Errores en gestión de la calidad

Para tener éxito en la implementación de la norma ISO 9001,

las organizaciones deben incorporar principios de calidad en
todos sus procesos, productos y servicios. Cometer errores
en gestión de la calidad, en las etapas iniciales de la
implementación del sistema, es apenas natural y es preciso
que los profesionales en el área estén preparados para
afrontarlos e implementar los correctivos necesarios.

Identificar los errores y contribuir con las soluciones depende de la

conciencia de todos los empleados y de que tan desarrollada se
encuentra la cultura de la calidad al interior de la organización.

Estos errores en gestión de la calidad, suelen ser repetitivos y

recurrentes en varias organizaciones. Conocerlos, e ilustrarse
sobre la forma en que han sido corregidos en otras instituciones,
puede resultar valioso para los profesionales en gestión de la
calidad que muy seguramente se enfrentan a las mismas
dificultades.
15 errores en gestión de la calidad que los profesionales en el área
deben conocer
 1. No participar en el proceso de implementación

Algunas organizaciones han delegado la implementación del Sistema de Gestión de Calidad, a

un consultor externo. Este consultor, una vez se ha obtenido la certificación ISO 9001, no
participa en la etapa posterior de supervisión, aplicación y primera fase de implementación del
sistema.

El diseño y la implementación del Sistema de Gestión de Calidad no puede ser ajeno al

personal que se ocupa del área dentro de la organización y mucho menos a la Alta
Dirección.  Cuando se delega la implementación del sistema a un consultor externo, éste debe
trabajar de la mano con los profesionales especializados en el tema dentro de la organización.
Errores en gestión de la calidad que los profesionales en el área deben
conocer

2- Adaptar procedimientos de otras organizaciones

El éxito de ciertos procedimientos en una determinada organización, hace que otras decidan
implementarlos dentro de su sistema de gestión, sin analizar la conveniencia o no de los
mismos.

En algunas ocasiones, esta migración de procedimientos se hace sin siquiera someterlos a

una etapa de adaptación al contexto de la nueva organización, razón por la cual se
convierten en un obstáculo en el propósito de obtener calidad total.
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3- No documentar las inconsistencias

Los procesos de auditoría tienen como objetivo primordial identificar las inconsistencias y las
fallas del sistema. Sin embargo, si estos apenas se mencionan, sin ser documentados a fondo
, difícilmente se podrán aplicar los correctivos necesarios.

4- La frecuencia de las auditorías

En una etapa inicial de implementación del sistema, las auditorías no pueden realizarse con
intervalos de un año. La programación de revisiones al sistema, por parte de los profesionales
encargados, es la más importante herramienta de aprendizaje. Estas revisiones deben ser
frecuentes y en ellas debe participar la Alta Dirección y todos los profesionales en gestión de
calidad de la organización
Errores en gestión de la calidad que los profesionales en el área deben
conocer

5- Actuar ante todas las observaciones de los clientes

Algunos comentarios originados en encuestas cortas y simples a los clientes, suelen generar
modificaciones apresuradas del sistema, que después, genera grandes costos al ser revertidas.
Este tipo de encuestas, no deben ser atendidas una a una en términos individuales.
Solo cuando se encuentre una reclamación, que sea recurrente y en un número
significativo, esta debe ser atendida.

6- Atender todas las recomendaciones de un auditor externo

Los informes de consultores externos deben ser recaudados con beneficio de inventario. Si bien,
algunas recomendaciones pueden contribuir a mejorar el sistema, otras pueden no justificarse.
Tengamos en cuenta que, los auditores externos, no tienen conocimiento de primera mano
acerca de las particularidades de los procesos internos de la organización.
Errores en gestión de la calidad que los profesionales en el área deben
conocer
7- Utilizar el miedo como una táctica

El cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 debe darse como resultado de un proceso de

concientiación mediante el cual se construye la cultura de la calidad. Las medidas coactivas o
extorsivas para lograr que todos y cada uno de los miembros de la organización cumplan con la
norma, siempre resultaran contraproducentes.

8- No conservar la objetividad
Algunas pequeñas fallas del sistema, no ameritan desatar una cacería de brujas que conduzca a
culpar a otras personas y así, perder de vista el objetivo real que es identificar el problema y
darle solución.

9- Modificar el sistema en forma estructural

El sistema puede necesitar ajustes, pero no reformas estructurales. De ser así, lo mejor es echar
para atrás todo el proceso, e iniciar con la implementación de un nuevo sistema de gestión de
calidad.
 Errores en gestión de la calidad que los profesionales en el área deben
conocer
10- Falta de capacitación

El sistema requiere dosis de capacitación continuas y frecuentes. Ingresan nuevos empleados, algunos
cambian de posición dentro de la organización, se han producido ajustes en el sistema… todas ellas
son razones válidas para realizar sesiones de capacitación y retroalimentación del sistema. Le puede
resultar de interés el artículo Cómo realizar un análisis de necesidades de capacitación.

11- No contar con un criterio de calidad para la selección del personal

Una vez implementado el sistema, a los requerimientos usuales para la incorporación de nuevos
empleados, se debe agregar la experiencia con la norma ISO 9001 y el conocimiento de la misma,
como factor de selección de suma importancia.

12- No observar con el mismo criterio todas las áreas de la organización

En empresas de carácter industrial, se suele concentrar el esfuerzo en la auditoria del sistema en el
área de producción, y considerar que, departamentos cómo RR HH, o Servicios Generales, no ameritan
tal despliegue de recursos.
 Errores en gestión de la calidad que los profesionales en el área deben
conocer

13- Falta de compromiso de la Alta Dirección

Aunque los profesionales en gestión de calidad, suelen ser especialistas altamente cualificados, es
imposible lograr todos los objetivos de la norma sin el compromiso definitivo de la Alta
Dirección. Sobre las razones por la que la Dirección de la organización no se compromete con el
sistema, hablaremos en una próxima entrada.

14- Tratar de alcanzar la perfección

Lo bueno riñe con lo perfecto, es un adagio popular. El sistema nunca será perfecto, porque enmarca
procedimientos llevados a cabo por seres humanos. De ahí la importancia de las auditorias y de la
frecuencia de las mismas. Siempre habrá errores y esa no es razón para desechar el trabajo
realizado.

15- Considerar excesivos los costos del sistema

En la medida en que el sistema siempre requerirá supervisión y ajustes, también absorberá recursos
económicos. Cualquier evaluación costo-beneficio, nos indicará que los costos del sistema de
gestión de calidad, no son un gasto, son una inversión.
Principales riesgos de no tener un sistema de gestión de
calidad

La falta de un proceso de mejora continua

Esto hará que un producto se estanque, mientras que los productos con los que compite continúan mejorando
en calidad, función y uso. TQM implica descubrir las deficiencias que existen en la producción de un producto
y reducir la cantidad de productos defectuosos que se entregan al consumidor. Un programa de mejora
continua puede disminuir los costos de fabricación al disminuir el producto defectuoso, puede aumentar la
producción a través del análisis continuo y el refinamiento del proceso de fabricación, y puede encontrar y
eliminar ineficiencias en toda la organización.
Principales riesgos de no tener un sistema de gestión de
calidad
La fuerza laboral se desconectará
Disminuirá la productividad y aumentará el desgaste. TQM requiere que los empleados participen
y participen en el proceso de desarrollo y fabricación de principio a fin de forma continua. Sin esa
participación, los trabajadores llegarán a creer que sus ideas no son deseadas o valoradas,
relegándolas a una mentalidad de "ocho y la puerta". Sin incentivos ni participación, la moral se
verá afectada, la productividad disminuirá y los empleados experimentados abandonarán el
negocio en favor de un trabajo más satisfactorio, aumentando los costos de capacitación y la
probabilidad de una mayor fabricación defectuosa a medida que los trabajadores más jóvenes e
inexpertos se muden a ocupar su lugar. 
Principales riesgos de no tener un sistema de gestión de
calidad
La falta de un programa de satisfacción del cliente

Este riesgo llevará a los clientes a buscar productos similares de otras compañías que respondan a sus
necesidades. La gestión de calidad total ha mejorado continuamente la satisfacción del cliente en su
corazón. Una empresa que no está comprometida con la satisfacción de los clientes los perderá
rápidamente ante sus competidores que sí responden a las demandas de los consumidores. En un entorno
competitivo, los productos alternativos que continúan mejorando en calidad y satisfacen las necesidades
de los clientes ganarán los corazones y las mentes de los consumidores, quienes migrarán a ese producto,
reduciendo la participación de mercado para la empresa estancada. 
Principales riesgos de no tener un sistema de gestión de
calidad
La falta de un sistema de control y gestión de documentos

Esto evitará que una empresa mejore en lo que hace, porque no tiene un punto de partida formal.

La gestión de calidad total establece los requisitos para el desarrollo, la aprobación y la revisión
periódica de los procedimientos. que rigen las actividades de una empresa. Sin dichos documentos, la
fuerza laboral se deja operar como lo considere conveniente, sin responsabilidad y sin un método
reconocido de fabricación o control de productos.

Los empleados a largo plazo que abandonan la empresa llevan consigo información irremplazable,
dejando que otros lo descubran y que el negocio sufra en términos de calidad. También es virtualmente
imposible determinar la causa de un defecto en el proceso, desarrollar acciones correctivas sin
procedimientos formales.
Principales riesgos de no tener un sistema de gestión de
calidad
No tener un sistema de gestión de calidad formalizado

Puede evitar que una empresa obtenga contratos o haga negocios con organizaciones de primer
nivel.
Los sistemas de gestión de calidad requieren que los proveedores de una empresa tengan un sistema
formal de gestión de calidad propio.

Como la mayoría de las empresas principales se suscriben a Total Quality Management (TQM) de
alguna forma requieren que sus proveedores tengan programas similares. Sin un sistema de gestión
de calidad, a una empresa no se le pedirá que haga una oferta o se le otorgue un contrato, lo que
limita la capacidad de la empresa para ampliar su alcance y posición. 

Un programa TQM formal y bien ejecutado está enfocado en el cliente y requiere que una compañía
mejore constantemente en la fabricación de sus productos.