FILOSOFIA DE

DE
LA CALIDAD
 1

LOS 14 PUNTOS DE
DEMING
 PUNTO 1
“CREAR CONSTANCIA EN EL PROPOSITO
DE MEJORAR LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS, CON UN PLAN PARA MEJORAR
NUESTRA POSICION COMPETITIVA Y
PERMANECER EN EL NEGOCIO.”

Visión
Misión

Valores y
Principios
Desechar antigua visión de corto plazo

• Bombero
• Administración reactiva
• No existe compromiso de futuro

Nueva visión a largo plazo

• Visión de futuro
• Compromiso para con sus empleados
• Formulación de metas organizacionales y una filosofía:
• Visión
• Misión
• Valores
• Constancia en el propósito de mejorar los productos y
servicios.
 PUNTO 2

“TANTO LA ADMINISTRACION SUPERIOR

COMO TODOS LOS EMPLEADOS DEBEN
ADOPTAR LA NUEVA FLOSOFIA”
Adoptar la nueva filosofía es ...
• Modificar nuestras actitudes.
• Ser congruentes.
• Abandonar paradigmas.
• Formar conciencia de calidad.
• Involucrar a todos.
• Identificar y eliminar barreras que impiden el
mejoramiento.
 PUNTO 3

“COMPRENDER EL PROPOSITO DE LA
INSPECCION PARA LA MEJORA DE LOS
PROCESOS Y REDUCCION DE COSTOS”
Dejar de depender de la inspección masiva
• La inspección masiva es una actitud nacida de la renuencia a
controlar y mejorar el proceso.
• Tenemos que aprender a no producir artículos defectuosos.
• Tenemos que pasar de la detección a la prevención de
defectos y luego al mejoramiento incesante.
• Problemas de la inspección masiva:
• Resulta tardía.
• No garantiza mejora de la calidad.
• Es un obstáculo que impide la relación continua y mutuamente
benéfica entre la empresa y el proveedor.

Única manera de alcanzar la calidad:

Comprensión del proceso y esfuerzo conjunto
entre empresa y proveedor para mejorarlo
 PUNTO 4

“TERMINAR CON LA COSTUMBRE DE

ASIGNAR CONTRATOS BASADOS
SIMPLEMENTE EN EL PRECIO DE VENTA”
La nueva tarea del personal de compras
• Incluir la calidad como principal criterio de compras.
• Bien capacitada.
• Honesta.
• Preparación estadística para evaluar la calidad del proveedor.
• Idónea.
• Conocer las implicancias del uso de los materiales adquiridos.
• Deberá tomar conciencia de cómo sus compras encajan
dentro del sistema.

Pasar de fuentes de abastecimiento

múltiples a fuente de abastecimiento única
“Quien tenga por norma hacer negocios con el
proveedor que ofrece el precio más bajo, merece ser
engañado”
 PUNTO 5

“MEJORAR CONSTANTEMENTE Y PARA

SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y
SERVICIOS.”

100%

1 2 3 4 5
n

LSC

LC
Item de control

LIC

muestras
Mejoramiento de procesos
• La administración es responsable por el sistema.
• Los administradores tienen que estar familiarizados con
los métodos estadísticos para el control de calidad
• Mejoramiento del proceso: “reducir continuamente el
desperdicio y mejorar la calidad en todas las actividades”.
• El mejoramiento del proceso es la clave para aumentar la
incrementar la calidad y la productividad y reducir los
costos por unidad.
• El mejoramiento de los procesos comprende:
• Las definiciones Operacionales (permite fijar un lenguaje
común para el mejoramiento)
• Reducción de la variación del proceso.
• La aplicación de las herramientas estadísticas
• La aplicación de metodologías (PHVA, solución de
problemas)
 PUNTO 6

“INSTITUIR LA CAPACITACION”
Métodos modernos de capacitación
• La capacitación debe ser una metodología continua e
integrada para el crecimiento y desarrollo del personal.
• El personal es el recurso más importante de la empresa.
• Objetivo de la capacitación: Potencializar las habilidades
del personal y fomentar la autoeducación para el mejor
desempeño en sus labores actuales y futuras, permitiendo
su desarrollo integral y convirtiéndolo en un agente de
cambio en la empresa y en la sociedad.
• Establecer un programa de capacitación:
• Objetivos y metas que se alcanzaran con la capacitación.
• Definir temas (la nueva filosofía), metodologías, preparar
material didáctico, capacitar por experiencias.
• Uso de métodos estadísticos para evaluar la capacitación.
 PUNTO 7

“ENSEÑAR E INSTITUIR EL LIDERAZGO”

Supervisión del mejoramiento incesante
• Liderazgo: “Es la capacidad de las personas de elevar el
punto de mira de los colaboradores hacia metas más
exigentes”.
• La tarea de la administración es el liderazgo y no la
supervisión.
• La buena supervisión debe buscar: mejorar el desempeño del
hombre y máquina, aumentar la producción y
simultáneamente aligerar carga del trabajador, hacerle su
trabajo más interesante y más productivo
• Desterrar la supervisión como función policíaca.
• El liderazgo a eliminar el elemento miedo del puesto de
trabajo.
 Postura del Líder
 El mal líder habla
 Dice el mal líder ¡Yo!
 El mal líder sabe como hacer  El buen líder enseña como hacer
 El mal líder inspira terror
 El mal líder dirige
 El mal líder dice: ¡Vaya!
 El mal líder impone
 El mal líder apunta la falta
 El mal líder ordena
 El buen líder pregunta
 El buen líder dice: Nosotros
 El buen líder inspira confianza
 El buen líder orienta
 El buen líder dice: ¡Vamos!
 El buen líder delega
responsabilidad
 El buen líder ayuda a corregirla
 El buen líder sugiere
 PUNTO 8

“ELIMINAR EL MIEDO, CREAR

CONFIANZA. CREAR UN CLIMA PARA LA
INNOVACION”
Erradicar el temor
• Ningún sistema funciona sin el respeto mutuo entre los
gerentes y trabajadores.
• Manifestaciones del miedo: a la llamada de atención, al
fracaso, a lo desconocido, al cambio, a perder el control, a
perder poder.
• El miedo elimina la creatividad del personal, genera ausencia
de compromiso, de pertenencia, desmotiva.
• El miedo se elimina con definiciones claras de la misión,
metas, funciones, responsabilidades, autoridad, con el
trabajo en equipo, dando capacitación, propiciando de un
buen ambiente de trabajo, calificando con justicia.
“LOS QUE NO COMETEN ERRORES COMETEN EL MAYOR
ERROR DE TODOS, EL DE NO INTENTAR NADA NUEVO ”
 ¡ RECUERDE !
 LA ERRADICACION DEL MIEDO SIGNIFICA
ADMINISTRAR PARA EL EXITO

 LA DECISION CURA EL MIEDO, LA INDECISION Y

EL APLAZAMIENTO LO FORTALECEN

 EL MIEDO ES UN SENTIMIENTO DE INQUIETUD

CAUSADO POR UN PELIGRO REAL O IMAGINARIO
 PUNTO 9
“ROMPER LAS BARRERAS ENTRE
DEPARTAMENTOS. EL PERSONAL DE
INVESTIGACION, DISEÑO, VENTAS Y
PRODUCCION DEBEN TRABAJAR COMO
EQUIPO.”
Eliminación de las barreras organizacionales
• Derribar las barreras organizacionales que impiden el
trabajo en equipo y la satisfacción del cliente.
• Las barreras organizacionales se generan por:
• Evaluación de las áreas como compartimentos estancos.
• Mala comunicación o ausencia de la misma.
• Decisiones o políticas confusas.
• Favoritismo por alguna área.
• Conflictos personales.
• Las barreras se eliminan a través de:
• Cambio en el estilo de gestión
• Capacitar para el trabajo en equipo
• Organizar equipos de trabajo
• Evaluaciones al personal basados en el trabajo en equipo y el
mejoramiento continuo.
 PUNTO 10
“ELIMINAR LOS LEMAS Y LAS
EXHORTACIONES A LA FUERZA DE
TRABAJO”
Eliminar slogans y exhortaciones
• Los slogans y exhortaciones tienen sentido sólo si la
administración suministra los métodos y los medios
necesarios para lograrlos.
• La eliminación de los problemas no es el resultado de
exhortos y de creer que el origen de los problemas se
deben al comportamiento humano.
• El origen de los problemas está en el sistema, por lo tanto
son problemas de la administración y no de los
trabajadores.
• La mejora ocurre a partir de entender el proceso y no de
los lemas.

EL 85% DE LOS PROBLEMAS SON CAUSADOS POR

LA ADMINISTRACION SUPERIOR
 PUNTO 11

“(a) ELIMINAR LAS CUOTAS NUMERICAS

DE PRODUCCION. EN VEZ DE ELLO,
CONOCER E INSTITUIR METODOS DE
MEJORA.
(b) ELIMINAR LA ADMINISTRACION POR
OBJETIVOS. EN VEZ ELLO CONOCER LAS
CAPACIDADES DE LOS PROCESOS Y
COMO MEJORARLOS.”
Reemplazar la administración por cifras
• Las cuotas generan miedo, no alientan la mejora.
• Los trabajadores pueden evitar la calidad con el fin de
alcanzar la meta.
• Las metas fijadas sin incorporar métodos de como
alcanzarlas genera frustración y resentimiento.
• No alcanzar la meta es en muchos casos consecuencia de la
variación.
• Sin no se conoce cual es la capacidad del proceso,
entonces es un absurdo fijar una meta.
• Se le está cargando al trabajador la responsabilidad del
sistema.
• El mejoramiento incesante reemplaza a la administración
por cifras.
 PUNTO 12

“ELIMINAR BARRERAS QUE DESPOJAN A

LAS PERSONAS DEL ORGULLO POR EL
TRABAJO BIEN REALIZADO”
Fomentar el orgullo por el trabajo
• Crear un ambiente de trabajo que genere en el personal un
sentimiento de pertenencia por su empresa y le motive a
participar en el mejoramiento continuo de sus procesos.
• Barreras que impiden que se sienta orgullo:
• Jefes autoritarios y prepotentes.
• Maltrato e forma moral o verbal.
• Falta de reconocimiento al trabajo bien realizado.
• Recursos insuficientes para cumplir con el trabajo.
• Desactualización por falta de capacitación.
 PUNTO 13

“ALENTAR LA EDUCACION Y LA
AUTOSUPERACION PARA TODOS LOS
EMPLEADOS”
Fomentar la educación y la auto superación
• EDUCACION: Conjunto de acciones dirigidas a desarrollar
las facultades físicas, intelectuales y morales, con el fin de
promover el crecimiento de todo el personal.
• Para asegurar el desarrollo a largo plazo, la organización
debe invertir en su personal en todo nivel.
• Desarrollar la valía del individuo es un poderoso método de
motivación.
• Para desarrollar nuestro trabajo, primero hay que
mejorarse uno mismo a través de la cultura

LA MAXIMA CALIDAD DE LA EMPRESA ESTA DADA

POR LA MINIMA CALIDAD DE SU GENTE
 PUNTO 14

“ENTRAR EN ACCION PARA QUE SE

LLEVE A CABO LA TRANSFORMACION”
Estructura para el mejoramiento incesante
• La transformación empieza en la administración superior.
• La administración superior debe “sentir dolor e
insatisfacción por el desempeño en el pasado y debe tener
el valor para cambiar”.
• Crear una masa crítica, para iniciar el viaje hacia la calidad,
para cambiar la cultura empresarial.
• Crear una organización para la calidad.
• Organización para el trabajo estadístico
 2

TRILOGIA DE LA
CALIDAD DE JURAN
Objetivos de la calidad
• Controlar los problemas
esporádicos o los costos
eliminables (defectos de falla Se resuelve usando
de los productos, desperdicios, las herramientas y
mano de obra desperdiciada por análisis estadísticos
reprocesos, reparaciones,
atención a las quejas de
clientes, etc.).

• Controlar los costos inevitables Se requiere una nueva

cultura. Cambio de
atacando los problemas actitudes y aumento
crónicos (prevención y control). de los conocimientos.
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Planeación Control de
de la calidad la calidad (durante las operaciones)
Costos de la no calidad

Zona original de
control de calidad

Nueva zona de
control de calidad
Empiezan las
operaciones

Mejora de la Tiempo
Lecciones aprendidas calidad
PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
Proceso de preparación para cumplir con las metas de la
calidad.

• Identificación de los clientes (internos y externos).

• Determinación de las necesidades de los clientes.
• Desarrollo de las características del producto, que
satisfagan dichas necesidades.
• Establecimiento de las metas de calidad, basadas en el
cumplimiento de las necesidades del cliente.
• Diseño de un proceso que pueda generar los productos
requeridos por el cliente y cumpla las metas de calidad.
• Comprobación de las virtudes del proceso.
CONTROL DE LA CALIDAD
Proceso de cumplir con las metas de calidad durante la
operación

• Selección de los objetivos de control (¿Qué controlar?).

• Determinación de las unidades de medición.
• Fijación del sistema de mediciones.
• Establecimiento de los estándares de desempeño.
• Medición del desempeño real.
• Interpretación de las diferencias (real contra estándar)
• Corrección de las diferencias
MEJORA DE LA CALIDAD
Proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin
precedentes
• Demostración de las necesidades de mejora
• Identificación de los proyectos específicos para las
mejoras.
• Organización para el diagnóstico o descubrimiento de las
causas.
• Organización para dirigir las mejoras.
• Diagnóstico para determinar las causas.
• Definición de las correcciones.
• Comprobación de que las correcciones son efectivas en las
coordinaciones de operación.
• Implantación de los controles para conservar lo ganado.
 3

LOS ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD DE CROSBY
 PRINCIPIO 1

“LA CALIDAD SE DEFINE COMO EL

CUMPLIMIENTO CON LOS REQUISITOS,
NO COMO ALGO BUENO”
• Los requerimientos deben estar claramente enunciados,
para que no exista confusión.
• El establecimiento de los requerimientos es
responsabilidad de la administración. Si se quiere que el
personal “haga bien las cosas bien desde la primera vez”, la
administración debe decir claramente en qué consiste
hacerlo bien.
• Los problemas de calidad se convierten en problemas de
falta de conformidad, esto es, la variación en el resultado.
 PRINCIPIO 2

“LA CALIDAD SE LOGRA A TRAVÉS DE LA

PREVENCION, NO DE LA EVALUACION”

• Identificar y eliminar las posibilidades de que ocurran

errores.
• La calidad se originan en los departamentos funcionales y
no en el departamento de calidad.
 PRINCIPIO 3

“LA NORMA DE REALIZACION DE LA

CALIDAD ES CERO DEFECTOS, NO
NIVELES ACEPTABLES DE CALIDAD”

• El producto esté conforme con a los requerimientos.

• Cero Defectos no es un programa de motivación, es:
• Una norma de desempeño.
• Concentrarse en evitar defectos, mas que simplemente
localizarlos o corregirlos.
• Hacerlo bien desde la primera vez.
• Un cambio de actitud. Cuando se cree que el error es
inevitable, no sólo se acepta sino que se le espera
 PRINCIPIO 4

“LA CALIDAD SE MIDE POR EL PRECIO

DEL INCUMPLIMIENTO, NO POR
INDICES”

• Medir el costo de la mala calidad (costo por la falta de

conformidad).
• Medir y publicar el costo de la mala calidad.
• Este costo es útil para llamar la atención de la gerencia,
para seleccionar oportunidades de mejora y para llevar el
control de las mejoras a través del tiempo.
 4

ISHIKAWA Y LA
MODALIDAD JAPONESA
CARACTERISTICAS DEL MODELO JAPONES

1- Control de Calidad en toda la Empresa: participación de

todos los niveles de la organización
2- Educación y Capacitación en control de calidad.
3- Actividades de los Círculos de CC.
4- Auditoria de Control de Calidad.
5- Utilización de métodos estadísticos.
6- Actividades de promoción del control de calidad a escala
nacional.
Control de Calidad en toda la Empresa:
participación de todos los niveles de la
organización

• Es un sistema de medios para generación de productos que

satisfagan los requerimientos de los clientes.
• Este sistema se desarrolla a lo largo y ancho de la
compañía.
• Requiere la cooperación de todo el personal de la
organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo.
• La generación de dichos productos debe ser económica par
la organización.
Educación y Capacitación en control de
calidad

• “El control de calidad empieza con educación y termina con

educación”.
• “El CC es una revolución conceptual... por lo tanto, hay que
cambiar los procesos de raciocinio... Para lograrlo, es
preciso repetir la educación una y otra vez”.
• Educación en CC para cada nivel.
• Educación a largo plazo.
• Educación y capacitación dentro de la empresa.
• La educación debe continuarse indefinidamente.
• La educación formal: menos de la tercera parte del
esfuerzo educativo total.
Actividades de los Círculos de CC

• El círculo de CC es un grupo pequeño que desarrolla

actividades de control y mejoramiento de la calidad, de
manera voluntaria, dentro de su misma área funcional.
• Características de los círculos de CC:
• Servicio Voluntario.
• Autodesarrollo.
• Desarrollo mutuo.
• Participación de todos los miembros.
• Continuidad
Auditoria de Control de Calidad
• Se revisa si el sistema de control de calidad está
funcionando bien:
• Como se incorpora calidad a los productos.
• El control de los proveedores.
• Cómo se manejan las quejas de los clientes.
• Cómo se pone en práctica la garantía de la calidad en cada
paso de la producción
• Auditoria Externa de Control de Calidad
• Auditoria al proveedor, Auditoria con propósito de
certificación, Auditoria para el Premio Deming y la Medalla
Japonesa, Auditoria por un consultor.
• Auditoria Interna de Control de Calidad
• Auditoria por el Presidente, Auditoria por el Jefe de Unidad,
Auditoria por el personal de Control de Calidad, Auditoria
mutua de Control de Calidad.
Utilización de métodos estadísticos

• El 95% de los problemas de las empresas se pueden

resolver con las 7 herramientas de la calidad (Diagrama de
Pareto, diagrama de causa y efecto, estratificación, hoja
de verificación, histograma, diagrama de dispersión,
gráficos de control).
• En todo trabajo hay dispersión. Los datos sin dispersión
son datos falsos.
• Sin análisis estadístico no puede haber un control eficaz.
• Los método estadísticos deben llegar a ser un asunto de
sentido común y de conocimiento general para todo el
personal.
Actividades de promoción del control de
calidad a escala nacional

Entidades creadas para impulsar la calidad a nivel nacional:

• Grupo de Investigación en CC.

• Comité del Mes de la Calidad.
• Comité para la Conferencia Nacional sobre Control de
Calidad.
• Sede de Círculos de CC.
• Capítulos Regionales de Círculos de CC.
• Reunión Nacional de Normalización.
FILOSOFIA DE ISHIKAWA
• La Calidad empieza con la educación y termina con la
educación.
• El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de
los clientes.
• El estado ideal de la calidad ocurre cuando ya no se
necesita inspección.
• Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
• La calidad es responsabilidad de todo el personal.
• No confundir los medios con los objetivos.
• Poner la calidad en primer término y dirigir las utilidades a
largo plazo.
• El marketing es la entrada y salida de la calidad.
• La gerencia no debe mostrar enfado cuando sus
subordinados le presentan hechos.