PROCESOS

ADMINISTRATIVOS
II
UNIDAD I GENERALIDADES
PROCESOS
Toda empresa es un conjunto de procesos que comienzan
y terminan en el cliente.
Todo lo que se hace es un proceso.

Los procesos son fundamentales para la consecución de

los objetivos de la organización.

EMPRESA - CLIENTE
¿Qué son los Procesos?

¨Los procesos utilizan los recursos de una organización

para suministrar resultados definidos¨
Serie de actividades o pasos relacionados entre sí, a
través de los cuales se transforman unos recursos y se
obtiene un producto o servicio.

RECURSOS, RESULTADO
INSUMOS, PROCESO (PRODUCTO O
INFORMACIÓN SERVICIO)
 PROCESO OBJETIVO

 Un proceso siempre tiene un objetivo

 No puede existir un producto o servicio sin un proceso
anterior
 De igual forma no hay procesos sin producto o servicio.
 EMPRESA

PROCESO

PROCESO

PROCESO CLIENTE

PROCESO
GERENCIA DE LOS PROCESOS

Es una actitud que permite el desarrollo de los recursos:

humanos, tecnológicos y financieros. Con el propósito de
generar más recursos.
El Gerente es un estratega que orienta la organización
hacia los objetivos.
La Gerencia implica el conocimiento de la organización en
su conjunto como un sistema y con capacidad de liderazgo
para generar acciones de comunicación, negociación entre
otros que permitan alcanzar los objetivos.
TEORÍA DE LAS ORGANIZACIONES
Teoría de la Acción Administrativa

-Desarrollada por Henry Fayol y plantea que la organización

se desarrolla en:
•División de trabajo

•Líneas de autoridad PLANEAR

•Unidad de mando

ORGANIZACIÓN
INTERIOR DE LA
•Subordinación
ORGANIZAR
•Remuneración

•Equidad
EJECUTAR

CONTROLAR
 Teoría de la Organización Racional del Trabajo
- Planteada por Taylor, quien concebía la organización
como una máquina de producción. Principios:
- Medición de tiempo y movimientos
- Salario acorde a la producción
- Selección adecuada del trabajador
- Capacitación y formación del empleado

Estructura de
Creación de
Estandarización de costos y
departamentos
procesos Bonificación por
de planeación
Productividad
 Teoría de la Organización Burocrática

- Desarrollada por Max Weber, quien plantea la

organización es esencialmente por normas (burocrática)
con las siguientes características:
- Actúa conforme a normas y reglamentos
- Hay supervisión en cada área
- Los actos son impersonales
- Carrera administrativa
- Niveles salariales
 Teoría Comportamental - Maslow
- Interés por el ser humano no solamente en la estructura de
la organización.
- Entienden que el hombre es elemento fundamental en la
organización.
- Énfasis en la importancia de las relaciones humanadas con
superación de conflictos.
- Integración entre trabajadores y jefes.
- Desarrollo del concepto de cultura organizacional como
valor agregado en la organización.
 El Gerente como Estratega
- Planteada por Drucker, el gerente es visto como estratega
el cual debe dirigir su acción hacia el cumplimiento de
metas para ser más competitivo.
- Mayor conocimiento del entorno y desarrollo de
planeación estratégica (DOFA).
CLASES DE PROCESOS
1.Proceso Interfuncional
-Es aquel que recorre toda la organización poniendo en juego
diferentes áreas de servicio con un fin común.
2. Proceso Funcional
-Trata de cómo utiliza y aplicar los recursos y habilidades
dentro de cada área, generando estrategias por
departamentos de la organización apoyando las estrategias
de la organización.

DPTO
COMERCIAL DPTO
FINANCIERO

DIRECCIÓN GENERAL

DPTO
DPTO RH
PRDOUCCIÓN
3. Proceso Gerencial

-Son un conjunto de actividades a través de las cuales una

organización gerencia el diseño, producción, mercadeo y
entrega de su producto o servicio.
4. Proceso Organizacional

- Es aquel proceso en donde una organización diseña,

produce, mercadea y entrega los productos o servicios.
5. Proceso de Apoyo

- Es aquel proceso que apoya los procesos de diseño,

producción, mercadeo y entrega del producto o servicio.
RESPONSABLES DE LOS PROCESOS
 Se hace necesario en las empresas seleccionar os
responsables de los procesos y estos responsables deben
tener:
-Responsabilidad

-Liderazgo

-Conocimiento

Sus funciones deben ser:

•Determinar los objtivos

•Garantizar que las metas del proceso se cumplan

•Definir los alcances

•Preparar reuniones de trabajo

•Definir los subprocesos y sus responsables

•Solucionar los problemas que surjan

 TALLER
- Grupos de tres personas desarrollar:
1. Escojan una de las empresas donde laboran e
identifiquen:
- Los diferentes procesos en la empresa

- Los objetivos que tiene la empresa

- ¿Cómo desarrollan los procesos en la empresa?

- ¿Quién esta a cargo de cada proceso?

- Desarrollar estrategias para mejorar los procesos

realizados en la empresa y para implementar métodos
adecuados para el desarrollo de los procesos dentro de la
compañía.
- Socialización ante compañeros.
COMPONENTES DE LOS PROCESOS

Misión: define el propósito fundamental del proceso,

respondiendo preguntas del para qué el proceso y el por qué
es necesario.
La Organización: se refiere a la estructura orgánica de la
empresa y sus diferentes niveles (directivo, asistente,
operativo) y sus diferentes departamentos.
 El Talento Humano: las personas son fundamentales para
el desarrollo de cada proceso en las empresas. Para que el
Talento Humano pueda desempeñarse adecuadamente se
requiere:
- Adecuada selección
- Capacitación para el desempeño
- Incentivos para desarrollar las tareas
- Tiempo y herramientas necesarias para desempeñar las
tareas.
 Límites del Proceso: se debe saber por el responsable del
proceso donde inicia y donde termina éste y de tal
manera se desarrolle adecuadamente el proceso.
 Ambiente Laboral: son todas las condiciones físicas,
afectivas y emocionales en las que se desarrollan los
procesos. Ruido, vibraciones, olores, temperatura,
iluminación influyen en el desarrollo de los procesos.
 Clima Organizacional: es el conjunto de situaciones
internas que producen satisfacción y motivación en el
personal: Respeto, comunicación, reconocimiento a la
labor desempeñada, armonía, colaboración…
 Asignación de Responsabilidades: las funciones y
responsabilidades deben ser definidas, para evitar que los
empleados desvíen los procesos:
- No conocer los procesos

- Descubren otras formas de hacer las cosas

- Les falta entrenamiento

- No cuentan con las herramientas adecuadas

- No disponen del tiempo suficiente

- Sobrecarga laboral
 Tecnología: sistematización incidirá en los procesos en
su eficiencia y eficacia. No se debe iniciar un proceso de
automatización hasta que no se tenga un análisis de
fortalezas y debilidades del sistema.
 Normas: para el adecuado cumplimiento de los objetivos
existen política, estrategias y normas que deben ser
evaluadas y sometidas a un análisis para que los
procesos se lleven a cabo para el cumplimiento del
cliente interno y la satisfacción del cliente externo.
 Costos: los costos en cualquier proceso pueden estar
representados en papelería, tiempo, fotocopias entre
otros. A su vez debe ser bien evaluado para reducir los
costos.
 Controles: se requieren de vistos buenos o controles, por
lo cual se debe revisar cuantos son necesarios con el fin
de no entorpecer el proceso.
REPRESENTACIÓN GRÁFICA DE LOS PROCESOS
Flujograma: es el método para describir gráficamente un
proceso mediante la utilización de símbolos, línea y
palabras. Por lo cual permite conocer y comprender los
procesos a través de los diferentes pasos, documentos y
departamentos comprometidos.
 Ventajas del flujograma:
- Facilita ejecutar los trabajos
- Describe los diferentes pasos del proceso
- Impide las improvisaciones
- Permite visualizar todos los procesos
- Identifica las debilidades y fortalezas del proceso
- Permite un equilibrio de las cargas laborales
- Genera un sentido de responsabilidad
- Establece los límites del proceso
- Plantea la diferencia de lo que hace contra lo que debería
hacerse
- Genera calidad y productividad
 Símbolos Estandarizados
- Límites: indica el principio y fin del proceso.

- Acción: se utiliza para representar una actividad.

- Inspección: indica que el proceso se ha detenido.

- Decisión: plantea la posibilidad de elegir una alternativa
para continuar en una u otra vía.

- Documentación: significa que se requiere una

documentación para desarrollar el proceso.
- Espera: también llamado de bala, se utiliza para indicar
espera antes de realizar una actividad.

- Corrector: se utiliza para efectuar un enlace de una

página a otra donde se continúa el flujograma.
- Sentido del flujo: la flecha indica la dirección del flujo,
puede ser horizontal, ascendente o descendente.

- Transmisión: la flecha quebrada se utiliza para mostrar

transmisión de los datos por vía telefónica, fax o
electrónica.
- Transporte: la flecha ancha significa movimiento.

 Diseño de Flujogramas
Para la correcta elaboración de los flujogramas se debe
tener en cuenta:
- Emplear el mínimo de símbolos

- En lo posible utilizar solo una hoja

- Tamaño de los símbolos debe ser uniforme

- El texto dentro del símbolo debe ser breve

 Tipos de flujogramas
- Flujograma pictórico: refleja el flujo del proceso de
forma gráfica simple, mediante dibujos que demuestran
los diferentes elementos del proceso.
 Flujograma de bloques: es diseñar un proceso mediante
la utilización de bloques que muestran paso a paso el
desarrollo del proceso y al lado de cada bloque se coloca
el nombre del encargado de la actividad.
- Flujograma vertical: se desarrolla de arriba abajo
utilizando simbología o simplemente en bloques y los
textos se pueden anotar en los mismo símbolos.
- Flujograma horizontal: los procesos se diagraman en
sentido horizontal, no se recomienda cuando el proceso
tiene demasiados pasos. Se puede hacer por bloque o con la
simbología conocida.
MANUAL DE PROCESOS
-Definición: es el documento que registra el conjunto de
procesos, discriminado por actividades y tareas que realiza
un servicio, un departamento o la empresa.
-Objetivos del manual de procesos

•Sirve de guía para la correcta ejecución de actividades y

tareas.
•Ayuda a brindar servicios más eficientes.

•Mejorar el aprovechamiento de los recursos humanos,

físicos y financieros.
•Generar uniformidad en el trabajo por parte de los
diferentes funcionarios.
• Evita la improvisación de labores.
• Ayuda a orientar al personal nuevo.
• Facilita la supervisión y evaluación de labores.
• Proporciona información a la empresa a cerca de la
marcha de los procesos.
• Evita discusiones sobre normas, procedimientos y
actividades.
• Facilita la orientación y atención del cliente externo.
• Establece elementos de consulta, orientación y
entrenamiento al personal.
• Sirve como punto de referencia para las actividades de
control interno y auditoría.
- Características del manual de procesos:
• Satisface las necesidades de la institución
• Cuenta con los instrumentos apropiados de uso, manejo
y conservación de los procesos
• Facilita los trámites mediante una adecuada
diagramación
• Tiene una redacción breve, simplificada y comprensible
• Facilita su uso para el cliente externo e interno
• Debe ser flexible para cubrir las diversas situaciones
• Tiene una revisión y actualizaciones continuas
- Elaboración del Manual de Procesos
• Estructura orgánica – organigrama de la dependencia

• Determinar los niveles de autoridad

• Funciones del empleado

• Clasificación de las labores propias del cargo

• Descripción del cargo paso a paso

• Se evalúa el proceso, buscando claridad, simplificación y

secuencia lógica.
• Se elaboran formatos donde se diligencia la información:

Proceso, dependencia, responsables y descripción.

- Estructura del Manual de Procesos
• Portada
• Acta o resolución de aprobación
• Misión de la empresa
• Objetivos del manual
• Marco legal
• Funciones del área o de la institución
• Organigrama
• Proceso del área o de la empresa
• Flujograma del proceso
• Indicadores de gestión
- Aprobación y Difusión del Manual de Procesos
• Debe ser efectuada a través de los jefes
• Se debe manejar las situaciones cuando se realizan
cambios
• Debe haber participación y compromiso de los
funcionarios del área
• Apoyo permanente por parte de la gerencia
• Capacitación continua
• Evaluación permanente
- ¿Por qué se oponen a cambios en los procesos?
• Por no conocimiento y destrezas
• Pérdida de status
• Falta de seguridad frente a nuevos conocimientos
• Comodidad en su estado
• Temor a correr riesgos
• Presión de los compañeros
• Incapacidad para reconocer la necesidad del cambio
• Falta de información
• Disminución de poder
• Desconfianza de quien propone el cambio
• Falta de tiempo de adaptación
• Cambio en las relaciones humanas
- Los argumentos para no realizar el cambio son:
• Siempre se ha realizado las cosas así
• Eso ya se ensayo en el pasado
• Eso es muy difícil
• Requiere de mucho entrenamiento
• Eso no va a funcionar
• Eso no funcionará en la práctica
• Se requiere de más tecnología
• Yo no tengo tiempo
• A los clientes no les gustaría
- Estrategias para realizar el cambio:
• Explicación acerca de la necesidad y las razones del
cambio
• Entrenamiento personal frente a los nuevos procesos
• Capacidad para analizar las circunstancias del personal
involucrado
• Participación y compromiso de toda la organización
• Facilitar la implantación y dar apoyo permanente.
 TALLER
1. Elaborar el flujograma de procesos del sistema de
transporte de una empresa de envío de mercancía.
2. Elaborar el manual de procesos del departamento
financiero y comercial de una compañía.