“Aplicación de teoría de colas

para disminuir el tiempo de

atención de los clientes en la
financiera CREDINKA, Chimbote –
2019”
 
AUTORES:
Melgarejo huingo edinson

LÍNEA DE Investigación:
SIMULACION
I. INTRODUCCIÓN
1.1. REALIDAD PROBLEMATICA
 No manifiesta el tiempo de espera de acuerdo al
tiempo patrón (2 – 4 min/cliente).
 En cuanto a la fuente de población la demanda es
bastante alta y poco numero de servidores.
 El problema en relación a la distribución de
llegadas se halla en el intervalo de tiempos de las
horas picos
 Falta de control en colas no correspondiente
 Personal con poca experiencia
 Clientes insatisfechos
1.2. TRABAJOS PREVIOS
“MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL
CADENA BADILLA Y JESÚS MARTÍN.
SERVICIO PROPORCIONADO A
CLIENTES POR RESTAURANTES EN
SONORA, MÉXICO, 2016.
TIENE COMO OBJETIVO MEDIR LA
PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL
SERVICIO A LOS RESTAURANTES.
DIO COMO RESULTADO QUE EL
35,9% MANIFESTARON HABER
RECIBIDO UN EXCELENTE SERVICIO,
46,03% RECIBIÓ UN BUEN SERVICIO,
16,5% RECIBIÓ UN SERVICIO
REGULAR Y 1,6% RECIBIÓ UN
SERVICIO DE MALA CALIDAD.
“APLICACIÓN DE LA SIMULACIÓN DE
Eduard.
REYNOSO BERNACHEA, JOHN
SISTEMAS PARA REDUCIR LA
FORMACIÓN DE COLAS EN PIZZA
PALACE, LIMA – 2018”
OBJETIVO ANALIZAR LA REDUCCIÓN
DE LA FORMACIÓN DE COLAS,
MEDIANTE LA APLICACIÓN DE LA
SIMULACIÓN DE SISTEMAS EN PIZZA
PALACE
TENIENDO COMO RESULTADO QUE EL
TIEMPO DE ESPERA EN COLA ARRIBO,
DESPACHO Y ESPERA ES DE 2.26 MIN,
3.90MIN, Y 0.77MIN Y EL TIEMPO DE
ESPERA DE LOS CLIENTES SE HAN
REDUCIDO SIGNIFICATIVAMENTE:
0.71MIN EN COLA ARRIBO, 10.49MIN EN
COLA DESPACHO Y 0.77MIN
“TEORÍA DE COLAS EN EL ÁREA DE
ANAYA BERDEJO, JHONATAN FISHER.
OPERACIONES DE LA AGENCIA 1 –
CUSCO DEL BANCO DE LA NACIÓN –
2017”
TENIENDO COMO OBJETIVO
DETERMINAR CÓMO ES LA TEORÍA DE
COLAS EN EL ÁREA DE OPERACIONES
DE LA AGENCIA 1 – CUSCO DEL
BANCO DE LA NACIÓN
TENIENDO COMO RESULTADO QUE
EN EL TURNO DE LA MAÑANA Y EN
EL DE LA TARDE LA OPERACIÓN DE
RETIRO TUVO UN PROMEDIO DE 138
CLIENTES CON UN TIEMPO
PROMEDIO DE ATENCIÓN DE 1.83
MIN, LA OPERACIÓN DE DEPÓSITO
TUVO UN PROMEDIO DE 80 CLIENTES
CON UN TIEMPO PROMEDIO DE 2.33
MIN.
“APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE
BARRETO DEXTRE, LUIS MIGUEL
COLAS PARA OPTIMIZAR LOS
SERVICIOS DE ATENCIÓN EN UNA
ENTIDAD BANCARIA 2017”
teniendo como objetivo aplicar la
teoría de colas para optimizar los
servicios de atención en una
entidad bancaria – 2017
como resultado refleja que
instalando 5 ventanillas el tiempo
de espera es de 3.90 min por
persona, donde el autor concluye
que al poner 4 ventanillas el tiempo
promedio de espera aumenta solo 2
segundos, ya que el cliente no se
verá afectado por esos 2 segundos
durante el proceso de atención en
el Scotiabank sucursal Huaraz.
1.3. TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA

SOLVER EXCEL WINQSB

TEORIA DE COLAS
consiste en fijar el curso concreto
de acción que ha de seguirse,
estableciendo los principios que TIEMPO DE LLEGADA Y ESPERA
habrán de orientarlo, la secuencia
SIMULACION de operaciones para realizarlo y
las determinaciones de tiempo y
de números necesarios para su
realización
 TIEMPO DE ATENCION
consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse,
estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la
secuencia de operaciones para realizarlo y las determinaciones de
tiempo y de números necesarios para su realización
1.4.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿En qué medida la aplicación de la
Teoría de Colas disminuirá el tiempo de
atención de los clientes en la
Financiera CREDINKA SAC, Chimbote –
2019?
1.5. JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO.
EN EL
ÁMBITO
SOCIAL

EN EL ÁMBITO
TECNOLÓGICO

A NIVEL ECONÓMICO

A NIVEL LABORAL

A NIVEL
METODOLÓGICO
 1.6. HIPÓTESIS
La aplicación de la teoría de colas
disminuirá los tiempos de atención a
los clientes de la Financiera CREDINKA
SAC.
1.7. OBJETIVOS .
GENERAL
Aplicar la Teoría de Colas para disminuir el tiempo de atención a los
clientes en la Financiera CREDINKA SAC.
ESPECÍFICOS
- Diagnosticar la situación actual de la financiera CREDINKA SAC, Chimbote – 2019.
- Evaluar el nivel de satisfacción inicial de los clientes en el sistema de colas de la Financiera
CREDINKA SAC, Chimbote – 2019.
- Evaluar a los servidores del sistema de colas con respecto al tiempo de atención de los clientes
de la Financiera CREDINKA SAC, Chimbote – 2019.

- Optimizar el sistema de colas de la Financiera CREDIINKA SAC, mediante la aplicación del

Solver Excel y WINQSB.

- Determinar las mejoras en la reducción de tiempo de atención a los clientes cuándo se aplicó la
teoría de colas en la Financiera CREDINKA SAC, Chimbote – 2019.

- Evaluar el nivel de satisfacción final de los clientes en el sistema de colas de la Financiera

CREDINKA SAC, Chimbote – 2019.
2.2. Variables, Operacionalizacion

 Variable Independiente: La teoría de colas, llamada también líneas de espera, es el

estudio que se encarga de evaluar la llegada impredecible de los usuarios a la entidad de
servicio con capacidad condicionada. La teoría de colas tiene establecido evaluar la cantidad
de servidores que faltan para dar servicio a los usuarios que llegan de manera impredecible
para tener en cuenta el costo del servicio y el tiempo de espera e inconvenientes. El estudio
de líneas de espera utiliza la teoría de probabilidades y el cálculo. El objetivo de la mayor
parte de las investigaciones sobre colas consiste en modificar el sistema para hacerlo más
eficiente (Frederick, 2010).

 Variable Dependiente: El tiempo de atención se refiere al intervalo transcurrido desde el

ingreso a la cola hasta el término del servicio en el servidor (TAHA, 2013).
Operacionalización de las variables
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos, valides y
confiabilidad

La técnica de revisión bibliográfica :permitirá realizar una contrastación del

número de consultas sobre el número de quejas mediante el instrumento del
diagrama de Pareto el cual permitió mostrar las causas más comunes de los
defectos o las causas más frecuentes de las quejas de los clientes.
 La técnica de análisis de datos :permitirá conocer a través del instrumento de
diagrama causa-efecto el por qué se produce la demora de las colas y cuáles son sus
efectos.
 La técnica de observación :ayudará a recopilar la información de los ingresos al
sistema de colas mediante el instrumento de una hoja de registro el cual está delimitado
por el número de personas según la muestra obtenida.
Tabla 3. Técnicas e instrumentos. .

Variable Técnica de procesamiento Instrumento Fuente

Histograma de quejas Diagrama de Pareto (Anexo 5)

Informe contable y administrativo
Teoría de colas
de CREDINKA SAC.
Diagrama de Causa y Efecto
Análisis de causa raíz
(Anexo 6)

Cuestionario de satisfacción (Anexo

Tabulación de datos Repositorio de la UCV
7)

Tiempo de atención Estadística descriptiva Hoja de registro (Anexo 8)

Informe contable y administrativo de

CREDINKA SAC.
Pruebas de bondad de ajuste Programa WinQSB (Anexo 9)
Tabla 4. Métodos de análisis de datos
Técnica de procesamiento
Objetivo específico Instrumento Resultados

Histograma de quejas Diagrama de Pareto (Anexo 5) Número de quejas

Diagnosticar la situación actual de
la
Análisis de causa raíz Diagrama de Causa y Efecto (Anexo
financiera CREDINKA
6)
SAC, Chimbote – 2019. Causa raíz de problemas

Tabulación de datos Cuestionario de satisfacción (Anexo 7) Satisfacción de clientes

Evaluar a los servidores del sistema

de colas con respecto al tiempo de
atención de los clientes de la
Financiera Estadística descriptiva Hoja de registro (Anexo 8) Media y desviación estándar de tiempos
CREDINKA SAC,
Chimbote – 2019.

Pruebas de bondad de ajuste Programa WinQSB (Anexo 9) Tiempo de espera promedio del sistema

Optimizar el sistema de colas de la Estadística descriptiva MiniTab (Anexo 10) Clientes atendidos y tiempos de atención
Financiera
CREDIINKA SAC,
mediante la aplicación del Solver
Excel y
WINQSB.
Simulación por Montecarlo Programa WinQSB (Anexo 9) Indicadores de probabilidad y utilización

Determinar las mejoras en la

reducción de
tiempo de atención a los clientes
cuándo se
aplicó la teoría de colas en la
Financiera Diferencia significativa estadística entre
CREDINKA SAC, Prueba t de Student SPSS 20 (Anexo 11)
los promedios de tiempos
Chimbote – 2019.
2.6. Aspectos éticos
Principio de veracidad: Es el respeto a
las normas que referencian la variación
de autores y demás material
bibliográfico en esta investigación. .
El principio de fidelidad: Adoptando
cumplir lo planeado en el proyecto y los
realizando los cambios debidamente
justificados.
El principio de beneficencia: Esta
investigación tiene muy presente a
los participantes, ya que evalúan
los beneficios y riesgos que está
comprometido para tener la
aceptación o no del estudio.
El principio de justicia: Con nuestra
muestra en esta investigación no
nos permite distinguir sexo, raza o
religión de los participantes.
3.1.2. Presupuesto

Para esta investigación hemos usado el clasificador de gastos, propuesto por el

Ministerio de Economía y Finanzas por el cual tenemos el presupuesto desarrollo del
proyecto como también recopilación de resultados que está en el siguiente cuadro.
Tabla 6. Presupuesto del proyecto de investigación.
3.2.Financiamiento

El proyecto de investigación tiene un presupuesto de S/. 6,125.00, el cual será

financiado por los tesistas.

3.3.Cronograma de ejecución
Tabla 8. Cronograma de ejecución del proyecto de investigación
ANEXOS
Anexo 2. Nomenclatura para un sistema de colas.
Anexo 3. Modelo de colas

Cliente por atender

Cola

Instalación de
Cliente servicio
entrando

Clientes
Atendido
Anexo 7. Cuestionario de satisfacción