LA RECEPCIÓN,

MOSTRADOR O DESK

Lic. Nilda Barrutia Montoya

• Área en la cual se reciben y registran los huéspedes, se facilita
información sobre los servicios del hotel, se prestan servicios de
traslado de equipaje, caja fuerte, cambio de divisas, correspondencia,
información, elaboración de facturas, etc. Será suficientemente
espaciosa para permitir la presencia de al menos 10% del N° total de
clientes que pueda albergar el hotel.
• La Oficina de recepción es el aparador del hotel. La eficiencia y
personalidad del recepcionista es de primordial importancia (la primera y
última persona que el huésped ve) y la impresión que ofrece es la que
retiene al pasajero durante su estancia en el hotel y la que se lleva
consigo. Atención 24 horas diarias, sin días ni horas de descanso.
Existen turnos con labores diferentes para cada uno. Ejemplo: formato
americano de turnos. M (7-15), T (15-23) y N (23-7).
 Funciones de los turnos
• MAÑANA:
• Se producen la mayoría de salidas, se
controla y coordina el trabajo con Pisos,
para que preparen las habitaciones.
• Se va haciendo una previsión para las
entradas que se produzcan en el resto de
turnos.
• Funciones principales: check-out:
revisión, facturación y cobro de todas las
facturas que se produzcan.
• Funciones comunes a los tres turnos:
información al cliente, tanto de servicios
internos del hotel como información
externa.
• TARDE:
• Todo lo contrario al turno mañana. Se producen la mayoría de entradas o
check-in, sobre todo en hoteles vacacionales (en hoteles urbanos, los
check-in se suelen producir durante todo el día, siendo muy complicado
preparar la previsión de llegadas de clientes). Por tanto, el recepcionista
tendrá que estar preparado en todo momento para realizar o bien el
check in o el check out.
• NOCHE:
• El turno que tiene menos trato directo con el público (la mayoría de
clientes ya estarán hospedados).
• El turno más delicado: normalmente se cuenta con una sola persona
y las relaciones con los clientes suelen ser más delicadas. El
recepcionista de noche es el máximo responsable del hotel, tomando
las decisiones oportunas para la solución de problemas.
• El turno de noche es el que tiene mayor porcentaje de trabajo
burocrático. Durante este turno se produce el cierre diario y se
generan los diferentes listados de ocupación, situación y previsión
que se entregan a los jefes de departamento a última hora del turno,
para que puedan iniciar la jornada. El recepcionista de noche es
responsable del cierre contable de producciones de los diferentes
departamentos del hotel.
ENTRADAS
• ENTRADA: El cliente, previa solicitud de habitación, con o sin
reserva, reúne y cumplimenta los requisitos exigidos por
recepción. (DNI, Tarjeta de crédito, etc…)
• PROCEDIMIENTO:
• El contrato de Alojamiento: nexo entre hotel y cliente. Tiene las
instrucciones básicas del hotel, sus servicios, datos del cliente, número
de habitación asignada, fechas de in, out y precio.
• La disponibilidad de habitaciones se consigue a través de una consulta
o lectura del Rack, que es el planning de la situación en que se
encuentran todas las habitaciones. En algunos hoteles, este rack se
suele complementar con el llamado ROOM RACK, que está debajo del
mostrador y es un panel donde se encuentran debidamente ordenadas
todas las habitaciones con un color asignado para saber el estado de la
habitación.
 DESCRIPCIÓN DE PUESTOS
• Jefe de Recepción: Funciones:
• Selección de personal, capacitarlo,
evaluarlo, supervisarlo en servicio,
puntualidad y presentación.
• Asignar turnos de trabajo, autorizar
permisos y vacaciones, mantener
motivación y velar por excelentes
relaciones de trabajo.
• Supervisar el correcto llenado de la
tarjeta de registro, folios, reservaciones
del día, correcta aplicación de tarifas y
descuentos.
• Establecer controles para llaves de
habitaciones, llave maestra, autorizar
cheques, ajustes y descuentos, según
la política del Hotel.
• Atención a huéspedes importantes.
• Recepcionista: Sus principales obligaciones:
• Conocer todas las instalaciones y servicios del
Hotel, localización y tipos de habitaciones así
como sus respectivas tarifas.
• Conocer el reglamento interno de trabajo y el
reglamento de hospedaje.
• Conocer a los ejecutivos del hotel y sus puestos,
• Conocer lugares turísticos, ubicación, forma de
llegar, horarios y servicios que se brindan,
• Conocer hoteles de la misma cadena y sus
políticas.
• Registrar a los huéspedes, asignarles
habitaciones, atender sus problemas.
• Verificar reportes del ama de llaves, controlar la
llave maestra y las llaves de las habitaciones.
• Si “reservas” está cerrado, recibir solicitudes de
cambio y cancelación de reservaciones
• Promover los servicios del hotel.
• El recepcionista nocturno elabora informes y envía
avisos a huéspedes.
• Conserje: Registra a los pasajeros, brinda servicios accesorios y además
tiene una labor informativa. Su labor a pesar de no ser productiva resulta
fundamental para el buen funcionamiento del establecimiento y para
proporcionar al huésped un servicio esmerado y completo.
 ATENCIÓN A LA LLEGADA
• No solo asigna habitaciones. Por su ubicación estratégica, es un punto de
venta inigualable para todos los servicios que ofrece el hotel, además de
información de la disponibilidad de habitaciones, el recepcionista también
debe conocer, con exactitud y al instante los horarios y posibilidades de
los servicios adicionales que se pueden ofrecer: restaurantes, bares,
discotecas, salones de congresos, boutiques, sauna, gimnasios, etc.
• Si ya se posean los datos porque el cliente llega con una reserva
previa o es cliente frecuente, solo será necesario completar los
datos que faltan, muchas veces si ha sido cliente anteriormente,
podemos hallar sus datos en el Cardex. Conocer estos datos
antes de que llegue el cliente aumenta la calidad del servicio
(podemos asignarle la habitación que prefiera u ofrecer sus
servicios predilectos).
• Si el cliente no tiene reserva, debemos comprobar en el planning
de reservas la disponibilidad de habitaciones, si fuera imposible
asignarle una colocación, se gestiona su alojamiento en otro hotel.
• Cuando son grupos procuraremos tener las habitaciones
asignadas de antemano, para evitar aglomeraciones innecesarias,
realizaremos los trámites con el guía del grupo que además ayuda
a distribuir las habitaciones.
• Importante: verificar identidad del cliente antes de asignar las
habitaciones, para evitar posibles fraudes.
• Antes de entregar la llave al cliente y llenar sus datos, el
recepcionista debe asegurarse de garantizar el cobro y evitar
futuros problemas de impago. Si se encuentra una anomalía o
si el cliente llega sin equipaje se suele pedir pago anticipado.
• Si el pago fue hecho con anterioridad (paquete turístico), se
pide al huésped o al guía el voucher que acredita el pago,
también cuando el cliente es empleado corporativo. Si durante
la estancia se generan cargos extras no incluidos en el pago
anticipado, se elaboran dos facturas: una por la estancia y otra
por consumos adicionales.
 CHECK IN, INGRESOS O
ENTRADAS

• Es el hecho de registrar a un cliente en el hotel

a su llegada, independientemente de si tiene
reservas o no, el llenando los formatos y libros
correspondientes y otorgándole una
determinada habitación según el pago y tipo
elegido por el mismo cliente.
• El acto de ingreso comienza cuando el cliente
llega hasta el estacionamiento del hotel y es
recibido por el valet o el portero, en ese
momento se verifica si el cliente trae o no
equipaje y se informa.
Pasos para realizar un ingreso
PROCEDIMIENTO PARA
RECEPCIÓN
• Atender a los clientes con diligencia y cortesía
• Consultar el estado de habitaciones disponibles y asignar optimizando recursos.
• Recibir al cliente: Dar la bienvenida, solicitar un documento y tarjeta de crédito,
emitir documentación para registro, informar sobre servicios del hotel, facilitar los
elementos de acceso a la habitación, encargar el traslado e instalación del
equipaje según las normas de protocolo.
• Llenar el libro registro de viajeros, el contrato de hospedaje, etc.
• Introducir de manera correcta los datos de la ocupación al sistema informático,
atendiendo criterios de seguridad, confidencialidad e integridad y efectuar manual
e informáticamente el control de estado de habitaciones.
 EL CONTRATO HOTELERO O
CONTRATO DE HOSPEDAJE
• Según nuestra actual legislación : «Relación jurídica generada entre
huésped y establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma
en el Registro de Huéspedes, se regula por el derecho común, las
normas del propio establecimiento de hospedaje y las disposiciones
contenidas en el Reglamento».
• Las agencias de viajes o quienes intermedien en la contratación de los
servicios de alojamiento, no son parte de dicho contrato.
• Día hotelero: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá
permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y
la hora límite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a
efecto de cobrar, sin recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento.
Procedimiento con Agencias de Viajes:
• La agencia envía una solicitud de reserva
• El Hotel decide si la acepta o no (puede poner como condición el pago
de arras)
• Las reservaciones se deben confirmar, por escrito o mail, teniendo en
cuanta que la agencia debe haber abonado las arras.
• Se otorga la comisión sólo por concepto de alojamiento, no de
alimentación u otros servicios.
• Obligaciones de las Agencias de Viajes:
• Facilitar información detallada del Hotel
• No podrá solicitar una comisión mayor a la establecida
• No cobrará mayor tarifa que la establecida por el Hotel

• Obligaciones de los Hoteles:

• Dará el mismo servicio que a sus clientes directos
• Se reservan habitaciones hasta las 12:00 horas del día siguiente, hay
un límite de tiempo, pasado éste se cobra un día más.
• Se colocará al cliente en otro Hotel de igual categoría si no hay
habitaciones, pero siempre que se avise con dos semanas de
anticipación.
• Si no se cumple el contrato hotelero, se debe indemnizar a la agencia
de viaje antes de 30 días de la reservación y viceversa.
Procedimiento con el cliente Directo:
• Puede reservar directamente por teléfono, depositando arras o por Internet,
autorizando la transferencia de sus depósitos a la cuenta del hotel, o mediante una
llamada telefónica si es casi inmediata.

El Hotel debe:
• Proporcionar los servicios incluidos en el pago realizado,
• Otorgar la habitación del tipo solicitado, sin cambios excepto con consentimiento del
huésped
• No hacer cambios de última hora excepto por razones de fuerza mayor (desperfectos,
etc)
• Garantizar la seguridad del huésped dentro de las instalaciones del establecimiento
• No alterar las tarifas establecidas en el transcurso de la reservación, ingreso, estadía
y hasta la salida del huésped, sin advertirle la posibilidad de que esto ocurra y
estableciendo las condiciones de los cambios.
• El huésped tiene el deber de:
• Confirmar y reconfirmar su reservación en el plazo establecido
• Hacer uso de las habitaciones para el uso que fueron contratadas
• Cumplir las normas de seguridad del hotel
• Hacer uso de los servicios del hotel con compromiso de pago antes de
abandonarlo
• Solicitar cambios sólo en casos justificados
• No provocar desorden o situaciones molestas para los otros huéspedes
LABORES EN RECEPCIÓN
DURANTE LA ESTANCIA
 VALORES EN CUSTODIA

• De tipo Legal: Todo Hotel de 5 y 4 estrellas está obligado a responsabilizarse

sobre los bienes perdidos en las habitaciones, los de menor categoría no tienen
ninguna responsabilidad. Tiene que contar con caja de seguridad, y ésta con
casilleros individuales en metal y contando cada casillero con dos llaves (para el
hotel y para el huésped), con un sistema tal que para abrirla deben estar juntas
ambas llaves. Para solicitar este servicio se hará un pago previo. El huésped
llenará una ficha con los siguientes datos:
• Apellidos y nombres del huésped
• Número de su habitación
• Fecha de entrada
• Firma del huésped.
• Esta ficha permite llevar un control, pues no se especifica lo que tiene la caja o
casillero. El huésped podrá acceder a su caja cuantas veces desee. Si se
perdiera la llave, el pasajero pagará por ésta según la tarifa que imponga el hotel.
 • De tipo No Legal: Los hoteles de inferior categoría tienen otro sistema de
control: una caja de seguridad central, sin casilleros ni divisiones, que hace
diferente el sistema: Se colocan los artículos en sobres de manila, impresa y
con una ficha por duplicado con los siguientes datos:
• Nombre del huésped
• N° de habitación
• Fecha de entrada
• Descripción de los artículos
• Firma del huésped
• Firma del Recepcionista dando conformidad de lo entregado.
• Una ficha es para el cliente y otra para el hotel. Si el pasajero desea sacar algo
debe romper el sobre y para volver a guardarlo debe rehacer la operación.
 ENTREGA DE ELEMENTOS DE
ACCESO A LAS HABITACIONES
• Las llaves han sido universalmente un problema para la
hotelería, se usan pequeños llaveros con logotipos del hotel y se
entregan al cliente, quedando el duplicado en recepción, son
fáciles de perder y causan muchos robos.
• Se recomienda tener hasta dos duplicados y usar llaveros más
grandes.
• Existen llaves maestras que abren todas las puertas de
determinado bloque, estas chapas son únicas y deben usarse en
hoteles con sistema de seguridad.
• La tecnología hoy permite usar tarjetas con combinaciones
únicas que activan el sistema electrónico y abren las puertas,
luego son desechadas y la combinación es cambiada con cada
huésped.
 ESTANCIA
• El recepcionista atiende cambios de habitación, reclamos, comunica
averías si el cliente las detecta, atender solicitudes para prolongar
reservaciones o hacer nuevas reservas, ofrecer información sobre el hotel
y sobre cualquier otro dato relativo a la ciudad, servicios turísticos y no
turísticos, ubicación de empresas, entidades, números telefónicos, etc,
enviar fax por encargo del pax,
 PLANES ESPECIALES
• Para promover las ventas de alimentos y bebidas, algunos hoteles tienen
planes especiales, los más populares son:
• Plan europeo (incluye sólo hospedaje)
• Plan continental (incluye hospedaje y desayuno continental)
• Plan americano (incluye hospedaje, desayuno, almuerzo y cena)
• Plan americano modificado (incluye hospedaje, desayuno y almuerzo
o cena)
 LOS PENDIENTES DE TURNO
• En el libro de pendientes se anotan los encargos pendientes que se van
dejando de un turno a otro, lo debe firmar el que lo entrega y quien lo
recibe. Ejemplos: Paquetes por recoger, mensajes por entregar,
Documentos pendientes, llegadas de atenciones especiales, eventos por
realizarse, avisos de reuniones, memorándums, habitaciones no shows
del día anterior, etc.
 TRABAJO NOCTURNO
• Es uno de los más importantes, incluye:
• Revisión de tarjetas de registro
• Revisión de correspondencia
• Revisión de grupos y cuentas maestras
• Revisión de depósitos por reservaciones
• Cargos de rentas a habitaciones
• Recuentos de habitaciones vendidas
• Elaboración de informes (listas de huéspedes, de entradas, salidas, reservas
que no llegaron, habitaciones en reparación, de cortesía, segmento de
mercado de entradas del día, cambios, salidas anticipadas)
• Informe de ocupación de otros hoteles
• Resumen diario de ingresos de los centros de consumo
• Avisos a huéspedes en períodos de alta ocupación como recordatorio de
fechas de salidas,
• Revisión de extensiones de teléfonos en habitaciones desocupadas para que
no tengan acceso al sistema
• Inventarios de llaves de habitaciones
 DOCUMENTACIÓN EN
RECEPCION
• REGISTRO DE HUESPEDES:
• Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en fichas o libros,
donde obligatoriamente se inscribirá el nombre completo del huésped,
sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso y salida,
número de habitación asignada y tarifa correspondiente con impuestos y
sobrecargas que se cobren, estén o no incluidos en la tarifa.
• PARTE DE ENTRADA
• Relación detallada de nombres de los pasajeros alojados en el hotel, es un
listado que tendrá orden alfabético y colocar adicionalmente el N° de
habitación, paralelamente se puede poner alguna observación la cual
detallará algún servicio especial que requiera el cliente. Estos partes se
harán con varias copias:
• 1° Copia: Sección Teléfonos
• 2° Copia: Comedor
• 3° Copia: Cocina
• 4° Copia: Pisos
• 5° Copia: Bar
• Estos partes de entrada se hacen con el fin de saber cuánta gente se
encuentra en el hotel y así poder preparar una determinada cantidad de
alimentos, mesas, etc.
 LAS SALIDAS
En la salida del cliente tienen que converger dos factores:
1- Que sea en la fecha indicada por el cliente.
2- Que se produzca antes de las 12 del mediodía.
• Uno de los mayores problemas en este momento es que, o bien no haya
comunicado su fecha de salida o que el propio cliente quiera prolongar su
estancia. En ambos casos podemos llegar a provocar el ya conocido
overbooking.
• Las soluciones por parte de la Recepción deberán ser siempre
inmediatas, teniendo en cuenta la previsión del hotel y dándole absoluta
prioridad al listado de llegadas de ese día.
• La hora de salida será siempre las 12 a.m. En el caso de que un cliente
quiera prolongar su estancia o, en último caso, que el cliente salga más
de 1 hora tarde (13 h.) se actuará según la política comercial del hotel, no
obstante, en estos casos, la dirección del hotel tiene la potestad de exigir
al cliente el pago del importe correspondiente a un día más de estancia.
 CHECK OUT
• La salida del cliente debe efectuarse en la fecha indicada por el cliente y como
máximo a la hora establecida por el Hotel (Ejm: 12m). Uno de los principales
problemas es que el cliente muchas veces decide quedarse más tiempo
comunicándolo a última hora, provocando un overbooking.
• Importante: Desde el ingreso o desde que se hace la reservación, preguntar la
fecha de salida y confirmarla al registrarlo. Si llegada la hora el cliente no ha
abandonado la habitación, se le puede pedir que lo haga, ya que la ley nos faculta
a hacerlo, pero se debe optar por soluciones más flexibles: tiempo adicional,
fracción de día, equipaje en consigna mientras hace uso de las instalaciones, si la
habitación no es requerida inmediatamente.
• El Proceso de salida como tal, comienza cuando el cliente solicita la factura.
Procedimiento de Salida, sistema simple:
1. Cliente solicita la factura
2. Comunicar a caja, cuentas corrientes y conserjería
3. Cuentas corrientes verifica con los diferentes servicios y
comprueba vales de cada departamento
actualizándolos y efectuando los últimos cargos en la
factura, finalmente envía la factura a caja
4. Caja presenta la factura al cliente y realiza el cobro,
luego notifica a contabilidad para archivar la factura por
orden numérico.
5. Se notifica a conserjería para preparar y entregar el
equipaje a los clientes
6. Se notifica al recepcionista para el llenado de los datos
de la salida en el libro de recepción, archivar la tarjeta
de registro, cardex y otra documentación en orden
cronológico, finalmente, despedirá cortésmente al
cliente, comprobando su nivel de satisfacción.
Cuando el cliente solicita la factura es cuando
verdaderamente comienza el proceso de salida.