PROPUESTA DE

VALOR
 Tarjeta persona (Jobs to be done)
NOMBRE: Alejandra Betancourt
Servicios de marketing para las empresas
Joven de 27 años que vive en
municipio de Ricaurte,
emprendedora y con ahorros para
iniciar su propia empresa, trabaja
en su local vendiendo artesanías.
¿Qué metas tiene?
Desea tener un negocio prospero, que
brinde ingresos suficientes para
subsistir y brindar apoyo económico a
su familia.
¿Qué actitud tiene?
Tiene una actitud fuerte,
con unas ganas
profundas de salir
¿Qué comportamiento tiene? adelante y de progresar.
Es una persona organizada, responsable y muestra
disciplina en cada parte de su trabajo siempre enfocada en
encontrar el éxito, usa el voz a voz y publicidad externa
para dar a conocer sus productos, lo cual ha resultado hasta
cierta medida con un público limitado a las cercanías de su
ubicación, dentro de sus frustraciones está el hecho de que
no genera ingresos, no hay rotación de su producto y la
clientela cada vez está bajando, ha realizado varios intentos
para subir rentabilidad pero no ha contado con éxito. Jobs to done
Contar con una empresa posicionada y
exitosa, tener con estabilidad económica
para ella y su familia, a través de su
emprendimiento generar más
posibilidades de brindar empleo
5 molestias antes del problema
Dificultad de contacto
No contar con infraestructura física
No contar con medios digitales
Tiempo de respuesta al obtener información
Dificultad de desplazamiento
5 molestias durante el problema
Objeciones en cuanto a precio.
Que los agentes no sean empáticos
Comportamiento grosero y las malas actitudes
No escuchar al cliente
Que no haya un feed back
5 molestias después del problema
Que el cliente no entienda la asesoría
No saber dónde comunicarse en caso de dudas
No haya respuesta las quejas de los clientes
No cumplir con lo que se acordó
No sentirse satisfecho con el servicio
Soluciones – (antes)
No contar con
Dificultad de contacto
infraestructura física
1. Impresión de tarjetas 1. Oficina
2. Pagina web 2. Casa
3. Redes sociales 3. Pagina web
4. Numero empresarial 4. Meet
5. Radio 5. Visita domiciliaria
6. Periódico 6. Zoom
7. Televisión 7. Empresa
8. Vallas 8. Punto de encuentro
 Soluciones – (antes)
No contar con medios Tiempo de respuesta al Dificultad de
digitales obtener información desplazamiento
Implementación de Facebook 1. Servicio personalizado
1. 1. Call center
2. Implementación de Instagram 2. Asesorías llamadas
2. Chats bots
3. Implementación de grupos en 3. Alianzas con operadores de
3. Asesores encargados de transporte
WhatsApp
brindar información
4. LinkedIn 4. Modificaciones en fechas de
4. Eficiencia en los procesos citas
5. Pagina web
5. Distribuir carga laboral 5. Asesorías por video llamadas
6. Blog
6. Protocolos de servicio 6. Herramientas web
7. Pagina de aterrizaje(landing
page) 7. Medición de desempeño 7. Visitas de asesores
8. Plataforma de video 8. Servicio colectivo 8. Transporte empresarial
 Soluciones – (durante)
Objeciones en Que los agentes no Comportamiento grosero
cuanto al precio sean empáticos y las malas actitudes
1. Clarificar necesidades antes de 1. Profesionales ante el servicio
hablar de precios 2. Capacitaciones constantes 1. Departamento de talento
2. Vender valor y confianza 3. Contratar personal idóneo humano
3. Analizar causas de dicha 4. Indicadores de servicio al cliente 2. Capacitación de personal
objeción
5. Evaluaciones psicológicas de 3. Indicadores de desempeño
4. Justificar valor de la oferta ingreso de personal
4. Descargos disciplinarios
5. Facilidades de pago 6. Protocolos para indagar
6. Mostrar ventajas de usar el necesidades del cliente 5. Sistemas de recompensas
servicio 7. Practicar la escucha con la 6. Llamados de atención verbal
intención de entender a otro
7. Mostrar factor diferenciador 7. Rote de personal
8. Enfoque en comprensión.
8. Negociar
8. Cliente incognito
Soluciones – (durante)
No escuchar al cliente Que no haya un feed back

1. Protocolos de servicio 1. Analizar lo que dice el cliente

2. Protocolos de atención 2. Realizar preguntas eficientes
3. Capacitación constante a asesores
3. Usar las criticas como
4. Resultado de análisis de asesorías oportunidades
5. Métricas de servicio al cliente 4. Asistencia digital
6. Diseñar servicios adaptados al 5. Crear tarjetas feed back
gusto y necesidad de tu cliente
6. Análisis de comprensión de
7. Diseñar estrategias de marketing
los clientes
más efectivas
8. Ser sociable y positivo 7. Correos de seguimiento
8. Entrevistas al cliente
 Soluciones – (después)
No saber dónde
Que el cliente no comunicarse en caso de No haya respuesta las
entienda la asesoría quejas de los clientes
dudas Escuchar con atención
1. Retroalimentación constante 1.
1. Numero empresarial
2. Uso de redes sociales 2. Resolver queja lo mas rápido
2. Whats app posible
3. Conclusiones de cada paso en
3. Facebook 3. Asegurarse de la conformidad
la asesoría
del cliente
4. Capacitación a clientes 4. Instagram 4. Ofrecer disculpas
5. Documento y manuales 5. Telegram 5. Enmendar posible molestia
6. Tutoriales 6. Correo electrónico 6. Proporcionar resoluciones que
7. Pruebas o evaluaciones de sean aceptables para su empresa
7. Oficina
conocimiento 7. Seguimiento
8. video llamadas
8. Publicaciones con ejemplos 8. Expresar deseo sincero de ayuda
Soluciones – (después)
No cumplir con lo que se No sentirse satisfecho con el
acordó servicio
1. Solución de lo acordado 1. Indagar causas
2. Negociación
2. Análisis los resultados
3. Volver a realizar la asesoría
3. Análisis de conclusiones
4. Realizar un diagnostico
5. Buscar un segundo punto de
4. Retroalimentación
vista 5. Evaluar experiencia del
6. Replantear problemática cliente
7. Evaluar posibilidades de 6. Brindar un adicional en el
solución servicio
8. Analizar el porque no se llego a
7. Solventar causas
un acuerdo
Soluciones antes

1. Implementación de redes
sociales
2. Marketing digital
3. Community manager
4. Publicista
5. Marketing mix
Soluciones durante

1. Servicio al cliente
2. Atención al cliente
3. Personal calificado
4. Marketing electrónico
5. Indicadores de gestión
Soluciones después

1. Servicio post venta

2. Implementación de matrices
y formatos comerciales
3. Marketing relacional
4. Seguimientos PQR
5. Medios electrónicos
Alegrías del cliente

 Necesaria: soluciones de implementación que ayude a

mejorar el estado actual de la organización
 Esperada: Crecimiento y rentabilidad de la organización
 Inesperada: Todo el conocimiento adquirido a través de la
asesoría el cual no solamente puede ser aplicado a una
empresa
 Perspectiva: Soluciones desde cualquier punto de vista.

 Slogan: ideas y soluciones de empresariales

 Logo:
Matriz E.R.I.C
(Eliminar – Reducir – Incrementar -Crear)

ELIMINAR REDUCIR

•Costos excesivos en la prestación del • Esfuerzos delegando funciones

servicio. • Costos
• Traslados innecesarios

INCREMENTAR CREAR

• Asociación de especialistas en temas • Publicidad

determinados de empresas. • Crear la agencia en si.
• Aumentar la cobertura • Hacer uso del marketing mix en mi
• Incrementar segmentación empresa.