PETICIONES , QUEJAS

Y RECURSOS
 Constitución Política de la
República de Colombia de 1991, con la
Reforma de 1997

TÍTULO II DE LOS DERECHOS, LAS GARANTÍAS Y DEBERES

 
CAPÍTULO 1 DE LOS DERECHOS FUNDAMENTALES

Art. 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones

respetuosas a las autoridades por motivos de interés
general o particular y a obtener pronta resolución.
 GLOSARIO
¿Qué son peticiones, quejas, y recursos?
Todo usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas y recursos PQR en
forma verbal o escrita, mediante medios tecnológicos o electrónicos ante los
proveedores, con relación a la prestación del servicio o la ejecución del
contrato. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de implementar una
oficina de peticiones, quejas y recursos, para recibir, atender, tramitar y
responder.

Petición
es cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación
de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o
escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el proveedor algún derecho
derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

Queja
es cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario
asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado
de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al
usuario.
Un Recurso
GLOSARIO
corresponde a manifestaciones de Inconformidad por parte del usuario
respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto de una PQR
(relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio,
terminación del contrato, corte y facturación), mediante la cual el usuario
solicita la revisión y reconsideración de la misma. Se refiere tanto a la
solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la
presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia
de Industria y Comercio revise y decida de fondo.

Recurso de Reposición:
Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión
tomada por el proveedor frente a una petición o queja, expresada ante el
proveedor para que éste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisión.

Recurso de Apelación:
Cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión
tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la SIC o SSP. Se
presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, y en
caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del
usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC
para que esta decida y revise de fondo.
RESOLUCIÓN 3066
 LEY 142 DE 1994
Es un completo régimen de protección del usuario de servicios
públicos domiciliarios.

Artículo 153. De la oficina de peticiones y recursos. Todas las

personas prestadoras de servicios públicos domiciliarios
constituirán una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la
cual tiene la obligación de recibir, atender, tramitar y responder
las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que
presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores
potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta
dicha empresa.
 LEY 142 DE 1994
Derechos de los usuarios
Derecho a ser tratado dignamente por ésta (art. 1° de la C.P.),
en la medida en que "los usuarios de los servicios públicos son
personas, no un recurso del cual se puede periódicamente
extraer una suma de dinero."
• Derecho a ser clara y oportunamente informado de sus
obligaciones y de las consecuencias de incumplirlas (Art. 15
C.P.)
• Derecho a que sus recursos sean resueltos antes de que se
corte el servicio (Arts. 23 y 29 C.P.)
• Derecho a que se preserve la confianza legítima del usuario
de buena fe en la continuidad de la prestación del servicio si
éste ha cumplido con sus deberes (Art. 83 C.P.)
 LEY 142 DE 1994
Derechos de los usuarios
• Libre elección del prestador
• Medición de sus consumos reales
• Solicitar información
• Reclamar contra el estrato asignado
• Conocer las condiciones uniformes del contrato de servicios
públicos
• Prestación continúa de un servicio de buena calidad y a recibir
reparación en caso de falla en la prestación del servicio
• Información clara en las facturas
• Presentar peticiones, quejas y recursos relativos al contrato
de
servicios públicos (facturación, suspensión, corte, terminación,
negativa del contrato)
 DIAGRAMA DE UN PROCESO DE P.Q.R
EL usuario presenta PQR, adjuntado sus pruebas

VERBALES ESCRITOS

Contact Center CAC (Presencial)

Pág Web

Radicación PQR (CUN)

Resuelto en línea Termino de rpta 15 días

hábiles

Se resuelve a favor Respuesta para usuario

del usuario

Favorable Desfavorable
Fin proceso pqr
El usuario presenta un recurso de
reposición y en subsidio apelación
término 10 días hábiles notificación rpta
 DIAGRAMA DE UN PROCESO DE P.Q.R

El usuario está de acuerdo?

SI
NO
Si no se
Fin del proceso hace da La empresa cuenta con 5 días
lugar a después de notificado el recurso
multa para enviarlo a la Sic

Fallo SIC favorable usuario,

empresa aclara, modifica o Fallo SIC favorable a la
revoca y emite acto de empresa.
cumplimiento

Después de notificado el acto al usuario,

reporta el cumplimiento a la Sic , teniendo
en cuenta el término del mismo

Fin proceso
 Código único numérico
CUN

¿Qué es?
Es un código de identificación de dieciséis (16) dígitos que se
asigna a las peticiones, quejas, recursos (PQRs) o solicitudes de
indemnización (servicios postales) que presenten los usuarios
de servicios de comunicaciones o postales.

¿Quién asigna el CUN?

¿Para que sirve el CUN?
¿Por cuánto tiempo debe estar disponible?
 Código único numérico
CUN

Estructura del CUN

XXXX XX XXXXXXXXXX
OPERADOR CONSECUTIVO DE RADICACIÓN

AÑO DE RADICACIÓN