CLASES Y CONCEPTOS DE NO

CONFORMIDAD
Las No Conformidades son todos aquellos requisitos que no se corresponden a los
dictados por las Normas Internacionales, la documentación del Sistema de Gestión o la
legislación aplicable al producto o servicio, por lo que la empresa incumple con sus
obligaciones
CLASES DE LAS NO CONFORMIDADES

De con su gravedad, todas las no conformidades identificadas suelen clasificarse

como mayores o menores, a continuación veremos las definiciones mas comunes:
No conformidad mayor ( categoría 1)
Una falla sistemática o una deficiencia significativa, ya sea como un incidente
único o una combinación de varios insistentes similares, en una parte del sistema
de gestión de calidad, o la falta de implementación de alguna parte requerida
por las normas aplicables o establecida por la propia organización.
 NO CONFORMIDAD MENOR ( categoría 2)
Un hecho aislado o esporádico en el contenido o la implementación de procedimientos o registros
que razonablemente podría conducir a una falla sistemática o una deficiencia significativa del sisma
si no se corrige.
OBSERVACIÓN (CATEGORÍA 3)

Un área de preocupación, un procesos un documento actividad que es conforme

actualmente pero que, si no se mejora, puede dar como resultado un sistema ,
producto o servicio no conforme.
En situaciones donde ´puede ocurrir un problema si no se toma una acción, pero
el hallazgo no se puede clasificar como NC, entonces se puede registrar como
una observación
GUIA DE CRITERIOS BÁSICOS PARA DETERMINAR SI
ALGO ES MAYOR O MENOS

MENOR
 El problema es una ocurrencia aislada
 El problema no afecta el cliente
 Crea poco o ningún desperdicio
 El efecto se puede rectificar de forma rápida/fácil/ económica
MAYOR
 Retrasos que afectan significativamente el cronograma del cliente
 Retrasos importantes en los tiempos de entrega
 Reelaboración , repetición de llamadas de servicio o reparaciones
 El rechazo de bienes o materiales recibidos
 El rechazo de un lote de producto determinado o servicio realizado
 Sobre costos ( que resultan de todas las otras fallas), o sorpresa de costos
 Ocurrencias repetidas del mismo problema menor
Sistemas y flujos de la
comunicación
organizacional
Proceso de Comunicación

 ¿Qué es el proceso de comunicación?

• La comunicación organizacional es el flujo de datos que sirve a los procesos de
comunicación e intercomunicación en la organización.
Objetivo de la Comunicación

 La comunicación organizacional es el flujo de datos que sirve a los procesos de

comunicación e intercomunicación en la organización
La comunicación como herramienta

 Los sistemas de información (SI) son reconocidos como una herramienta básica para
usar y acceder a la información además de facilitar el proceso de toma de decisiones.
Importancia en las organizaciones

 Un sistema de información para la organización es de suma importancia pues facilita la

organización y normalización de la información con lo cual permite conocer el estado
de los datos. La información sobre mercados y competidores, estadísticas de proyectos,
proveedores y otras informaciones relevantes para la gestión organizacional y la toma
de decisiones.
Diferencia entre comunicación e información

 La comunicación consiste en participar una idea o entendimiento común a otras

personas. Abarca todo tipo de comportamiento que implique un intercambio. Mientras
que la información es la adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar
lo que se poseen en una materia determinada. La información aumenta el conocimiento,
comunica novedades, etc.
Comunicación interna y externa
 La comunicación interna, son todas las actividades realizadas por la organización, para
crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a través del buen uso de los
diferentes medios de comunicación existentes en la organización.
 Elaborar un reconocimiento de la empresa en un ambiente de cordialidad, y
estimulación en las actividades laborales
Flujo de la comunicación en las organizaciones
 La empresa es responsable de fomentar un clima organizacional positivo para el
beneficio de toda la organización
 Fomentar el intercambio de información (comunicación) en toda la organización
Niveles de comunicación

 Existen diversos niveles de comunicación dependiendo del sentido de esta y su grado

de manifestarse directamente:
• Nivel uno: La comunicación mas directa y mas eficaz, se produce en situaciones en las
que las personas se encuentran cara a cara en una comunicación de doble sentido. Aquí
los símbolos verbales y no verbales son claros para ambas partes y posibilita la
retroinformación instantánea.
Nivel dos: Aquí la comunicación es de
doble sentido pero no es cara a cara.
Aunque es posible la retroinformación
las señales no verbales no son
aparentes.
Nivel tres: Resulta el nivel menos eficaz de
comunicación. Es en un solo sentido, y en
empresas se desarrolla por escrito, no existe
retroinformación ni las señales verbales.
Directrices para la gestión de la calidad
ISO 10013
 Objeto y campo de aplicación Este Informe Técnico proporciona directrices
para el desarrollo y mantenimiento de la documentación necesaria para
asegurar un sistema de gestión de la calidad eficaz, adaptado a las
necesidades específicas de la organización. El uso de estas directrices
ayudará a establecer un sistema documentado como el requerido por la
norma de sistema de gestión de la calidad que sea aplicable. Este informe
técnico puede ser utilizado para documentar otros sistemas de gestión
diferentes al de la familia ISO 9000, por ejemplo los sistemas de gestión
ambiental y los de gestión de la seguridad
2 Referencias normativas
 El documento normativo siguiente, contiene disposiciones que, a través de
referencias en este texto, constituyen disposiciones de este Informe Técnico.
Para las referencias fechadas, las modificaciones posteriores, o las revisiones,
de la citada publicación no son aplicables. No obstante, se recomienda a las
partes que basen sus acuerdos en este Informe Técnico que investiguen la
posibilidad de aplicar la edición más reciente del documento normativo
citado a continuación. Los miembros de CEI e ISO mantienen el registro de las
Normas Internacionales vigentes.
 Iso 9000
 Introducción
 Esta Norma Internacional proporciona los conceptos fundamentales, los principios y el
vocabulario para los sistemas de gestión de la calidad (SGC) y proporciona la base para
otras normas de SGC. Esta Norma Internacional está prevista para ayudar al usuario a
entender los conceptos fundamentales, los principios y el vocabulario de gestión de la
calidad para que pueda ser capaz de implementar de manera eficaz y eficiente un SGC y
obtener valor de otras normas de SGC.
 Esta Norma Internacional propone un SGC bien definido, basado en un marco de referencia
que integra conceptos, principios, procesos y recursos fundamentales establecidos
relativos a la calidad para ayudar a las organizaciones a hacer realidad sus objetivos. Es
aplicable a todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, complejidad o
modelo de negocio. Su objetivo es incrementar la consciencia de la organización sobre sus
tareas y su compromiso para satisfacer las necesidades y las expectativas de sus clientes y
sus partes interesadas y lograr la satisfacción con sus productos y servicios.
 1   Objeto y campo de aplicación
 Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la
gestión de la calidad que son universalmente aplicables a:
 — las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de
un sistema de gestión de la calidad;
 — los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para
proporcionar regularmente productos y servicios conformes a sus requisitos;
 — las organizaciones que buscan la confianza en su cadena de suministro en que sus
requisitos para los productos y servicios se cumplirán;
 — las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación
mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de la calidad;
 — las organizaciones que realizan evaluaciones de la conformidad frente a los requisitos
de la Norma ISO 9001;
 — los proveedores de formación, evaluación o asesoramiento en gestión de la calidad;
 — quienes desarrollan normas relacionadas.
 Esta Norma Internacional especifica los términos y definiciones que se aplican a todas
las normas de gestión de la calidad y de sistemas de gestión de la calidad desarrolladas
por el Comité Técnico ISO/TC 176.
Términos y definiciones
 Para el propósito de este Informe Técnico, son aplicables los términos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000 y los siguientes. El sistema de
gestión de la calidad de una organización puede utilizar diferente
terminología para los tipos de documentación definidos.
TIPOS DE CONTROL DE CALIDAD
 El control de calidad en una empresa abarca cada uno de los procedimientos y métodos que se llevan a cabo
antes, durante y después del lanzamiento de un producto.
 La finalidad es minimizar los impactos económicos y de imagen sufridos por la empresa como consecuencia de
la distribución de productos de calidad inaceptables. Así, es posible describir tres tipos de control de calidad.
 En función del momento en el que acontezca el proceso de distribución de un producto, pueden clasificarse en:
 Control de calidad preliminar, realizado antes de que se inicie el proceso correspondiente.
  Control de calidad concurrente, que se aplica durante la fase de producción o desarrollo del bien o servicio. En
esta categoría entrarían políticas tales como el control automatizado por medio de sensores, control por
operadores de la producción y de sus procesos y el testeo llevado a cabo por los empleados o vendedores, entre
otros.
 Control de retroalimentación, que se centra en los datos obtenidos en controles anteriores para corregir los
problemas que hubieran podido surgir.
 El sistema de control de calidad es, en la actualidad, casi siempre estadístico.
 Es decir, mediante él se comprueba una cantidad concreta de unidades de acuerdo a unas normas específicas
estandarizadas para cada producto. De este modo, el margen de elementos de calidad deficientes debe ser
inferior a cierto límite.
 Cada uno de los departamentos que toda empresa posee para sus productos tiene sus protocolos destinados al
control de cada uno de los sectores de su producción.  Pero existen siete herramientas básicas de la calidad
que fueron definidas por Ishikawa en 1968
TECNICAS DE CONTROL DE CALIDAD
 LAS SIETE TÉCNICAS DE CONTROL DE CALIDAD
 Diagramas causa-efecto,  una herramienta básica para identificar las posibles causas de un problema.
  Hojas de comprobación, en las que se recogen datos acerca de sucesos ocurridos.
  Gráficos de control, en los que se valora el incremento de cierta variable en un tiempo determinado.
  Histogramas o gráficos de barras verticales en los que se establece, para un conjunto de datos, una
determinada distribución de frecuencias.
  Diagrama de Pareto, que permite discriminar entre problemas que son importantes y aquellos que no lo
son.
 Diagrama de dispersión, que ayuda a identificar la causalidad entre dos procesos o variables.
 Estratificación, que permite aislar la causa de un problema, a la vez que identifica la influencia de
algunos factores en el resultado del proceso.
  
 Los tipos de control de calidad de la temperatura, medición de la humedad, y otros parámetros clave en
diferentes procesos de producción, como contenido de aceite, proteínas, espesor o gramaje de
recubrimiento, etc… se han convertido en elementos esenciales para garantizar la calidad de los
productos en el tiempo, entrando de lleno en la automatización de procesos dentro de las prácticas
englobadas en la Industria.
SISTEMAS DE MEDICIÓN EN LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
 Comunicación descendente

Este tipo de comunicación se presenta en los niveles jerárquicos altos y con dirección
específica hacia los niveles de jerarquía inferior, generalmente esta comunicación se
presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente autoritaria.
Dentro de la comunicación descendente los principales medios utilizados para el proceso
de comunicación están vía mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a
través de los discursos, reunión con el personal, vía telefónica. En cuanto a la
comunicación vía escrita los medios más utilizados son:

• Memorándum
• Cartas
• Informes
• Manual de operaciones
• Folletos
• Reportes, entre muchas más.
Una de las características principales de este tipo de información es el hecho de
que la información se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la
línea de mando y de los niveles jerárquicos. Además el hecho de que una
administración de a conocer y solicite el cumplimiento de políticas de trabajo o
procedimientos, no existe una garantía para el cumplimiento y logro de los
mismos; ya sea por fallas en la comunicación, situaciones imprevistas que alteren
los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados
involucrados. Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un
sistema que permita retroalimentar la información recibida.
Por último es importante señalar, que la información que se dirige de forma
descendente en una organización suele avanzar lentamente, trayendo como
consecuencias tardanza en la llegada de la información a su destino, creando
situaciones de frustración a la administración de la empresa.
 Comunicación ascendente
La comunicación ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que mientras la
segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y
proceso de comunicación permite la participación de los empleados y mantiene políticas
democráticas para la intervención de los mismos. Los medios más utilizados para la
transmisión de la información de forma ascendente son:

• Reunión periódica
• Entrevista personalizada
• Círculo de Calidad
• Vía telefónica
• A través de encuestas
• Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la administración)
 Comunicación cruzada

Dentro de este tipo de flujo de comunicación se considera a la información de dirección horizontal (aquella
que se presenta entre niveles similares de jerarquía dentro de la organización) y el conocido “flujo diagonal”
(el flujo diagonal se presenta cuando las partes que intervienen en el proceso de comunicación forman parte
de niveles jerárquicos diferentes y no establecen una relación de dependencia entre ellas).
La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en la transmisión de la
información, mejorar la comprensión de la información que se transmite y la coordinación de los
esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicación cruzada es muy común
dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la información se dirige por las rutas normalmente
establecidas en los organigramas.
También es importante recalcar que, debido a que la información en la empresa no
siempre sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles jerárquicos se refiere), es
necesario proteger dicha información ante los problemas u obstáculos de la información
bajo las siguientes premisas:

• El empleo de la comunicación debe presentarse cuando las necesidades de la empresa

así lo requieran.
• Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los límites de autoridad
permitidos.
• Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a información se refiere, a sus jefes
o mando superior de las tareas cruzadas de alta importancia
 La comunicación escrita, oral y no verbal

Cada tipo de comunicación tiene su función y ventaja dentro de la organización , y es por este
motivo que muchas veces las comunicaciones se emplean en grupo, haciendo uso de las
ventajas de cada una de ellas para la comunicación y complementarse entre ellas. Un ejemplo
claro está en el caso de las conferencias, donde se utiliza material escrito, videos,
diapositivas, la exposición del expositor; todo con la finalidad de que los asistentes
comprendan de mejor manera la información que se les está proporcionando.

Comunicación escrita

La comunicación escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos, concretos y
correctos, y podemos estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como
emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.
• Boletín interno. Maneja información especializada, para el interior y exterior de la
organización.
• Memorándum. Es el medio más usado, y ayuda al receptor (empleado) a recordar
instrucciones internas acerca de lo que debe realizar en la organización.
• Circular. Es un medio de comunicación interno, un escrito en que la Gerencia General
o Departamental comunica a todo el personal o una parte de la organización.
• Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la organización informa a sus
empleados, o a la comunidad, que existen vacantes para algún puesto laboral, o bien
se abre algún concurso de proyecto.
• Encuesta a los empleados. Este medio de comunicación tiene como propósito conocer
las opiniones de los empleados, sobre algún aspecto en cuestión.
 Comunicación oral

La comunicación oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunión de

frente entre dos o más personas, este es el caso de la plática de un
administrador a su personal y se puede presentar de manera formal o
informal, así como puede estar sujeta a planeación o de forma espontánea.

• Conferencias. Se expone algún tema en particular.

• Juntas y Asambleas. Se discute sobre algún tema en particular.
• Videoconferencias. Nos comunicamos de un departamento a otro, que quizá se
encuentra en otra ciudad, con el fin de exponer la situación de nuestra área.
• Servicio telefónico. Se comunica de un área a otra por medio de llamadas, y
regularmente es para solicitar alguna información que se necesita para solucionar un
problema, o bien, complementar algún trabajo.
 Comunicación no verbal

Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización, muchas veces como
complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando en una exposición los asistentes se dan cuenta
de las expresiones faciales y corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicación de
apoyo, muchas veces puede no ser así, como le transmitir inseguridad, falta de conocimiento del
tema o credibilidad.

Murales. En ellos se maneja información motivacional para el empleado, estos se deben colocar en
puntos estratégicos de la organización, para que puedan ser observados por los empleados.
Tablón de avisos. En ellos se colocan cuadros, gráficos, etcétera, y tiene por objetivo sensibilizar a
los empleados e informarlos acerca de algún aspecto en cuestión.
Señalización. Mapa de las instalaciones, con el propósito que sepan ubicarse, y hacia dónde
dirigirse