Cambio Actitudinal,

Trabajo en Equipo y
Círculos de Calidad

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 OBJETIVOS
Cambio Actitudinal,
Trabajo en Equipo,
Círculos de Calidad
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• Enfoque resistencia al cambio
(video)
• La institucionalización de la
Calidad Total
• Importancia del trabajo en
equipo
• Creación de Círculos de Calidad
• Funcionamientos de los círculos
de calidad (video)
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 Resistencia al cambio

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 Cambio y resistencia al cambio
La palabra cambio se refiere a cualquier situación en donde
se dejan determinadas estructuras, procedimientos,
comportamientos, etc. para adquirir otras, que permitan la
adaptación al contexto en el cual se encuentra el sistema u
organización y así lograr una estabilidad que facilite la
eficacia y efectividad en la ejecución de acciones.

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 Cambio y resistencia al cambio
Las organizaciones están integradas por varios individuos,
por lo que el efecto multiplicador de la resistencia
individual, hace que la habilidad de una organización para
cambiar, sea más lenta y más difícil de lograr que la de un
individuo. Sin embargo, lo más importante es que la
organización tenga dicha habilidad para cambiar, ya que si
no lo hace, no sobrevivirá.

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 Cambio y resistencia al cambio
Cuando el cambio llega voluntariamente, es más fácil de
asimilar, ya que generalmente existe una actitud positiva
hacia ese cambio y se sabe lo que éste involucra y en qué
punto la situación va a ser diferente. Cuando el cambio es
impuesto por la organización, la reacción con frecuencia
es negativa o es más difícil de asimilar, ya que existen
dudas sobre cómo afectará el cambio en la rutina diaria o
en el futuro.
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 Cambio y resistencia al cambio
Muchos colaboradores se sienten amenazados por el
cambio, la organización debe de eliminar esa amenaza, de
lo contrario la organización se verá afectada.

Existen dos principales razones por las que existe la

resistencia al cambio:

a) La conformidad con las normas

b) Cultura en la organización
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 Cambio y resistencia al cambio
a) La conformidad con las normas: las normas sirven para
regular y controlar la conducta de los individuos de un
grupo, por lo que en el momento en que es necesario
efectuar un cambio que se contrapone o altera las normas
del grupo, lo más probable es que encuentre resistencia,
dada la amenaza a la estabilidad.

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 Cambio y resistencia al cambio
b) Cultura en la organización; la cultura de un grupo y
organización es lo que da unidad e identidad a la vida de
éstos, por lo tanto, cuando se intenta modificar algún
aspecto de la empresa, se alteran algunos elementos de
su cultura, aquí es donde surge la resistencia al cambio.
Mientras más grande sea la diferencia entre los nuevos
valores y actitudes con los anteriores, mayor será la
resistencia.
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 Cambio y resistencia al cambio
La administración de la resistencia al cambio incluye la
eliminación del miedo a lo desconocido, que es el
principal factor que ocasiona la resistencia. El cambio
debe de ser preparado de tal forma que provoque el
menor número posible de problemas y temores. Antes de
comunicar un cambio dentro de la organización, se deben
de analizar cuidadosamente los factores en los que puede
afectar al personal interno, tanto en el presente como en
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 Cambio y resistencia al cambio
el futuro. Es aquí donde entra el concepto de cultura
organizacional, para entender esto, se plantea el esquema
de las 4 dimensiones de las culturas organizacionales
exitosas que se indica a continuación:
- Visión
- Consistencia
- Participación
- Adaptabilidad

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 Cambio y resistencia al cambio
Cuando una organización tiene una alta participación y
una alta adaptabilidad, se dice que tiene una cultura
flexible y con disposición al cambio.

Otra teoría para disminuir la resistencia al cambio,

consiste en el análisis de la situación y de las razones que
provocan tales fuerzas restrictivas. Algunas actitudes a
considerar para enfrentar la resistencia son:
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 Cambio y resistencia al cambio
• Escuchar las expresiones de resistencia y manifestar
empatía
• Generar información sobre hechos, necesidades,
objetivos y efectos del cambio
• Ajustar el modo de implantación del cambio a las
características de la organización
• Reducir incertidumbre e inseguridad
• Buscar apoyos que fomenten la credibilidad. No
combatir la resistencia, es sólo un síntoma, hay que
buscar la raíz

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 Cambio y resistencia al cambio
• No imponer el cambio
• Hacer un cambio participativo
• Establecer el diálogo e intercambiar y confrontar
percepciones y opiniones
• Plantear problemas, no soluciones unilaterales
• Realizar cambios continuamente, aún cuando sean
pequeños
• Crear un compromiso común
• Plantear el costo-beneficio del cambio

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 Cambio planeado
Pero el cambio no siempre es malo o representa
resistencia, existe también el cambio planeado, el cual
está constituido por esfuerzos deliberados encaminados a
eliminar una situación insatisfactoria a través de la
planificación de una serie de fases, acciones y estrategias
que resultan de un análisis extenso del sistema total.

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 Cambio planeado
El cambio planeado se realiza básicamente para:
• Lograr que los efectos del cambio perduren
• Obtener un cambio participativo  
• Aplicar un cambio acorde con las necesidades de la
organización
• Aplicar las herramientas adecuadas
• Poder predecir los efectos del cambio
• Manejar adecuadamente la resistencia al cambio
• Alcanzar la situación deseada a través de acciones
prácticas y seguras
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 Cultura de Calidad
Es el conjunto de valores y hábitos que posee una
persona, que complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten
colaborar con su organización para afrontar los retos que
se le presenten, en el cumplimiento de la misión de la
organización.

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 Cultura de Calidad
Ahora bien se sabe que la cultura de calidad no es un
hecho espontáneo que sucede solo porque se quiere que
suceda. Es más bien un proceso por medio del cual la
organización eleva su nivel de eficiencia y productividad
en el trabajo.

Tratando de establecer una metodología de cambio en la

cultura de calidad de las empresa medianas o pequeñas
se propone lo siguiente:
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 Cultura de Calidad
ENSEÑANZA
Como cualquier metodología o idea que sea de reciente
introducción se hace imperativo el hecho de transmitir o
enseñar el como se debe de llevar a cabo dicho cambio.
Por medio de seminarios, talleres y juntas la metodología
del cambio será trasladado de manera apropiada.

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 Cultura de Calidad
INTERACCIÓN
Una vez llevada a cabo la enseñanza de la metodología
sobre la cual se va a trabajar, se lleva a cabo la interacción,
es decir la constante comunicación con el personal y el
reforzamiento de los conocimientos aprendidos
previamente.

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 Cultura de Calidad
DELEGACIÓN
La delegación no es mas que un proceso mediante el cual
se le asigna tareas al empleado que puede hacer por si
mismo sin necesidad de que otra persona este involucrada
o vigilando el proceso. Las principales bases de la
delegación son la comunicación, confianza y la
capacitación efectiva de las labores que se van a realizar

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 Conclusión
Como conclusión se puede decir que para lograr un
cambio exitoso, los 4 factores de la cultura organizacional
deben de estar muy fuertes, las estrategias para el cambio
que se propongan deberán de orientarse a lograr el mejor
balance entre estas 4 dimensiones.

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 Conclusión
Además se recomienda tomar en cuenta que la resistencia
al cambio no se da por capricho necesariamente, sino
como un proceso natural de reacción ante lo que se
percibe como una amenaza de probable pérdida o
desajuste, de tal forma que se debe de lograr un exitoso
proceso del cambio orientado hacia la efectividad y salud
organizacional deseada a través de un plan de cambio y la
implementación de una cultura de calidad.
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 Conclusión
La puesta en práctica de un plan de cultura de calidad en
la empresa no es fácil; se requiere personal altamente
comprometido con la empresa con los valores a implantar
y altamente capacitados en el trato de personal. Además
es muy costosa y requiere de la participación activa por
parte de la administración de todos los niveles. Se
requiere de la eliminación de PARADIGMAS…

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 PARADIGMA…

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 Trabajo en equipo
Es uno de los pilares culturales para el cambio
organizacional.

Es un “grupo” de personas con habilidades

complementarias comprometidas con una causa y metas
y objetivos comunes, y para lo cual ellos aportan
colaboración mutua.

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 Trabajo en equipo
Para el trabajo en equipo se requieren miembros
colaboradores que no solo que trabajen alrededor de la
idea del jefe.

El tamaño del equipo depende de los objetivos a lograr

Los equipos comparten: - Experiencias

- Habilidades
- Capacidades
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 ETAPAS PARA LA CREACION DEL
EQUIPO
1- Iniciación: elementos del equipo no se tienen
confianza, se desconocen y generalmente no son muy
comunicativos, la toma de decisiones es por mandato

2- Comunicación y aceptación: los elementos del equipo

se sienten más cómodos y aquí inicia el proceso de
aprendizaje de las diferentes habilidades.

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 ETAPAS PARA LA CREACION DEL
EQUIPO
3- Productividad e interdependencia positiva: los
elementos del equipo ya se pueden comunicar y
respetan a opinión de los otros, hay sentido de unidad y
el reto aquí es crear un espíritu real productivo de
trabajo en equipo.

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 TIPOS DE EQUIPO
• Funcionales: formados por personas que realizan
trabajos iguales y que por lo tanto utilizan las mismas
habilidades. Ej. Los vendedores

• Inter-funcionales o inter-disciplinarios: integrados por

personas con diferentes habilidades y funciones pero
que se atiende al mismo proceso y a los mismos clientes.
Ej. compras
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 TIPOS DE EQUIPO
• Multifuncionales: integrado por personas asignadas a un
proceso permanentemente, pero debido a que cuentan
con diferentes habilidades pueden realizar diversas
funciones. Ej. sistemas

• Temporales: integrado por personas contratadas para

un trabajo en específico y luego se reubican o se
despiden.
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 LA TOMA DE DECISIONES
- Por mandato: el líder toma la decisión sin consultar

- Por consulta: el líder solicita la opinión de los otros

miembros pero es él quien toma la decisión.

- Por consenso: decisión unívoca

- Por delegación: el líder autoriza a otros a tomar la

decisión.

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 BENEFICIOS DE LA TOMA DE
DECISIONES EN EQUIPO
• Celebración de éxitos

• Comparten fracasos

• Esfuerzos al máximo

• Facilitan la comunicación

• Intercambio de información

• Sentimiento de poder del equipo

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 CIRCULOS DE CALIDAD

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 INTRODUCCIÓN
La idea básica de los Círculos de Calidad consiste en crear
conciencia de calidad y productividad en todos y cada uno
de los miembros de una organización, a través del trabajo
en equipo y el intercambio de experiencias y
conocimientos, así como el apoyo recíproco. Todo ello,
para el estudio y resolución de problemas que afecten el
adecuado desempeño y la calidad de un área de trabajo,
proponiendo ideas y alternativas con un enfoque de
mejora continúa.
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 DEFINICION
Un Círculo de Calidad está integrado por un reducido
número de colaboradores de la misma área de trabajo y su
supervisor, que se reúnen voluntaria y regularmente para
estudiar técnicas de mejoramiento de control de calidad y
de productividad, con el fin de aplicarlas en la
identificación y solución de dificultades relacionadas con
problemas vinculados a sus trabajos.

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 LA MISIÓN DE UN CIRCULO DE CALIDAD
SE RESUME EN:
Contribuir a mejorar y desarrollar a la empresa.

Respetar el lado humano de los individuos y edificar un

ambiente agradable de trabajo y de realización personal.

Propiciar la aplicación del talento de los trabajadores

para el mejoramiento continuo de las áreas de la
organización.

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 Proceso: el proceso de un Círculo de Calidad
está dividido en cuatro subprocesos.
1. Identificación de problemas, estudio a fondo de las
técnicas para mejorar la calidad y la productividad, y
diseño de soluciones.

2. Explicar, en una exposición para la Dirección o el nivel

gerencial , la solución propuesta por el grupo, con el fin
de que los relacionados con el asunto decidan acerca
de su factibilidad.

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 Proceso: el proceso de un Círculo de Calidad
está dividido en cuatro subprocesos.

3. Ejecución de la solución por parte de la organización

general.
4. Evaluación del Éxito de la propuesta por parte del
Círculo y de la organización.

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 Características de los Círculos de Calidad.
• Los Círculos de Calidad son grupos pequeños. En ellos
pueden participar desde cuatro hasta quince miembros.
Ocho es el número ideal. Se reúnen a intervalos fijos
(generalmente una vez a la semana) con un dirigente,
para identificar y solucionar problemas relacionados con
sus labores cotidianas.
• Todos sus miembros deben laborar en un mismo taller o
área de trabajo. Esto le da identidad al Círculo y sentido
de pertenencia a sus integrantes.
• Los integrantes deben trabajar bajo el mismo jefe o
supervisor, quien a su vez es también integrante del
Círculo.
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 Características de los Círculos de Calidad.
• Por lo regular, el jefe o supervisor es también jefe del
Círculo. Este no ordena ni toma decisiones, son los
integrantes en conjunto quienes deciden. 
• La participación es voluntaria, tanto para el líder como
para los miembros. De ahí que la existencia de los
Círculos depende de la decisión de cada integrante.
• Lo ideal es que las reuniones se celebren en lugares
especiales alejados del área de trabajo.
• Los miembros del Círculo deben recibir capacitación
especial para participar adecuadamente, tanto previa a la
creación del Círculo, como continua durante su
operación.
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 Características de los Círculos de Calidad.
• Los Círculos deben recibir asistencia o asesoría para
analizar un problema y decidir al respecto. 
• Los Círculos habrán de recibir el apoyo de un Asesor
(interno o externo), que asistirá a todas las reuniones,
pero que no es miembro del Círculo.
• Las exposiciones preparadas para la Dirección serán
previamente presentadas a los gerentes y los expertos
técnicos quienes normalmente tienen la autoridad para
tomar una decisión acerca de la viabilidad de la
propuesta.

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 Características de los Círculos de Calidad.
• Los Círculos de Calidad no son para sostenerlos durante
un tiempo y luego abandonarlos, sino que hay que
mantenerlos permanentemente en operación,
procurando siempre su mejoramiento.

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 Establecimiento de los Círculos de Calidad.
Para la introducción de los Círculos de Calidad en una
empresa se requiere fundamentalmente de llevar a cabo
las siguientes fases o etapas:
1. Convencer y comprometer a la Dirección General en el
proceso.
2. Establecer la organización necesaria para la
administración de los Círculos de Calidad, a partir de
una unidad administrativa encargada de coordinar su
introducción y operación.
3. Comprometer al sindicato (en caso exista).
4. Desarrollar un plan de trabajo para la introducción de
los Círculos de Calidad, a efecto de que éstos formen
parte de la operación del negocio.
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 Establecimiento de los Círculos de Calidad.
5. Reglamentar la forma de operación de los Círculos de
Calidad.
6. Desarrollar los Sistemas de Apoyo para los Círculos de
Calidad.
7. Aplicar programas de capacitación a todo el personal y
niveles de la empresa, para que se tenga un conocimiento
y metodología de trabajo homogéneos.
8. Disponer de los apoyos didácticos y logísticos para las
tareas de los Círculos de Calidad.

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 Organización de los Círculos de Calidad.
Una vez aprobada la decisión de iniciar la formación de los
Círculos de Calidad, debe desarrollarse la organización
básica para su instalación y operación. Al respecto, se
distinguen dos grupos determinantes del Éxito del
programa:
 El Comité de Dirección.
 La Oficina de los Círculos de Calidad.
Por otra parte, existen personajes encargados del
desarrollo de los Círculos de Calidad:
- El Facilitador - El instructor
- El Líder del Círculo de Calidad - El experto
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 Otros Elementos
Para la adecuada operación del trabajo en grupo es
conveniente enfatizar en el uso correcto de los siguientes
elementos:
• AGENDAS
• PROCEDIMIENTOS CLAROS
• OBJETIVOS CLARAMENTE ESTABLECIDOS
• TIEMPO DE REFLEXIÓN
• ASIGNACION DE ACCIONES Y RESPONSABILIDADES
• MINUTAS

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