¿QUÉ ES EL SERVICIO?

ES NUESTRA ACTITUD HACIA EL

CLIENTE EXPRESADA EN ACCIONES Y
COMPORTAMIENTOS QUE NOS
AYUDAN A SATISFACER SUS
INTERESES DESEOS Y NECESIDADES
PARA LOGAR SU FIDELIDAD
 QUÉ ASPECTOS DEBO CONOCER
DE MI EMPRESA PARA PRESTAR
UN BUEN SERVICIO

• ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
• MISIÓN
• VISIÓN
• POLÍTICAS
• FUNCIONES DE LAS ÁREAS DE TRABAJO
• REGLAMENTOS INSTITUCIONALES
• PROCESOS
ELEMENTOS FUNDAMENTALES
EN EL SERVICIO
AGILIDAD
ATENCIÓN
AMABILIDAD
ASESORÍA
FACILIDAD DE ACCESO
PRODUCTOS ATRACTIVOS
PRECIOS COMPETITIVOS
RESPUESTA OPORTUNA
INFORMACIÓN CONFIABLE
CALIDAD HUMANA
RESPETO Y CONSIDERACIÓN
AMOR POR LO QUE HACE
 UN BUEN SERVICIO REQUIERE:

EL MEJOR PERSONAL

LOS MEJORES PRODUCTOS

AMOR POR EL TRABAJO

AGREGAR ALGO A SU SERVICIO… ESE ALGO

QUE LO HACE DIFERENTE
 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

• SE PRODUCE EN EL INSTANTE
DE PRESTARLO Y NO SE PUEDE
ALMACENAR • LA CALIDAD SE DEBE
ASEGURAR ANTES DE LA
PRODUCCIÓN Y NO DESPUÉS,
• NO ADMITE MUESTRAS NI ES SUBJETIVA.
DEMOSTRACIONES,
GENERALMENTE SE PRESTA
DONDE ESTÁ EL CLIENTE • REQUIERE DE LA INTERACCIÓN
HUMANA PERSONALIZADA
ENTRE COMPRADOR Y
• NO ES TANGIBLE Y SU VALOR VENDEDOR
DEPENDE DE LA EXPERIENCIA
PERSONAL DEL CLIENTE AL
SER ATENDIDO • EL CONTACTO CON EL CLIENTE
ES LA OPORTUNIDAD DE
MOSTRAR QUE TENEMOS BUEN
• SI SE PRESTA O MAL SERVICIO
INADECUADAMENTE NO
ADMITE DEVOLUCIÓN
 IMPLICACIONES DEL BUEN SERVICIO

• QUE EXISTA UNA POLÍTICA ORGANIZACIONAL DEL SERVICIO.

• QUE TODA LA ORGANIZACIÓN PIENSE, SIENTA Y ACTÚE EN FUNCIÓN DEL CLIENTE;

ES DECIR, QUE SE IDENTIFIQUE CON LA POLÍTICA Y LA ESTRATEGIA DE SERVICIO.

• QUE TODO FUNCIONARIO ESTÉ DISPUESTO A DAR SIEMPRE LO MEJOR DE SÍ, A

PRESTAR UN SERVICIO: “QUE NO VENDA SINO QUE AYUDE A COMPRAR”.

• CALIDAD EN EL SERVICIO:
•
“ HACER LAS COSAS BIEN DESDE EL PRINCIPIO”
“SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE”
“SERVICIO CONFIABLE”

• SISTEMA EFECTIVO DE ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS

• AUDITORÍA DEL SERVICIO Y UN SISTEMA DE RETROALIMENTACIÓN.

 COMPONENTES BÁSICOS DEL
BUEN SERVICIO
• CREDIBILIDAD
• COMUNICACIÓN
• COMPRENSIÓN DEL CLIENTE
• ACCESIBILIDAD
• CORTESÍA
• PROFESIONALISMO
• SEGURIDAD
• FIABILIDAD
• ELEMENTOS TANGIBLES
• CAPACIDAD DE RESPUESTA
 LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO

• DESAIRAR A LOS CLIENTES

• TRATAR A LOS CLIENTES CON APATÍA

• SER FRÍO CON LOS CLIENTES

• TRATAR A LOS CLIENTES CON

SUPERIORIDAD

• TRABAJAR COMO UN ROBOT

• CEÑIRSE AL REGLAMENTO

• DAR EVASIVAS AL CLIENTE

 MOMENTOS DE VERDAD

SON AQUELLOS INSTANTES QUE

MARCAN LA DIFERENCIA ENTRE EL
ÉXITO Y EL  FRACASO EN CUALQUIER
ACTIVIDAD, PROFESIÓN U OFICIO

… ES CUALQUIER CONTACTO,
PERSONAL, TELEFÓNICO, POR CARTA,
POR CORREO ELECTRÓNICO U OTRO
MEDIO, ENTRE UN CLIENTE Y UNA
PERSONA DE LA ORGANIZACIÓN
 CICLO DEL SERVICIO
ES UN CONJUNTO DE MOMENTOS DE VERDAD
RELACIONADOS ENTRE SÍ Y ORDENADOS TAL
COMO LOS VIVE EL CLIENTE, QUE HACEN QUE ÉL
SE FORME UNA IMPRESIÓN SOBRE LA CALIDAD
DEL SERVICIO, DE LOS FUNCIONARIOS Y DE LA
EMPRESA.

CADENA DEL SERVICIO

ES LA RELACIÓN QUE SE DA ENTRE LOS CICLOS
DEL SERVICIO CUANDO LOS FUNCIONARIOS
INTERVIENEN EN LA ATENCIÓN DE UN CLIENTE.
POR TANTO, UNA MALA ACCIÓN DE CUALQUIERA
DE ELLOS DAÑA LA PERCEPCIÓN DE CALIDAD
DEL SERVICIO.
LA INVERSIÓN DE LA PIRÁMIDE

• LOS CLIENTES
$ = SATISFACCIÓN

• PERSONAL DE
ALTO CONTACTO LOS MOMENTOS DE VERDAD

-INDUCIR - ENTRENAR
• PERSONAL DE -FOMENTAR CLIMA LABORAL
AGRADABLE
APOYO -SABER DIRIGIR EQUIPOS DE
MEJORAMIENTO CONTINUO
• ALTA
- COMPROMISO
GERENCIA - DEFINIR MISIÓN
- DEFINIR VALORES
- ELABORAR EL PLAN ESTRATÉGICO
- FACILITAR LOS RECURSOS