CARACTERIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y

CAPACITACIÓN EN LAS MYPE RUBRO HOTELES 3

ESTRELLAS DEL CERCADO DE PIURA, 2018

AUTORA:JESUS, JOSE Y MARÍA

ASESOR:MG. LIC. ADM. MANUEL GERARDO MERINO HINOSTROZA

www.uladech.edu.pe
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INTRODUCCIÓN
ADMINISTRACIÓN
¿Cuáles son las características de la atención POLÍTICO-LEGAL
al cliente y capacitación en las MYPE rubro
hoteles 3 estrellas del cercado de Piura,
RECURSO HUMANO 2018? ECONÓMICO

FINANCIAMIENTO
SOCIAL

INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICO
5 FUERZAS
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Objetivo General: Conocer las características de la atención

al cliente y capacitación en las MYPE rubro hoteles 3
estrellas del cercado de Piura, 2018

Identificar los factores relevantes de la atención al cliente en las MYPE rubro

hoteles 3 estrellas del cercado de Piura, 2018

Identificar las estrategias de atención al cliente de las MYPE rubro hoteles 3

estrellas del cercado de Piura, 2018

Describir las necesidades de capacitación existentes en las MYPE rubro hoteles 3

estrellas del cercado de Piura, 2018

Determinar los medios de capacitación en las MYPE, rubro hoteles 3 estrellas del

cercado de Piura, 2018.

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ÓN
CI
CA
IF
ST
JU
Social: Permite a
las MYPE en
estudio, conocer
su realidad,
orientar su
gestión y
desarrollar
capacidades de
sus trabajadores
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ANTECEDENTES
ATENCIÓN AL CLIENTE
Posso (2010) realizó una investigación titulada
“Análisis, formulación y elaboración del modelo de
atención al cliente del departamento de gestión de
infraestructura CODENSA S.A ESP”. Universidad
tecnológica de Pereyra – Colombia.
Aliaga (2017), en su investigación denominada
“Gestión de Calidad bajo en enfoque de Atención al
Cliente de las MYPEs del sector comercio, rubro Boticas
del Distrito de Manantay, 2017”, Universidad Católica
Los Ángeles Chimbote, Ucayali – Perú.
CAPACITACIÓN
Sosa (2015), realizó una tesis "Propuesta de un
programa de capacitación y desarrollo para el personal
docente del Instituto Tecnológico del Nororiente
(ITECNOR), ubicado en los llanos de La Fragua,
Zacapa", Universidad Rafael Landívar – Guatemala.
Burgos (2014), en su investigación titulada “La política
de capacitación como un mecanismo para la mejora de
su competitividad: análisis del sector maderero en el
distrito de Villa el Salvador-Lima Metropolitana”,
Pontificia Universidad Católica del Perú,
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BASES TEÓRICAS
Atención al cliente
Factores. (Concha Verdú, 2013) Capacitación
1. Sociabilidad.
2. Comunicación asertiva.
 
3. Honestidad. Necesidades de Capacitación (Chiavenato
4. Conocimiento del cliente. (2007)
5. Saber escuchar. 1. Análisis en toda la organización:
6. Se creativo y efectivo. 2. Análisis de tareas y procesos:
7. Busca las respuestas. 3. Análisis de la persona:
Estrategias para mejorar la atención al cliente
Para Kotler y Armstrong (2012)
Medio de Capacitación (Martínez & Martínez,
 1- Responder raudamente toda solicitud de
información 2009)
2 – Responder de manera rápida las quejas de los Material didáctico
clientes Material audiovisual
3 – Respondes las interrogantes de forma Materiales de audio. Incluye materiales
correcta educativos en cinta magnética, casete, y CD.
4 – Cumplir lo que se promete Materiales audiovisuales. Incluye materiales
5 – Solicitar ayuda a los clientes educativos en film, vídeo, DVD y CD, entre
6 – Nunca decir “No” a los clientes
otros.
7 – Entregar rápidamente los productos
 
La investigación será de tipo descriptiva; por lo cual no se formularon

hipótesis porque su alcance no implica una influencia o causalidad.

(Hernández, Fernández y Baptista, 2010).

 
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METODOLOGÍA
•POBLACIÓN: Técnica = Encuesta
•Variable Atención al Cliente es de tipo infinita. Instrumento = Cuestionario
•Variable capacitación es de tipo finita 61
trabajadores. Plan de Análisis = Excell

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GRACIAS POR SU
ATENCIÓN