PLAN ESTRATEGICO PARA LA RESTRUCTURACION OPERATIVA Y

ADMINISTRATIVA DE LA EMPRESA EXALPA

DISEÑO ESTANDARIZACION E IMPLEMENTACION DE PROCEDIMIENTOS

 HALLAZGOS AUDITORIA OPERTIVA EXALPA S.A.

En Cumplimiento al contrato suscrito con la empresa EXALPA S.A. cuyo objeto es realizar una auditoría a los
procesos operativos a fin de diseñar e implementar procedimientos estandarizados que permitan una operación
confiable y segura 

Luego de presentada y aprobada la propuesta por la Junta de Socios, Procedimos al desglose de cada uno de los
procedimientos generales, logrando abarcar temas de control, seguimiento, seguridad, operatividad diaria,
prestación del servicio, percepción por parte del cliente, trazabilidad al servicio, recurso humano requerido,
perfiles, Instalaciones, herramientas informáticas, contratos, entre otros, para lo cual se diseñó una entrevista
piloto con la cual se inicia la visita a cada una de las oficinas, agencias o sitios de operación de la empresa. 

El proceso de entrevista se hace de manera aleatoria a los funcionarios involucrados en la operación solicitando a
estos que de manera espontanea expliquen la forma como se ejecutan los procesos en el día a día desde la
apertura de la operación hasta el cierre de la misma. 

Las agencias u oficinas seleccionadas para visita y con las cuales se pretende obtener al 100% la información
requerida son, Cartagena, Barranquilla, Ciénega, Santa Marta, Riohacha y Maicao. De ser necesario ampliar el
rango de visitas a otras operaciones específicas serán programadas.
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1. Recurso Humano

- Se observa a primera vista falta de identidad del personal que labora en la agencias, personal no tiene un
carnet que los identifique como funcionarios de la empresa y les de la autoridad para ofrecer el servicio a
nombre de la misma. 
- A pesar que hay un líder, este ejecuta funciones iguales al resto; se debe revisar la interacción y definir
funciones específicas. No existe una estructura definida 
- No hay formalidad en los acuerdos laborales con el personal, existen deberes, y se exige por estos, pero los
derechos no están claramente definidos. La informalidad en los acuerdos laborales se traducen en falta de
sentido de pertenencia y altos indicies de dolo, sobre todo donde hay manejo de dinero.
- Se observa inadecuada actitud de los conductores y ayudantes de los vehículos, quienes solo tienen interés en
llegar y ser despachados pronto, que se les llene el cupo y ver su utilidad de manera inmediata. No hay
cuidado ni orientación al pasajero, no existe un saludo de bienvenida, el equipaje no es tratado de la mejor
forma; se observa mucho personal en algunos casos por vehículo
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2. Oficina 

- Se observa desorden, papelería regada por todos lados, cajas, sillas en exceso, acceso libre para todo el
personal y en algunos casos se queda sola sin atención en el momento que todos salen a pescar clientes.   
- Se requiere dar una identidad corporativa a cada una de las oficinas y estas deben estar dotadas con los
mismos recursos necesarios para operar. 
- La planta física de la oficina presenta deterioros y está en muy mal estado. 

- No se cuenta con sistema de aires acondicionados y el calor y malas condiciones de la oficina se convierte en
un factor negativo para el servicio y la disposición de los empleados.

- No se maneja sistema para las operaciones y todo se hace de manera manual; esto hace que el control sea
mínimo y más cuando el vehículo sale de la terminal donde no hay forma de saber cuántos pasajeros
abordaron en las afueras de la terminal
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3. Operación y Procesos

− Existen tarifas muy fluctuantes para un mismo servicio y destino y aunque los tiquetes están siendo vendidos de
manera electrónica, el tiquete sale por un valor inferior al que se le cobra al cliente, lo cual además de ilegal genera
malestar en los clientes. La comisión que es percibida por el personal de la oficina “incrementa” el valor del
tiquete. 

− No debe haber opción de vender tiquetes de forma manual, por tanto, toda papelería para expedición manual de
tiquetes de debe ser recogida. De ser necesario contar con esta papelería, los talonarios deben ser enumerados y
cada tiquete debe tener un consecutivo y se debe definir un procedimiento para el uso de estos.

− La planilla de despacho no es diligencia en su totalidad, solo se diligencia infamación general del viaje y número de
pasajeros, pero no hay registro de los pasajeros, nombre, cedula, teléfono, contacto en caso de emergencia, etc. 

− No existe formalidad en los tiquetes vendidos de manera previa es decir, no hay un registro de los clientes que
compran tiquetes en el transcurso del día y viajaran al final de la noche. Se pueden presentar casos donde se
dejen pasajeros por no tener un listado a la vista con la información de los tiquetes vendidos, nombre, teléfono,
hora del viaje, número del bus, etc.
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3. Operación y Procesos 

- No hay un sistema de identificación de equipaje que garantice al cliente la propiedad del mismo y pueda
reclamar en destino. 
- No hay un sistema implementado de venta de tiquete con asignación de silla. 
- Se debe normalizar la venta de tiquetes la cual debe ser por ventanilla en la oficina. Los reboleadores en caso
de ser necesaria esta figura, no deberían vender tiquetes ni recibir dinero; estos debería conducir al cliente a la
ventanilla de la oficina. 
- No hay forma de controlar la venta de tiquetes una vez el bus sale de la terminal, además la pesca de
pasajeros una vez el bus sale de la terminal se convierte en un procedimiento inseguro y molestoso para el
pasajero que sale embarcado desde la terminal.
- El software, debe ser parametrizado de tal forma que todos los conceptos de comisiones, fondo de ayuda
mutua, ganancia del vehículo, ganancia de los reboleadores, etc., etc., queden en un solo rubro y sea liquidado
por el sistema de manera diaria. Se debe eliminar el manejo de pagos en efectivo inmediatos y se debe definir
un procedimiento para entrega de fondos para los gastos del viaje.
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4. Condiciones de la Flota.

- No existe procedimiento para inspección de flota antes de embarcar los pasajeros y garantizar estado de aseo,
condiciones, de aire acondicionado, sillas, baño, etc.
 
- No existe procedimiento de inspección general visual al vehículo antes de ser despachado a fin de verificar,
llantas, luces, ventanillas, puerta, seguros, revisión tecno mecánica,

- No existe procedimiento donde se haga cierre del despacho y verifique que todos los pasajeros que compraron
tiquete estén embarcados y además se encuentren ubicados cómodamente.

 
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5. Reunión con Afiliados, propietarios y conductores de vehículos

 
Tuvimos la oportunidad de asistir a una reunión que sostuvo la Gerencia de EXAPA S.A. con los afiliados, propietarios
y conductores, donde se trataron varios temas, algunos ajenos al alcance de la presente auditoria, pero que sin lugar a
dudas sirvió para medir un poco el ambiente y la posición de las partes con los cambios de la empresa.
 
En general al hacer la presentación del trabajo a realizar, todos se mostraron muy receptivos, pero luego cuando se
avanzó en la reunión y se tocaron en detalle los cambios a nivel operativo y administrativo que tendrá la empresa hubo
mucha resistencia lo cual indica que hay que hacer un trabajo grande de socialización e involucrar a los afiliados en
todo este proceso dado a que son parte activa e importante de la empresa.
 
En este punto los aspectos rescatables y en los cuales basaremos la puesta en marcha de los temas a revisar y
mejorar son:
 
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5. Reunión con Afiliados, propietarios y conductores de vehículos

- Se debe hacer una evaluación rigurosa de la flota, teniendo en cuenta, estado y modelo; muy seguramente
muchos carros tendrán que salir de la operación y otros tendrán que se ser sometidos a un overhall. 
- Se deben definir parámetros mínimos para la contratación de flota, modelo, estado, rutas, condiciones de
operación, lo cual dictara las reglas claras desde el principio. 
- Se debe normalizar la situación de las contrataciones de los conductores y definir claramente la figura de la
empresa y del dueño del vehículo así como también deberes, derechos y obligaciones, 
- Se deben definir planes de contingencia para caso de emergencias en la vía y se debe involucrar al afiliado
en este proceso 
- Se debe dejar claridad que la rotación y asignación de flota para los diferentes destinos es potestad de la
empresa. 
- Se debe definir todo el tema de comisiones, descuentos y tarifas las cuales deben ser conocidas y
aceptadas por todos. Esto debe quedar en los contratos.
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6. Temas Intervenidos por parte de los Conductores. 

- Manifiestan que la dotación de uniformes que tenían no era suficiente y que en varias oportunidades habían
hecho solicitud de la misma sin recibir una respuesta oportuna. Se tomaron los números de los buses para la
gestión de las dotaciones. 

- El valor de las planillas en muchos casos es muy alta y al no tener cupo mínimo el viaje o la ruta no es
rentable. 
- Solicitan mayor claridad sobre el procedimiento con los controles y la forma como se liquidaran en adelante los
viajes dado a que esto les disminuirá los ingresos y ellos deben cumplir con una tarifa al propietario del
vehículo.
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7. Cambios planteados por parte de la Gerencia Operativa 
- Los Trasbordos solo son autorizados por la Gerencia Operativa y es quien en adelante toma la decisión de
hacer un despacho con cupo mínimo. Para este punto se revisara y se definirá cual es el cupo mínimo para
despachar una ruta. 
- Se debe retomar el uso de los fichos para los equipajes dado a que se está presentado mucha reclamación por
pérdida de equipaje. 
- Obligación el uso de uniformes por parte de los conductores y ayudantes; este debe ser bien portado y se
revisara permanentemente que esto se cumpla. Los que sean sorprendidos portando mal el uniforme o en su
defecto no usándolo, serán en primera instancia suspendidos, y de ser reiterativo el hecho les será cancelado
el contrato. 
- Los envíos de encomienda deben hacerse con Remesa.
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7. Cambios planteados por parte de la Gerencia Operativa
- Se solicita mayor énfasis en el estado de los carros en términos de aseo y condiciones de sillas, baños, Wifi,
GPS y aire acondicionado.
- Los buses que presenten retrasos por estar recogiendo pasajeros y sea al cansado por el siguiente despacho,
será cancelado el viaje y trasbordado los pasajeros, sujetos a una suspensión en primera instancia y
cancelación de contrato si el hecho es reiterativo.
- Se anuncia que desaparece la planilla manual en todas las oficinas y todos los despachos deben ser hechos en
el sistema; con esto también se implementaran los controles en la vía a fin de garantizar que todos los
pasajeros recogidos en el viaje queden registrados y el dinero llegue a la empresa.
- Se revisara el tema de los relevos para las rutas más largas a fin que un conductor y ayudante no labore más
del tiempo permitido por ley.
 CASO TIPO A REVISAR

   El día 17 de agosto de 2018 se realizó visita a la oficina ubicada en el municipio de Ciénaga, departamento del
Magdalena.

La principal idea era realizar el viaje desde la ciudad de Cartagena hasta el destino mencionado anteriormente en un
vehículo de la empresa con la intención de observar la prestación del servicio, Después de haber abordado uno de los
vehículos de la línea Fénix, se presentó un caso el cual al parecer es repetitivo.

El vehículo despachado sale de la terminal hacia sus destino pero como es costumbre recogió algunos pasajeros fuera de
la terminal, hecho en el que fueron sorprendidos por agentes de tránsito quienes tuvieron que dar dinero para no ser
sancionados; siguiendo la ruta, en el puesto de control a las afueras de la ciudad, las autoridades de transito detuvieron el
autobús solicitando a los hombres bajar del vehículos con sus documentos de identidad, todo esto transcurrió con
normalidad, sin embargo uno de los agentes de la policía detecto que una de las llantas del autobús estaba lisa, en esos
momentos de discusión entre el conductor con la policía se empieza a notar la inconformidad de algunos pasajeros; de
hecho uno de ellos hizo una reclamación al conductor quien a su vez respondió con tono alto y grosero al pasajero,
utilizando palabras obscenas, a razón de esta actitud el policía decidió devolver el vehículo hacia la terminal de transporte,
el cual una vez devuelto tuvo que transbordar a los pasajeros a otro vehículo, aunque cabe resaltar que algunos de los
viajeros exigieron la devolución de su dinero y desertaron del viaje.
 CASO TIPO A REVISAR

 Se observa que en la oficina de Ciénega opera otra empresa de transportes de Pasajeros llamada
“Concorde” quienes utilizan las instalaciones para tiquetear y espera de pasajeros, pero al parecer no
participan de su ingreso a Exalpa y tampoco en los gastos de la oficina. La persona de Exalpa que maneja
la oficina también labora para Concorde. En este caso de podría presentar conflicto de intereses en caso
que este transporte tenga destinos en común con Exalpa.
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