YOVANI FAJARDO MINA

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS UNIVERSIDAD DEL VALLE

Celular:3146306740
Correo electrónico: yovafa18@gmail.com
ATENCIÓN Y
SERVICIO A
CLIENTES
CODIGO
210601020
 INTENSIDAD HORARIA:

• 5 horas 7:30 am a 12:30pm (estimado)

• 3 horas trabajos, talleres , investigación, seguimiento (estimado)
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
• Quien es el cliente?
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es
el comprador y quien consume es el consumidor. Normalmente,
cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
Que es el servicio al cliente?
•  se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra.
que es atención al cliente?
• Es la información oportuna
que le brindamos acerca de
nuestros productos y
servicios
• Es el saludo cordial
• Es una excelente sonrisa
• Es actitudinal
Diferencia entre atención y servicio al
cliente:
Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan
“atención al cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la
responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que
está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores
o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente.

Ejemplo:
Para mi un servicio de excelencia es?
ATENCIÓN Y SERVICIO A CLIENTES
Por que es importante el servicio y la
atención al cliente?
• Fidelización de clientes
• Aumento en los ingresos
•  genera competitividad
• Mejoran sus procesos
• Valor agregado
• Satisfacción de los productos y servicios
• Buena reputación-(voz a voz)
VENTAJAS DE TENER UN EXCELENTE SERVICIO Y ATENCIÓN A CLIENTES
 “Donde fallamos”

• Servicio y atención al cliente (preventa)

• Servicio y atención al cliente (postventa)

 TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Atención presencial.
• Atención telefónica.
• Atención virtual. (redes sociales)
• Atención proactiva. (anticiparse)
• Atención reactiva.(cuando el
cliente se manifiesta)
 EMPATIA:
PRIMORDIAL
•Ubicarnos en el lugar del
cliente. “Ponernos en los
zapatos del cliente”.
 RECOMENDACIONES
• Trata a tu cliente en la manera en que te gustaría te trataran.
• Demuéstrales interés genuino.
• Da la milla extra.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este haya seleccionado nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón de ser.
 DINAMICA EN CLASE:

• Mencione una experiencia que le haya ocurrido como cliente sea de

satisfacción o insatisfacción y cuéntela en clase para analizar las
diferentes perspectivas y plantear posibles mejoras.
 NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES
ROLES
• Representante de la institución.
• Proveedor de servicios y ayuda.
• Parte de un equipo de trabajo
en la institución.
• Líder en el cambio hacia un
servicio de excelencia.
RESPONSABILIDADES
• Reforzar el servicio de excelencia.
• Apoderarnos para ayudar y
resolverle al cliente.
• Proactivamente hacerse
disponible al cliente.
• Lograr experiencias inolvidables. •
Mejorar continuamente la calidad
del servicio.