TALLER INTEGRADO

SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD ISO 9001:2008
 TOPICOS A CONTEMPLAR

1. TRABAJO EN EQUIPO.

2. NORMA ISO 9001:2008.

3. GESTIÓN POR PROCESO.

4. INDICADORES DE GESTIÓN.
 1. TRABAJO EN EQUIPO

EQUIPO ES UNA UNIDAD

FORMADA POR DOS O MÁS
PERSONAS CON HABILIDADES
COMPLEMENTARIAS QUE SE
COMPROMETEN EN UN
PROPOSITO COMÚN Y FIJAN
OBJETIVOS Y EXPECTATIVAS DE
DESEMPEÑO.
 1. TRABAJO EN EQUIPO

1. EL LIDERAZGO ES COMPARTIDO POR EL

EQUIPO.

2. LAS DECISIONES SE TOMAN POR CONSENSO.

3. EXISTE COMPROMISO Y SENTIDO DE

PERTENENCIA.
 1. TRABAJO EN EQUIPO

VENTAJAS DESVENTAJAS
1. AMPLITUD DE LA 1. LENTITUD.
INFORMACIÓN.

2. DIVERSIDAD DE LA 2. CONFORMISMO.
INFORMACIÓN.

3. ACEPTACIÓN DE LA 3. DOMINIO DE LA
SOLUCIÓN. DISCUSIÓN.

4. LEGITIMIDAD DEL 4. RESPONSABILIDAD

PROCESO. AMBIGUA.
 1. TRABAJO EN EQUIPO

1
COMPLEMENTARIEDAD

2
6 COORDINACIÓN
COHERENCIA

FACTORES
CLAVES DEL
EXITO

5 3
COMPROMISO COMUNICACIÓN

4
CONFIANZA
 1. TRABAJO EN EQUIPO
FACTORES CLAVES DEL EXITO
1 COMPLEMENTARIEDAD

CADA MIEMBRO DEL

EQUIPO DOMINA UN
AREA DETERMINADA
DEL PROYECTO.

TODOS ESTOS
CONOCIMIENTOS
SON NECESARIOS
PA R A SACAR EL
TRABAJO ADELANTE.
 1. TRABAJO EN EQUIPO
FACTORES CLAVES DEL EXITO
2 COORDINACIÓN

EL EQUIPO CON UN
LÍDER A LA CABEZA,
DEBE ACTUAR DE
FORMA ORGANIZADA
CON V I S TA DE
SACAR EL
PROYECTO
ADELANTE.
 1. TRABAJO EN EQUIPO
FACTORES CLAVES DEL EXITO
3 COMUNICACIÓN

EL TRABAJO EN EQUIPO
EXIGE UNA
C O M U N I C A C I Ó N A B I E R TA
ENTRE TODOS SUS
MIEMBROS, ESENCIAL
PA R A P O D E R C O O R D I N A R
LAS D I S T I N TA S
ACTUACIONES
INDIVIDUALES.
 1. TRABAJO EN EQUIPO
FACTORES CLAVES DEL EXITO
4 CONFIANZA

CADA INTEGRANTE DEL

EQUIPO CONFÍA EN EL
BUEN HACER DEL RESTO
D E S U S C O M PA Ñ E R O S .
E S TA CONFIANZA LE
L L E VA A A C E P TA R
ANTEPONER EL ÉXITO
DEL EQUIPO ANTES DEL
PROPIO BENEFICIO
PERSONAL.
 1. TRABAJO EN EQUIPO
FACTORES CLAVES DEL EXITO
5 COMPROMISO

CADA MIEMBRO DEL

EQUIPO SE
COMPROMETE A
A P O R TA R L O M E J O R D E
SÍ MISMO, A PONER
TODO SU EMPEÑO EN
SACAR EL TRABAJO
ADELANTE.
 1. TRABAJO EN EQUIPO
FACTORES CLAVES DEL EXITO
6 COHERENCIA

E S I M P O R TA N T E Q U E E L
EQUIPO TENGA UNA
IDENTIDAD PROPIA QUE
LE DEFINA Y LE DE
COHERENCIA, ESE
M I S M O FA C T O R S E R Á E L
QUE LO IDENTIFIQUE
COMO EQUIPO.
 1. TRABAJO EN EQUIPO
REGLAS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

1. INTENTA DAR Y RECIBIR AL EQUIPO LO QUE

TU MISMO QUISIERAS DAR O RECIBIR.

2. ORIENTATE TU MISMO Y NO LO ESPERES DE

LOS DEMÁS, SE PROACTIVO.

3. LO QUE PERTURBE LA GESTIÓN ES

PRIORITARIO.
 1. TRABAJO EN EQUIPO
REGLAS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO
4. PROCURA QUE SE PRODUZCA EL DIALOGO TRANQUILO,
QUE PERMITA PRESTAR LA ATENCIÓN NECESARIA.

5. HABLA SIEMPRE EN PRIMERA PERSONA.

6. EVITA EN LO POSIBLE INTERPRETAR EL

COMPORTAMIENTO DE LOS DEMÁS COMO UNA
VERDAD ABSOLUTA.
7. NO ESCUCHES SOLO LAS PALABRAS, PRESTA ATENCIÓN
A LA EXPRESIÓN CORPORAL.
 2. NORMA ISO 9001:2008

1. CALIDAD

2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3. NORMA ISO 9001:2008

4. AUDITORIA DE CALIDAD
 2. NORMA ISO 9001:2008

HACER
HACER LAS
LAS COSAS
COSAS BIEN
BIEN A LA
PRIMERA
UN
PRODUCT
OO
SERVICIO
BUENO

P R O D U C T O CALIDAD S E RV I C I O
 2. NORMA ISO 9001:2008
CALIDAD

“Grado en el que un conjunto de

características inherentes de un producto,
servicio, proceso o sistema CUMPLE con los
requisitos”

POBRE BUENA EXCELENTE

 2. NORMA ISO 9001:2008

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

S I S T E M A D E G E S T I Ó N PA R A D I R I G I R Y
CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON
RESPECTO A LA CALIDAD.

POLITICA DE CALIDAD
I N T E N C I O N E S G L O B A L E S Y O R I E N TA C I Ó N
D E U N A O R G A N I Z A C I Ó N , R E L AT I VA S A L A
CALIDAD, TA L COMO SE EXPRESAN
F O R M A L M E N T E P O R L A A LTA D I R E C C I Ó N .
2. NORMA ISO 9001:2008
2. NORMA ISO 9001:2008
 2. NORMA ISO 9001:2008

¿QUE NO ES 9001:2008? ¿QUE ES 9001:2008?

1. NO ES UN TEXTO DE LEY. 1. UN INSTRUMENTO DE

ADHESIÓN VOLUNTARIA.
2. NO ES UN TEXTO QUE
IMPONGA LOS MEDIOS 2. UN TEXTO APLICABLE A
APLICABLES PARA EL CUALQUIER TIPO DE
CUMPLIMIENTO DE SUS ORGANIZACIÓN
REQUISITOS. INDEPENDIENTEMENTE DE
CUAL SEA SU TAMAÑO Y SU
3. NO ES UN TEXTO QUE
GRADO DE IMPLANTACIÓN
EXIJA LA IMPLANTACIÓN
EN EL MUNDO.
DE UN SISTEMA
DOCUMENTAL COMPLEJO Y 3. UN TEXTO QUE EXIGE
DIFÍCIL DE GESTIONAR. COMPROMISOS.
 2. NORMA ISO 9001:2008

ANTECEDENTES DE LA NORMA ISO 9001

• CREACIÓN 1987.

• PRIMERA REVISIÓN 1994.

• SEGUNDA REVISIÓN 2000.

• TERCERA REVISIÓN 2008.

 2. NORMA ISO 9001:2008
FAMILIAS ISO / NORMAS CLAVES
NORMAS Y LINEAMIENTOS OBJETIVO
ISO 9000:2005, SISTEMAS DE GESTIÓN E S TA B L E C E UN PUNTO DE PA R T I D A PA R A L A
DE LA CALIDAD – FUNDAMENTOS Y COMPRENSIÓN DE LAS NORMAS Y DEFINE LOS
VOCABULARIO. TÉRMINOS F U N D A ME N TA L E S Y DEFINICIONES
USADAS EN LA FAMILIA ISO, QUE SON
NECESARIOS PAR A E V I TA R LA FA LTA DE
ENTENDIMIENTO EN SU USO.

ISO 9001:2008 E S TA E S L A N O RM A D E R E QU I S I TOS U T I L I Z A D A

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – PA RA E VA L U A R LA HABILIDAD DE CUMPLIR
REQUISITOS. REQUERIMIENTOS DE CLIENTES, REGULACIONES
APLICABLES Y VERIFICAR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE.

ISO 9004:2009 E S TA NORMA DE DIRECTRICES PROVEE L O S

G E S T I Ó N PA R A E L É X I TO S O S T E N I D O D E L I NE A M I E N TOS PA RA L A M E J O R A C O N T I N U A D E
UNA ORGANIZACIÓN. ENFOQUE DE S I S T E M A S D E G E S T I Ó N D E L A C A L I D A D , PA R A
GESTIÓN DE LA CALIDAD. B E N E F I C I AR A TO DA S L A S PA R T E S A T RAV É S D E
LA SATISFACCIÓN SOSTENIDA DEL CLIENTE.

I S O 1 9 0 11 : 2 0 0 2 , D I R E C T R I C E S PA R A L A P R O V E E L A S D I R E C T RI C E S PAR A V E R I F I CA R L A
AUDITORIA DE LOS SISTEMAS HABILIDAD DE LOS SISTEMAS PARA CUMPLIR
DE L A CAL IDAD Y/O AMBI ENTAL . CON OBJETIVOS DE LA CALIDAD DEFINIDOS.
E S TA NORMA PUEDE SER UTILIZADA
INTERNAMENTE O PA R A AUDITAR A LOS
PROVEEDORES.
 2. NORMA ISO 9001:2008
ASPECTOS CLAVES DE LA NORMA ISO 9001:2008

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

O R I E N TA C I Ó N D O C U M E N TA C I Ó
AL CLIENTE N ADECUADA

COMPROMISO
DEL PERSONAL
 2. NORMA ISO 9001:2008

INNOVACIONES DE LA NORMA

9. ÁNALISIS DE 1 . O R I E N TA C I Ó N A L C L I E N T E .
L O S D AT O S .
2. COMUNICACIÓN
INTERNA.
8. COMUNICACIÓN
CON LOS
3 . I N F O R M A C I Ó N PA R A
CLIENTES.
LA REVISIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO.
7. DETERMINACIÓN
DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON 4 . R E S U LTA D O S D E
EL PRODUCTO O LAS REVISIONES.
SERVICIO.
6. AMBIENTE
5. INFRAESTRUCTURA.
DETRABAJO.
 2. NORMA ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
E S TA C L A U S U L A D E L A N O R M A N O S I N D I C A C U A L E S S O N
L O S R E Q U I S I T O S Q U E D E B E M O S C U M P L I R , Y L O S PA S O S
A S E G U I R PA R A C O N S O L I D A R U N S I S T E M A D E G E S T I Ó N
D E C A L I D A D , D O N D E S E D E B E E S TA B L E C E R :
LOS PROCESOS QUE I N T E RV I E NE N EN LA
ORGANIZACIÓN Y LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE
E L L O S , T E N I E N D O E N C U E N TA :
1. E L M E T O D O PA R A Q U E E S T O S P R O C E S O S SEAN
EFICACES.
2. L A D I S P O N I B I L I D A D D E R E C U R S O S .
3. E L S E G U I M I E N T O Y C O N T R O L D E L O S P R O C E S O S
PA R A A S I O B T E N E R L A M E J O R A C O N T I N U A D E L O S
MISMOS.
 2. NORMA ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
E N E S TA C L A U S U L A D E L A N O R M A S E I N D I C A N
IGUALMENTE LOS REQUISITOS QUE SE DEBEN
C U M P L I R PA R A D E S A R R O L L A R L A D O C U M E N TA C I Ó N ,
D O N D E S E D E B E E S TA B L E C E R :
•P O L I T I C A Y O B J E T I V O S D E L A C A L I D A D .
•M A N U A L D E L A C A L I D A D .
•L O S P R O C E D I M I E N T O S E X I G I D O S P O R L A N O R M A I S O
9001:2008.(CONTROL DE DOCUMENTOS, CONTROL DE LOS REGISTROS,
AUDITORIAS INTERNAS, MANEJO DE NO CONFORMIDAD, ACCIONES
C O R R E C T I VA S , A C C I O N E S P R E V E N T I VA S ) .

•L O S P R O C E D I M I E N T O S Y R E G I S T R O S Q U E D E C L A R E
LA EMPRESA.
 2. NORMA ISO 9001:2008
MANUAL DE LA CALIDAD
QUE SE HACE:
DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA
11 ee rr C O M PAT I B I L I D A D C O N I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 8
N
N II V
VE ELL

MACRO PROCESO DEL SERVICIO

NIVEL PROCESOS DIRECTIVOS, DE APOYO Y
MEDULARES, PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE
2d
2 do
o
QUIÉN, COMO, CUANDO, DONDE, RAZÓN DE
SER DE LAS ACTIVIDADES.

EVIDENCIA
NIVEL R E G I S T R O S , D E TA L L E S T É C N I C O S ,
INSTRUCCIONES,ENTRE OTROS.
3er
 2. NORMA ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
POLITICA DE CALIDAD
“Realizar la Prestación del Servicio de  Línea de Servicio.
acuerdo a los lineamientos y  Calidad.
especificaciones de Calidad
 Especificaciones del Cliente.
establecidos con nuestros clientes,
 Cumplimiento de Especificaciones.
para garantizar el cumplimiento de sus
expectativas y lograr la mejora  Mejora Continua

continua de nuestros procesos y  Procesos

actividades internas”.
 2. NORMA ISO 9001:2008
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
E N E S TA C L A U S U L A D E L A N O R M A E S D O N D E S E E X I G E
A LOS RESPONSABLES DE LA DIRECCIÓN DE LA
EMPRESA EL COMPROMISO DE:
1. E S TA B L E C E R L A P O L I T I C A Y O B J E T I V O S D E L A
CALIDAD, ASI COMO ASEGURAR SU ENTENDIMIENTO
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.
2. D E F I N I R Y H A C E R C U M P L I R L O S M E C A N I S M O S D E
COMUNICACIÓN INTERNA DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN.
3. D E T E R M I N A R L A C O M U N I C A C I Ó N Y C U M P L I M I E N T O
DE LOS REQUISITOS PA R A A U M E N TA R LA
S AT I S FA C C I O N D E L C L I E N T E .
 2. NORMA ISO 9001:2008
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.
4. P L A N I F I C A R Y R E A L I Z A R R E V I S I O N E S P E R I O D I C A S
AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA
E M P R E S A . ( R E P R E S E N TA N T E D E L A D I R E C C I Ó N ) .

5. A S E G U R A R L A D I S P O N I B I L I D A D R E C U R S O S .

6. E S TA B L E C E R L O S M E C A N I S M O S D E R E V I S I O N E S
POR LA DIRECCIÓN, DONDE DEBEN TOMARSE
E N C U E N TA T O D O S L O S P U N T O S N O M B R A D O S
ANTERIORMENTE.
 2. NORMA ISO 9001:2008
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
E N E S TA C L A U S U L A D E L A N O R M A E S D O N D E S E
E S TA B L E C E N L O S R E Q U I S I T O S PA R A G A R A N T I Z A R Y
P R O V E E R L O S R E C U R S O S N E C E S A R I O S PA R A L O S
P R O C E S O S Y S E RV I C I O S , TA L E S C O M O :

1. R E C U R S O F I N A N C I E R O .

2. R E C U R S O H U M A N O .

3. I N F R A E S T R U C T U R A .

4. A M B I E N T E D E T R A B A J O .
 2. NORMA ISO 9001:2008
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
C O N E L C U M P L I M I E N T O D E E S TA C L A U S U L A D E B E M O S
GARANTIZAR:
1. E L S U M I N I S T R O D E L O S R E C U R S O S N E C E S A R I O S P A R A
L A P R E S TA C I Ó N D E L S E R V I C I O .
2. E L P E R S O N A L N E C E S A R I O Y Q U E C U M P L A C O N L A
CALIFICACIÓN EXIGIDA PA R A GARANTIZAR LOS
R E Q U E R I M I E N T O S PA R A L A P R E S TA C I O N D E L S E R V I C I O .
3. D E T E R M I N A R , PROPORCIONAR Y MANTENER LA
INFRAESTRUCTURA DE EDIFICIOS, EQUIPOS Y
SERV ICI OS DE APOY O.
4. G A R A N T I Z A R EL SUMINISTRO Y MANTENIMIENTO
TA N T O P R E V E N T I V O C O M O C O R R E C T I V O D E E Q U I P O S ,
PA R A A S E G U R A R L A C O N T I N U I D A D D E L P R O C E S O D E
P R E S TA C I Ó N D E L S E RV I C I O .
 2. NORMA ISO 9001:2008
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO).
E S TA CLAUSULA NOS INDICA TODOS LOS PA S O S Y
R E Q U I S I T O S Q U E D E B E M O S C U M P L I R PA R A P O D E R R E A L I Z A R
L A P R E S T A C I Ó N D E L S E R V I C I O . L O S PA S O S Q U E S E D E B E N
SEGUIR SEGÚN LA NORMA SON LOS SIGUIENTES:

1. L A PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL

PRODU CTO (SERVI CI O).
E S D O N D E S E E S TA B L E C E N L O S P R O C E S O S , D O C U M E N TO S ,
RECURSOS Y LAS ACTIVIDADES REQUERIDAS PA R A LA
VERIFICACIÓN, VA L I D A C I Ó N , SEGUIMIENTO, MEDICIÓN E
I N S P E C C I Ó N PA R A L A R E A L I Z A C I Ó N D E L S E R V I C I O , A S I C O M O
TA M B I E N T O D O S A Q U E L L O S R E G I S T R O S D E L I B E R A C I O N Q U E
PROPORCIONARAN LA EVIDENCIA DE QUE SE CUMPLEN CON LOS
REQUISITOS.
 2. NORMA ISO 9001:2008
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO).
2. P R O C E S O S R E L A C I O N A D O S C O N E L C L I E T E :

• DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS

CON EL SERV ICI O. (INFORMACIÓ N DEL CLIENTE,
NORMAS, ESPECIFICACIONES, LEYES Y REGLAMENTOS).

• REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

SERVICIO. (DEFINICIÓN DE LOS REQUISITOS DEL
S E RV I C I O , S E C I E R R A N L A S D I F E R E N C I A S E N T R E L O
S O L I C I T A D O Y E L C O N T R AT O ) .

• COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.(INFORMACIÓN DEL

S E RV I C I O , C O N S U LT A S , C O N T R AT O S , CAMBIOS DE
A L C A N C E , R E T R O A L I M E N TA C I Ó N Y Q U E J A S ) .
 2. NORMA ISO 9001:2008

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO).

3. D I S E Ñ O Y D E S A R R O L L O :

• PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.

• ELEMENTOS DE ENTRADA PA R A EL DISEÑO Y
DESARROLLO.
• R E S U LTA D O S D E L D I S E Ñ O Y D E S A R R O L L O .
• REVISIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
• VERIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO.
• VA L I D A C I Ó N D E L D I S E Ñ O Y D E S A R R O L L O .
• CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO Y
DESARROLLO.
 2. NORMA ISO 9001:2008
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO).
3. D I S E Ñ O Y D E S A R R O L L O

REVISIÓN DEL
DISEÑO

NECESIDADES
NECESIDADES DATOS
DATOS DE
DE PROCESO
PROCESO DE
DE DATOS
DATOS DE
DE SERVICIO
SERVICIO
DEL
DEL USUARIO
USUARIO ENTRADA
ENTRADA DISEÑO
DISEÑO SALIDA
SALIDA

VERIFICACIÓN
VERIFICACIÓN

VALIDACIÓN
VALIDACIÓN
 2. NORMA ISO 9001:2008

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO).

4. C O M P R A S :
• P R O C E S O D E C O M P R A S : S E D E B E ASEGURAR QUE EL
PRODUCTO COMPRADO CUMPLE CON LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS, EL
TIPO Y GRADO DE LA VERIFICACIÓN Y CONTROL DEPENDERA DEL IMPACTO
DEL BIEN SOBRE EL SERVICIO.
• I N F O R M A C I Ó N D E L A S C O M P R A S : DESCRIBIR EL PRODUCTO A
COMPRAR INCLUYENDO: REQUISITOS DEL PRODUCTO, PROCESO,
PROCEDIMIENTOS Y/O EQUIPOS - CALIFICACIÓN DEL PERSONAL -
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

• VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS:

INSPECCIONES U OTRAS ACTIVIDADES QUE ASEGUREN QUE EL BIEN
COMPRADO CUMPLE CON LOS REQUISITOS ESPECIFICADOS.
 2. NORMA ISO 9001:2008

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO).

5. P R O D U C C I Ó N Y P R E S T A C I Ó N D E L S E R V I C I O :

• CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y P R E S TA C I Ó N DEL

SERVICIO.

• VA L I D A C I Ó N DE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y

P R E S TA C I Ó N D E L S E RV I C I O .

• IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD.

• PROPIEDAD DEL CLIENTE.

• P R E S E R VA C I Ó N D E L P R O D U C T O .
 2. NORMA ISO 9001:2008

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (SERVICIO).

6. C O N T R O L D E LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN:

• CALIBRARSE O VERIFICARSE A INTERVALOS ESTABLECIDOS, DE

ACUERDO A ESTANDARES RELACIONADOS Y CON RESPECTO A PATRONES
NACIONALES O INTERNACIONALES.
• AJUSTARSE O REAJUSTARSE CUANDOS SEA NECESARIO.
• ESTAR IDENTIFICADOS CON SU ESTADO DE CALIBRACIÓN.
• PROTEGERSE CONTRA AJUSTES QUE PUDIERAN INVALIDAR SU
MEDICIÓN.
• PROTEGERSE CONTRA LOS DAÑOS, DETERIORO DURANTE LA
MANIPULACIÓN, MANTENIMIENTO Y ALMACENAMIENTO.
• MANTENER REGISTROS DE LAS CALIBRACIONES Y VERIFICACIONES.
 2. NORMA ISO 9001:2008
8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA.
E N E S TA C L A U S U L A , L A N O R M A N O S I N D I C A Q U E L A
O R G A N I Z A C I Ó N D E B E P L A N I F I C A R E I M P L E M E N TA R
L O S P R O C E S O S PA R A R E A L I Z A R E L S E G U I M I E N T O , L A
MEDICIÓN, EL ANALISIS Y LA MEJORA NECESARIA
PA R A :
1. D E M O S T R A R L A C O N F O R M I D A D D E L S E R V I C I O .

2. A S E G U R A R LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD.

3. G A R A N T I Z A R L A M E J O R A C O N T I N U A DE NUESTRO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
 2. NORMA ISO 9001:2008
8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA.
PA R A P O D E R D A R C U M P L I M I E N T O A E S TA C L A U S U L A ,
SE DEBE APLICAR:
1. S E G U I M I E N T O Y M E D I C I Ó N , DONDE SE DEBE DAR
CUMPLIMIENTO A:
• SEGUIMIENTO D E L A S AT I S FA C C I Ó N D E L C L I E N T E .
• REALIZACIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS.
• SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS.
• SEGUIMIENTO Y M E D I C I O N D E L S E RV I C I O .

2. C O N T R O L D E L P R O D U C T O ( S E R V I C I O ) N O C O N F O R M E :
L A O R G A N I Z A C I Ó N D E B E E S TA B L E C E R U N P R O C E D I M I E N T O
PA R A PA R A P O D E R C O N T R O L A R L A S N O C O N F O R M I D A D E S
D E L S E RV I C I O Y A S I G A R A N T I Z A R S E T O M E N L A S A C C I O N E S
P A R A Q U E N O O C U R R A N N U E VA M E N T E .
 2. NORMA ISO 9001:2008
8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA.
PA R A P O D E R D A R C U M P L I M I E N T O A E S TA C L A U S U L A ,
SE DEBE APLICAR:
3. A N A L I S I S D E D AT O S :

ES DONDE SE DEBE REALIZAR EL ANALISIS DE LA

INFORMACIÓN RECOPILADA Y ES DONDE SE
E S TA B L E C E N L O S P U N T O S E N L O S C U A L E S S E P U E D E
APLICAR LA MEJORA AL SISTEMA.
 2. NORMA ISO 9001:2008
8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA.
4. M E J O R A : L A O R G A N I Z A C I Ó N D E B E G A R A N T I Z A R LA
MEJORA DEL SISTEMA MEDIANTE EL USO DE:

• LA POLITICA DE CALIDAD.
• LOS OBJETIVOS DE CALIDAD.
• L O S R E S U LT A D O S D E L A S A U D I T O R I A S .
• E L A N A L I S I S D E D AT O S .
• L A S A C C I O N E S C O R R E C T I VA S .
• L A S A C C I O N E S P R E V E N T I VA S .
• LAS REVISIONES POR LA DIRECCIÓN.
 2. NORMA ISO 9001:2008
AUDITORIA DE CALIDAD
ES UN EXAMEN SISTEMÁTICO DE LAS ACTUACIONES Y DECISIONES
DE LAS PERSONAS CON RESPECTO A LA CALIDAD CON EL OBJETO
DE VERIFICAR O EVALUAR DE MANERA INDEPENDIENTE E INFORMAR
DEL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS OPERATIVOS DEL
PROGRAMA DE CALIDAD,  LAS ESPECIFICACIONES  O LOS
REQUERIMIENTOS DEL CONTRATO, PRODUCTO O SERVICIOS.  
Sociedad Americana para el control de la calidad ( A.S.Q.C).

CONSISTE EN APOYAR A LOS MIEMBROS DE LA EMPRESA

OBJETIVO EN EL DESEMPEÑO DE SUS ACTIVIDADES.
PARA ELLO LA AUDITORIA LES PROPORCIONA ANALISIS,
EVALUACIONES, RECOMENDACIONES, ASESORÍA E
INFORMACIÓN CONCERNIENTE A LAS ACTIVIDADES
REVISADAS.
 2. NORMA ISO 9001:2008

LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD TENIENDO EN

CUENTA “QUIEN AUDITA” PUEDEN SER:
AUDITORIAS INTERNAS:
SON LAS REALIZADAS POR INICIATIVA DE UNA
ORGANIZACIÓN EN SU PROPIA ORGANIZACIÓN, LA
PUEDEN REALIZAR PERSONAL DE LA EMPRESA O
EXTERNO CONTRATADO.

AUDITORIAS EXTERNAS:
SON LAS REALIZADAS A UNA ORGANIZACIÓN POR OTRA
EXTERNA A ELLO.
 2. NORMA ISO 9001:2008

LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD PUEDEN SER:

DE PRIMERA PARTE: SON LAS QUE LLEVA A CABO

LA PROPIA EMPRESA.
DE SEGUNDA PARTE: SON LAS QUE HACE UN
CLIENTE A SUS PROVEEDORES.

DE TERCERA PARTE: SON LAS QUE LLEVA A CABO

UN ORGANISMO AUTORIZADO PARA CONCEDER
UN CERTIFICADO.
 3. GESTIÓN POR PROCESO
PROCEDIMIENTO
FORMA ESPECIFICADA PARA LLEVAR A CABO UNA
ACTIVIDAD O UN PROCESO.

¿COMO?
¿COMO?

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

MATERIAL CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE PRODUCTO
COMPONENTES RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS RESULTADO DE
INFORMACIÓN CUALES TRANSFORMAN ENTRADAS EN SALIDAS. UN PROCESO

¿QUE?
¿QUE?
EFICIENCIA
EFICIENCIA DEL
DEL PROCESO
PROCESO EFICACIA
EFICACIA DEL
DEL PROCESO
PROCESO
RESULTADOS
RESULTADOS LOGRADOS
LOGRADOS FRENTE
FRENTE A
A CAPACIDAD
CAPACIDAD PARA
PARA ALCANZAR
ALCANZAR LOS
LOS
RECURSOS
RECURSOS UTILIZADOS.
UTILIZADOS. RESULTADOS
RESULTADOS DESEADOS.
DESEADOS.
 3. GESTIÓN POR PROCESO
¿QUE ES UN PROCESO?

E
E
N S
T A
A
ACTIVIDADES
ACTIVIDADES L
R (VALOR
A I
AGREGADO) D
D
A A
S S
 3. GESTIÓN POR PROCESO
BENEFICIOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

1. INTEGRAR Y ALINEAR PROCESOS PARA EL LOGRO DE LOS

RESULTADOS PLANIFICADOS.
2. CENTRAR ESFUERZOS EN EFICACIA Y EFICIENCIA DE
PROCESOS.
3. PROPORCIONAR CONFIANZA A CLIENTES Y PARTES
INTERESADAS.
4. OBTENER TRANSPARENCIA DE OPERACIONES DENTRO DE LA
ORGANIZACIÓN.
 3. GESTIÓN POR PROCESO
BENEFICIOS DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

5. REDUCIR COSTOS Y TIEMPOS DE CICLO CON EL USO EFICAZ DE

RECURSOS.
6. OBTENER MEJORES RESULTADOS, COHERENTES Y
PREDECIBLES.
7. PROPORCIONAR OPORTUNIDADES PARA ENFOCAR Y
PRIORIZAR INICIATIVAS DE MEJORA.
8. ESTIMULAR PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL Y CLARIFICACIÓN
DE RESPONSABILIDADES.
 3. GESTIÓN POR PROCESO
CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS

1. LOS PROCESOS PUEDEN DIVIDIRSE EN:

• SUBPROCESOS.
• ACTIVIDADES.
• TAREAS.
2. LOS PROCESOS DEBEN ESTAR ALINEADOS CON LOS OBJETIVOS
DE LA ORGANIZACIÓN.
3. LOS PROCESOS CONSUMEN RECURSOS
• MATERIALES
• HUMANOS
• FINANCIEROS
4. LOS PROCESOS SE DISEÑAN PARA AGREGAR VALOR.
 3. GESTIÓN POR PROCESO
JERARQUIA DE LOS PROCESOS

MACRO PROCESO

PROCESO
ACTIVIDADES

TAREAS
 MACRO PROCESO LINEA DE SERVICIO
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001 2008
LINEAMIENTOS PLANEACION REVISION Y
DEL S.G.C. 4 ESTRATEGICA 5 SEGUIMIENTO
REQUISITOS
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8
E
C PROCESOS
S
C
DIRECTIVOS
X
P L A
T L
7 PROCESOS MEDULARES
I
E I
C
T
CONTRATACION PLANIFICACION INGENIERIA PROCURA CONSTRUCCION S
F
I
A
T
E A
C
E
I
V
N PROCESOS DE APOYO C
I N
A
S T
ESPECIFICACIONES
GESTION DE RECURSOS
CAPITAL
6
SERVICIOS
REALIZACION DEL SERVICIO
CONTROL DE
7
O
N T
E E
FINANCIEROS JURIDICO SIAHO
HUMANO LOGISTICOS CALIDAD
 3. GESTIÓN POR PROCESO
ACTIVIDADES
ENTRADAS SALIDAS
INICIO
PROVEEDOR CLIENTE
VERIFICACION DEL
•MACRO PROCESO DEL SERVICIO Y PROCESOS COMPORTAMIENTO DE 5.6 / 8.2.3
RELACIONADOS DE SOPORTE PROCESOS Y EVALUACIÓN 8.2.4 / 8.4
INFORME DE GESTION DE LOS
•CONSOLIDADO DE INDICADORES DE GESTION DE LOS INDICADORES DE
POR PROCESOS R=EQUIPO GERENCIAL / PROCESOS Y SERVICIOS
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD GESTION R= EQUIPO GERENCIAL

•INFORME DE GESTION DE LOS PROCESOS Y APLICACIÓN DE 8.2.2 INFORME DE RESULTADOS DE

SERVICIOS AUDITORIAS INTERNAS DE
•INFORME DE AUDITORIAS ANTERIORES
AUDITORIAS INTERNAS
•MANUAL DE CALIDAD LA CALIDAD
R=ASEGURAMIENTO DE
•NORMA ISO 9001:2008 R=ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
CALIDAD

IDENTIFICACIÓN Y
•INFORME DE RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS DETERMINACIÓN DE LAS 8.3 CONSOLIDADO DE NO
•INFORME DE GESTION DE LOS PROCESOS Y SERVICIOS NO CONFORMIDADES DEL R=ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONFORMIDADES
R=ASEGURAMIENTO DE SISTEMA
CALIDAD

ACCIONES CORRECTIVAS 8.5.2 / 8.5.3 CONSOLIDADO DE SEGUIMIENTO A

• CONSOLIDADO DE NO CONFORMIDADES Y/O PREVENTIVAS
R=ASEGURAMIENTO DE R=EQUIPO ACCIONES CORRECTIVAS Y
CALIDAD GERENCIAL/ASEGURAMIENTO DE PREVENTIVAS
CALIDAD

• QUEJAS FORMALES DEL CLIENTE VERIFICAR CUMPLIMIENTO 5.2 / 8.2.1

•EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO EMITIDA POR EL CLIENTE EN LA SATISFACCIÓN DEL RESULTADO DEL INDICE DE
•AUDITORIA INTERNA DE LOS SERVICIOS SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CLIENTE R=ADMINISTRACIÓN DE
R=ADMINISTRACIÓN DE CONTRATOS/
CONTRATOS/ ASEGURAMIENTO DE LA
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CALIDAD

• RESULTADOS DE AUDITORIAS APLICACIÓN DEL CICLO DE 8.5.1 APLICACIÓN Y RETROALIMENTACIÓN

•RESULTADOS DE INDICE DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE MEJORA CONTINUA
•INFORME DE GESTIÓN DE LOS PROCESOS Y SERVICIOS R=ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
AL CICLO DE MEJORA CONTINUA
R=ADMINISTRACIÓN DE
CONTRATOS/
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
FIN
 3. GESTIÓN POR PROCESO
QUE
QUE DEBEMOS
DEBEMOS CONOCER
CONOCER PARA
PARA DESARROLLAR
DESARROLLAR UN
UN PROCESO
PROCESO

1. ¿CUÁLES SON LAS ENTRADAS DEL PROCESO?

2. ¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS DE LAS ENTRADAS?

3. ¿QUÉ ACTIVIDADES SE LLEVAN DENTRO DEL PROCESO?

4. ¿QUIÉNES SON LOS RESPONSABLES DEL PROCESO?

 3. GESTIÓN POR PROCESO
QUE
QUE DEBEMOS
DEBEMOS CONOCER
CONOCER PARA
PARA DESARROLLAR
DESARROLLAR UN
UN PROCESO
PROCESO

5. ¿QUÉ VARIABLES DEBEN CONTROLARSE EN EL PROCESO?

6. ¿CUÁLES SON LAS SALIDAS DEL PROCESO?

7. ¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS DE SALIDA DEL PROCESO?

 EJERCICIO PRACTICO Nº 1
DE ACUERDO A LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS
DESARROLLAR EL MACRO PROCESO DEL SERVICIO e
IDENTIFICAR CADA PROCESO CON SU CORRESPONDENCIA CON
LA NORMA ISO 9001:2008:

PREPARE SU DEFENSA.

40 MIN
VIDEO DE GESTIÓN
POR PROCESO
 EJERCICIO PRACTICO Nº 2
DE ACUERDO A LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS, FORMAR
2 EQUIPOS DE TRABAJO:

1. DESARROLLAR 2 PROCESOS MEDULARES QUE DE

ACUERDO A SU CRITERIO IMPACTEN EN LOS RESULTADOS
DE LA ORGANIZACION.

2. PREPARE SU DEFENSA.

45 MIN
 4. INDICADORES DE GESTIÓN

1. SON UNA MEDIDA GERENCIAL QUE

PERMITE EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UNA
ORGANIZACIÓN FRENTE A SUS POLITICAS,
OBJETIVOS Y METAS.

2. SON UNA EXPRESION CUANTITIVA DEL

COMPORTAMIENTO DE LAS VARIABLES O
DE LOS ATRIBUTOS DE UN PRODUCTO, UN
SERVICIO, UN PROCESO, O UNA
ORGANIZACIÓN.
 4. INDICADORES DE GESTIÓN

LOS INDICADORES DE GESTIÓN SE

CONVIERTEN EN LOS “SIGNOS VITALES “ DE LA
ORGANIZACIÓN Y SU CONTINUO MONITOREO
PERMITE ESTABLECER LAS CONDICIONES E
IDENTIFICAR LOS DIVERSOS SÍNTOMAS QUE SE
DERIVAN DEL DESARROLLO NORMAL DE LOS
PROCESOS O ACTIVIDADES.
 4. INDICADORES DE GESTIÓN

TIPOS DE INDICADORES:

INDICADORES DE EFICACIA: MIDEN EL GRADO DE

CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEFINIDOS EN EL
MODELO DE OPERACIÓN.

INDICADORES DE EFICIENCIA: ESTABLECEN LA RELACIÓN

ENTRE EL COSTO DE LOS INSUMOS Y LOS PRODUCTOS DEL
PROCESO, DETERMINAN LA PRODUCTIVIDAD CON LA CUAL
SE ADMINISTRAN LOS RECURSOS, PARA LA OBTENCIÓN DE
LOS RESULTADOS DEL PROCESO Y EL CUMPLIMIENTO DE
LOS OBJETIVOS.
 4. INDICADORES DE GESTIÓN

¿POR QUE USAR LOS IDICADORES?

1. LOS INDICADORES SON NECESARIOS PARA

PODER MEJORAR

2. LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE CONTROLAR,

Y
3. LO QUE NO CONTROLA NO SE PUEDE
GESTIONAR
 4. INDICADORES DE GESTIÓN
UN BUEN INDICADOR DEBE ABARCAR EN LO POSIBLE EL
MAYOR NUMERO DE LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS:

1. DISPONIBILIDAD: LOS DATOS BÁSICOS PARA LA

CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR DEBEN SER DE FÁCIL
OBTENCIÓN, SIN RESTRICCIONES DE NINGÚN TIPO.
2. SIMPLICIDAD: EL INDICADOR DEBE SER DE FÁCIL
ELABORACIÓN.

3. VALIDEZ: LA VALIDEZ DE LOS INDICADORES SIGNIFICA

QUE ÉSTOS DEBEN TENER LA CAPACIDAD DE MEDIR
REALMENTE EL FENÓMENO QUE SE QUIERE MEDIR Y NO
OTROS.
 4. INDICADORES DE GESTIÓN
UN BUEN INDICADOR DEBE ABARCAR EN LO POSIBLE EL
MAYOR NUMERO DE LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS:
4. ESPECIFIDAD: SI UN INDICADOR NO MIDE REALMENTE LO QUE SE
DESEA MEDIR, SU VALOR ES LIMITADO, PUES NO PERMITE LA
VERDADERA EVALUACIÓN DE LA SITUACIÓN AL REFLEJAR
CARACTERÍSTICAS QUE PERTENECEN A OTRO FENÓMENO
PARALELO.
5. CONFIABILIDAD: LOS DATOS UTILIZADOS PARA LA
CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR DEBEN SER FIDEDIGNOS
(FUENTES DE INFORMACIÓN SATISFACTORIAS).
6. ALCANCE: EL INDICADOR DEBE SINTETIZAR EL MAYOR NÚMERO
POSIBLE DE CONDICIONES O DE DISTINTOS FACTORES QUE
AFECTAN LA SITUACIÓN DESCRITA POR DICHO INDICADOR. EN LO
POSIBLE EL INDICADOR DEBE SER GLOBALIZADOR.
 4. INDICADORES DE GESTIÓN

ETAPAS DEL SISTEMA DE INDICADORES DE

GESTIÓN:

1. DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN Y
ESTABLECIMIENTO DE LA CULTURA DE EVALUACION POR
GESTION.
2. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS Y SU INFORMACIÓN
ASOCIADA.
3. DISEÑO DE LOS INDICADORES.
4. VERIFICACIÓN Y MONITOREO DE LOS INDICADORES DE
GESTIÓN
 4. INDICADORES DE GESTIÓN
METODOLOGIA PARA ESTABLECER UN SISTEMA DE
INDICADORES DE GESTIÓN:
Contar
con INICIO
Objetivos
y
FIN Estrategia Identificar
Estandarizar s Factores
y Formalizar Claves de
Éxito

MANTENER
MANTENER EN
EN
Medir y
USO Y MEJORAR Definir los
Ajustar USO Y MEJORAR Indicadores
CONTINUAMENTE
CONTINUAMENTE

Determina
ry
Definir
Asignar
Recursos Patrones
Diseñar
la
Medición
 4. INDICADORES DE GESTIÓN
VENTAJAS DEL USO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN:

 APORTA MOTIVACIÓN HACIA EL ALCANCE DE LAS METAS.

 PROMUEVE EL TRABAJO EN EQUIPO.

 CONTRIBUYE AL DESARROLLO Y CRECIMIENTO TANTO

PERSONAL COMO DEL EQUIPO.

 GENERA PROCESOS DE INNOVACIÓN Y ENRIQUECIMIENTO

DEL TRABAJO DIARIO.

 IDENTIFICA OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO.

 4. INDICADORES DE GESTIÓN
VENTAJAS DEL USO DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN:

 HERRAMIENTA DE INFORMACIÓN SOBRE LA GESTIÓN DEL

NEGOCIO.
 IMPULSA LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA DE LAS
ACTIVIDADES DE CADA UNO DE LOS NEGOCIOS.
 IDENTIFICA FORTALEZA EN LAS DIFERENTES
ACTIVIDADES.
 EN BASE A LA INFORMACIÓN, PERMITE PRIORIZAR
ACTIVIDADES.
 ESTABLECE UNA GERENCIA BASADA EN DATOS Y HECHOS.
 4. INDICADORES DE GESTIÓN
PARADIGMA ACERCA DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN:

 LA MEDICIÓN PRECEDE AL CASTIGO.

 NO HAY TIEMPO PARA MEDIR.

 MEDIR ES DIFICIL.

 HAY COSAS IMPOSIBLES DE MEDIR.

 ES MAS COSTOSO MEDIR QUE HACER.

1 EJEMPLO DE UN INDICADOR
INDICADOR (4.1. c)
2 % de Conocimiento de los Lineamientos del SGC

3 RESPONSABLE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

SIGLAS DEL CLSGC

4 INDICADOR
CANT. DE PERS. ENCUESTADAS QUE CONOCEN Y DOMINAN LOS LSGC
5 FORMULA =
TOTAL DE PERSONAS ENCUESTADAS CON RELACIO A LOS LSGC

UNIDAD DE MEDIDA %
6
FRECUENCIA DE MENSUAL
7 MEDICIÓN

META 60 % MINIMO DE CUMPLIMIENTO

8 GRAFICA DE BARRAS

GRAFICA

9
ANALISIS DEL DE ACUERDO A LA INFORMACION GENERADA Y VERIFICADA EN REVISIONES DE LA
RESULTADO DIRECCION