MOMENTOS DE VERDAD

PRESENTADO POR ;

JAIME DALBERTO BARRETO

LIZET MARITZA JIMENEZ

 FRASE REFLEXIVA
“Uno de los mejores secretos de
la vida es que todo lo que vale la
pena hacer, es lo que hacemos
por los demás”.  

Lewis Caroll
 MOMENTOS DE
VERDAD

Es un episodio en el cual el cliente entra en CONTACTO

con cualquier aspecto de la organización y tiene
impresión sobre la calidad de su servicio.
El momento de verdad es el Átomo Básico del Servicio,
es decir la unidad indivisible más pequeña del valor
entregado al cliente.
 MOMENTOS DE
VERDAD
Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de
contacto que la empresa tiene con el cliente/usuario y
permite analizar la calidad que tiene cada uno de ellos.
Es la cadena continua de acontecimientos que debe
atravesar un cliente cuando experimenta un servicio.
Cada acontecimiento es: UN MOMENTO DE VERDAD.
 MOMENTOS DE
VERDAD
Es un episodio en el cal el cliente entra en CONTACTO
con cualquier aspecto de la organización y tiene
impresión sobre la calidad de su servicio.
El momento de verdad es el Átomo Básico del Servicio,
es decir la unidad indivisible más pequeña del valor
entregado al cliente.
 MOMENTOS CRITICO
Son los momentos que al detectarse si no se manejan
positivamente, pueden conducir al descontento del
cliente y pérdida del cliente.
Es importante que el personal con el que la organización
cuenta esté capacitado para desempeñar un buen papel
en el encuentro clave con los clientes
 TIPOS DE MOMENTOS DE
VERDAD

MOMENTO DE VERDAD ESTELARES

Interacciones y consecuencias positivas

para el cliente

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS

Interacciones y consecuencias negativas para el

cliente
MOMENTOS DE VERDAD
EN UN BANCO
MOMENTOS DE VERDAD SECTOR
RESTAURANTES
¿Hay métricas para los momentos de la verdad? ¡Definitivamente!
Incluso pueden ser parte de las métricas y feedback del sistema de
negocio.

¿Cómo se miden los encuentros de servicio o momentos de la verdad? Dos métricas:

•Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente
puede quejarse.

•Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces
que en una sede o plataforma esta ayuda es recurrente.

•Recomendación: Cuando el nivel de recomendación falla es porque se está fallando en los momentos de la verdad.
 FRASE REFLEXIVA

“Nunca tendrás una ventaja en el precio del

producto, éste puede ser fácilmente replicado, una
cultura de servicio al cliente fuerte no se puede
copiar”. 

Jerry Fritz