TALLER

VIVENCIAL
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
LOGITEL

Capacitación y Desarrollo 1
LOGITEL
 INSTRUCCIONES INICIALES

Este curso contiene la información que aplicarás en el trabajo y en tu

vida cotidiana.

Cada tema contiene los siguientes iconos para que identifiques rápidamente
la información:

Mejor Práctica Trabajo Individual Importante

Restringido Trabajo Grupal Memorizar

Para conocer el avance del aprendizaje, se llevarán a acabo diversas

dinámicas y evaluaciones

Al finalizar tendrás un mayor conocimiento de ti mismo lo que te permitirá

realizar la lista de compromisos en los cuales estarás trabajando

Capacitación y Desarrollo 2
LOGITEL
 REGLAS Y COMPROMISOS

• Puntualidad
• Alta Participación
• Ceder la palabra
• Respeto a los comentarios de otros

Capacitación y Desarrollo 3
LOGITEL
 OBJETIVO

Proporcionar herramientas que permitan tener un

mayor conocimiento de mi personalidad y como en
base a ello confrontar de manera adecuada los
conflictos y las relaciones interpersonales.

Capacitación y Desarrollo
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LOGITEL
Presentación

¿Quién soy YO?

Capacitación y Desarrollo 5
LOGITEL
Mencione un color

Mencione un mueble de casas

Mencione una flor

Seleccione un número del 1 al 4

Mencione un animal del zoológico

Capacitación y Desarrollo 6
LOGITEL
 APRENDIZAJE
a) Sentimos

1
4
b) Observamos
d) Actuamos
(Contemplamos)

3 2
c) Pensamos 8
 Sentimientos

Prefijo con – completamente
Verbo portare –llevar
sufijo –miento -instrumento”.

Comportamientos
SER Emociones

HUMANO

Actitudes
https://www.youtube.com/watch?v=vsFERoAz448

Capacitación y Desarrollo
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LOGITEL
 CLASIFICACIÓN DE EMOCIONES
MIEDO: Anticipación de una amenaza o peligro que produce ansiedad, incertidumbre,
Felicidad
inseguridad. PROTECCIÓN

Tristeza
SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria. Puede dar una
aproximación cognitiva para saber qué pasa. ORIENTACIÓN

Enfado AVERSIÓN: Disgusto, asco, solemos alejarnos del objeto que nos produce aversión.
RECHAZO

Sorpresa
IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad. DESTRUCCIÓN

ALEGRÍA: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una sensación de bienestar,

Miedo
de seguridad. REPRODUCCIÓN

Disgusto
TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo. REINTEGRACIÓN

Capacitación y Desarrollo
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LOGITEL
Dinámica

EMOCIONES

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LOGITEL
CONFLICTOS

Personales

Interpersonales

Organizacionales
Capacitación y Desarrollo 15
LOGITEL
 CONFLICTO VS PROBLEMA
No todos los conflictos se vuelven problemas, algunos problemas
son producidos por los conflictos, pero no todos los conflictos
viene de problemas.

El conflicto es un proceso que se inicia cuando una

parte percibe que otra ha afectado de manera negativa
algún aspecto de su vida o de sus intereses, o está a
punto de hacerlo.

El conflicto se da cuando individuos o grupos no obtienen lo

que necesitan o desean y cada uno busca activamente sus
propios objetivos.

El conflicto es parte de la naturaleza humana, nace con el

ser humano, es inherente.

Capacitación y Desarrollo 16
LOGITEL
 CICLO DE VIDA CONFLICTOS
Se genera un sentimiento claro o vago
ADAPTARSE a una nueva
de que la contraparte
situación Desarrollo de
Ajuste
TENSIÓN RESENTIMIENTOS

Genera un estado de DUDA

Confrontación Dilema de ROL ¿Qué sucede y porqué? ¿Quién
está en lo correcto?
¿Cómo RESOLVER el
¿Cómo les va a afectar esto? ¿Qué
conflicto? hacer ahora?
¿Cómo tengo que comportarme?
Acción ¿Qué se espera de mí?
INJUSTA

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APOYO Los actores hacen público su conflicto y justifican su postura
 VENTAJAS - DESVENTAJAS
• Promueve un cambio
• Libera Energía y Actividad
• Promueve Interés
• Cohesión Grupal
• Reducción de Tensiones
• El conflicto extremo puede
llevar a la inestabilidad.
• Rompe o interrumpe el
flujo de las actividades
• Modifica las conductas de
otros dentro de la
organización
• Reduce la confianza
• Interrumpe la
comunicación
• Crea divisiones de grupos
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LOGITEL
Dinámica

Nudo Humano

Capacitación y Desarrollo 19
LOGITEL
ARQUETIPOS DE PERSONALIDAD

DETERMINANTE

INFLUYENTE

SERENO

CONCIENZUDO

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LOGITEL
 ARQUETIPOS DE PERSONALIDAD

DETERMINANTE

INFLUYENTE

SERENO

CONCIENZUDO

Capacitación y Desarrollo 21
LOGITEL
 ARQUETIPOS DE PERSONALIDAD

DETERMINANTE

INFLUYENTE

SERENO

CONCIENZUDO

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LOGITEL
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24
 COMO AFRONTAMOS UN
CONFLICTO

Estilo evasivo: (evitar)

Tratar de ignorar en forma pasiva el conflicto en lugar de
resolverlo. Cuando se elude afrontar el conflicto, se manifiesta
un comportamiento poco asertivo y no cooperativo.

El conflicto no se reconoce y no desaparece

Estilo complaciente: (ceder)

Tratar de resolver el conflicto cediendo ante la otra parte.
Quién adopta esta modalidad manifiesta un comportamiento
poco asertivo pero cooperativo.

Los individuos no reconocen sus propias necesidades,

pero están dispuestos a satisfacer las de los otros
Capacitación y Desarrollo 25
LOGITEL
 COMO AFRONTAMOS UN
CONFLICTO
Estilo impositivo: (competir)
Tratar de resolver las situaciones mediante un comportamiento
agresivo para que las cosas se hagan como uno quiere. En este
estilo la conducta es poco cooperativa y agresiva; se hace
cualquier cosa para satisfacer las propias necesidades y si es
preciso a expensas de los demás

https://www.youtube.com/watch?v=5SnSzo4AbRI

Capacitación y Desarrollo 26
LOGITEL
 COMO AFRONTAMOS UN
CONFLICTO
4.- Estilo negociador: (transar) Tratar de resolver el conflicto
mediante concesiones asertivas de toma y saca. En este estilo
hay moderación en cuanto a asertividad y cooperación; así por
medio del compromiso se genera una situación de “yo gano en
parte y tu también.

5.- Estilo colaborador: (negociar)

Tratar de resolver asertivamente el conflicto dando una

solución que satisfaga a ambas partes (También se denomina
estilo de resolución de problemas). La colaboración se funda en
una comunicación abierta y sincera.

https://www.youtube.com/watch?v=MLU2SojwyXg

Capacitación y Desarrollo 27
LOGITEL
Dinámica

Personalidad

Capacitación y Desarrollo 28
LOGITEL
 NEGOCIACIÓN

Proceso en el cual dos o más partes intercambian bienes o

servicios y tratan de estar de acuerdo.

•Flexibilidad Capacidad de adaptación

•Empatía Ponerse en el lugar del Otro

•Asertividad Expresarse adecuadamente

sin atentar contra los demás

Capacitación y Desarrollo 29
LOGITEL
NEGOCIACIÓN

Capacitación y Desarrollo 30
LOGITEL
 COMPETENCIA - 9.1
MÁXIMA
 Su propio interés
expensas del otro.
 Tratar de ganar, imponer.
 Yo gano - tú pierdes.
 Se resienten los demás.
ASERTIVIDAD
 Requiere tener poder.
 Pierdo – tú pierdes.
 No asume el conflicto.
 Evita, es diplomático.
 Posterga, dilata.
MÍNIMA
 Retrocede ante una amenaza.
EVASIÓN - 1.1
1 5
MÍNIMA
COLABORACIÓN - 9.9
 Busca soluciones de
a máximo beneficio
conjunto.
 Busca esencia de ambos
intereses.
 Yo gano – tú ganas
NEGOCIADOR - 5.5  Requiere tiempo y
energía.
 Resolución rápida, de
aceptación mutua.
 Busca el terreno medio.
 Intercambia concesiones
dividiendo la diferencia.  Yo pierdo – tú ganas
 Es rápido.  Posterga intereses en
beneficio del otro.
 Generosidad, altruista.
 Acata decisiones.
 Cede a otras ideas.
 Se resiente la persona.
COMPLACIENTE - 1.9
9
MÁXIMA
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COOPERACIÓN Capacitación y Desarrollo
LOGITEL
 Colaboración

 Se da cuando se es tanto asertivo como cooperativo

 Todas las partes tratan de encontrar una solución que los deje
satisfechos a todos
 Requiere de profundizar en el tema en conflicto y en todos los
aspectos relacionados, buscar alternativas que satisfagan las
necesidades de todos
 Se necesita explorar los desacuerdos para aprender del otro y
encontrar soluciones creativas
 Lleva a soluciones buenas y de larga duración
 Es un método apropiado cuando la temática y las relaciones
interpersonales son de mucha importancia

Capacitación y Desarrollo 32
LOGITEL
TECNICAS DE CONTROL EMOCIONAL

Respiración profunda

Pensamientos Positivos

Relajación Muscular

Ensayo Mental

Capacitación y Desarrollo 33
LOGITEL
 CONCLUSIONES

Tranquilízate y luego resuelve el problema

• Búsqueda de una solución ganar – ganar. EMPATÍA

• Póngase en el lugar de la otra persona RESPONSABILIDAD
• Asuma su parte del conflicto (Responsabilidad)
ASERTIVIDAD
• Hable de sus sentimientos (Asertividad)
• Establezca meta en común. (Colaboración) COLABORACIÓN
• Persista en buscar soluciones satisfactorias.
COMUNICACIÓN
• De retroalimentación (Comunicación)
• Sintetice los acuerdos. (Negociación) NEGOCIACIÓN

Capacitación y Desarrollo
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LOGITEL
• Técnica n.° 1: Respiración profunda

Muy fácil de aplicar y útil para controlar las reacciones fisiológicas antes, durante y después de
enfrentarse a las situaciones emocionalmente intensas.
 Inspira profundamente mientras cuentas mentalmente hasta 4

 Mantén la respiración mientras cuentas mentalmente hasta 4

 Suelta el aire mientras cuentas mentalmente hasta 8

 Repite el proceso anterior

Hacer las distintas fases de la respiración de forma lenta y un poco más intensa de lo normal, pero
sin llegar a tener que forzarla en ningún momento.
Para comprobar que haces la respiración correctamente puedes poner una mano en el pecho y otra
en el abdomen (respiración abdominal).

Capacitación y Desarrollo 35
LOGITEL
• Técnica n.° 2: Pensamiento positivo

Esta técnica puede utilizarse también antes, durante o después de la situación que nos causa
problemas.

Esta estrategia se centra en el control del pensamiento. Para ponerla en práctica debes seguir los
siguientes pasos:
 Cuando te empieces a encontrar incómodo, nervioso o alterado, préstale atención al tipo de
pensamientos que estás teniendo, e identifica todos aquellos con connotaciones negativas
(centrados en el fracaso, el odio hacia otras personas, la culpabilización, etc.)
 Di para ti mismo “¡Basta!”
 Sustituye esos pensamientos por otros más positivos.

El problema: se necesita cierta práctica para identificar los pensamientos negativos, así como para

darles la vuelta y convertirlos en positivos.

Capacitación y Desarrollo 36
LOGITEL
• Técnica n.° 3: Relajación muscular

Esta técnica también sirve para aplicar antes, durante y después de la situación,
pero para su empleo eficaz requiere entrenamiento previo. Para su práctica
sigue los siguientes pasos:
 Siéntate tranquilamente en una posición cómoda. Cierra los ojos.
 Relaja lentamente todos los músculos de tu cuerpo, empezando con los
dedos de los pies y relajando luego el resto del cuerpo hasta llegar a los
músculos del cuello y la cabeza.

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LOGITEL
• Técnica n.° 4: Ensayo mental

Esta técnica está pensada para ser empleada antes de afrontar situaciones en las
que no nos sentimos seguros.

Consiste simplemente en imaginarte que estás en esa situación y que lo estás

haciendo bien, a la vez que te sientes totalmente relajado y seguro. Debes
practicar mentalmente lo que vas a decir y hacer. Repite esto varias veces,
hasta que empieces a sentirte más relajado y seguro de ti mismo.

https://www.youtube.com/watch?v=F27uRR3i0xY

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LOGITEL