PERO ANTES…

Tengamos en cuenta que el Tema Central hace parte de las Filosofías Orientadas a los
procesos de mejora en las Organizaciones, como lo son:

• Justo a Tiempo (just in time).

• Rediseño de Procesos o Reingeniería (business process rengineering).
• Administración de Calidad Total (Total Quality Management).
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL
(TQM)

Toda empresa quiere tener bienes o servicios de

Calidad.

Administrar por Calidad es lograr que todas y

cada una de las personas que forman la empresa
conozcan y entiendan claramente su trabajo…
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL
(TQM)

La Característica Fundamental de un
Modelo Administrativo por Calidad es
precisamente que va dirigido a todo el
personal de la empresa…
 ¿ QUÉ SUPONE LA ADMINISTRACION
POR CALIDAD ?

• Crear un ambiente de Trabajo.

• Desarrollar el principio de hacer bien las cosas a la primera vez.
• La Calidad Integrada en cada actividad.
• Prevenir en lugar de inspeccionar.
• Reducir el Costo de la Calidad: El trabajo repetido.
• Inculcar una actitud mental de mejora continua.
• Cambiar la Cultura Organizacional.
 PERSPECTIVA GLOBAL DE LA
ADMINISTRACION POR CALIDAD
CARACTERISTICAS/CONTRIBUCIONES LIMITACIONES ESQUEMA
• Bienes y Servicios satisfactores y
confiables (Deming). • Intereses.
• Bienes o Servicios adecuados para Aun no existe un • Necesidad del
su uso (Juran). acuerdo acerca Cliente.
• Cumplimiento de requerimientos de lo qué es la • Bienes y Equipo de
de Calidad (Crosby). Administración Servicios de Calidad
• Conceptos Generales: mejora de la Calidad. de Trabajo.
continua, atención a los detalles, • Atención a la
trabajo en equipo, educación en Calidad y el Costo.
Calidad.
 ¿ QUÉ ES LA ADMINISTRACION DE
CALIDAD TOTAL ?

• La Administración de Calidad Total o Control

de la Calidad Total se posesiona como una
estrategia para asegurar el mejoramiento
continuo de la calidad.

• Es un programa para asegurar la continua

satisfacción de los clientes externos e
internos mediante el desarrollo permanente
de la calidad del producto y sus servicios.
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL
(TQM)
El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar
como ejemplos las siguientes:

• Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto

nivel.
• Mejora la relación del recurso humano con la dirección.
• Reduce los costos aumentando la productividad.
IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION
DE CALIDAD TOTAL (TQM)
Si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe
cimentarse en estas dos palabras: CALIDAD Y TOTAL.
El mensaje de la Calidad Total debe ser comunicado a
tres audiencias que son complementarias entre sí:
•Los Trabajadores.
•Los Proveedores.
•Los Clientes.
 FILOSOFOS DE LA CALIDAD

• PHILIP B. CROSBY • KAORU ISHIKAWA

• W. EDWARDS DEMING • GENICHI TAGUCHI

• JOSEPH M. JURAN • SHIGEO SHINGO

• ARMAND V. FEIGENBAUM • JAN CARLZON

FILOSOFOS DE LA CALIDAD

 PHILIP B. CROSBY

Su definición es estrictamente
una formulación del nivel uno, en
que la calidad de un producto o
servicio es equivalente a estar
seguro de medir todas las
características de un producto o
servicio que satisfagan los
criterios de especificación.
FILOSOFOS DE LA CALIDAD

W. EDWARDS DEMING

• La calidad tiene que estar definida en

términos de satisfacción del cliente.

• La calidad es multidimensional. Es
virtualmente imposible definir calidad de
un producto o servicio en términos de una
simple característica o agente.
FILOSOFOS DE LA CALIDAD

LOS 14 PUNTOS DE DEMING

1. Crear constancia en los propósitos
2. Adoptar una nueva filosofía
3. Terminar con la practica de comprar a los más bajos precios
4. Establecer liderazgo
5. Eliminar slogan vacíos
6. Eliminar cuotas numéricas
7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo
8. Desechar temores
9. Romper barreras entre departamentos
10. Tomar acciones para lograr la transformación
11. Mejorar constantemente y siempre el proceso de producción y
servicio
12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa
13. Remover barreras para apreciar la mano de obra
14. Reeducar vigorosamente
FILOSOFOS DE LA CALIDAD

JAN CARLZON

Sus estrategias de calidad

consisten en apoyar y hacer de la
persona que se encuentra en
contacto directo con el cliente,
la más poderosa de la
organización, para así poderle
dar autoridad de pasar por
encima de políticas y reglas
internas con tal de lograr la
satisfacción del cliente, a esto
Carlzon lo llama invertir la
Pirámide Organizacional
 FILOSOFOS DE LA CALIDAD

JOSEPH M. JURAN
• Afirma que la Alta Administración es la
responsable del cambio, abogando por
crear el cambio cuando el proceso
necesita mejorarse y por prevenir el
cambio cuando los problemas son
esporádicos.

• Logró desarrollar la técnica de los

Costos de Calidad, elaborando un
Manual de Calidad, en donde existe un
fuerte contenido administrativo
enfocado a la planeación, organización
y responsabilidad.
 ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

ISO 9000
• La familia de normas ISO 9000 corresponde a un conjunto de
índices de referencia de las mejores prácticas de gestión con
respecto a la calidad, que se encuentran definidos por la ISO
(Organización Internacional de Normalización).

• Las normas ISO 9000 fueron escritas originariamente en 1987 y

modificadas en 1994 y 2000. Por lo tanto, la versión 2000 de la
norma ISO 9001, que es parte de la familia ISO 9000, se escribe
"ISO 9001:2000".

• La norma ISO 9001:2000 se concentra principalmente en los

procesos usados para producir un servicio o producto, mientras
que la norma ISO 9001:1994 se centra fundamentalmente en el
producto.
 ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

CONTENIDO DE LAS ISO

• La ISO 9001 es la más extensa, está definida para el
aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo así
como para la producción, instalación y servicio posventa.

• La ISO 9002 se define para cuando el suministrador es

responsable de la producción e instalación del producto.

• La ISO 9003 se usa cuando el proveedor es el único

responsable de la inspección final y prueba finales.

• Aunque la ISO 9004 considera los elementos de la calidad

con más detalle que las normas contractuales, el último
uso implica un lenguaje menos vinculante; así en la 9004
algunas frases empiezan con "la empresa debería...".
 ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

ALGUNOS CONCEPTOS…

Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una empresa relativos

a la calidad, expresados formalmente por la dirección general.

Gestión de la calidad: Aspecto de la función general de la gestión que

determina y aplica la política de calidad.

Control de calidad: Las técnicas y actividades de operación que se usan para

cumplir los requisitos de calidad.
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

PARA TENER EN CUENTA…

Aseguramiento de la calidad: Las actividades sistemáticas y planeadas que
realizadas en el sistema de calidad proporcionan la confianza de que una entidad
cumple los requisitos de calidad.

Dirección de calidad: Todas las actividades de la función de dirección global que

determinan la política de calidad, los objetivos y responsabilidades y su ejecución
por medio de la planificación, control, seguridad y mejora de la calidad dentro del
sistema de calidad.
 ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

NORMALIZACION Y CERTIFICACION

La Normalización es la actividad que aporta

soluciones para aplicaciones repetitivas que se
desarrollan fundamentalmente en el ámbito de
la ciencia, la tecnología y la economía, con el
fin de conseguir una ordenación óptima en un
determinado contexto.
 ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

FINALIDAD DE LA NORMALIZACIÓN
• Simplificación.

• Comunicación.

• Economía en la producción.

• Seguridad, salud, y protección de la vida.

• Protección de los intereses de los consumidores.

• Eliminación de barreras comerciales.

ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

¿ QUIEN NORMALIZA ?
• Los Fabricantes a través de sus organizaciones sectoriales
y en su condición de empresa.
• Los Usuarios igualmente a través de sus organizaciones y a
título individual.
• Los Consumidores representados por sus asociaciones.
• La Administración Pública como veladora del bien público
y de los intereses de los ciudadanos.
• Los Centros de Investigación y Laboratorios aportando su
experiencia y dictamen técnico.
• Los Profesionales a través de sus asociaciones y colegios
profesionales o empresas.
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

CERTIFICACION

• La acción de acreditar, por medio de un

documento fiable emitido por un organismo
autorizado, que un determinado producto o
servicio cumple con los requisitos o exigencias
definidos por una norma o una especificación
técnica.
 ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

SISTEMAS DE CERTIFICACION
• Ensayo de tipo seguido de un control que consiste en ensayos
de verificación de muestras tomadas en el comercio.
• Ensayo de tipo seguido de un control que consiste en ensayos
de verificación de muestras tomadas en fábrica.
• Ensayo de tipo seguido de un control que consiste en ensayos
de verificación de muestras tomadas en el comercio y en la
fábrica.
• Ensayos de tipo y evaluación del control de calidad de la
fábrica y su aceptación seguidos de un control que tiene en
cuenta.
• Evaluación del control de calidad de la fábrica y su
aceptación.
• Ensayo de lotes.
• Ensayo al cien por cien.
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

SISTEMAS DE CALIDAD SE DIVIDEN EN…

• Manual de Calidad.
• Procedimientos.
• Instrucciones.
• Especificaciones.
• Normas.
• Procesos.
 ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL (TQM)

EN CONCLUSIÓN…
• No se trata de pasar un examen sino de
mejorar la gestión de calidad de la
empresa de manera efectiva. El objetivo
no debería ser la certificación, sino
utilizar ésta para alcanzar la calidad
total.

• El punto clave es la satisfacción del

cliente, es el objetivo primario y a su vez
una decisión estratégica, por ello hay que
tener en cuenta que el trabajador es el
que más sabe de su trabajo.
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN