Comunicación y Estres

Inspirando el cambio
¿Qué Repaso
recuerdo
de lo que
vimos en
los talleres?
Comunicación
EJERCICIO PERFIL
Objetivo: Identificar su conducta en el trabajo.
Método:Lea la primera columna, luego identifique cuál de las 4 frases describe mejor su conducta en el trabajo.
Marque sólo una frase en cada renglón.
1. ¿De qué habla? De resultados, de lo que desea lograr Sueños y aspiraciones Sentimientos y experiencias Datos y cantidades
2. Ritmo con que habla Muy rápido Rápido Más lento Moderado
3. Forma en que se viste/ Ropa de diseñador, viste con buen Colores fuertes, moderno, Suave, colores apagados Conservador, tradicional
Apariencia personal gusto, formal, elegante Informal Casual Profesional
4. Estilo de comunicación Directo al punto Animado, impulsivo Pensamientos lánguidos, casual Específico, conciso
5. Lo motivan Los resultados El aplauso La aprobación La actividad
6. Lo estimulan Las presiones, los cambios Lo interesante, lo divertido El compañerismo, el apoyo La precisión, la información
7. Expresa su enojo Impaciente Se siente frustrado Gentil Tarda en enojarse

mostrándose Agresivo Puede estallar Se siente confundido Enfoque racional
8. Estilo de trabajo Intenso, dirigido Le gusta la libertad Buena disposición, cooperativo Cuidadoso, atento a los detalles
Hace varias cosas a la vez Interactúa con muchas personas Servicial Una cosa a la vez
9. Área de trabajo Las cosas están ordenadas por prioridades, Objetos interesantes Recuerdos sentimentales y Referencias al alcance
organización souvenirs Muchos papeles en montones
ordenados
10. Ritmo de trabajo Actúa rápido - un torbellino Más rápido, se aburre fácilmente Casi nunca tiene prisa Metódico
Le gusta el cambio Pasa de una cosa a otra Le disgustan las presiones Ritmo constante de trabajo
11. Le disgusta Perder el tiempo Hacer lo que ya se ha hecho antes La confrontación Equivocarse
12. Rol en el grupo Líder - necesita tener el control Fomentar la armonía - necesita ser el Mediador - necesita sentirse Provee de información –necesita
centro de atención incluido. enfoque y dirección
13. Desea ser apreciado por Su productividad Su contribución Su involucración La calidad de su trabajo
14. Desea ser recompensado con Poder Reconocimiento Aprobación Responsabilidad
SUMA= 14 3
Total _______ 7
Total _______ 3
Total _______ 1
Total _______
EJERCICIO PERFIL

ordenados
Total _______ Total _______ Total _______ Total _______
A
P
A
R
I
E
N
C
I
A
• Poca expresión facial
• Controlado
• Reservado
• Pocos movimientos de
manos
• Contacto visual limitado
• Se retrae
• Disfraza sus sentimientos
• Expresión facial llena de vida
• Demostrativo; contacto físico
• Vivaz
• Abundantes movimientos de
manos
• Mucho contacto visual
• Abierto
• Comparte sentimientos
L E N G U A J E
• Pregunta
• Mismo tono de voz
• Tiende a ser callado
• Prefiere sugerir que afirmar
• Habla despacio
• Afirma
• Voz vivaz
• Tiende a levantar la voz
• Ordena
• Habla rápido
Deliberado
Indirecto Directo
Espontaneo
• Agresivos
• Movimientos
rápidos
• Ponen tensos
a los demás
• Competitivos
• Colorido • Sociables
• Centro de Atención • Dramáticos
• Amigables • Juegan en equipo
• Suaves • Pacifistas
• Sabios
• Pensamiento claro
• Pacientes
• Cuidan el detalle Inspirando el cambio
Observe
Escuche
EJERCICIO Perfil

ordenados
Total _______ Total _______ Total _______ Total _______
PANTERA PAVO DELFIN BUHO

¡Trata a los
demás...
como ellos
quieren ser
tratados!
Manejar el
momento
REACCIONES ANTE LA
EXIGENCIA
• SUMISO: No expresa su punto de vista.
Permite que lo humillen, no defiende sus
derechos.
• AGRESIVO: Atropella los derechos de otros.

Al expresarse ofende y traslada los
problemas a la otra persona.
• ASERTIVO: Expresa su posición sin ofender.

Defiende sus derechos sin violar los de los
demás.
Personas asertivas
• Tratan a todos como

iguales
• Escuchan y verifican
que entendieron
• Reaccionan en forma
honesta y apropiada
• Son activos, no
pasivos
Ponte en el lugar del cliente
• ¿ Qué es lo que piensas y sientes?

• ¿ Cómo reaccionarías?
• ¿ Qué esperarías de LESCHACO?
• ¿ Qué se tendría que hacer para hacerte
sentir contento?
• ¿ Qué tendría que pasar para convertirte
en un embajador de buena voluntad?Inspirando el cambio
FÓRMULA DE LA
ASERTIVIDAD
• SALUDAR Personalizadamente; con
cortesía; con contacto visual.
• ESCUCHAR Con atención total;

verificando la comprensión activamente.
• EMPATIZAR Expresar sinceramente que

se comparte la sensación
desagradable
• ACTUAR Atender el problema con

profesionalismo
A B C
paciente Enfermera/o observa
A B C
observa médico enfermera/o
A B C
Enfermera/o observa Jefa de
enfermeras
Manejar el
estrés
Con el estrés a mi favor – Introducción
• Este curso permite al

participante enfrentarse a la
presión en el trabajo y
utilizarla como una fuerza
positiva para mejorar su
rendimiento.
• El curso se centrará en las
técnicas para manejar el estrés
y proporcionará estrategias
para tomar el control en las
El estrés o tensión es el estado en que nos
encontramos cuando hay una desproporción
entre las demandas que nos hacen y la
capacidad que percibimos tener para hacer
frente a esas demandas. Dependiendo de si
nos sentimos capaces o no de enfrentarlas,
se acumulará mayor o menor cantidad de
tensión.
Desempeño
Aburrición Nivel de estrés
Desempeño
Comodidad Nivel de estrés
Desempeño
Preocupación Nivel de estrés
Desempeño
Agobio Nivel de estrés
Desempeño
Kaput!!
Pánico Nivel de estrés
Alto desempeño
Desempeño
Nivel de estrés
Punto de
rompimiento
Alto desempeño
Desempeño
Nivel de estrés
Punto de
rompimiento
Alto desempeño
Desempeño
RIP
Nivel de estrés
..\..\..\Mis vídeos\Manejo de estrés.asf
¿Cuáles
son las
señales de
estrés?
Propuesta para:
• Estrés personal
• Estrés en la familia
• Estrés en la pareja
• Estrés en el trabajo
• Estrés socioeconómico
• Estrés medioambiental
• Reconocer señales propias
de stress
• Reconocer “estresores”
de stress
• Evaluar estresores
• No monstruos en pared
de stress
• Evaluar estresores
• No monstruos en pared
• Buscar más equilibrio entre
áreas
• Prevenir y practicar técnicas
anti-estrés
Respondiendo a la situación
• En sus marcas…
Esta es la situación con la que debo
trabajar
• Listos…
Me preparo para trabajar con la demanda
• Fuera...
Me hago cargo de la demanda
La respuesta en práctica
• Escenario 1 – El toro en el ruedo

En sus marcas
◦ El toro mira amenazador, yo debo irme
Listos
◦ El cuerpo se prepara para irse
-Fuera
◦ Huye!!!
La respuesta en práctica
• Escenario 2 – Entrevista de trabajo que

no funciona adecuadamente
En sus marcas
◦ No estoy contestando bien las preguntas y
parezco tonto, desearía salir de aquí
Listos
◦ El cuerpo se prepara para irse, pero no puedo
huir
• La respuesta en práctica
Fuera
◦ Mentalmente te has ido, pero físicamente
debes permanecer; mientras tanto tu ritmo
cardíaco y tu respiración se aceleran,
posiblemente estás sonrojado y con el
estómago revuelto.
La curva del estrés
Alta A E
b s
u t
r I
r r
i C a
Actuación
T
m o m e P
ie m i n á
n f e s n
t o n i i
o r t ó c
Baja t o n o
Baja Alta
Presión
1. Familia
2. Pareja
3. Trabajo
4. Salud
5. Desarrollo personal/cultura
6. Apariencia Física
7. Vida social-amistad
8. Vida espiritual
9. Descanso/esparcimiento
1. Familia 1
2. Pareja 2
3. Trabajo 7
4. Salud 5
5. Cultura 6
6. Apariencia Física 8
7. Vida social-amistad 3
8. Vida espiritual 4
9. Descanso/esparcimiento 9
1. Familia 1 9
2. Pareja 2 4
3. Trabajo 7 3
4. Salud 5 8
5. Cultura 6 6
6. Apariencia Física 8 5
7. Vida social-amistad 3 7
8. Vida espiritual 4 2
9. Descanso/esparcimiento 9 1
1. Familia 1 9 10
2. Pareja 2 4 6
3. Trabajo 7 3 10
4. Salud 5 8 13
5. Cultura 6 6 12
6. Apariencia Física 8 5 13
7. Vida social-amistad 3 7 10
8. Vida espiritual 4 2 6
9. Descanso/esparcimiento 9 1 10
Categorías de estresores
• Personalidad
• Tu actitud para trabajar
• Sobrecarga/ausencia de trabajo
• Presión familiar o social
Causas de estrés en el trabajo
- Acoso, “bullying”
- Demandas continuas irrazonables de trabajo
- Falta de comunicación efectiva o resolución de conflictos
- Falta de seguridad en el trabajo
- Largas jornadas de trabajo
- Mucho tiempo alejado de la casa y la familia
- El sentimiento de que la recompensa no equilibra el
trabajo y responsabilidades
- Balance vida/trabajo
Categorías de estrés
Externos:
- Condiciones físicas
- Condiciones de trabajo
Internos:
- Problemas psicológicos
Corto plazo:
- “pelear o huir”
Largo plazo o crónicos:
- Son continuos, se suprime la posibilidad de “pelear o
huir”
Tipo de conducta A
• Le gusta tener todo bajo control

• Habla rápidamente
• Competitivo
• Come rápido
• Hace todo con prisa
• Hace más de una cosa a la vez
• Se enoja rápidamente
• Enfocado en la tarea
• Workaholic
• Impaciente
Tipo de conducta B
• Calmado
• Contento
• Controlado
• Habla más despacio
• Toma más tiempo haciendo cosas
• Pasa el tiempo con otros
• Buen escucha
• Pasivo
• Paciente
Técnicas de manejo del estrés
• Ejercicios de respiración
• Visualización
• Pensar positivamente
Frases negativas
• “Soy tan estúpido …”

• “Nunca seré capaz de…”
• “No es justo que…”
• “Todo mundo es…”
• “Yo debería tener…”
• “Qué pena que…”
Frases negativas
• “Estoy desesperado
con…”
• “Perderé mi trabajo
si…”
• “Si solamente…”
Frases positivas
• “Yo creo que puedo…”

• “Tengo las habilidades y capacidades
para…”
• “Disfruto lo que hago”
• “Estoy aprendiendo de esto…”
• “Yo escojo…”
• “Yo seré capaz de…”
Frases positivas
• “Mi plan es…”

• “Estoy por encima de esto…”
• “Le pediré a alguien que me ayude con
esto…”
• “Las fallas suceden a veces pero lo
importante es aprender de ellas…”
Ayúdate a ti mismo
• Mantente alerta
Piensa en las circunstancias que te conducen a
sentirte bajo presión
• Toma acciones
Planea con anticipación que acciones tomarás.
Ayúdate a tí mismo
• Comprométete con el cambio

Nuestra conducta es en gran medida, un hábito.
Comprométete con nuevas formas de hacer las
cosas y se convertirán en tus nuevos hábitos.
• Planifica
Tus prioridades
Tus tareas
Tu tiempo
Importante Vs. Urgente
U
RECHAZAR Y
ALTA
R HACER AHORA
G EXPLICAR
E
RESISTA Y CESE PLANEAR Y
BAJA
N
C HACER
I
BAJA ALTA
A
IMPORTANCIA
U
R
G
E ALTA
RECHAZAR Y
EXPLICAR
HACER AHORA
¿Cuáles
N
RESISTA PLANEAR Y son mis
BAJA
C
I Y CESE HACER
prioridades?
A
BAJA ALTA
IMPORTANCIA
Cuadro 1 – Hacer ahora

• Emergencias, quejas y situaciones de crisis
• Solicitudes de superiores o clientes
• Tareas o planeadas o proyectos de trabajo ahora vencidas
• Reuniones y citas
• Informes y otras comunicaciones
• Cuestiones y necesidades del personal
• Solución de problemas, bomberazos, arreglos
U
¿Cuáles
RECHAZAR Y
ALTA
R HACER AHORA
G EXPLICAR
E
N
RESISTA PLANEAR Y son mis
BAJA
C
I Y CESE HACER
A
BAJA ALTA prioridades?
IMPORTANCIA
Cuadro 2 – Planear y hacer

• Planear, preparar, programar
• Investigación, diseño, pruebas
• Creación de redes, construcción de relaciones
• Pensar, crear, modelar, diseñar
• Sistemas y desarrollo de procesos
• Anticipación y prevención
• Desarrollando cambio, dirección, estrategia
• Reconocer nuevas oportunidades
• Recreación
U
¿Cuáles
RECHAZAR Y
ALTA
R HACER AHORA
G EXPLICAR
E
N
RESISTA PLANEAR Y
son mis
BAJA
C
I Y CESE HACER
A
IMPORTANCIA
Cuadro 3 – Rechazar y explicar

• Solicitudes triviales de los demás
• Emergencias aparentes
• Interrupciones y distracciones
• Malos entendidos que aparecen como quejas
• Rutinas o actividades sin sentido
• Trivialidades acumuladas sin resolver
• Caprichos o berrinches del jefe
• Algunas reuniones
• Algunos correos electrónicos e informes
U
¿Cuáles
RECHAZAR Y
ALTA
R HACER AHORA
G EXPLICAR
E
N
RESISTA PLANEAR Y
son mis
BAJA
C
I Y CESE HACER
A
IMPORTANCIA
Cuadro 4 - Resista y cese

• Actividades "Confort", juegos de ordenador, navegar por red,
descansos para fumar
• Chat, el chisme, la comunicación social
• Soñar despierto, garabatos, descansos excesivos
• Lectura de material irrelevante
• Ajuste innecesario de equipos, etc
• Embellecimiento y sobre-producción
La respuesta pasiva y agresiva
Agresivo
•Pasivo • Mira fijamente
• Evade • Habla en tono
contacto visual de voz alto
• Interrumpe
• Habla en tono
constantemente
de voz bajo • Habla al mismo
• No termina tiempo que el
las frases otro
• Se ruboriza • Señala con el
dedo
• Discurso
vacilante
La respuesta pasiva y agresiva
•Pasivo Agresivo
• Ademanes
– Juega con la exagerados con las
ropa, anillos, manos. Manos en
etc. la cadera
– Se disculpa • Culpa a otros
• Expresa opiniones
– Siempre está personales como
de acuerdo hechos
Lineamientos para
Asertividad
•Positivo
•Razonable
•Mente abierta
•Objetivo
•Firme
Tarea importante – Las evaluaciones de riesgo incluyen:
• Buscar presiones en el
trabajo que podrían
causar altos y duraderos
niveles de estrés
• Detectar quién puede salir
perjudicado por esto
• Detectar si estás
haciendo lo suficiente
para prevenir ese daño
Tarea importante - Determinar las razones del estrés
•Parte de tu responsabilidad es observar las presiones que los

individuos pueden experimentar por:
• Cultura
• Demandas del trabajo
• Carencia de control en actividades del trabajo
• Relaciones deficientes con colegas, abusos, hostigamiento
• Cambio
• Confusión acerca de los requisitos en un rol
• Carencia de apoyo de los directivos
Al tener un cambio
• Estar LISTO
• Tomar acciones
• Comprometerse con el cambio
Tomando el control
• Determina tu situación
• Toma el control
• Organiza planes apropiados
• Cambia tus antiguas conductas por
nuevas
•PLAN DE ACCIÓN
10 cosas que debes dejar de hacer
•Deja de re-pensar
•Deja de perder horas de sueño
•Deja de comer “chatarra”
•Deja de recargar tu agenda
•Deja de tener patrones negativos de
pensamiento
•Deja de poner el ejercicio a un lado
•Deja de pensar “no puedo”
•Deja de ponerte metas y prioridades poco
realistas
•Deja de satisfacer a los demás a costa de tus
necesidades
•Deja de ignorar tu estrés
• Todos sufrimos estrés
• • La prevención es el 90% de
la solución
• • Estar alerta de nuestras
propias respuestas hacia el estrés
nos ayuda a determinar la
estrategia para poder manejar el
estrés ya sea físico o mental.
Gracias!!

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Inspirando el cambio

5. Lo motivan Los resultados El aplauso La aprobación La actividad

7. Expresa su enojo Impaciente Se siente frustrado Gentil Tarda en enojarse

14. Desea ser recompensado con Poder Reconocimiento Aprobación Responsabilidad

5. Lo motivan Los resultados El aplauso La aprobación La actividad

7. Expresa su enojo Impaciente Se siente frustrado Gentil Tarda en enojarse

14. Desea ser recompensado con Poder Reconocimiento Aprobación Responsabilidad

Total _______ Total _______ Total _______ Total _______

5. Lo motivan Los resultados El aplauso La aprobación La actividad

7. Expresa su enojo Impaciente Se siente frustrado Gentil Tarda en enojarse

14. Desea ser recompensado con Poder Reconocimiento Aprobación Responsabilidad

Total _______ Total _______ Total _______ Total _______

PANTERA PAVO DELFIN BUHO

• AGRESIVO: Atropella los derechos de otros.

• ASERTIVO: Expresa su posición sin ofender.

• Tratan a todos como

• ¿ Qué es lo que piensas y sientes?

• ESCUCHAR Con atención total;

• EMPATIZAR Expresar sinceramente que

• ACTUAR Atender el problema con

• Este curso permite al

Aburrición Nivel de estrés

Comodidad Nivel de estrés

Preocupación Nivel de estrés

Agobio Nivel de estrés

Pánico Nivel de estrés

• Escenario 1 – El toro en el ruedo

• Escenario 2 – Entrevista de trabajo que

• Le gusta tener todo bajo control

• “Soy tan estúpido …”

• “Yo creo que puedo…”

• “Mi plan es…”

• Comprométete con el cambio

Cuadro 1 – Hacer ahora

Cuadro 2 – Planear y hacer

Cuadro 3 – Rechazar y explicar

Cuadro 4 - Resista y cese

•Parte de tu responsabilidad es observar las presiones que los

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