MAESTRÍA EN GERENCIA DE SISTEMAS - MSG

TEMA: PROPUESTA DE MODELO ORGANIZACIONAL

PARA MEJORAR LOS SERVICIOS DE TI BASADO EN
BUENAS PRÁCTICAS PARA EL ÁREA DE PRODUCTO DE
ERICTEL ECUADOR

Autor: Gabriel Guzmán Calderón

Director: Ing. Víctor Páliz MSc

Promoción XVI
Modelo Organizacional – Producto Erictel Ecuador

CAPÍTULO 1 • PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

CAPÍTULO 2 • MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO 3 • METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

CAPÍTULO 4 • ANÁLISIS SITUACIONAL

CAPÍTULO 5 • DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

CAPÍTULO 6 • MODELO DE GESTIÓN DE SERVICIOS TI

CAPÍTULO 7 • CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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PROMOCIÓN XVI
CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENT
O DEL
PROBLEMA
 Problema – Producto Erictel Ecuador

Con el fin de prestar servicios de

calidad, confiabilidad, basados en los
beneficios de COBIT 5 e ITIL V3 2011
se desea plantear un Modelo
Organizacional para el Área de
Producto que permita resolver
problemas de gestión en la entrega del
producto y mejorar tiempos de
respuesta para incidencias, peticiones
o requerimientos de los diferentes
productos.

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PROMOCIÓN XVI
 Problema – Producto Erictel Ecuador

IMPLEMENTACIÓN

GESTIÓN DE
SERVICIOS SOPORTE
(ÁREA DE
PRODUCTO)
DESARROLLO

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PROMOCIÓN XVI
CAPÍTULO 2

MARCO
TEÓRICO
 Marco Teórico
• Es una disciplina orientada a procesos que
GESTIÓN DE combina la gestión de procesos y las mejores
prácticas de la industria en una aproximación
SERVICIOS estandarizada con el objetivo de optimizar los
servicios de TI.

• Marco de referencia que contiene principios, prácticas,

herramientas y modelos de análisis mundialmente
COBIT 5 aceptados, que pueden ayudar a cualquier empresa a
abordar aspectos críticos relacionados con el gobierno y
la gestión de la información y tecnología.

• Es un conjunto de conceptos y prácticas para

ITIL V3 la gestión de servicios de tecnologías de la
información, el desarrollo de tecnologías de la
2011 información y las operaciones relacionadas
con la misma en general.

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PROMOCIÓN XVI
CAPÍTULO 3
METODOLOGÍA
DE LA
INVESTIGACIÓN
 PROMOCIÓN XVI
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MAESTRÍA EN GERENCIA DE SISTEMAS – MGS

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Metodología de la Investigación

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ATI
08/18/2021

VA
9
CAPÍTULO 4
ANÁLISIS
SITUACIONA
L
Situación Inicial – Producto Erictel Ecuador

• Se atienden todos los casos

nuevos de instalación.

• Recurso dedicado y apoyo

del jefe de área en caso de
tener solicitudes
simultáneas.
IMPLEMENTACIÓN • Interacción con área
comercial donde detallan el
producto, cantidad y datos
de contacto.

• Interacción con cliente para

coordinar la implementación
de los equipos.

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PROMOCIÓN XVI
Situación Inicial – Producto Erictel Ecuador

• Se atienden todos los casos

cuando un cliente presenta
problemas o requiere asistencia
técnica sobre la solución.

• Recurso dedicado y apoyo del

jefe de área en caso de tener
solicitudes simultáneas.

SOPORTE • Interacción con área comercial

cuando no se requiere algún
medio de comunicación alterno
para contactar al cliente.

• Interacción con cliente para

coordinar una visita técnica del
personal especializado al punto
de encuentro.

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PROMOCIÓN XVI
Situación Inicial – Producto Erictel Ecuador

• Se atienden todos los casos

especiales que requieren
desarrollo adicional sobre los
productos terminados o
desarrollos de productos nuevos.

• Casos escalados directamente al

jefe de área.
DESARROLO • La factibilidad se confirma con el
equipo de la mesa de ayuda
regional, ubicado en Argentina.

• Interacción con el equipo

comercial para coordinar
reuniones con el cliente y definir
el alcance del desarrollo.

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PROMOCIÓN XVI
 Herramientas de Apoyo

INTRANET

• Equipo Comercial

• Equipo Técnico

• Equipo de Gerencia

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PROMOCIÓN XVI
 Encuestas

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PROMOCIÓN XVI
CAPÍTULO 5

DIRECCIONAMIENT
O ESTRATÉGICO
 FODA – Estrategias Gobernantes

CRUCES ESTRATEGIA GOBERNANTE ÁREA

F1O4,F3O1,F3O3,F3O4,F6O5,F7O1,F7
O4,F7O5
1. Difundir en el mercado la calidad,
D1O3,D2O5,D3O1,D3O3 Marketing
funcionalidades y ventajas de las soluciones
F2A4,F3A1,F3A3,F7A1,F7A3,F7A4
D2A1
D4O6
2. Asegurar Flujo de caja para la operación Finanzas
D4A2,D4A5
3. Impulsar las ventas el equipo del
Distribuidor
D5O1,D5O3 Venta
4. Alcanzar la meta de venta propuesta para el
equipo de Venta Especialista

F1O7,F2O7 5. Fomentar una cultura de gestión

D1O4,D6O1 documental
Administración
F1A7,F4A2 6. Impulsar a la actualización de
D1A2,D5A1,D6A1 conocimientos para todas las áreas

F7O2 7. Crear alianzas con nuevos proveedores

D2O1,D2O3 8. Asegurar la investigación, desarrollo y Ingeniería
F2A6,F3A4,F3A6,F5A4,F5A6,F5A8 adaptación de nuevas tecnologías
D2A6,D3A1,D3A4

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PROMOCIÓN XVI
 Metas Corporativas

ID OBJETIVOS O METAS DE NEGOCIO

Difundir en el mercado la calidad, funcionalidades y ventajas de las
OB01
soluciones
OB02 Asegurar Flujo de caja para la operación
OB03 Impulsar las ventas el equipo del Distribuidor
Alcanzar la meta de venta propuesta para el equipo de Venta
OB04
Especialista
OB05 Fomentar una cultura de gestión documental
OB06 Impulsar a la actualización de conocimientos para todas las áreas
OB07 Crear alianzas con nuevos proveedores
Asegurar la investigación, desarrollo y adaptación de nuevas
OB08
tecnologías

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PROMOCIÓN XVI
CAPÍTULO 6
MODELO DE
GESTIÓN DE
SERVICIOS
Marcos de Gestión de Servicios Aplicados

COBIT
5
Modelo de
Gestión de
Servicios
ITIL V3
2011

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PROMOCIÓN XVI
 COBIT 5 – Cascada de Metas

Metas Procesos
Corporativas Habilitadores vs Procesos
COBIT 5 vs Áreas de Priorizados por
Metas Mejora Área de COBIT 5
Corporativas Producto
Erictel

Metas Metas de TI vs
Corporativas vs Procesos
Metas TI COBIT Habilitadores
5 COBIT 5

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PROMOCIÓN XVI
 COBIT 5 – Cascada de Metas
Metas corporativas determinadas para Erictel Ecuador
Dimensión del CMI Metas Corporativas
1. Valor para las partes interesadas de las Inversiones de Negocio
Financiera
2. Cartera de productos y servicios competitivos
6. Cultura de servicio orientada al cliente
Cliente 8. Respuestas ágiles a un entorno de negocio cambiante
10. Optimización de costes de entrega del servicio
Aprendizaje y 16. Personas preparadas y motivadas
Crecimiento 17. Cultura de innovación de producto y negocio

Metas de TI que se deben priorizar en Erictel Ecuador

Dimensión del CMI Metas de TI
1 Alineamiento de TI y estrategia de negocio
Financiera Realización de beneficios del portafolio de Inversiones y Servicios
5
relacionados con las TI
Cliente 7 Entrega de servicios de TI de acuerdo a los requisitos del negocio
9 Agilidad de las TI
11 Optimización de activos, recursos y capacidades de las TI
Interna
Capacitación y soporte de procesos de negocio integrando
12
aplicaciones y tecnología en procesos de negocio
Aprendizaje y 16 Personal del negocio y de las TI competente y motivado
Crecimiento 17 Conocimiento, experiencia e iniciativas para la innovación de negocio

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PROMOCIÓN XVI
 COBIT 5 – Cascada de Metas
Procesos de COBIT 5
Asegurar el Establecimiento y Mantenimiento del Marco de
EDM01
Evaluar, Orientar y Gobierno
Supervisar EDM02 Asegurar la Entrega de Beneficios
EDM04 Asegurar la Optimización de los Recursos
APO01 Gestionar el Marco de Gestión de TI
APO02 Gestionar la Estrategia
APO03 Gestionar la Arquitectura Empresarial
Alinear, Planificar y
APO04 Gestionar la Innovación
Organizar
APO07 Gestionar los Recursos Humanos
APO08 Gestionar las Relaciones
APO11 Gestionar la Calidad
Construcción, Adquisición e BAI02 Gestionar la Definición de Requisitos
Implementación BAI08 Gestionar el Conocimiento
Entregar, dar Servicio y DSS03 Gestionar los Problemas
Soporte DSS04 Gestionar la Continuidad
Supervisión, Evaluación y
MEA01 Supervisar, Evaluar y Valorar Rendimiento y Conformidad
Verificación

Procesos priorizados de COBIT 5

Evaluar, Orientar y Supervisar EDM04 Asegurar la Optimización de los Recursos
Alinear, Planificar y Organizar BAI02 Gestionar la Definición de Requisitos
Entregar, dar Servicio y Soporte DSS03 Gestionar los Problemas

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PROMOCIÓN XVI
 ITIL V3 2011

Áreas de
Procesos ITIL
Mejora Área
V3 2011
Procesos de Producto
Priorizados por
ITIL V3 2011

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PROMOCIÓN XVI
 ITIL V3 2011
Procesos ITIL V3 priorizados para Erictel Ecuador
Ciclos de vida de ITIL V3 Procesos de ITIL V3
22 Gestión de Incidencias
Operación del Servicio
23 Gestión de Peticiones
Mejora Continua del Servicio 26 Mejora continua

Mapeo entre procesos ITIL V3 y Funciones de ITIL V3

Funciones de ITIL V3 2011 Mesa de Servicios

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PROMOCIÓN XVI
Procesos Priorizados para el Área de Producto de
Erictel Ecuador

GOBIERNO

GESTIÓN DE
SERVICIOS
(Mesa de Ayuda)

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PROMOCIÓN XVI
Procesos Priorizados para el Área de Producto de
Erictel Ecuador

Asegurar la
Optimización
de los Gestión de
Recursos Incidencias
Gestionar la
Definición de
Requisitos
Mejora Gestión de
Gestionar los
continua Peticiones
Problemas

COBIT 5 ITIL V3
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PROMOCIÓN XVI
 Procesos Priorizados - Gobierno
EDM04 Asegurar la Optimización de los Recursos

Asignar los recursos de manera adecuada para cubrir todos los

requerimientos de negocio, tomando en consideración la prioridad y
tiempos de ejecución.

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PROMOCIÓN XVI
 Procesos Priorizados – Gestión de Servicios
BAI02 Gestionar la Definición de Requisitos

Crear e integrar soluciones nuevas con funcionalidades tecnológicas

que se adapten al giro de negocio y necesidades de los clientes.

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PROMOCIÓN XVI
Procesos Priorizados – Gestión de Servicios
BAI02 Gestionar la Definición de Requisitos

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PROMOCIÓN XVI
 Procesos Priorizados – Gestión de Servicios
Gestión de Incidencias

Restaurar rápidamente la operación normal del servicio y brindar una

respuesta proactiva al cliente.

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PROMOCIÓN XVI
 Procesos Priorizados – Gestión de Servicios
DSS03 Gestión de Problema

Asegurar y garantizar la resolución de problemas para incrementar la

disponibilidad y satisfacción del cliente.

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PROMOCIÓN XVI
 Procesos Priorizados – Gestión de Servicios
Gestión de Peticiones

Gestionar las peticiones de servicio y desarrollo que permitan

mantener la satisfacción del cliente.

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PROMOCIÓN XVI
SOLUCIÓN
VERIFICACIÓ
N DE
MEJORAS
 Mejora en Procesos – Gestión de Servicios
Gestión de Incidencias

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PROMOCIÓN XVI
 Mejora en Procesos – Gestión de Servicios
DSS03 Gestión de Problema

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PROMOCIÓN XVI
CAPÍTULO 7
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONE
S
 CONCLUSIONES

Es vista de que Erictel Ecuador no contaba con una planificación estratégica, se vio
la necesidad de generar las metas de gobierno partiendo del análisis de las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas a través de matrices FO, DO, FA
Y DA. Los datos se analizaron con el área de gerencia y que fueron de gran interés
ya que se obtendrá un beneficio adicional a análisis que se debe realizar al área de
producto.

La aplicación de la Cascada de Metas de COBIT 5 fue de gran aporte para el

proyecto ya que permitió partir de la estructura de gobierno, pasar por la
estructura de TI y luego afinar los detalles dentro del área. Se obtuvo un
proceso de gobierno y dos de gestión de servicios que tiene relación a la falta
de recursos determinado en el análisis de datos y simulaciones.

La aplicación de ITIL V3 se relacionó con el análisis de las áreas a mejorar, se

obtuvieron los procesos que cubren procesos que no se encontraron con COBIT 5 y
se obtuvo la necesidad de crear la función de la Help Desk de la etapa de Operación
del Servicio.

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PROMOCIÓN XVI
 CONCLUSIONES

Obtenidos los procesos a analizar para el área de producto, para cada

uno se determinaron los objetivos, flujo de actividades, indicadores y
roles que deben realizar para cubrir los requerimientos que ingresen a la
empresa y cumplir con las necesidades de los clientes finales de
Telefónica Movistar.

El uso de herramientas de simulación como Bizagi BPM permitió

ingresar datos reales de recursos, tiempos y costos, considerando
los resultados para el escenario actual de la empresa y al que se
desea llegar con los resultados obtenidos.

Como resultado final se pudo identificar que el recurso de soporte no

realizaba todos los requerimientos que ingresaban y realizando trabajo
al 100%. Se realizó el análisis con un recurso adicional para soporte y se
identificó que se cubrían todos los requerimientos y que reducía el
porcentaje de trabajo.

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PROMOCIÓN XVI
 RECOMENDACIONES

Se recomienda implementar la solución propuesta para el área de producto de Erictel

Ecuador ya que permitirá notar un cambio importante en la operación para cumplir
efectivamente con los requerimientos que ingresan a la empresa.

Una vez obtenidas las metas de gobierno para Erictel Ecuador, se recomienda documentar
y difundir la planificación estratégica que sería de base fundamental para la empresa a
nivel local ya que el equipo regional cuenta con una planificación estratégica, pero no se
adapta completamente a las metas y necesidades de los clientes localmente.

Se recomienda realizar a futuro un trabajo similar para las otras áreas de Erictel Ecuador y
establecer procesos globales que permitan analizar e identificar el relacionamiento entre
áreas y mejorar el traslado de requerimiento de un área a otra.

Se recomienda realizar a futuro otro análisis similar para el área de producto ya que Erictel
Ecuador está creciendo en el último año y la demanda cambia por el incremento de los
clientes finales de Telefónica Movistar que adquieren las soluciones del catálogo de
productos y servicios.

MAESTRÍA EN GERENCIA DE SISTEMAS – MGS 08/18/2021 40

PROMOCIÓN XVI