GANAR PERDIENDO: UNA

QUEJA ES UNA
OPORTUNIDAD
FICHA: 1876373
INTEGRANTES:
• YULIBETH FORERO • TATIANA ZAMBRANO
• VALENTINA CACERES
• LORENA MARTINEZ • NATALIA BETANCOURTH
• YURANI GONZALES

• ANDREY PEREZ
ENTONCES, SOLICITE LAS QUEJAS
Si prácticamente su organización no recibe quejas, no crea que es una señal de
que usted tiene la suerte de tener el personal mas inteligente y eficiente del
mundo. Es muy probable que las pocas quejas que recibe representen apenas la
punta de un gran iceberg de quejas sumergido
PIDA A LOS CLIENTES SUS QUEJAS

Las investigaciones muestran que los clientes que se quejan son por demás
leales y sinceros. Si se quejan es por que su negocio les importa, así como el
servicio que recibe .
ELIMINE LAS BARRERAS QUE
OBSTACULIZAN LAS QUEJAS

• Cualquiera que se haya arriesgado a presentar una queja y haya sido tratado
como si tuviera mal aliento, mal olor corporal y alguna enfermedad
contagiosa de la piel conoce las barreras y la cadena de obstáculos que debe
enfrentar por inconformarse por algo.
FACILITE LA PRESENTACION DE LAS
QUEJAS

• En vez de levantar barreras ante las quejas, haga fácil a los clientes
presentarles. Haga que sea algo tan cómodo como lo es repetir un mal habito.
De esa forma, la empresa detectara las deficiencias que existen en sus
políticas o estándares, mismo que de otra forma, no podría conocer.
¿CÓMO RECUPERAR LOS COSTOS DE LA
GESTION DE QUEJAS?

• Cuando Beniss Rolfs era presidente de National Car Rental, fue testigo del
valor de las soluciones positivas de las quejas. Dijo: “por cada dólar que
invertimos en corregir deficiencias, generamos 5 dólares en cifras de
transacciones”.
Las empresas se benefician como resultado de la solución de las quejas porque,
de esa forma, consolidan un sentido de lealtad en los clientes; en consecuencia,
los clientes siguen comprando, en vez de irse a un competidor.
SOLUCIÓN DE LAS QUEJAS: UNA ACCIÓN
REDITUABLE.

• Si sólo me ve como un cliente que le da a ganar 100 dólares.

• ¿Cuál será su trató para mi?
• ¿Qué tan generoso será cuando surjan los problemas?
• Sin embargo si me considera un cliente que le aporta 72 mil dólares.
• ¿Cómo me tratará?
• Que tan lejos estará dispuesto a ir con tal de satisfacer mis necesidades?
Cuando haya problemas no deje que sus clientes deserten.
CONVIERTA LAS QUEJAS OPORTUNIDADES
PARA RETENER A LOS CLIENTES

• Las quejas que con frecuencia son el resultado de un mal servicio, pueden
volverse oportunidad: oportunidades para retener a los clientes disgustados a
pesar de sus quejas.
LAS QUEJAS EXPRESADAS REPRESENTAN
VENTAS

• Un estudio demostró que si las quejas se solucionan eficazmente entre 54 y

70% de los clientes que plantean las quejas volverán hacer negocios con la
empresa.
• Esas cifras llegaron hasta 95% (de clientes dispuestos a comprar de nuevo) si
ellos consideran que la queja fue solucionada rápidamente.
EL EFECTO HAWTHORNE

• El efecto Hawthorne, de western Electric Hawthorne Works cerca de

chicago, industria pionera en la motivación al empleado, es el beneficio que
resulta “poner atención” a los clientes. Poner atención a una queja produce
satisfacción al cliente, porque es tomado en cuenta.
UTILICE LAS QUEJAS

• A veces las empresas invierten millones de dólares para asegurarse de que

sus clientes tengan la oportunidad de plantear sus quejas, pero se olvidan del
valor q tiene el hecho de comunicar el numero de clientes que se han quejado
el motivo de sus quejas.
• Esas mismas empresas, caracterizadas por sus negligencias, con frecuencia
también fallan al no dar a los clientes que se quejan una respuesta
satisfactoria.
COMO PREVENIR LAS QUEJAS

• Una de las primeras normas es “De curso que las quejas antes de que se
produzcan”
• El hecho de que los clientes disgustados refieran sus experiencias al doble de
amigos que los clientes satisfechos es una prueba cierta del valor que tienen
la prevención de las quejas.
HÁGALO BIEN LA PRIMERA VEZ

• El hecho de hacer las cosas la primera vez con el fin de prevenir las quejas
junto a una eficaz administración de las mismas, aumenta la satisfacción de
los clientes y sus niveles de lealtad.
CELEBRE LOS ÉXITOS

• Esas empresas clasifican, resumen y ponen a circular la información sobre

las quejas entre quienes tiene la responsabilidad de cambiar las cosas sobre
las que se quejan los clientes .
IDENTIFIQUE LAS FALLAS DE SUS SISTEMAS

• Un sistema para la atención de las quejas deberían poner énfasis en las áreas
del sistema que fallan con el fin de corregirlas y así evitar que se repitan .
LAS UTILIDADES AUMENTAN

• Si usted logra encontrar y corregir las fallas de sus sistemas, deben,

razonablemente, esperar un incremento de sus utilidades.
• Podrán darse cuenta de si esta o no teniendo éxito antes de que los resultados
se reflejen en los estados financieros .
VALOR A LARGO PLAZO DE UNA RÁPIDA Y
JUSTA ATENCIÓN DE QUEJAS

• El valor a largo plazo es una gestión eficaz de las quejas.

BENEFICIOS FINANCIEROS.

• El resultado se obtiene al aplicar una formula para calcular los beneficios

financieros de la eficaz gestión de quejas que desarrollaron.
• La formula se basa en una proyección que indica que cuanto los clientes
están completamente satisfechos.
NUEVE TÉCNICAS
PARA CALMAR UN CLIENTE
ENCOLERIZADO.
• Escuche atentamente.
• Muestre empatía.
• Haga preguntas que exijan un razonamiento lógico por parte del cliente.
• No se involucre emocionalmente.
• Identifique el problema pronto.
• Si usted a cometido fallo asuma la culpa.
• Haga declaraciones sinceras y positivas.
• Busque la manera de minimizar el problema.
• Solucione el problema.
CÓMO DETERMINAR SI SE NECESITA UN
SISTEMA PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS.

• Si su empresa no tiene un sistema para la gestión de quejas, le

recomendamos que, a juzgar por los resultados del sondeo anual
correspondiente al año 1989 que realizo el periódico The Wall Street Journal,
asuma que necesitara uno.
FUNCIÓN DE OPERACIONES ANÁLISIS Y
EVALUACIÓN

• Selección.
• Archivo.
• Clasificación.
FUNCIÓN DE OPERACIONES RESPUESTA.

• Investigación.
• Formulación de la respuesta.
• Elaboración de la respuesta.
FUNCIÓN DE OPERACIONES :RESOLUCIÓN.

• Distribución.
• Almacenaje y localización.
FUNCIÓN DE APOYO: CONTROL.

• Seguimiento interno.
• Seguimiento externo.
FUNCIÓN DE APOYO: GESTIÓN.

• Generación de estadísticas.
• Análisis de las políticas.
• Evaluación.
• Planificación.
• Responsabilidad.
• Creación de sistema de premios y penalizaciones.
• Selección del personal.
 CASOS HISTORICOS:ATENCION DE QUEJAS.

• En algunas de las empresas mas orientadas al servicio los directivos

solucionan personalmente los problemas surgidos en la calidad del servicio.
¿RETRASO EN EL SERVICIO? COMUNÍQUELO.

• Cuando un cliente entrega un producto al centro de servicios, señala Bell su

mayor interés es que se lo arreglen pronto.
DIGA A LA DIRECCIÓN TODA LA VERDAD.

• A menudo los empleados no comunican a la dirección las quejas.

CAPACITACIÓN.

• Parte vital de las capacitaciones de los empleados, es la capacitación en la

gestión de las quejas.
GRACIAS