DIPLOMADO:

Gerencia en Servicio al cliente

Comunidad y redes
sociales.
Atención al cliente 2.0
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Web 1.0 se refiere a un estado de la World Wide

Web, y del fenómeno de la Web 2.0. Es en general
un término usado para describir la Web antes del
impacto de la “fiebre punto com” en el 2001, que
es visto por muchos como el momento en que
el internet dio un giro.
El concepto Web 1.0 surgió simultáneamente al
de Web 2.0, y se usa en relación con este segundo
término para comparar ambos.
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Web 2.0 o Web Social​comprende aquellos sitios web que

facilitan el compartir información, la interoperabilidad,
el diseño centrado en el usuario y la colaboración en
la World Wide Web.

Un sitio Web 2.0 permite a los usuarios interactuar y

colaborar entre sí, como creadores de contenido, en
una comunidad virtual. Ejemplos de la Web 2.0 son las
comunidades web, los servicios web, las aplicaciones Web,
los servicios de red social, los servicios de alojamiento de
videos, las wikis, blogs, mashups y folcsonomías.
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Web 3.0 o también network 2.0 es una expresión que se

utiliza para describir la evolución del uso y la interacción de
las personas en internet a través de diferentes formas entre
las que se incluyen la transformación de la red en una base
de datos, un movimiento social con el objetivo de crear
contenidos accesibles por múltiples aplicaciones non-
browser (sin navegador), el empuje de las tecnologías
de inteligencia artificial, la web semántica, la Web
Geoespacial o la Web 3D. La expresión es utilizada por los
mercados para promocionar las mejoras respecto a la Web
2.0.
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La “cultura 2.0” como contexto del

“usuario 2.0”

Alcántara sintetiza el sentido de esta cultura

cuando dice de ella que es “la cultura de
obsequiar, compartir, colaborar, reconocerse y
solidarizarse en la sociedad red”

Fuente: Rodríguez, I. V. (2015). Los usuarios 2.0 y las nuevas estrategias para la identificación de las necesidades de información. Bibliotecas:
Revista de la Escuela de Bibliotecología, Documentación e Información, 33(2), 1-10.
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Son propiedades de esta cultura:

 La libre circulación de información.

 La colaboración.
 El intercambio de conocimientos.
 La generosidad para ayudar a otros.
 La reciprocidad.
 La solidaridad.
 La crítica abierta.
 El reconocimiento social de los mejores dentro de una la
comunidad.
Fuente: Rodríguez, I. V. (2015). Los usuarios 2.0 y las nuevas estrategias para la identificación de las necesidades de información. Bibliotecas:
Revista de la Escuela de Bibliotecología, Documentación e Información, 33(2), 1-10.
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Principios fundamentales:
• Toda la información debe ser de libre acceso para que tenga valor
social y para que toda persona que la necesite pueda utilizarla,
contribuyendo al desarrollo del conocimiento y la sociedad.

• Todo miembro de esta cultura debe considerar como prioritario colaborar,

transmitir y compartir, lo que avala el progreso tecnológico y
social y la solución de todo tipo de retos intelectuales y científicos.

• Debe ser ilimitado y total el acceso a todo tipo de dispositivos

que permita acceder a datos, información y conocimientos para realizar
modificaciones de diseño, programación, códigos, etc., lo cual permitirá
su perfeccionamiento progresivo y su uso social.

Fuente: Rodríguez, I. V. (2015). Los usuarios 2.0 y las nuevas estrategias para la identificación de las necesidades de información. Bibliotecas:
Revista de la Escuela de Bibliotecología, Documentación e Información, 33(2), 1-10.
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Principios fundamentales:
• Hay que promover la descentralización y la conformación de redes
independientes para favorecer la libre circulación de la información, con sistemas
abiertos que no dependan de una autoridad central, gubernamental o privada.

• Los miembros de la “cultura 2.0” deben ser valorados por sus

contribuciones y no por otros condicionantes como identidad étnica, edad, títulos
académicos o estatus laboral. Su reconocimiento tiene que ver con sus logros concretos,
examinados críticamente dentro de la comunidad, y no con criterios subjetivos y
relativos.

• La tecnología puede mejorar la vida social si se usa solidariamente, si se colabora y

comparte y si se privilegia ante todo la democratización de la información.
Los usuarios de la “cultura 2.0” valoran su entorno cultural y sus principios éticos dentro
de sus comunidades como elementos indispensables que definen a sus actividades
como un nuevo movimiento social que busca la construcción de un mejor mundo y
mejorar nuestras vidas.
Fuente: Rodríguez, I. V. (2015). Los usuarios 2.0 y las nuevas estrategias para la identificación de las necesidades de información. Bibliotecas:
Revista de la Escuela de Bibliotecología, Documentación e Información, 33(2), 1-10.
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Fumero, interactúan en lo social (cómo y dónde

nos comunicamos y relacionamos) y lo
tecnológico (nuevas herramientas, sistemas,
plataformas, aplicaciones y servicios),
provocando cambios de lo uno sobre lo otro.

(Fumero y Roca, 2007, p. 11).

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Democratización - Popularización

• Compartir
• Estar informado
• Comunicarse

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Herramientas
• BBS (bulletin borrad system):
sistema de tablón de anuncios
anterior a Internet.
• Foros de discusión, de mensajes o
de opinión: se trata de una
aplicación web que le da soporte a
discusiones u opiniones en línea;
muchos foros tienden a crear
comunidades con reglas propias y
hasta con un lenguaje propio.
• La blogosfera: conjunto de
webblogs repartidos por el
ciberespacio.
DIPLOMADO:
• Portales web: un portal de
Internet es un sitio web que
ofrece al usuario, de forma fácil e
integrada, el acceso a una serie de
recursos y de servicios
relacionados con un mismo tema.
• Correo electrónico y grupos de
correo electrónico (e-mail y e-
mail groups): las listas de correo o
listas de distribución, en las que
los usuarios interesados se
inscriben y reciben
periódicamente información en su
buzón.

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Herramientas
• Grupos de noticias (“news groups”):
parecidas al e-mail de grupo. Al darse
de alta, el usuario irá recibiendo
información periódica de este grupo.
• Chat/IRC: herramientas similares que
nos permiten comunicarnos a tiempo
real con otras personas.
• Dimensión de usuario múltiple
(Multi-user dimension. MUD): es un
sistema que permite a sus usuarios
convertirse en el personaje que
deseen y visitar mundos imaginarios
en los que participar junto a otros
individuos en juegos u otro tipo de
actividad.
DIPLOMADO:
• Mundos virtuales: vivencia a partir
de la creación de Avatares, que son
una representación gráfica mediante
un dibujo o una fotografía de una
persona para su identificación.
• Wikis: una wiki puede entenderse
como un espacio web colaborativo
para la creación libre y solidarizada de
contenidos. Permiten que cualquier
usuario, de manera colaborativa,
pueda crear, editar, borrar o modificar
contenidos, en forma interactiva,
sencilla, rápida, eficiente y fácil de
aprender.
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Herramientas
• Redes sociales.
De todas las herramientas mencionadas las más
utilizadas hoy en día son estas últimas, de las
que se ha escrito cuantiosamente.

“un conjunto específico de conexiones entre las

personas que la componen”
(Christakis y Fowler, 2010, p. 23)
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Herramientas
• Redes sociales.

 Redes sociales reales, naturales (del mundo

real).
 Redes sociales virtuales.

Las propiedades básicas de una red social en

general es la de su forma (estructura o tipología)
(Christakis y Fowler, 2010, p. 23)
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Herramientas
Estas reglas son:
Primera: “somos nosotros quienes damos forma
a nuestra red”
Segunda: “nuestra red nos da forma a nosotros”
Tercera: “nuestros amigos nos influyen”
Cuarta: “los amigos de los amigos de nuestros
amigos también nos influyen”
Quinta: “la red tiene vida propia”
(Christakis y Fowler, 2010, p. 30-38)
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Metodología para la identificación de las

necesidades de información del “usuario 2.0”
La identificación de las necesidades de
información del “usuario 2.0” se llevará a cabo a
partir de estudios de usuarios de información,
actividad investigativa que, mediante la
aplicación de uno o varios métodos, busca el
conocimiento, esto es, la identificación y la
caracterización de todo lo relativo a las
necesidades informativas del ser humano.
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Etnografía

• Las entrevistas en profundidad.

• Los grupos de discusión.
• Las encuestas en la red.
• El análisis de contenido de mensajes escritos u orales.
• Las “historias de vidas”.
• La observación participante.
• Las técnicas audiovisuales.
• Programas informáticos para investigación cualitativa.
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Mapa de la Empatía
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Lienzo de PERSONA

El lienzo de persona sirve para empatizar en primera persona con tu cliente. Te

permite reflexionar y analizar su comportamiento, las acciones que realiza para
poder conseguir una serie de objetivos, así como las molestias y los problemas con
los que se encuentra. Una herramienta práctica que te permite conocer más a fondo
a tus clientes.
Fuente: http://innokabi.com/download-view/lienzo-de-persona/
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Métricas de las redes sociales

Las métricas no deben ser el objetivo final al
interactuar en redes sociales, sino el punto de
partida para realizar análisis que conlleven a
estrategias.

No es tan simple como decir:

“si la métrica X es alta, entonces estás
teniendo éxito”.
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Al final, las métricas que decidas

monitorizar deben generar acciones. Y
esas acciones deben estar orientadas a
llevar a los usuarios a convertirse en
clientes.
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¿Métricas de vanidad?
Son métricas fáciles de medir o monitorizar, que
nos pueden dar una falsa impresión de crecimiento.

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Dado que la finalidad es hacer que las personas

pasen por el proceso de compra, necesitarás
diversas herramientas para medir tus redes.
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Métricas de las redes sociales

• Seguidores – Número de personas que están expuestos a tu contenido de manera regular.

• Alcance – Número de individuos que han visto tu contenido.

• Impresiones – El número potencial de veces que tu contenido ha sido visto (no el número
real de veces que se ha visto). Esto puede incluir a una misma persona que ve tu
contenido más de una vez.

• Sentimiento – Al llevar un registro de las conversaciones en línea, las herramientas de

inteligencia en redes sociales usan un procesador de lenguaje para segmentar entre
sentimiento negativo y positivo.

• Share of Voice – Al monitorizar las conversaciones en torno a tu marca y tus competidores

que se dan en internet, puedes calcular el porcentaje de la audiencia que se concentra en
tu marca.

Fuente: https://www.brandwatch.com/es/2016/11/metricas-de-las-redes-sociales/
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Métricas de interacciones
• Compartir – RTs – Las veces que tu contenido es compartido por
otros, esto incrementa tu alcance.

• Menciones – Cuantas veces se menciona tu marca en tuits o posts.

• Comentarios – El número de comentarios que reciben tus

publicaciones.

• Me gusta – Es probablemente la métrica menos valiosa, pues

muchas veces las personas le dan “me gusta” a contenido que no
leen.
Fuente: https://www.brandwatch.com/es/2016/11/metricas-de-las-redes-sociales/
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Métricas de canales
Los canales te pueden decir cómo llega la gente a tu sitio. Este desglose lo puedes encontrar en tu
cuenta de Google Analytics.

Búsqueda orgánica – La gente que llega a tu sitio a través de un buscador.

Directo – No es posible saber qué ruta tomaron, pero esto incluye haber escrito el URL en su navegador,
haciendo clic en un email que hayas enviado o si habían guardado tu dirección.

Social – Gente que llega al hacer clic en un link compartido en redes sociales.

Referencia – Alguien que llega a tu sitio desde otra página, que no es un buscador.

Publicidad (Paid Search) – Usuarios que llegan al hacer clic en uno de tus anuncios.

Email – Cuenta los correos que has enviado.

Display – Número de personas que han hecho clic en tus banners.

Fuente: https://www.brandwatch.com/es/2016/11/metricas-de-las-redes-sociales/
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Métricas de consumo
• Visitas de páginas – Cuántas veces alguien ha accedido a una pieza en particular
de contenido en tu sitio.

• Usuarios – La métrica anterior se puede ver afectada por visitantes que entran
varias veces. Este número te dirá cuántas personas son las que entran al sitio.

• Sesiones – Un usuario puede ver muchas páginas en tu sitio, pero si lo hacen el

mismo día (o antes de 30 minutos de inactividad), contará como una sola sesión.

• Tiempo promedio por página – Te permite calcular si las personas están

realmente leyendo tu contenido o únicamente pasan por la página.

• Páginas por sesión – Da a conocer si las personas están navegando por todo tu
contenido. ¿Tu contenido los ha cautivado?
Fuente: https://www.brandwatch.com/es/2016/11/metricas-de-las-redes-sociales/
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Métricas de consumo
• Porcentaje de rebote – El porcentaje de usuario que sale de tu sitio después de
ver solamente una página.

• Visualizaciones de video – Tiene la misma función que las vistas de la página.

Ten en mente que cada sitio tiene diferentes parámetros para definir qué
constituye una visualización.

• Correos abiertos – ¿Cuántos usuarios abren tus correos y en qué momento?

Esto te permitirá mejorar lo que escribes bajo “asunto”.

• Clics en emails – Muestran los links más populares dentro de tus emails.

• Click-through-rate (CTR) – Cuánta gente hace clic en tu anuncio en porcentaje al

número de personas que lo vio.
Fuente: https://www.brandwatch.com/es/2016/11/metricas-de-las-redes-sociales/
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Métricas de conversión
• Conversiones – Número de gente que llegó al punto
deseado. Ya sea comprar tu producto, pedir una demo,
bajar contenido, suscribirse, o la meta que hayas elegido.

• Descargas – ¿Cuántas personas descargaron tu contenido?

• Formularios completados – Para el contenido exclusivo,

los usuarios deberán completar un formulario antes de
poder acceder a él. ¿Cuántos datos has recolectado?

Fuente: https://www.brandwatch.com/es/2016/11/metricas-de-las-redes-sociales/
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No existe una lista definitiva de métricas que todos

deban usar. Sin embargo, al alinear las métricas con tus
metas podrás analizar los números y obtener insights.

Analizar las métricas de las redes sociales de manera

adecuada te ayudará a encontrar áreas de éxito y áreas
problemáticas, para poder tomar acción.
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Analítica web para empresas

https://www.google.com/intl/es_ALL/analytics/i
ndex.html
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Qué es la atención al cliente 2.0

Es una forma de relacionarse con el cliente de
un modo interactivo y multicanal a través de los
medios sociales, donde se busca:

 La participación, la resolución de problemas, la

fidelización y la promoción.
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Para lograr una optimización de la

atención y conseguir fidelizar al cliente
las marcas deben:
Escuchar

Informar

Responder con rapidez

Dar soluciones

Humanizar a la marca

Tener personal cualificado

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Canales de atención al cliente

Atención
telefónica
Foros

Formulari
Chats
os
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Ranking Redes Sociales más Utilizadas

  Nº USUARIOS
RED SOCIAL TIPOLOGÍA
(Millones)
Facebook 1.650 General
Whatsapp 1.200 Mensajería
YouTube 1.000 Mensajería
WeChat 889 Mensajería 
QQ 868 Mensajería (China)
Instagram 600 Foto / Vídeo
Qzone 595 General
Tumblr 550 General
LinkedIn 433 Negocios
Twitter 319 Mensajería
Weibo 313 Mensajería (China)

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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Ranking Redes Sociales más Utilizadas

  Nº USUARIOS
RED SOCIAL TIPOLOGÍA
(Millones)
Snapchat 300 Mensajería
Baidu Tieba 300 General (China)
Skype 300 General (China)
Viber 260 General
Reddit 250 Agregador
Line 220 Mensajería
SoundCloud 200 Música
Badoo 200 Contactos
Vine 200 Contactos
Pinterest 150 Foto/Vídeo
YY 122 Videos (China)

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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Ranking Redes Sociales más Utilizadas

  Nº USUARIOS
RED SOCIAL TIPOLOGÍA
(Millones)
Flickr 112 Foto/Vídeo
Google+ 111 General
Telegram 100 Mensajería
VK 90 General (Rusia)
Spotify 90 Música
Slideshare? 85 Foto/Vídeo
Taringa 75 General
Tagged 25 General

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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Hoy por hoy es la red social

más popular en
Facebook prácticamente todo el
mundo.
Una excepción importante
es China.
Nº de usuarios: 1.650 millones Ideal para conectar con
clientes potenciales a través
Tipo de red: Social de páginas de empresa o
fidelizar clientes a través de
Mas info: Guía de Facebook grupos.

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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WhatsApp es una aplicación

de mensajería que permite
WhatsApp enviar y recibir mensajes sin
pagar. Además de la
mensajería básica, los
Nª usuarios: 1.200 millones usuarios de WhatsApp
pueden crear grupos, y
Tipo de red: Mensajería enviar entre ellos un
número ilimitado de
Más info: Qué es y como instalar imágenes, vídeos y
WhatsApp
mensajes de audio.

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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Un vídeo bien hecho con el título

y el contenido adecuado, puede
tener un enorme impacto viral
YouTube para tu marca, sobre todo si el
vídeo alcanza las páginas más
Nº de usuarios: 1.000 vistas. También hay muchas otras
millones maneras de optimizar tus vídeos:
intenta elaborar un concepto
interesante, trata de saber
Tipo de red: Vídeos escoger un buen título, un
etiquetado y una imagen en
Mas info: Guía de Youtube miniatura. Cada uno debe tener
su estrategia.

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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Creada en 2010 ha tenido un

crecimiento espectacular en
Instagram muy poco tiempo. Red social
para compartir fotografías y
vídeos de corta duración. Los
Nº de usuarios: 600 millones
usuarios utilizan mucho los
hashtags acompañando las
Tipo de red: Red social imágenes y vídeos que
profesional comparten.

Mas info: Guía de uso de

El sistema de seguimiento es
Instagram
similar al de Twitter.

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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LinkedIn es la red social

para profesionales,
LinkedIn especialmente interesante
para negocios B2B.
Nº usuarios: 433 millones

Tipo de red: Red social Es importante destacar

profesional que un 45% de los
usuarios de esta red son
Mas info: Curso online Linkedin decision makers.
para los negocios

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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Twitter ofrece un sencillo servicio

que puede ayudar a tu negocio a
estar en contacto con seguidores y
Twitter clientes a través de su servicio de
mensajería con un máximo de 140
• Nº de usuarios: 319 caracteres por mensaje.
millones
• Tipo de red: En cualquier caso Twitter ofrece
Microblogging mucho más que la posibilidad de
envío de mensajes y es la red con
• Mas info: Curso” Cómo mayor número de aplicaciones. Para
usar Twitter desde el las empresa quizá sea la más
Principio“ desaprovechada de las “grades redes
populares”.

Fuente: http://www.webempresa20.com/blog/las-30-redes-sociales-mas-utilizadas.html
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¿Tiene sentido para la empresa lanzar un servicio de atención al

cliente 2.0 en redes sociales?

Si ya tengo perfiles abiertos ¿es necesario tener este tipo de canal?

Y si no tengo perfiles ¿me voy a lanzar directamente con algo tan

sensible como es la atención al cliente sin tan siquiera “existir” en el
mundo social?

¿Está mi empresa preparada para que su imagen, incidencias,

dudas, quejas…sea pública y compartida?