INFORMES DE SERVICIOS TI
TALLER DE PROYECTO DE INFRAESTRUCTURA
VISION GENERAL
Es imposible realizar proyecciones, establecer estrategias y proponer mejoras
si se desconoce el estado actual de las cosas. El proceso de Gestión de
Informes tiene como principal objetivo proporcionar a todos los agentes
implicados en la gestión de los servicios TI una visión objetiva, basada en
datos y métricas, de la calidad y rendimiento de los servicios prestados.
VISION GENERAL
Este proceso tiene como input los datos recopilados a través de toda la
organización TI y ofrece como output una serie de informes que aporten el
conocimiento necesario para implementar mejoras funcionales, estructurales o
para el negocio.
VISION GENERAL
Por su naturaleza este proceso requiere la estrecha colaboración de los otros
procesos pues sin ésta se carecerá del adecuado punto de partida para
determinar qué datos deben ser registrados, procesados, analizados y
posteriormente “digeridos” y presentados como informes.
INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
El objetivo principal de la Gestión de Informes consiste en mantener
puntualmente informados a los responsables y personal de la organización TI
sobre la calidad, rendimiento de los actuales servicios TI y desarrollos
realizados o planificados cara al futuro.
INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
La Gestión de Informes es esencial para:
• Garantizar que todos los responsables de la gestión de procesos TI disponen
del conocimiento necesario para tomar decisiones informadas.
• Se dispone de todas las métricas necesarias para evaluar de forma global la
calidad de los servicios prestados.
• Crear un marco unificado para la generación y difusión de informes que
simplifique el acceso a la información.
INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
Los beneficios de una correcta gestión de este proceso se resumen en:
• Ofrecer al conjunto de la organización TI una instantánea periódica sobre el
estado de los servicios TI prestados.
• Facilitar la toma de decisiones estratégicas en base a información objetiva.
• Comunicar la percepción de los clientes y usuarios sobre la calidad de los
servicios ofrecidos.
INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS
Las principales dificultades a las que se enfrenta la gestión de Generación de Informes incluyen:
• No están bien delimitadas las responsabilidades de cada uno de los agentes implicados.
• La recogida de datos no se realiza correctamente o la calidad de los datos es deficiente.
• Los informes generados son meramente técnicos y apenas aportan “inteligencia” al negocio.
• La presentación de los informes no se adecua a su público objetivo: insuficiente información
gráfica, lenguaje excesivamente técnico, falta de precisión…
PROCESOS
Las principales actividades de la Gestión de Informes de servicios TI se resumen
en:
• Selección y recopilación de los datos necesarios para la generación de informes.
• Procesado y análisis de los datos para su posterior uso.
• Preparación de los contenidos para los diferentes públicos objetivo.
• Publicación de los informes predeterminados.
RECOPILACIÓN DE DATOS
Los modernos sistemas TI son capaces de registrar, manipular y procesar
ingentes cantidades de datos, capacidad que no comparten sus gestores, al
menos mientras las máquinas no nos sustituyan en tareas de “alto nivel”.
Es por ello imprescindible que desde el mismo Inicio del proceso de recogida
de datos para la elaboración de informes se seleccionen y filtren los aquellos
susceptibles de aportar valor al negocio y a la gestión de los procesos TI.
RECOPILACIÓN DE DATOS
Es necesario determinar en primaria instancia:
• Qué informes se generarán.
• Cuáles son los datos que se necesitan.
• A quién van a ir dirigidos los informes.
• Qué nivel de detalle incluirán.
• Qué formato se utilizará.
Esto permitirá a los responsables del proceso optimizar las actividades necesarias de recogida de datos.
RECOPILACIÓN DE DATOS
Es necesario determinar en primaria instancia:
• Qué informes se generarán.
• Cuáles son los datos que se necesitan.
• A quién van a ir dirigidos los informes.
• Qué nivel de detalle incluirán.
• Qué formato se utilizará.
Esto permitirá a los responsables del proceso optimizar las actividades necesarias de recogida de datos.
RECOPILACIÓN DE DATOS
Los datos nunca son suficientes. Aunque si bien es cierto que al simple nivel de
registro es posible y conveniente guardar la mayor cantidad posible de datos,
ya que el coste de esta operación es marginal, la recopilación y preparación de
los datos para su posterior análisis y proceso puede ser una tarea infinitamente
más compleja y devoradora de recursos, tanto tecnológicos como humanos.
ANÁLISIS DE DATOS
Una vez recopilados los datos necesarios es necesario procesarlos y analizarlos
de forma que ofrezcan información útil al negocio y a los responsables de los
servicios TI.
Todos los datos e información deben transformarse en conocimiento de forma
que los receptores de los informes generados puedan tomar decisiones
inteligentes sobre las acciones que se deban tomar.
ANÁLISIS DE DATOS
Durante el proceso y análisis de los datos se deben destacar aquellos que han tenido
un impacto apreciable en el pasado y puedan tener un impacto futuro. Los datos no
son sólo una fuente necesaria para tomar acciones correctivas sino también pueden
ser de utilidad para futuras decisiones estratégicas o de marketing.
Durante el proceso de análisis se deben evaluar la calidad y cantidad de los datos
corregidos y proponer los cambios necesarios para asegurar que se dispone de la
información necesaria para evaluar la calidad y rendimiento de los servicios TI
prestados.
GENERAR DOCUMENTACIÓN
Tras procesar y analizar toda la información recopilada es el momento de darle
forma a través de informes para proceder a su comunicación a su público
objetivo.
Los informes deben ser claros y comprensibles a sus lectores. Por ejemplo
todos los informes dirigidos a los responsables del negocio deben obviar
abstrusos aspectos técnicos que no aporten valor para la toma de decisiones de
carácter estratégico.
GENERAR DOCUMENTACIÓN
En principio los diferentes públicos objetivos incluyen:
• Los responsables del negocio: los informes que tengan este grupo como destinatario deben concentrarse en aspectos
relacionados con el cumplimiento de los compromisos de nivel de servicio recogidos en los SLAs.
• Los gestores de procesos TI: están principalmente interesados en la calidad y rendimiento de los procesos TI y deben
ser informados sobre el cumplimiento de los CSFs y KPIs.
• Personal técnico: necesita información (métricas, KPIs) que les permita mejorar aspectos operativos en la prestación
de servicio TI.
Cuando esto sea posible se debe mostrar la información de una forma gráfica que permita su rápida interpretación y
oriente a los responsables sobre los aspectos que necesitan una lectura más detallada y productiva.
CONTROL DEL PROCESOS
Los responsables del proceso de Generación de Informes deben velar por la
calidad y adecuación al propósito de toda la documentación generada y al
mismo tiempo generar los informes necesarios para el control y seguimiento
del propio proceso.
CONTROL DEL PROCESOS
La documentación generada sobre las actividades llevadas a cabo por el proceso de Generación de Informes de incluir:
•Calendarios de entrega de toda la documentación aportada:
• Descripción individual de los informes generados
• Destinatarios
•Informes sobre las características y calidad de los datos recogidos:
• Origen
• Calidad de los mismos
• Periodicidad: continua, diaria, semanal, mensual...
• Recogida manual o automática
•Metodologías utilizadas para el procesado y análisis de los datos.
•Recursos utilizados.
•Feedback recibido: dirección, gestores y propietarios de servicios y procesos, personal técnico
•Propuestas de mejora.
CONTROL DEL PROCESOS
En particular los gestores deberán velar porque los informes:
• Estén correctamente escritos en un lenguaje sencillo y directo.
• Contengan toda la información necesaria.
• Faciliten la “digestión” de la información a través de gráficas y diagramas.
• Tengan una dimensión y profundidad acorde con las necesidades y conocimientos de
sus destinatarios.
• Sean fácilmente accesibles a todas las personas a las que van dirigidos.
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