MOMENTOS DE VERDAD

Leidy chacon
 MOMENTO
S DE
VERDAD

SE
CLASIFICA
N EN:

MOMENTOD MOMENTOS
AMARGADO
S
ESTELARES
 Asumir una actitud amistosa

Realizar su labor con agrado

Cuidar cada detalle presente en los momentos de

verdad.

MOMENTOS
ESTELARES Brindar información veraz, exacta y oportuna.

Asumir una actitud de escucha activa

Generar empatía

Emplear siempre expresiones de cortesía y

agradecimiento.
 Es aquel en el que se presentan interferencias que
obstaculizan y distorsionan el acto comunicativo

Son situaciones negativas, donde el cliente se

MOMENTOS siente desatendido, ignorado, despreciado,
AMARGADOS rechazado.

La percepción del cliente es muy desfavorable,

afecta la imagen de la organización generando
pérdidas.
 PLANTAMIENTO 1

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a

alguien que lo oriente para resolver su inquietud.
MOMENTO CRITICO:
Atención inmediata y oportuna es la
primera característica para un momento
brillante y ésta es negativa en el
planteamiento

ASPECTO DE UNA ACTITUD

CORRECTA:
En este planteamiento no se encuentra
ninguna actitud correcta, ya que la
atención que se le debería brindar no se le
esta brindando es por esto que la actitud
es negativa, no hay contacto con el
cliente
 PLANTEAMIENTO 2

Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10

minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.
MOMENTO CRITICO:
La colaboradora se da cuenta que el cliente
llega a la empresa 10 min después, se
muestra claramente que no hay diligencia en
atender a sus clientes, esta es la primera
impresión que se lleva de la empresa si bien
es cierto la colaboradora usa empatía y
amabilidad en atenderlo pero no lo hizo con
diligencia y de forma rápida es por esto que
el planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, contiene actos de ambos
momentos pero prima el critico. 
ASPECTO DE UNA ACTITUD
CORRECTA:
En este planteamiento se muestra claramente
que la colaboradora
1. Asumió una actitud amistosa
2. Realizo su labor con agrado
3. Genero empatia
4. Empleo expresiones de cortesía y
agradecimiento como lo es brindarle una
silla.
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar
PLANTEAMIENTO 3
información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición
para aclarar sus dudas.
MOMENTO CRITICO:
Denomino el planteamiento #3 como
brillante ya que el colaborador aplico
todas las actitudes que debe tener para
obtener un momento positivo con el
cliente. ASPECTO DE UNA ACTITUD
CORRECTA:
En este planteamiento se muestra claramente
las siguientes actitudes.
1. Asumir una actitud amistosa
2. Realizar su labor con agrado
3. Cuidar cada detalle presente en los
momentos de verdad.
4. Brindar información veraz,exacta y
oportuna.
5. Asumir una actitud de escucha activa
6. Generar empatia
7. Emplear siempre expresiones de cortesía
y agradecimiento.