Por muchas ocasiones hemos escuchado la terminología de enfoque

basado en procesos. Y estoy seguro que te habrás preguntado por más

de una ocasión… ¿qué significa el enfoque basado en procesos?, ¿qué
implica el tener un enfoque basado en procesos dentro de una empresa?
Recordemos que el enfoque basado en procesos es uno de los principios
de la calidad, los cuales son 7.
Principio 1: Enfoque al Cliente. ...
Principio 2: Liderazgo. ...
Principio 3: Participación del personal. ...
Principio 4: Enfoque basado en procesos. ...
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión. ...
Principio 6: Mejora continua.
Principio 7. Gestión de relaciones
El enfoque basado en procesos parte de la premisa de que un resultado que se
desea alcanzar se consigue de forma más eficiente cuando las actividades a
realizar y los recursos necesarios se gestionan como un proceso.

Por lo tanto, este enfoque basado en procesos postula que, si quieres obtener
un resultado al menor coste posible, gestiona las actividades y recursos que
necesitas como un proceso.

Algo clave dentro de este enfoque es tener bien claro cuáles son los procesos
y que es un proceso dentro de la organización.
La norma iso 9001 establece que las organizaciones deben determinar los procesos
necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización,
para ello debe determinar:

1. entradas y salidas,
2. secuencia e interacción,
3. criterios y métodos,
4. recursos necesarios,
5. asignar responsables,
6. riesgos y oportunidades,
7. evaluar
8. mejorar
Un proceso es el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúa entre sí, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
En cada proceso se debe determinar:

Primero

Las entradas requeridas y las salidas esperadas, teniendo claridad sobre cuál va
a ser la transformación de valor, por ejemplo, cómo se convertirá unos
insumos como papas, pan, vegetales y carnes en un producto final por ejemplo
una rica hamburguesa. Para ello se deben definir cuántas y cuáles son las
actividades necesarias para lograr el propósito del proceso.
Segundo

Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, aquí se establece quién entrega un

insumo para las actividades de los procesos y a quien se le entrega el producto o salida del
proceso, estos proveedores y clientes normalmente son otros procesos del sistema o alguna
parte interesada; clientes, proveedores las autoridades o los accionistas.

Tercero

Determinar y aplicar los criterios y los métodos necesarios para asegurar que la operación
es eficaz y está bajo control, aquí se establece para cada una de las actividades el
procedimiento requerido para transformar las entradas en salidas, especificando cómo se
agrega valor en cada paso, además se debe determinar los elementos de medición y
seguimiento que son necesarios para establecer si se alcanzan los objetivos esperados.
Cuarto

Determinar los recursos necesarios para el desarrollo de los procesos, estos

recursos pueden ser: el recurso humano, el recurso financiero, los recursos
físicos o infraestructura, recursos tecnológicos y del medio ambiente donde se
desarrolló el proceso.

Quinto

Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos, aquí se define

quién responde para que las actividades se realicen como están planificadas y se
logren las salidas y resultados esperados.
Sexto

Determinar los riesgos y oportunidades que tiene el proceso para prevenir inconvenientes y
aprovechar las oportunidades se deben considerar aspectos relevantes que puedan afectar al
proceso; bien sean de tipo humano, tecnológico, económico, operacional, legal, ambiental
entre otros

Séptimo

Evaluar los procesos e implementar cambios necesarios para asegurar el logro de los
resultados previstos, para esto es necesario contar con indicadores operacionales o de gestión,
así como de instrumentos y herramientas de verificación y control integrando así los
dispositivos de medición y ensayo, así como las herramientas de control estadístico.
Octavo

Mejorar los procesos, este último requisito nos invita a la mejora constante, a
la mejora continua, a salir de la zona de confort y buscar innovar,
automatizar, realizar las actividades de una mejor manera, más fácil, más
rápido con mayor valor agregado, en definitiva, cambiar constantemente para
adaptarse a las necesidades del entorno.

Con estos ocho pasos se ha caracterizado un proceso desde el enfoque ISO

9001 entradas y salidas, secuencia e interacción, criterios y métodos recursos,
responsables, riesgos y oportunidades, evaluar y mejorar.
Para establecer una gestión basada en procesos en la
organización se tienen que identificar todos los
procesos que se incluirían en cada uno de los tres
grandes bloques: estratégicos, operativos y de
soporte. A partir de aquí, se elabora el mapa de
procesos que ayudará a identificar las interrelaciones
de cada uno de ellos.
Hacer un mapa de procesos de la empresa es una tarea compleja que puede ser
clave en la elaboración de un plan estratégico corporativo, pero ¿qué es
exactamente un mapa de procesos? ¿Qué aporta a la empresa?

El mapa de procesos es la representación gráfica, o sea el diagrama, de la

interrelación existente entre todos los procesos y subprocesos de la empresa.
Dicho así, puede parecer fácil de realizar, pero la verdad es que suele ser una
tarea ardua que implica a los diferentes departamentos de la empresa.

El objetivo de este mapa es conocer de forma muy detallada y profunda el

funcionamientos de los procesos y actividades en los que la empresa está
involucrada. Lo suele realizar un equipo con responsables de todos los
departamentos, que se ocupan de identificar los procesos, tanto los principales
como los secundarios. De hecho, se suele diferenciar tres grandes grupos de
procesos de la organización: estratégicos, operativos y de soporte.
Clasificación de los Procesos:
No todos los procesos de una organización tienen la misma
influencia en la satisfacción de los clientes, en los costes, en la
estrategia, en la imagen corporativa, en la satisfacción del
personal…

Es conveniente clasificar los procesos, teniendo en consideración su

impacto en estos ámbitos.

Los procesos se suelen clasificar en tres tipos: Estratégicos,

OPERATIVOS Y DE SOPORTE O APOYO.
Procesos Estratégicos:
Procesos estratégicos son los que permiten definir y
desplegar las estrategias y objetivos de la organización.
Los procesos que permiten definir la estrategia son
genéricos y comunes a la mayor parte de negocios
(marketing estratégico y estudios de mercado,
planificación y seguimiento de objetivos, revisión del
sistema, vigilancia tecnológica, evaluación de la
satisfacción de los clientes…).

Los procesos estratégicos intervienen en la visión de una

organización.
Procesos operativos :
Los procesos operativos son aquellos que añaden valor al cliente o inciden
directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del
valor de la organización. También pueden considerarse procesos clave
aquellos que, aunque no añadan valor al cliente, consuman muchos
recursos. Por ejemplo, en una empresa de transporte de pasajeros por
avión, el mantenimiento de las aeronaves e instalaciones es clave por sus
implicaciones en la seguridad, el confort para los pasajeros la productividad
y la rentabilidad para la empresa. El mismo proceso de mantenimiento
puede ser considerado como proceso de apoyo en otros sectores en los que
no tiene tanta relevancia, como por ejemplo una empresa de servicios de
formación. Del mismo modo, el proceso de compras puede ser considerado
clave en empresas dedicadas a la distribución comercial, por su influencia
en los resultados económicos y los plazos de servicio mientras que el
proceso de compras puede ser considerado proceso de apoyo en una
empresa servicios.
Los procesos clave intervienen en la misión, pero no necesariamente en la
visión de la organización.
Procesos de soporte o Apoyo:
Son los procesos necesarios para el control y la mejora del
sistema de gestión, que no puedan considerarse
estratégicos ni operativos. Normalmente estos procesos
están muy relacionados con requisitos de las normas que
establecen modelos de gestión. Son procesos de apoyo, por
ejemplo:
•Control de la Documentación
•Auditorías Internas
•No Conformidades, Correcciones y Acciones Correctivas
•Gestión de Productos No conformes Gestión de Equipos de
Inspección, Medición y Ensayo
•Etc.
Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión
de la organización.
A continuación veremos ejemplos de mapas de procesos de
diferentes sectores.
Los siguientes son ejemplos de procesos caracterizados un
sistema de gestión puede contener tan sólo tres procesos o
los que sean necesarios para asegurar la entrega de valor y
la satisfacción de todas las partes interesadas éstos estarán
clasificados en estratégicos, misionales o de apoyo su
tamaño y complejidad dependerá de las características
propias de cada organización