Comunicación en Momentos de Crisis

Introducción.

Premisas.

Protocolos.

Lo que no se debe hacer.

Tipo de Crisis. Posibles escenarios.

Árbol de Comunicaciones
 Comunicación en Momentos de Crisis
El protocolo de comunicaciones de la Compañía Energética de Occidente
tiene como propósito establecer las políticas, procedimientos y el plan de
acción a seguir para facilitar el direccionamiento de las acciones de
comunicación orientadas a prevenir y a afrontar con efectividad, las posibles
situaciones de crisis y a preservar y fortalecer la identidad, imagen y
reputación de la Compañía Energética de Occidente.
 
En este sentido, deben prevalecer los valores corporativos de la Compañía
Energética de Occidente (ajustados a la planeación estratégica).
En esta etapa inicial serán:

• Responsabilidad
• Honestidad
• Compromiso
• Eficiencia
• Calidad en el servicio.
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Premisas
Entienda el clima de opinión pública.  
Realice trabajo preventivo antes de que ocurra la crisis.  
Sea proactivo, no reactivo.  
Defiéndase de los ataques.
Diga la verdad y dígala rápido.
Tenga sus aliados.  
Contextualice la información.  
Concéntrese en los argumentos.
Ponga las cosas en perspectiva.
Practique. Para todas las preguntas posibles, hay que tener una respuesta. 
Sintetice sus mensajes en titulares de prensa.
Sea objetivo.  
No subvalore los medios.
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Protocolos

La Compañía Energética de Occidente tendrá como únicos voceros autorizados

al Gerente General o a quien él designe.
Ningún funcionario de la Uten o de Servicios Convergentes podrán oficiar
como voceros ante los medios de comunicación, cuando se refiera a una
eventualidad relacionada con la operación de la Compañía Energética de
Occidente.  
En caso de una emergencia ya sea de impacto bajo, medio o alto, los
funcionarios deben activar el árbol o Protocolo de Comunicación en Momentos
de Crisis.
Los funcionarios de la Uten o de Servicios Convergentes deberán consultar con
la Secretaría General antes de dar testimonios o palabras a familiares de víctimas
de una eventualidad.
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Protocolos

Al recibir una invitación a reuniones o asambleas con los concejos municipales,
la Asamblea Departamental o asociaciones indígenas, campesinas o
comunitarias, los funcionarios de Servicios Convergentes o la Uten deberán
reportarlas a Comunicaciones y a la Secretaría General de la Compañía Energética
de Occidente.
Los subgerentes técnico y comercial definirán la comitiva de funcionarios que
asistirán a las convocatorias.
La delegación construirá de la mano de Comunicaciones un guión con las
posibles preguntas que hará la comunidad y se gestionará las respuestas de la
Compañía ante las mismas.
Los funcionarios asistentes a las reuniones deberán acatar el contenido del
guión con posibles preguntas y respuestas, y divulgarlo como información oficial
de la Compañía.  
Los funcionarios asistentes a las reuniones deberán activar el protocolo de
comunicaciones en casos de eventualidades, si se requiere.
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Lo que no se debe hacer

Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del Comité de

Comunicaciones y de la Alta Dirección.
Permitir que el vocero haga declaraciones sin preparar sus intervenciones.
Comunicar sólo a los medios ‘amigos’.
Mentir sobre la información crucial.
Reservarse datos fundamentales para minimizar el acontecimiento.
Ser insensible a las implicaciones emocionales de los afectados.
Dar información ‘off the record’ a periodistas o grupos involucrados.
No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento.
Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar.
Dejarse llevar por la presión de los periodistas u otros grupos.
No determinar la secuencia y coherencia de la comunicación.
No comprobar el alcance de la crisis y sus implicaciones.
Dejar que los medios de comunicación y el público tengan la delantera en
cuanto al conocimiento de la información.
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Eventualidades de Impacto Alto o rojo:

Es la ocurrencia de un evento, que dentro de la cotidianidad del negocio, se le
debe dar máxima prioridad. Su impacto es de tan alto nivel que puede perjudicar
los intereses de la organización y tener seria repercusión sobre la imagen y la
reputación de la misma.
Su carácter es amplio o general porque afecta a un gran número de audiencias
al obstaculizar la prestación del servicio, causar víctimas o heridos, daños
materiales, ecológicos, bloqueo de vías, entre otros.
Puede ser causada por: terceros, problemas en la operación, funcionarios de la
empresa, acciones de la naturaleza, decisiones del Gobierno, acciones de la
comunidad, entre otros.
Los medios de comunicación involucrados son regionales o nacionales, locales
y comunitarios.
Involucra a todas las audiencias de la empresa como autoridades, comunidad,
opinión pública, Junta Directiva, empleados, clientes, comunidad financiera,
contratistas.
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Posibles escenarios
Interrupciones en la continuidad del servicio de energía en varias
comunidades o municipios.
Declaratorias de las comunidades indígenas en resistencia civil.
Situaciones que involucran pérdidas de vidas humanas.
Daños a electrodomésticos a un grupo de usuarios.
Retención o secuestro a personal de la Compañía, por grupos armados al
margen de la ley.
Atentados terroristas a la infraestructura del sistema de distribución de
energía del Cauca.
Marchas de las comunidades contra la prestación del servicio de energía.
Daños en la infraestructura del sistema de distribución de energía y no se
atienden en los tiempos establecidos (72 horas es lo normativo).
Jornadas de las comunidades en las que queman facturas de energía
Siniestros o muertes de funcionarios en desempeño de sus labores.
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Eventualidades de de impacto medio o naranja.

 
Es la ocurrencia de un evento que afecta cualquier interés de la Compañía y,
de no controlarse efectivamente, puede llegar a convertirse, por sus
características, en una eventualidad de impacto alto.
Es de carácter puntual porque se circunscribe a una situación específica y no
hay heridos, afectados, ni daños materiales a la comunidad.
Puede ser causada por: terceros, problemas en la operación, funcionarios de
la empresa, acciones de la naturaleza, decisiones del Gobierno, acciones de la
comunidad, entre otros.
Los medios de comunicación involucrados pueden ser regionales, locales y
comunitarios.
Las audiencias involucradas se circunscriben a la naturaleza de la acción
dañina que genera la crisis.  
Su duración es menor, tanto en los medios de comunicación como en su
solución.
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Posibles escenarios

Posibles fraudes, apoyados en el hurto de herramientas y papelería corporativa.

Marchas de las comunidades contra varios temas y servicios públicos en general.
Obstaculización de actividades por parte de la comunidad (toma de lecturas,
suspensión y corte, brigadas informativas y sociales, instalación de medidores,
revisión de PQRS, suspensiones, revisiones).
Interrupciones en la continuidad del servicio de energía en barrios o sectores de
municipios.
Cambios en la normatividad de tipo regulatorio, tarifario, mercados de energía.
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Eventualidad de impacto bajo o verde.

 
Es la ocurrencia de un evento que pueda afectar cualquier interés de la empresa.
Requiere de un manejo proactivo con ciertas audiencias para tratar de minimizar
su impacto y evitar que escale a naranja.  
Puede llegar eventualmente a algunos medios y se soluciona rápidamente con
procedimientos internos preestablecidos. Están asociadas generalmente a las
quejas de usuarios.
 
 
Nota: No existe una correspondencia directa entre la clasificación de
eventualidades y la clasificación de crisis de comunicación.
 
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Posibles escenarios
Mantenimientos al sistema de información comercial (bases de datos usuarios).
Cambios de horarios en las oficinas o restricción en el acceso.
Quejas de usuarios a través de los medios de comunicación.
Consejos comunitarios.
 Árbol de Comunicaciones
Centro
Centrode
de
Control
Control//
Call
CallCenter
Center Director
Director
Jefe
Jefede
de
del
del
Zona
Zona
Proceso
Proceso
Alcalde
Alcalde
municipio
municipio
afectado
afectado

Organismos
Organismos Subgerente
Subgerente Gerente
Gerente Secretaría
Secretaría Jefe
Jefede
de
del
delProceso
Proceso General
General Comunicaciones
Comunicaciones Seguridad
Seguridad
de
deSocorro
Socorro General
General

Gobernador
Gobernador Servicio
Servicioalal
Cliente
Cliente Autoridades
Autoridades
Alto
Alcalde
Alcalde Medios
Mediosde
de
Medio Comunicación
Comunicación

Minminas
Minminas
Bajo Gobernador
Gobernador
Indígena
Indígena

Instancias
Instancias
municipales
municipales
 Árbol de Comunicaciones
Centro de
Control /
Call Center Director
Jefe de
del
Zona
Proceso
Alcalde
municipio
afectado

Organismos Subgerente Gerente Secretaría Jefe de

de Socorro del Proceso General General Comunicaciones Seguridad

Gobernador Servicio al
Cliente Autoridades
Alto
Alcalde Medios de
Medio Comunicación

Minminas
Bajo Gobernador
Indígena

Instancias
municipales
 Árbol de Comunicaciones
Centro de
Control /
Call Center Director
Jefe de
del
Zona
Proceso
Alcalde
Alcalde
municipio
municipio
afectado
afectado

Organismos
Organismos Subgerente Gerente
Gerente Secretaría
Secretaría Jefe de
de
deSocorro
Socorro del Proceso General
General General
General Comunicaciones Seguridad

Gobernador
Gobernador Servicio
Servicioalal
Cliente
Cliente Autoridades
Autoridades
Alto
Alcalde
Alcalde Medios
Mediosde
de
Medio Comunicación
Comunicación

Minminas
Minminas
Bajo Gobernador
Gobernador
Indígena
Indígena

Instancias
Instancias
municipales
municipales
 Árbol de Comunicaciones
Centro de
Control /
Call Center Director
Jefe de
del
Zona
Proceso
Alcalde
Alcalde
municipio
municipio
afectado
afectado

Organismos
Organismos Subgerente
Subgerente Gerente
Gerente Secretaría
Secretaría Jefe
Jefede
de
de
deSocorro
Socorro del
delProceso
Proceso General
General General
General Comunicaciones Seguridad
Seguridad

Gobernador
Gobernador Servicio
Servicioalal
Cliente
Cliente Autoridades
Autoridades
Alto
Alcalde
Alcalde Medios
Mediosde
de
Medio Comunicación
Comunicación

Minminas
Minminas
Bajo Gobernador
Gobernador
Indígena
Indígena

Instancias
Instancias
municipales
municipales