARTE

DEL AREA DE ALAMACEN Y
DESPACHO

FALTA DE INFORMACION CAUSAS DEFICIENCIA EN DESPACHO

FALTA DE ACTUALIZACION
DE STOCK
PREGUNTAS GUIA

■ ¿Cuáles son los efectos de la mala experiencia en los clientes a la hora de contratar el
servicio?
■ ¿Por qué los peruanos siguen eligiendo este servicio a pesar de su mala gestión?
■ ¿Cómo es el proceso de atención al cliente en la empresa de Saga Falabella?
■ ¿Cómo afecta la atención al cliente a la experiencia del consumidor?
■ ¿Qué tecnología se puede utilizar para resolver este problema?
■ ¿Cómo afecta el website a la experiencia del consumidor?
■ ¿De que forma ha afectado la pandemia al servicio?
■ ¿Qué soluciones hay ante este problema?
GRUPOS INTERESADOS/GRAFICO

Interna Externa
ACTIVIDAD GUIA +
HERRAMIENTAS DE
TRABAJO/GRAFICO
Definir herramientas Actividades guías
Se aplico formularios goggle drive creado Los testeos de experiencia
especialmente para las encuestas(de cuatro Encuestas
semanas ), de problemas usuales, satisfacción y Entrevistas
sugerencia de las compras vía web de la cadena Planteamos soluciones practicas para la mejora
saga Falabella de atención de saga Falabella
Entrevistas a usuarios frecuentes

Consultas, motivación de empleados de saga

Falabella e investigaciones
Google drive – formulario de encuesta

Wasap, Facebook, temms

Plataforma virtual de saga Falabella

Estadísticas y tablas como:

recomendar –
Power bi
 EXPERIENCIA DE COMPRA ONLINE
Mónica de la Cruz:
•Compra de lavadora en San Isidro para recojo en
Ica
•El personal le afirmo que si podían hacerlo
•Al llegar el día de recojo el personal de Ica indico
que no tenían ninguna información
•Lo cual la clienta reclamo y le quito tiempo el
proceso de entregar el producto
Ximena Sumaran:
•Realizo una compra online con su tarjeta CMR.
•El pedido fue realizado un 16/06 indicando que la
entrega seria el 20/06
•El pedido nunca llego, el 21/06 la clienta cancela el
pedido.
•Le informan que la devolución del dinero será el 25/06
•Llega el 26/06 y la clienta no tenia respuesta
•Se contacta vía telefónica y le indican que el área
encargada no tenia conocimiento.
EXPERIENCIA DE COMPRA
PRESENCIAL
Vanessa F.P.A: Saga Falabella(sede quinde de ica)
*Compra de zapatos y ropa en liquidación.
*A veces no se encuentra personal staff.
*Tiene que verificar bien lo que lleva para evitar volver
por si tiene falla.
*Al no tener el Boucher no le pueden hacer ningún tipo
de cambio
Karla Y.G: Saga Falabella(plaza del sol)
*compra de ropa.
*Producto figuraba con oferte y resulto que la etiqueta
estaba mal, le causo incomodidad en el momento.
*Por la situación de la pandemia, vino la baja del
personal y no tienen muchos módulos de cobro y
hacen que sea una molestia tener que esperar.

Yesenia G.: Saga Falabella ( Centro Cívico Real

Plaza)
*Compra de zapatos.
* A los 3 días el taco se rompió.
* Productos con falla
* La clienta quería la devolución del dinero.
* La incomodidad fue que después tuvo que
adicionar por otro zapato.
TESTEO DE EXPERIENCIA PROPIA
ONLINE
■ Ingresar a la pagina es súper sencillo, solo ingresas en el buscador de Google “Saga
Falabella”
■ Buscar un producto especifico es complicado si no sabes bien sus cualidades o que
modelo es este, una vez que escoges el producto , escoges la talla y color.
■ Lo ingresas a tu Bolsa y escoges que cantidad deseas
■ Al momento de hacer la compra tienes que registrarte para seguir lo cual pienso que
para otras personas es un poco tedioso porque no saben su correo o no saben su
contraseña.
CALIFICACION DE
CLIENTES
 IO
O L
A F
R T
PO
D E
GO
AZ
L L
HA
 PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA
“FALTA DE LOGISTICA DE PARTE DEL AREA DE ALMACEN Y
DESPACHO AL NO INGRESAR A LA WEB LA INFORMACION CORRECTA”

DATO EXTRA: Anteriormente Saga Falabella

contaba con una pagina de ventas online, sin
embargo ante la alta demanda de ventas,
esta empresa tubo demasiados reclamos ante
indecopi o reclamos por diversas ineficiencias
en su pagina web.

• 35% PRENDAS
FALLADAS
• 35% ZAPATOS
FALLADOS
• 30% OTROS
INFORMACION GENERAL DE LA
EMPRESA “SAGA FALABELLA”
Saga Falabella es una cadena de tiendas
departamentales en el Perú, creada en 1996 luego de
que el grupo Falabella adquiriera el dominio
de SAGA (Sociedad Andina de los Grandes
Almacenes). Asimismo, el planeamiento estratégico
orientado a la mujer de hoy, permite que se marque
tendencia en moda en todo el Perú.

Misión
Visión Satisfacer y superar las expectativas de nuestros
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de clientes, a través de una experiencia de compra que
nuestros clientes en cada una de las comunidades en combine de manera óptima productos, servicio,
las que insertamos. entorno y convivencia, logrando así su reiterada
preferencia.

Competencias
Objetivos
Ripley
Satisfacer la demanda de los consumidores otorgando
Oechsle
una oferta conveniente para cada necesidad.
Paris
Seguir siendo la tienda número uno en retail de
Sudamérica y expandirse a otros continentes
 ONE PAGE
■
TRANSFORMADOR
OBJETIVO: Utilizar estrategias eficientes y eficaces para disminuir reclamos acerca de
stock y fallas, mejorar la atención de cliente y dar mejor experiencia mediante la web
■ PROPOSITO: Llevar al cliente a que tenga una mejor experiencia mediante la
plataforma web de Saga Falabella

PROYECTOS INFORMADORES

CULTURA ORGANIZACIÓN TECNOLOGIA INSIGHTS

Crear espacios mensualmente
entre los trabajadores de la
empresa y los gerentes.
Ingresar un programa para
mejorar el desarrollo del
área involucrada de control
de cálida
Contratar ingenieros de sistemas
con la finalidad de mejorar el sitio
web, también presentar
proyectos de diseño de mejora
de la plataforma web
Tener a disposición coachs
para capacitación del
personal al 100%
 ONE PAGE
TRANSFORMADOR
PROYECTOS INDICADORES CLAVE DE RESPONSABLES
TRANSFORMADORES RENDIMIENTO (KPI)
CULTURA: Cada 2 semana entrenar al
Capacitar a los empleados y personal y ver como va su
mostrarles los procesos para una rendimiento, una vez al mes Jefe de capacitación
mejor atención al cliente enviar al cliente incognito y ver
su avance
 ONE PAGE
TRANSFORMADOR
PROYECTOS INDICADORES CLAVE DE RESPONSABLES
TRANSFORMADORES RENDIMIENTO (KPI)

ORGANIZACON: DISMINUIR
PROGRESIVAMENTE EL
CREAR NUEVOS PROCESOS Y TIEMPO DE RESPUESTA DE Jefe de desarrollo
PROCEDIMIENTOS PARA DAR PARTE DE LA EMPRESA AL
UNA SOLUCION EFICAZ Y CLINENTE.
EFICIENTE
SEMANA DOS DEMORA DE
RESPUESTA 70%
SEMANA TRES DEMORA
DE RESPUES 50%
SEMANA CUATRO
DEMORA DE RESPUESTA
20%
 ONE PAGE
TRANSFORMADOR
PROYECTOS INDICADORES CLAVE DE RESPONSABLES
TRANSFORMADORES RENDIMIENTO (KPI)
TECNOLOGIA: Implementación de
herramientas e indicadores para
Mejora de herramientas para una un mejor control de Encargados de
fácil recepción de información información
realización TI
 ONE PAGE
TRANSFORMADOR
PROYECTOS INDICADORES CLAVE DE RESPONSABLES
TRANSFORMADORES RENDIMIENTO (KPI)
INSIGHTS: mensualmente preparar
mentalmente al trabajador un
Motivación al personal del área 100% para lograr tener lideres Jefe de capacitación
encargada con indicador de solución
 CONCLUSIONE
S
por una lado se tiene ventajas de las ventas online, debido a que
genera que los compradores puedan realizarlo desde sus
compras de de su hogar o donde se encuentren, aun cuando la
tienda se encuentra fisicamente cerrada. Asimismo, actualmente
ayuda a que las personas puedan prevenir contagios o
aglomeraciones ante la covid 19. Por otro lado, las desventajas
de las compras online esque aún muchas personas desconfían de
los pagos en línea. Además, desconfianza del sistema ineficiente
de las empresas, así como la demora en el proceso de
confirmación de compra por lo cual terminan generando quejas y
reclamos hacia las compañías ocasionando una mala experiencia
para la empresa. Esto afecta directamente en la reputación de la
empresa.
 RECOMENDACION
ES

Crear una plataforma Contar con coachs para

Contar con una pagina
de ingreso fácil para dar una mejora de
web donde los
ver los problemas de capacitación al
consumidores puedan
los consumidores y dar personal de atención y
dar ideas de mejora
soluciones rápidas y a las áreas encargadas
para la plataforma
eficientes de logística