“MANAR –

PANADERÍA,
PASTELERÍA Y
RESTAURANTE”
CAMPAÑA DE IMPULSO PARA MEJORA EN
PROCESOS DE CALIDAD DE BIENES Y
SERVICIOS
El sistema de Gestión de Calidad de “Manar –
Panadería, Pastelería y Restaurante” incluye:
 Manual de calidad donde se establecen los
requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
 Manual de Procesos y Procedimientos donde se
establecen los estamentos, las políticas, las normas
y condiciones que permiten el correcto
funcionamiento de la empresa.
 Manual Funciones y responsabilidades que contiene
competencias, funciones, perfiles y requisitos de los
cargos de cada colaborador de la empresa.
 Registros de todos los procesos, procedimientos,
actividades y demás acciones.
 “Manar – Panadería, Pastelería y Restaurante”
establecerá, documentara, implementara y
mantendrá el Sistema de Gestión de la Calidad en
busca de la mejora continua y la satisfacción de los
clientes, brindando información necesaria y
recursos para verificar su cumplimiento.
 “Manar – Panadería, Pastelería y Restaurante”,
implementa y mantiene un Manual de Calidad para
el manejo y control del Sistema de Gestión de
Calidad. El manual incluye, el alcance, exclusiones
con su respectiva justificación, y referencias de los
procedimientos establecidos por el SGC.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
 Es el compromiso que tiene la gerencia para mantenerse al
tanto de los problemas, para de esta manera poder tomar
acciones correctivas y preventivas que siempre busquen la
mejora continua y la plena satisfacción del cliente.
 El administrador y el dueño de “Manar – Panadería,
Pastelería y Restaurante” se comprometen a mantener la
satisfacción del cliente interno y externo; evidenciar el
compromiso hacia la calidad y la mejora continua a través
del suministro de los recursos y los medios necesarios para
alcanzar este fin, tales como la capacitación del talento
humano, proveer el talento humano idóneo, los recursos
financieros y económicos y todo lo necesario para cumplir
con la satisfacción del cliente y lograr el cumplimiento del
SGC. Se ha establecido una política de calidad y objetivos
de calidad, que le permitan mantener una mejora continua
de los productos ofrecidos; además, atender todas las quejas
y reclamos implementado acciones correctivas y
preventivas siempre en miras a la plena satisfacción del
cliente.
Enfoque hacia el cliente
 Al ser el cliente el pilar fundamental sobre el cual se rige
cualquier organización, todos los esfuerzos de la
compañía están enfocados en lograr la satisfacción plena
del cliente utilizando siempre las herramientas que están a
disposición para conocer la percepción, las dificultades y
las sugerencias que el cliente tiene con respecto a la
prestación del servicio.
 Conocer la satisfacción del cliente, que se enfoca
únicamente en los requerimientos y las peticiones
principales que los clientes esperan de la organización.
 En el punto de venta de “Manar – Panadería, Pastelería y
Restaurante”, Se ubicaran buzones de sugerencia en los
que los clientes tendrán la oportunidad de realizar todo
tipo de recomendaciones, las cuales serán evaluadas
periódicamente por la dirección.
POLÍTICA DE CALIDAD
La política de calidad de “Manar – Panadería,
Pastelería y Restaurante”, está enmarcada en los
siguientes principios y valores:
 Responsabilidad social.
 Responsabilidad financiera.
 Respeto por el medio ambiente.
 Seguridad de nuestros colaboradores.
 Mejora continua.
 Amabilidad
 Respeto
 Servicio al cliente
“Manar – Panadería, Pastelería y Restaurante” es una
empresa que elabora productos de panadería y
pastelería, y brinda servicio de restaurante de alta
calidad, cuyos precios son competitivos en el mercado
y cuya característica principal es ofrecer un excelente
servicio al cliente por medio de entregas rápidas y
eficientes, ofreciendo un trato amable y caluroso y
garantizando que los productos entregados cumplan
con los requisitos exigidos por el cliente.
La política de calidad de “Manar – Panadería,
Pastelería y Restaurante”, será comunicada a todos los
miembros de la organización, a través de
capacitaciones y carteleras en las instalaciones de la
organización. La política de calidad se revisara cada
vez que se requiera.
“Manar – Panadería, Pastelería y Restaurante”, determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria
para cumplir con los requisitos establecidos por la norma y por los servicios prestados.
La infraestructura incluye:
- Un local donde está ubicada el área de producción y el punto de venta.
- Equipos con la tecnología necesaria para la elaboración de productos de panadería y pastelería, tales como
hornos, batidoras industriales, una mojadora industrial, moldes, bandejas.
- Herramientas de Software y Hardware que facilitan el desarrollo de cada uno de los procesos de la empresa.
Estos cuentan con mantenimiento preventivo y correctivo.

Ambiente de Trabajo
Para lograr un buen ambiente de trabajo, la Gerencia fortalecerá la comunicación, la asignación de
responsabilidades, la implicación del personal, la adopción de propuestas, la solución de posibles conflictos y la
mejora de las condiciones del capital humano de “Manar – Panadería, Pastelería y Restaurante”.
Proceso de compra
Los departamentos involucrados en el proceso de
compras son el departamento financiero y el de
producción; para definir las materias primas que se
requieren y la cantidad, el administrador de “Manar –
Panadería, Pastelería y Restaurante”, realiza un
análisis de la demanda y de acuerdo a un pronóstico de
ventas, determina esta variable; El departamento de
finanzas se encarga de analizar la orden de pedido y
aprobar la compra.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAS
 Para la organización son muy importantes todos los
elementos que puedan contribuir con el mejoramiento
continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza
“Manar – Panadería, Pastelería y Restaurante”, para la
medición, análisis y mejora dependen de lo que se
vaya a medir.
 El desempeño de la calidad de las unidades
entregadas.
 Devoluciones de los clientes.

 El desempeño del programa de entregas y servicio al

cliente.
 Las notificaciones de los clientes en asuntos
relacionados con la calidad o la entrega de los
productos.