TEORÍA DE COLAS

APLICACIÓN

INTEGRANTES:
 KEILA HURTADO
 RODRIGO MONTOYA
 JOAQUIN MAYTA
 DIEGO RODRIGUEZ
 FABRICIO CARRASCO
 ALEXANDER PAURO
INTRODUCCIÓN Todos en algún momento de nuestra vida hemos sido
parte de una línea de espera en diversos centros
abastecedores, es decir, una cola que no sólo de
limita a los seres humanos, sino que amplía su lista
de usuarios a los que busquen satisfacer
necesidades. Estas situaciones han generado en la
mayoría de personas desconformidades gracias a las
largas esperas en donde el tiempo se hace indeseable
Es así que en vista de esta gran necesidad los
gerentes de muchas compañías, han optado por
recoger información de estudios en el servicio al
cliente, para analizar el comportamiento de sus líneas
de espera de modo que puedan determinar las
características de su operación en relación a su
desempeño en sus abastecedores, y puedan lograr un
equilibrio entre el costo de ofrecer el servicio y el de
esperar a que lo atiendan.

2
 OBJETIVOS GENERALES

Analizar las líneas de espera de la tienda de

abarrotes “Don Cirilo”.

Contrastar la teoría de colas aprendida en

clase con la aplicación de un modelo real.

Calcular la tasa de atención y el promedio de

llegada de los clientes por unidad de tiempo.

Presentar las medidas de desempeño de la línea

de espera de la tienda de abarrotes “Don Cirilo”.
3
OBJETIVOS ESPECIFICOS

Recopilar datos
durante cuatro días
Proponer
los cuáles sean los Interpretar los Identificar los
recomendaciones
necesarios para la resultados obtenidos problemas en el
frente a los
comprobación de la después de un tiempo que demora
resultados obtenido
distribución que se análisis de cuatro el centro
del análisis de la
ajusta a los datos de días distintos. abastecedor.
línea de espera.
llegada y el tiempo
de atención.

4
DEFINICIÓN

El estudio de las colas tiene que ver

con la cuantificación del fenómeno de
esperar por medio de medidas de
HAMDY A.
desempeño representativas, tales
TAHA como longitud promedio de la cola,
tiempo de espera promedio en la cola,
y el uso promedio de la instalación.
Son modelos que sirvan para que los
gerentes entiendan y tomen mejores
decisiones en relación con la
WILLIAMSoperación
A. de las líneas de espera, se
SWEENEY conoce como cola, y la serie de
conocimientos que tienen que ver con
las líneas de espera como teoría de
colas 5
ELEMENTOS DE UN MODELO
DE COLAS

Los principales en una situación de colas son el cliente y el servidor. Los clientes

llegan a una instalación (servicio) desde de una fuente. Al llegar, un cliente puede ser

atendido de inmediato o esperar en una cola si la instalación está ocupada. Cuando una

instalación completa un servicio, “jala” de forma automática a un cliente que está

esperando en la cola, si lo hay. Si la cola está vacía, la instalación se vuelve ociosa

hasta que llega un nuevo cliente.

6
CARACTERISTICAS Haga clic en el

DE LA OPERACION  Laprobabilidad de que no haya

icono para
agregar una
imagen

unidades en el sistema:

Según Sweeney Williams A Haga clic en el

 El
número promedio de unidades
icono para
agregar una

Las siguientes fórmulas se

imagen

en la Línea de espera:
utilizan para calcular las
características de operación
constante de una línea de
espera de canal único con
Haga clic en el

 El
número promedio de unidades
icono para
agregar una
imagen

llegadas Poisson y tiempos en el sistema:

de servicio exponenciales:

7
CUATRO CONFIGARACIONES BASICAS DEL
SISTEMA DE COLAS
Sistema de un solo canal, una sola fase.

Sistema de un solo canal, multifase

8
Sistema multicanal de una sola fase

9
Sistema multicanal, multifase

10
TIPOS DE MODELOS QUE EXISTEN

• Modelo de línea de espera de canal único con llegadas de

poisson y tiempos de servicio exponenciales.
• Modelo de línea de espera de múltiples canales con llegadas
poisson y tiempos de servicio exponenciales.
• Modelo de línea de espera de canal único con llegadas poisson
y tiempos de servicio arbitrarios.
• Modelo de múltiples canales con llegadas poisson, tiempos de
servicio arbitrarios y sin línea de espera.
• Modelos de línea de espera con fuentes finitas.
11
DATOS DE LA EMPRESA

• Nombre de la empresa: •Teléfono:

Minimarket “Don Cirilo” 988779945
• Nombre del dueño: Cirilo Martín •Horario de Atención:
Mamani Siles  Cronograma de atención
• Ubicación: Pacheco Céspedes
194  Día Horario de Atención
• Fecha de Constitución:
25/08/2005 Lunes -
06:00 a.m. 22:30:00 pm
• Sector de la actividad: Comercial Sábado

Domingo 06:00 a.m. 14:00:00 pm

12
 Información de la Sunat

RUC 10296626428

Nombre Cirilo Martín Mamani Siles

Tipo de contribuyente Persona Natural con Negocio

•Forma Jurídica:
Registro del contribuyente Tipo de Documento DNI 00516841

Nombre Comercial Don Cirilo

Estado Activo

Condición Habido

Comprobantes de

Pago Boleta de Venta

13
•Proveedores:
Listado de Proveedores de la tienda “Don Cirilo”

PROVEEDORES

J Moran Distribuciones S.A.

Ginsa Distribuciones

Molinera

Dinexa

Genovesa

Backus

14
 Imagen 2
RECOLECCION DE DATOS: Toma de datos del tiempo de atención
día miércoles 27/ 11/ 2019

Imagen 1
Toma de datos del tiempo de
atención día Martes 26 / 11 / 2019

Nota. La foto equivale a la toma de datos del segundo

Nota. La foto equivale a la toma de datos del primer día analizado por un periodo de tres horas desde las15

día analizado 18:40-21:40 aproximadamente.

Imagen 3 Imagen 4
Toma de datos del tiempo de atención día Toma de datos del tiempo de atención día
Jueves 28/ 11 / 2019 viernes 29 /11/ 2019

Nota. La foto equivale a la toma de datos del tercer día Nota. La foto equivale a la toma de datos del cuarto día
analizado por un periodo de tres horas desde las 18:50- analizado por un periodo de tres horas desde las 8:30
16
22:05 aproximadamente. am-11: 30 am aproximadamente.
DETERMINACION DE LOS PARAMETROS DE SISTEMA

Sistema de colas con línea de espera de canal único con llegadas

Poisson y tiempos de servicio exponenciales
Cálculo de Lambda λ: Tasa de Llegada “ʎ” por periodo de 5 minutos
Limite Inferior Limite Superior Clientes

18:25 18:30 1

18:30 18:35 1

11:25 11:30 1

11:30 11:35 1
LAMBDA: ʎ = PROMEDIO (DE LA COLUMNA DE CLIENTES DE LA TABLA ANTERIOR) ʎ=
17

1.543046358
DETERMINACION DE LOS PARAMETROS DE SISTEMA

Sistema de colas con línea de espera de canal único con llegadas

Poisson y tiempos de servicio exponenciales
Cálculo de µ: Tabla de las horas finales de la atención, según el día
Datos de la Atención

Día Hora Fin

26/06/2018 18:29:40

27/06/2018 18:44:10

28/06/2018 18:53:20

29/06/2018 08:31:16

18
DETERMINACION DE LOS PARAMETROS DE SISTEMA

Sistema de colas con línea de espera de canal único con llegadas

Poisson y tiempos de servicio exponenciales
Cálculo de µ: Tasa de Servicio “µ” por periodo de 5 minutos
Horas-Minutos µ = Número medio de servicios
Frecuencia
Li Ls por periodo de tiempo (tasa de
18:25 18:30 1
servicio)
18:30 18:35 1

11:25 11:30 0 µ = 2 clientes atendidos cada 5

11:30 11:35 2 minutos. 19

  µ 2
 DETERMINACION DE LOS PARAMETROS DE SISTEMA

Características de Operación
La  probabilidad que no haya unidades en el sistema
 
El número promedio de unidades en la línea de espera
 
El número promedio de unidades en el sistema

20
 DETERMINACION DE LOS PARAMETROS DE SISTEMA

Características de Operación
El  tiempo promedio que la unidad pasa en la línea de espera
 
 El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema
 
 La probabilidad de que una unidad que llega no tenga que esperar a ser atendida
 

21
 DETERMINACION DE LOS PARAMETROS DE SISTEMA

Características de Operación
Probabilidad de que haya n clientes en el sistema en el problema de la línea de espera
Número de clientes probabilidad
0 0.25  
1 0.1875
2 0.1406
3 0.1055
4 0.0791
5 0.0593
6 0.0445
7 o más 0.1335

22
 DETERMINACION DE LOS PARAMETROS DE SISTEMA

Características de Operación
Probabilidad
  de que haya n clientes en el sistema en el problema de la línea de espera
n= 0 => 0.25  n= 3 => 0.1055  n= 6 => 0.0445
n= 1 => 0.1875 n= 4 => 0.0791
n= 7 o más => 0.1335
n= 2 => 0.1406 n= 5 => 0.0593

23
 DETERMINACION DE LOS PARAMETROS DE SISTEMA

Características de Operación
Probabilidad
  de que haya n clientes en el sistema en el problema de la línea de espera
n= 6 => 0.0445

n= 7 o más => 0.1335

24
 ANÁLISIS DE RESULTADOS

Resultado de la probabilidad que no haya unidades en el sistema

La probabilidad que no haya unidades en el sistema, es decir, que no hayan clientes dentro de la
tienda “Don Cirilo” es de 23%, lo que afirma que es poco probable que no hayan clientes por
periodo de 5 minutos, ya que en el caso de la tienda analizada, se encuentra en una zona
céntrica y estratégica porque es la única en la manzana, lo que confirma que al no tener
competencia cercana constantemente ingresan personas para abastecerse de recursos, en
realidad tiene mucha concurrencia de clientes, tanto vecinos como personas que pasan por el
lugar, pues es una tienda completa, que tiene productos de la canasta básica familiar, tiene
carnes, productos empaquetados perecibles, productos de limpieza, verduras, frutas y además
una pequeña librería, así la contra parte con más del 50% afirma que si habrá clientes dentro de
la tienda por periodo de 5 minutos.
25
 CONCLUSIONES

El tiempo de espera dentro de la cola

se encuentra dentro de los parámetros
La tienda Minimarket “Don Cirilo”
de tolerancia máxima de dos minutos, Existe también una
tiene una concurrencia de 1.54
ya que este sistema muestra un probabilidad del 77% de que los
clientes por periodo de 5 minutos,
promedio de un 1.68 minutos esto clientes no tengan que esperar
de modo que en el periodo
permite que existan mayor flujo de
analizado de tres horas hemos para ser atendidos, lo cuál es
clientes y que no haya molestias por
observado un promedio de 55
permanecer mucho tiempo en una cola,
un buen indicador que afirma
clientes aproximadamente, que la tienda tiene más del 50%
sin embargo, el factor está
entonces se puede afirmar que es asegurado que si agiliza la
directamente relacionado al tiempo en
un negocio rentable, ya que este
que demoran los clientes que se compra de los clientes, puede
sistema esta abierto por 17 horas
encuentran en el módulo, que al ser modificar los resultados
continuas, donde los
indecisos, generan una atención más favoreciendo a su tasa de
consumidores llevan más de un
lenta. Por ende, también se encontró
producto, se estima así que los servicio.
en la tasa de servicio un promedio de 2
ingresos son altos.
clientes atendidos en un periodo de 5
minutos.

26
RECOMENDACIONES El tiempo de espera en el
Minimarket, es adecuado ya que
no observamos incomodidad, o
Si bien es cierto que este
enojo de algún cliente,
negocio de Minimarket “Don
afortunadamente en este
Cirilo” es rentable, se ha
Minimarket se da un trato cortés
observado que esta tienda
y adecuado, sin embargo cuando
debería ampliar o reordenar la
se forma una pequeña cola para
posición de sus productos, para
ser atendido, observamos que
que así dentro de este sistema
los clientes obstruyen el paso,
puedan concurrir más clientes,
es decir impiden el ingreso a
ya que hemos observado que ha
otros clientes, por lo que no
falta de espacio, muchos
viene a ser nada rentable para el
clientes ven llena la tienda y no
Minimarket, se recomendaría
se acercan a comprar, se
tener o hacer más espacio
recomienda poner los productos
donde las personas puedan
que más salen al inicio de la
hacer su cola, sin impedir el
tienda, para mantener un orden y
paso a nadie.
agilizar la línea de espera.

Según los datos, la probabilidad de que los clientes no tengan que esperar para ser atendidos es alta, por lo que el
Minimarket está caminando de la forma correcta, hemos podido observar los clientes son muy amables, no se hacen
problemas por esperar 1 a 2 minutos. Siempre y cuando observen que la persona que atiende está apurándose todo lo
posible para así no causar incomodidad y evitar que los clientes se arrepientan de comprar un producto e incluso de
haber ingresado a la tienda, se sugiere que cuente con una colaboradora, que la ayude a cubrir las dudas de los 27

clientes, en cuanto al precio se refiere, ya que el Minimarket es grande y por lo visto tiene mucha clientela.