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BIENVENIDOS

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COMUNICACIÓN EN
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LA VENTA

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La comunicación en la venta.

En este curso vamos a ver:

1.La comunicación en la venta.

• El proceso de comunicación.

• Comunicación verbal y no verbal.

• La atención telefónica.

• Técnicas de comunicación.

2. La comunicación como habilidad con el cliente.

1. La comunicación en la venta.
La comunicación en la venta.

El cliente.

• Escuchando, comprendido y reconocido.

• Superar las expectativas del cliente.

• Satisfacción.

• Calidad de la atención al cliente.

La comunicación en la venta.

El cliente.

• La comunicación mejora las percepciones del cliente.

• Cualquier contacto con el cliente es una venta.

La comunicación en la venta.

El cliente.

¡También somos clientes!

Al atender a nuestro clientes…

¿Qué calidad de trato que a nosotros nos

gusta recibir?
La comunicación en la venta.
El proceso de comunicación.
El proceso de comunicación.

Características de los implicados.

Cliente: Vendedor:

• Experiencia. • Empático.
• Preferencia. • Honesto.
• Perfecciones. • Inquieto.
• Economía. • Saber escuchar.
• Personalidad. • Resistente.
• Actitudes. • Persuasivo.
El proceso de comunicación.

Es necesario dominar estas 3 áreas.

El proceso de comunicación.

1. Conocimiento de nuestro producto.

• Departamento.

• Empresa.

• Sector.

• Competencia.

• Somos profesionales.
El proceso de comunicación.

2. Necesidad del cliente.

Sentirse Sentirse bien

Sentirse cómodo.
importante. recibido.
El proceso de comunicación.

3. Comunicación verbal y no verbal.

Interpretar los mensajes verbales y no verbales.

• Escuchándola.

• Dándole confianza.

• Sienta cómodo.
Comunicación verbal y no verbal.

2 canales de…

Mensaje no
Mensajes verbal.
verbal.

Ámbito. Inconsciente.

Ámbito
Consiente. Emocional.

Controlable.
Comunicación verbal y no verbal.

¿Cómo se divide el 100% de mensajes?

93%

No verbal.
Comunicación verbal.

Características.

.
Comunicación verbal.

Mensaje verbal.

1. Claro (Los tecnicismos se usan esporádicamente, siempre explicándolos).

2. Equilibrado: ni excesivo, ni parco.

3. Honesto.

4. Concreto, al grano.

5. Adapta al registrado del grano.

6. Seguro y positivo.

7. Bidireccional.
Comunicación verbal.

Recomendaciones.

1. Habla siempre de manera positiva.

2. No utilices el condicional.

3. Evita frases “excusa”.

4. Cuidado con las frases delicadas.

5. Evita dar rodeos.

6. No hables de la competencia.
Comunicación verbal.

Ejemplo:

En las siguientes oraciones veremos si es falso o verdadero.

No hace falta ser honesto con el cliente, lo importante es

vender.

No debemos ni excedernos ni ser demasiado parcos.

Si damos muchos rodeos nos aseguramos la venta.

Debemos usar un lenguaje muy elevado porque somos

profesionales.

No debemos hablar de la competencia.

Comunicación verbal.

• Calidad de la voz.

• El volumen o intensidad.

• Dicción, pronunciación, fluidez.

• Velocidad.

• Tiempo de habla: 50%

• Saber escuchar.

• Eliminar interferencias.
Comunicación no verbal - CNV

.
.

.
.
Comunicación no verbal.

Técnicas CNV
Expresiones facial:

• Principal = Sistema de señales para

emociones.

• Sonrisa = Acuerdo y entendimiento.

Contacto ocular:

• Abrir o cerrar los canales comunicativos.

• Mirada = Comunicación.

• Mirada directa, pero no fija.

Comunicación no verbal.

Técnicas CNV
Movimientos de manos y brazo.

Contribuye a esclarecer en mensaje verbal.

• Saludar con el dedo índice.

• Manos abiertas.

• Brazos cruzados.

• Mueve mucho.
Comunicación no verbal.

Técnicas CNV

Postura corporal:

• Refleja actitudes.

• De pie.

• De perfil.

• Verticalidad en la postura.
Comunicación no verbal.

Técnicas acercamiento
CNV.
• Intima 10-45 cm.

• Personal 45-120 cm.

• Social 120-300 cm.

• Pública más de 300 cm.

Comunicación no verbal.

Ejercicio.

Une las siguientes oraciones de acuerdo al tipo de comunicación que

pertenezca.
Comunicación no verbal.

Solución.
Comunicación no verbal.

Otras técnicas.

• Evitar tensión en el cliente.

• Tratar que se relaje.

• No mostrar prisa por.

La atención telefónica.

• Postura recta y cabeza erguida.

• Sonrisa telefónica.

• Entonación de la voz.

• Volumen.
Comunicación no verbal.

Recomendaciones:

• Articular.

• Evitar distracciones.

• No objeto en la boca.

• No abandonar el teléfono.

• No simultanear conversaciones.

• Velocidad inferior a comunicación cara

a cara.
Comunicación no verbal.

Ejemplo:
Técnicas de comunicación.

Frente a interrupciones.

Técnicas verbales:

• Repetir la última declaración.

• Revisar puntos más importantes.
• Plantear preguntas.

Técnicas no verbales.

• Entregar una muestra, folleto.

• Permanecer en silencio.
Técnicas de comunicación.

Frente a objeciones y excusas:

Objeciones:

• Reacción natural.
• Búsqueda de aclaración.

Excusas:

• Retrasar la decisión de compra.

Técnicas de comunicación.

Claves para desarrollar una

buena comunicación.
• Desarrollar interés.

• Desarrollar sensibilidad.

• Desarrollar conocimiento relacionados.

• Enriquece tu vocabulario.
Técnicas de comunicación.

.
Técnicas de comunicación.
Técnicas de comunicación.

.
Técnicas de comunicación.

Quien pregunta, dirige…

Sondeo Abierto: Respuesta libre y amplia del cliente.

Sondeo cerrado: Limitan la respuesta a una elección entre alternativas,

dar datos concretos y confirmar detalles.

Abiertas Cerradas
Obtener información. X X
¿Cuál elegir? Descubrir necesidades. X
Depende del OBJETIVO: Ampliar información. X
Descubrir oportunidades. X X
Confirmar necesidades. X
La empatía.

Ponerse en el lugar del cliente para comprender sus intereses, necesidades y

opiniones.

• Prestar atención a la comunicación verbal y no verbal.

• Sincronizar las emociones de nuestro cliente.

• Escuchar activamente.

• No juzgar lo que escuchamos.

• Realizar preguntas para ampliar la compresión.

La asertividad.

• Es un estilo de comunicación y de actuación con el entorno.

• Capacidad para afirmar la posición propia siendo sensibles a las

necesidades de los demás.

• Capacidad para marcar límites y actuar con firmeza y decisión para

ejercer nuestros derechos respetando lo de los demás.

Nos ayuda a…

• Ofrecer nuestros productos sin agresividad.

• Perseverar sin abordar al cliente.

• Escuchar las necesidades del cliente.

• Superar las objeciones y plantear el cierre de la venta con seguridad.

 Hemos llegado al final de este
módulo. Esperamos que
hayamos aclarado algunas de
tus dudas y que te sientas más
capacitado para hacer frente a
las exigencias cotidianas.
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Gracias
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