Tema 14

Servicio al cliente y estrategias de

marketing relacional
CURSO: MARKETING ESTRATÉGICO

 CARLA A. ANASTACIO VALLEJOS

https://www.youtube.com/watch?v=xYNJu9SsHv8
 El servicio al cliente es uno de los pilares de
la rentabilidad y el posicionamiento de
cualquier negocio, pues se centra de manera
directa en la satisfacción de los consumidores
y en la optimización de su experiencia e
interacción con una marca.
El término marketing relacional comunica la idea de que una
meta básica es construir relaciones a largo plazo con los
clientes, lo que contribuye al éxito de la empresa. Una vez
que se realiza un intercambio, el marketing efectivo demanda
manejar las relaciones para que se generen intercambios
adicionales.

Los consumidores satisfechos regresarán a una empresa que

los haya tratado bien. Si necesitan comprar el mismo
producto en el futuro, o si necesitan algo relacionado, saben
cuál es el primer lugar donde deben buscar.
El objetivo del marketing relacional es crear relaciones a
largo plazo, mutuamente satisfactorias, con agentes clave
(consumidores, proveedores, distribuidores) con el fin de
obtener y conservar a largo plazo las preferencias y los
negocios con dichos agentes

La importancia de diseñar este tipo de acciones es

conseguir que esos clientes se queden y consuman una
determinada marca y no se vayan a la competencia.
 Motivos para utilizar el marketing relacional

El consumidor La relación es beneficiosa

El cliente es prioritario
satisfecho siempre tiene para la empresa y para los
para que una empresa
como referencia a la clientes ya que esta
exista. Por lo tanto hacer
empresa que le ha desarrolla acciones para
uso de esta estrategia es
tratado bien. Un cliente mantener una relación
algo totalmente necesario constante y ofrecer los
contento es un cliente
y de obligado productos que demandan los
que no abandona una
cumplimiento. consumidores.
marca.
 Aspectos a tener en cuenta en el marketing relacional

Identificación del cliente. Diferenciación de los

Interacción con los
Supone un esfuerzo mayor clientes.
clientes.
que el proceso de Cada cliente tiene un valor
Clasificar a los clientes
segmentación, porque bajo determinado para la
según su rentabilidad
el principio del marketing organización según:
permite reducir los costos
relacional cada cliente es la frecuencia de compra, de transacción y relación
un segmento; una vez
con aquellos que están por
conocido cada uno de ellos, el monto de la compra,
debajo de los niveles
es posible clasificarlos en la fecha de la última
adecuados.
grupos. compra.

Lograr clientes es primordial, pero
conservarlos tiene la misma
importancia. Por este motivo, las
empresas deben diseñar acciones
encaminadas a ambos objetivos. Si una
empresa quiere tener éxito a largo
plazo debe tener en cuenta que la base
es la consecución de clientes y
consumidores fieles.
El último producto del marketing de
relaciones consiste en construir una red
de colaboración entre las distintas
empresas que configuran la cadena de
valor. Una red de marketing se compone
de una empresa y sus stakeholders
(consumidores, trabajadores,
proveedores, distribuidores, minoristas,
agencias publicitarias, académicos y
otros) con los que ha construido unas
relaciones de colaboración mutuamente
beneficiosas.
 Herramientas de marketing relacional

E-mailing.  Monitorización redes

Programación de envíos de
correos electrónicos días
después de la compra del
cliente para agradecer su
confianza.
Acciones de fidelización. 
sociales. 
Para retener al cliente,
Atender a los consumidores
como obsequiarles con
a través de estos canales,
algún presente, descuento,
dándoles respuestas a sus
sorpresa…
dudas o reclamaciones.
 ESTRATEGIA
DE MKT
RELACIONAL

Elegir la
mejor Definir
herramienta tu buyer 
para
persona
contactar con
ellos.

Crea una
base de
datos con
todos tus
clientes 
 El marketing relacional es una de las formas más
poderosas que tienes para conocer a tus clientes,
para crear relaciones duraderas con ellos y hacer que
tus clientes se conviertan en fans, fieles defensores
de tu marca.