INTELIGENCIA

EMOCIONAL
& EMPATIA
 Acuerdos Formación
Apago el celular Evito charlas Paralelas Respeto y cumplo con los
tiempos

Participo Me divierto Respeto las opiniones de los

otros
 Objetivo
Reconocer como el manejo de
nuestras emociones permite
relaciones mas consistentes con
nuestros usuarios, partiendo desde el
manejo inteligente de las mismas

Tiempo: 6 Horas
 Índice

Inteligencia emocional &

empatía

 Conexión emocional
 Manejo inteligente de
emociones
 Manejo inteligente de
situaciones o clientes difíciles
Nombre Actividad: ¿Qué recordamos?
• Objetivo: Hacer un repaso de lo visto en encuentro anterior

• Recursos:
• Buena actitud

• Parámetros de la Actividad:
• El movilizador indagará acerca de lo realizado en
la sesión anterior y como se ha venido aplicando
en la farmacia

• Tiempo :
• Quince (15) minutos.
Múltiplos

• CINCO (Aplauso)
• SIETE (Vuelta)
 ¿Quién soy, dónde estoy y para
dónde voy?
Los seres humanos estamos
en constante movimiento,
reconocer la importancia de la
historia de vida propia y de
los demás, nos permite
identificar como podemos
avanzar en nuestro proceso de
crecimiento.  
 ¿Qué es Inteligencia
emocional?

Es la capacidad de comprender, utilizar

y controlar nuestras emociones
Nombre Actividad: Balance de vida • Objetivo: Identificar el cumplimiento de metas a nivel personal en diferentes áreas de la
vida

• Recursos:
• Copia de balance de vida.
• Esfero

• Parámetros de la Actividad:
• La actividad se desarrolla en silencio
• Cada participante debe colorear el nivel de satisfacción en cada área de su
vida.
• Escribir por fuera cuales son las acciones para poder tener una vida más
plena
• Quien lo quiera compartir lo puede hacer en plenaria
• Armar equipos de 5 personas para compartir las siguientes preguntas.

• Tiempo :
• Veinticinco (25) minutos.
Nombre Actividad: Balance de vida

• Parámetros de la Actividad:
• ¿Cuáles son las áreas de la vida donde mas
debo fortalecer mis procesos de cambio?

• ¿Cómo mis otras esferas afectan mi vida

laboral?

• ¿Cuándo he sentido que los problemas

externos me han hecho tener un trato poco
asertivo con mis usuarios?
MENSAJE DEL MOVILIZADOR

En la vida todos tenemos metas que hemos alcanzado y algunas por

cumplir, de tal manera que identificar la historia de cada uno como
una vida diferente, nos permite reconocer la individualidad del otro.

Estamos en constante desarrollo, y del respeto por el otro depende

que tengamos la posibilidad de entender que, así como mi historia es
importante para mi, su historia es importante para el otro.
¿Qué reconocemos
con esta actividad?
Nombre Actividad: Botando la mala vibra

• Parámetros de la Actividad:

• Realizar movimientos para soltar el cuerpo

• Saltar

• Bailar

• Cantar

• Hablar con alguien que sea capaz de subir nuestra energía

El movimiento físico ayuda a “botar” esa tensión
que nos generan los momentos incomodos en el
día a día, si en nuestra labor tenemos la
posibilidad de hacer algún tipo de movimiento
que nos permita distensionar un poco nuestro
cuerpo, lo podemos realizar con toda la
discreción.
 • ¿Qué es fácil de levantar del suelo, pero difícil
Nombre Actividad: Acertijos
de lanzar lejos?
• Un escritor parisino odiaba ver la torre Eiffel,
• Responder, de manera individual:
pero siempre comía en el primer piso, ¿Por
qué?
• ¿Cuál es la única cosa que no cabe en una olla
gigantesca?
• En la habitación hay 4 rincones. En cada uno
de ellos se ubica un gato, en frente de cada
gato hay otros 3 gatos. ¿Cuántos gatos están
encerrados?
• ¿Cuáles son las dos cosas imposibles de comer
en el desayuno?
• Un papá tiene 3 hijas, y cada hija tiene un
hermano, ¿Cuántos hijos tienen el papá?
Nombre Actividad: Acertijos

• Soluciones:

• Una pluma
• Porque desde ahí no la veía
• La tapa
• 4 gatos
• Almuerzo y cena
• 4 hijos
MENSAJE DEL MOVILIZADOR

¿Cómo nos sentimos cuando una situación nos genera

inquietudes constantes?

Usualmente, cuando una persona se encuentra ante varias

preguntas frente a una situación su nivel de estrés y
vulnerabilidad aumente de tal manera que cualquier factor
adicional, interno o externo, puede provocar reacciones
poco asertivas, desde nuestro posición, como prestadores
de servicios, debemos minimizar la cantidad de
interrogantes que puede tener un usuario después de un
encuentro con nosotros.
¿Qué reconocemos
con esta actividad?
Nombre Actividad: Respirando

• Parámetros de la Actividad:

Técnicas de respiración abdominal

                                                               
Cómo se hace: con una mano en el pecho y otra en el abdomen, inhala
profundamente por la nariz, asegurándote que el diafragma (no el pecho)
se infle con aire suficiente para crear un ensanchamiento de los pulmones.
El objetivo: de 6 a 10 respiraciones lentas por minuto, por 10 minutos
todos los días para experimentar reducción inmediata de la presión
cardíaca y sanguínea.

Haz este ejercicio durante 6 o 10 semanas y los beneficios pueden

mantenerse por más tiempo.
Nombre Actividad: Respirando

• Parámetros de la Actividad:

¿Listo para hacer brillar tu día de adentro hacia afuera?

Este comienza con una larga y lenta inhalación, seguida de una

rápida y poderosa exhalación generada desde la parte de abajo
del abdomen. Una vez que estés cómodo con esta contracción,
sube el ritmo a un inhalar-exhalar (todo por la nariz) cada 1 o 2
segundos, por un total de 10 respiraciones..
MENSAJE DEL MOVILIZADOR

El respirar de manera consciente produce en el cerebro un estado

de tranquilidad, reduce los momentos de acelere, y ocasiona que
el cuerpo vuelva a su estado normal, es por eso que cuando una
situación o cliente difícil nos genera algún tipo de incomodidad
debemos tener la capacidad de respirar de manera pausada para
volver a nuestro centro, responder de una manera acertada y
continuar de manera normal con el desarrollo de nuestras
actividades.
¿Qué reconocemos
con esta actividad?
La prestación del servicio es mucho mas
efectiva si somos objetivos con cada uno de
nuestros usuarios, respetando su
individualidad, y manteniendo nuestra
posición al ver a cada uno de manera
independiente… y como si fuera el primer
cliente del día.
 Las soluciones están en
nuestras manos

Desde nuestro rol podemos hacer

más fácil la experiencia del
usuario, y aunque alguna veces no
depende directamente de mi,
debemos mantener el centro y
apoyarnos en el resto del equipo.
Nombre Actividad: El vecindario

• Objetivo: Poder responder las preguntas planteadas

• Recursos:
• Esfero
• Hoja

• Parámetros de la Actividad:
• La actividad se desarrolla individualmente
• A la instrucción del movilizador se pueden formar equipos de
4 personas
• Todos deben proponer soluciones dentro del ejercicio

Tiempo :
• Quince (15) minutos.
Nombre Actividad: El vecindario

¿Quién es el que toma agua?

¿Quién tiene una cebra como mascota?
(Cada pregunta tiene una sola respuesta)
 Nombre Actividad: El vecindario

• Hay cinco cosas.

• La persona cuya nacionalidad en inglesa vive en la casa roja.
• En la casa de en medio toman leche.
• El señor de nacionalidad Española es dueño de un perro.
• El Japonés compra ropa marca “Janitzio”.
• El señor de nacionalidad Noruega vive en la primera casa.
• En la casa vecina en donde tienen un caballo compran ropa marca “Purepecha”.
• El señor que compra ropa “Taganga” es vecino del que tiene una zorra.
• El señor que compra ropa marca “Gorgona” tiene caracoles.
• El señor que compra ropa marca “Sapichu” toma jugo de naranja.
• La casa verde está inmediatamente a la derecha de la casa color marfil.
• La ropa “Purepecha” se compra por el dueño de la casa amarilla.
• El señor que vive en la casa amarilla toma café
• El Noruego vive al lado de la casa azul.
• El Ucraniano bebe té.
• Cada persona tiene casa, bebida, marca de ropa, mascota y nacionalidad diferente
Nombre Actividad: El vecindario • ¿Qué se siente ser o no ser apoyado por el
equipo?

• ¿Cuáles son las sensaciones cuando nos cuesta

encontrar la solución?

• ¿Qué hacemos para manejar la presión en

nuestro puesto de trabajo?

• ¿Qué recomendaciones le podemos dar a

nuestros compañeros para que manejen las
emociones en su puesto de trabajo?
MENSAJE DEL MOVILIZADOR • En algunos casos los momentos pueden
parecer tan estresantes que pareciera que no
encontramos la solución, sin embargo, en
nuestra actitud reposa la manera en que vamos
a movernos en esa situación o con una
persona.

• El reconocer en el equipo un apoyo para esos

momentos, hace que se pueda bajar la
incomodidad, y encontrar en ellos la mano
amiga que nos puede colaborar con la solución
que tal vez no encontramos con nuestros
propios medios.
¿Qué reconocemos
con esta actividad?
 Número Naciona-
Color de Bebida
de la Marca de ropa lidad del Mascota
la casa preferida
casa Morador

Nombre Actividad: El vecindario

I Amarilla Café Purepecha Noruego Zorra

II Azul Té Taganga Ucraniano Caballo

Caraco-
III Roja Leche Gorgona Inglés
les

Jugo de
IV Marfil Sapichu Español Perro
naranja

V Verde Agua Janitzio Japonés Cebra

Propósito de servicio

Brindar una experiencia de

_______________ ___________
____________en todos los puntos de
contacto, a través de ________
___________de atención que acerquen a
nuestros grupos de usuarios a la oferta
integral de la Caja, siendo ______ ___
___ ______ y ______ _____ ___
______de sus trámites
Propósito de servicio

Brindar una experiencia de servicio

óptima y consistente en todos los
puntos de contacto, a través de
múltiples canales de atención que
acerquen a nuestros grupos de usuarios a
la oferta integral de la Caja, siendo
amables en el trato y efectivos en la
solución de sus trámites
SOLUCIONES ASERTIVAS
¿Elementos de la Inteligencia Emocional

• Autoconciencia: Identificar mis emociones en el momento

• Autorregulación: Ejercer control para avanzar
• Automotivación: No perder de vista los objetivos que
tenemos
• Empatía: Entender las necesidades del otro
• Habilidades sociales: Permiten relaciones sanas, duraderas y
convenientes
Al terminar el día
solo quieres…
El mejor cuarto para
descansar
 Y terminas así porque:

• El sistema se cae/no hay

sistema
• No hay funciona un área
• No tenemos el servicio que
busca
• Hoy el cliente grito, le pego a
la mesa y se levanto
bruscamente
Nombre Actividad: Y si yo fuera cliente

• Objetivo: Identificar los comportamientos del cliente difícil

• Recursos:
• Hojas
• Esfero

• Parámetros de la Actividad:
• Cada participante escribirá el momento más difícil que ha tenido con
un cliente

• Tiempo :
• Cinco (5) minutos.
Nombre Actividad: Y si yo fuera cliente

• Preguntas:
• ¿Cuáles son las actitudes que ud. tiene cuando es un cliente difícil?
• Hacer el listado
• Represente sus actitudes frente al espejo

• ¿Cuáles son las actitudes que le molestan de un cliente difícil?

• Hacer el listado

• ¿Qué haría desde su rol para atender a un cliente como ud. Mismo?
• ¿Qué se puede permitir para bajarle la intensidad a un cliente difícil?

• Tiempo :
• Diez (10) minutos.
 ¿Cómo Administrar Clientes Difíciles?

1. Recuerde la situación incomoda y

limitante con el cliente

2. Pregúntese ¿qué depende de usted para

bajar la emoción del cliente?

3. Liste una serie de pasos para actuar ante

situaciones difíciles

4.Ante la situación difícil aplique los pasos

previamente establecidos por usted.
 En este tipo de situaciones debemos tener siempre presente el mantener la
calma para no generar una situación no deseable o que se agrave.

Se debe respirar profundo y en ningún momento debemos entrar en un

enfrentamiento con el cliente/usuario ni situarnos al mismo nivel de falta
Situaciones de de educación o grosería aunque pensemos que esté justificada nuestra
clientes/usuarios posición.
agresivos que se dirigen
al personal de los
Restaurantes, cafeterías,
A partir de ese momento nos esforzaremos en crear un clima tranquilizador para conseguir que el
Clubes y Hoteles
alterando el orden dentro cliente modifique su actitud y así poder reconducir la situación. En último caso, si no tenemos la
de las instalaciones posibilidad de hacerlo, solicitaremos la intervención del líder, Jefe, Ejecutivo de turno,
Coordinador, indicándole la inconformidad del cliente y las alternativas ofrecidas.

En el caso de presentarse algún tipo de amenazas, bien contra la integridad física de

los trabajadores y clientes, como a las instalaciones, se deberá poner inmediatamente
en conocimiento del líder, Jefe, Ejecutivo de turno, Coordinador y avisar a los
Manejo de Clientes delegados de seguridad.
Difíciles – R&T/A&B
 Ejemplo de Pasos para
Administrar Clientes Difíciles
• Escuche al cliente. Que su lenguaje verbal y corporal lo
demuestren.

• Evite responder agresivamente. No lo vuelva personal.

• Demuestre que le interesa. Por eso, Expresó: Entiendo su

posición y la emoción que esto genera.

• Ofrezca las opciones que están a su alcance, puede que

ellas no brinden la solución total, pero son parte de la
solución. Por eso expresó: Permítame le comunico lo que se
puede hacer…

• Mantenga un tono de voz respetuoso, mire a la persona a

los ojos cuando le habla.

• Cierre: Expresando que comprende su situación, que usted

esta para apoyarle y despídase de manera cortés
deseándole un buen día a la persona.
 Manejo de Clientes Difíciles – Piscilago
CAJAS, GUÍAS DE PARQUE Y VIGILANCIA

Devolución cliente
alicorado:

Si no ha entrado, se informa el reglamento y se realiza

devolución. Si ya ingresó, junto con el supervisor de seguridad
se le indica a la persona que no puede continuar dentro de las
instalaciones del parque por su seguridad, (pone en riesgo su
vida al utilizar una atracción o piscina), no hay devolución de
dinero. Guion: "Le haremos devolución por xx" Si el cliente
está dentro del parque.... "Señor o Señora me permito indicarle
que por su seguridad y la de los otros visitantes no puede
continuar dentro de las instalaciones del parque, pone en riesgo
su vida al utilizar una atracción o piscina" "sus acompañantes
pueden continuar dentro de las instalaciones; lo acompañamos
para recoger sus objetos personales".
 Manejo de Clientes Difíciles – Piscilago
CAJAS, GUÍAS DE PARQUE Y VIGILANCIA
Usuario Molesto por la falta orientación para el
servicio de Casilleros

Se escucha al cliente, se ubica al vigilante más cercano y se

solicita información sobre la disponibilidad de casilleros en
otras zonas e informar al cliente. En caso no encontrarse se
habilita plan de contingencia. Guion: "Cuando No hay
disponibilidad de casilleros en el Parque ""Señor o señora.....
entendemos su malestar, teniendo en cuenta el volumen de
usuarios que hoy nos visita tenemos habilitado el Salón
Bosques para ubicar sus pertenencias, lo acompaño...
"Discúlpenos por la situación
 Manejo de Clientes Difíciles – Piscilago
CAJAS, GUÍAS DE PARQUE Y VIGILANCIA
Servicio de tren y piscimovil. Cliente que
agrede verbal o físicamente al trabajador

Evite personalizar, no se enfrente al cliente,

cambie de vagón y llame al supervisor o
coordinadora para contactar al cliente, si
tiene cerca un guarda de seguridad
informarle la situación. En caso de ser
necesario reubicar el trabajador.
 Manejo de Clientes Difíciles – Piscilago
CAJAS, GUÍAS DE PARQUE Y VIGILANCIA
Atracciones. Cliente que agrede
verbal o físicamente al trabajador

“Evite personalizar, no se enfrente al cliente, pídale a un

compañero que lo releve del sitio, ubíquese en otro punto de
la atracción y llame al coordinador para contactar al
cliente, si tiene cerca un guarda de seguridad informarle la
situación. En caso de ser necesario reubicar el trabajador.
Acude el coordinador o jefe: saludar, presentarse y escuchar
al cliente. "Buenas tardes/ días/ "Señor o señora... Mi
nombre es XXXX, estoy aquí para atenderle, en que le
puedo colaborar
VAMOS POR ESE DE NUESTROS
CLIENTES
Saluda
Sonríe
Anticípate

Da alternativas
Resuelve
Despídete
¿Qué reconocemos
con esta actividad?
 TEST
INSIGHTS
 Marque con un uno (1) las características con las
que usted se identifica
__Decidido(a) __Optimista
AZUL ROJO __Tiende a estar exaltado(a)
__Independiente
__Tiende a ser dominante __Generalmente entusiasmado(a)
__Obstinado(a) __A menudo dramático(a)
__Quiere resultados inmediatos __Hablador(a)
__Causa acciones __Abierto(a) y amistoso(a)
__Gusta del poder y la autoridad __Le gusta trabajar con gente
__Prefiere libertad que control __Le gusta participar en grupos
__No le gusta la supervisión __Desea ayudar a otros
__Es directo(a) y franco(a) __Desea libertad de expresión
__Quiere respuestas directas __Prefiere libertad que entrar en detalles
__Impaciente __Le gusta el cambio, lo espontáneo
__Competitivo(a) __Es persuasivo
__Aventurero(a) __Seguro(a) de sí mismo, confiable
__Asertivo(a) __Le gusta el reconocimiento
 Marque con un uno (1) las características con las
que usted se identifica

VERDE __Ordenado(a), metódico(a) AMARILLO __Paciente

__Ejecuta el trabajo de manera exigente __Complaciente
__Prefiere las circunstancias controladas __Buen oidor
__Le gusta la estabilidad de la seguridad __Demuestra lealtad
__Usa el pensamiento crítico __Se concentra en la tarea con precisión
__Sigue reglas __Le gusta la seguridad y la estabilidad
__Marca y sigue las reglas __Necesita buenas razones para cambiar
__Prefiere no cambiar lo que ya está __La familia es prioridad
__No le gustan los cambios repentinos __Espera créditos por su trabajo
__Tiende a ser serio y persistente __Prefiere procedimientos tradicionales
__Cauteloso __No le gustan los conflictos
__Diplomático __Buen vecino
__Respetuoso __Considerado con los demás
__Agradable __Es importante realizar un buen trabajo
__Revisa buscando la precisión __Es placentero compartir
 AZUL

- Orientado al logro
- Práctico
- Transacción no relación
- Sabe lo que quiere
- Impacientes
- Selectivos
- Decidido
- Competitivos
- Explícito
- Limpios
- Directo y puntual
- Ordenados
- Concreto
 ROJO
- Conversador
- Innovadores
- Amor y odio
- Creativos
- Expresivos

- Dinámicos
- Apasionados
- Llama la atención
- Reconocimiento
- Indeciso
- Imprudente
- Variable emocional
- Comunicativo
- Espontaneo
 VERDE
- Minuciosos
- Analistas
- Exactos
- Buenos planeadores
- Numéricos
- Perfeccionistas
- Críticos
- Educado
- Ordenados
- Lejano
- Estructurados
- Rígidos
- Metódico
- Va despacio
 AMARILLO
- Regulador
- Considerado
- Cálido
- Incondicional
- Comprometidos
- Sentimental
- Complaciente
- Anti conflicto
- Amable
- Respetuoso

- Leal
- Resiste cambios
- Atento
- Familiar
Nombre Actividad: ¿Cómo somos?

• Objetivo: Identificar las características que tienen en común las personas que comparten el
color
• Recursos:
• Mucho diálogo

• Parámetros de la Actividad:
• En equipos de 4 van identificar los rasgos que tienen en común al compartir
un color

• Tiempo :
• Diez (10) minutos.
 Pensamientos

Introversión Extraversión

Sentimientos
 AFIRMAN

AZUL ROJO

PRÁCTICOS Y DIRECTOS EMOTIVOS Y ENÉRGICOS

LOGRO PROCESO

VERDE AMARILLO

ORGANIZADOS Y RESPETUOSOS EMPÁTICOS Y CONSIDERADOS

PREGUNTAN
Nombre Actividad: ¿Cómo puedo actuar?

• Objetivo: Identificar la mayor cantidad de acciones que se pueden tomar con cada
personalidad

• Recursos:
• Hojas
• Esfero

• Parámetros de la Actividad:
• En equipos de 4 van a escribir cuales son las mejores maneras para
interactuar con alguien de cada estilo de personalidad

• Tiempo :
• Veinte (20) minutos.
 Cómo se debe tratar a:

AZUL ROJO

VERDE AMARILLO
Atendiendo a cada uno de nuestros
usuario de una manera Fácil, Práctica y
Sencilla, vamos a tener relaciones más
cordiales, sus respuestas serán más
agradables y nuestras emociones serán
mucho más positivas
Reconocer en cada usuario una persona
con necesidades particulares nos
permitirá ser mas asertivos, empáticos y
amables, desarrollando el servicio de la
manera en que la otra persona lo podría
esperar.

Recordemos que todos somos usuarios, y

que el mejor ejercicio es pensar cómo nos
gustaría ser atendidos.
 Escuela de servicio
Nivel II
ADN del Servicio

7 elementos que constituyen un

excelente servicio
Políticas
Inteligencia Protocolos Reunidos en cada uno de nosotros nos
Emocional permiten proyectar en cada usuario la
imagen de unidad en el servicio que la
Corporación todos los usuarios merecen
Empatía para volvernos una empresa memorable

Lineamientos
Comunicación
¿Qué
esperamos
de ti?
¿Qué te
llevas?