COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR
Relación entre el comportamiento del cliente y el
marketing
El marketing se encargará de :
Recolectar y procesar la información sobre las necesidades y
deseos de los consumidores (investigación de mercado), procesar
esos deseos y proponer productos y servicios para satisfacerlos
(en cooperación con el área de producción), fijarles un precio
adecuado a las posibilidades de los consumidores (coordinado con
finanzas y contabilidad), organizar su puesta física en el mercado
(distribución), así como comunicar a los clientes la existencia de
los productos e instarlos a preferirlos a aquellos de los
competidores (publicidad y ventas).
Recolectar información

Deseos y necesidades
Productos y servicios
Fijar un precio accesible
Puesta física en el mercado
Comunicar
Comportamiento del consumidor
“Aquella actividad interna o externa del individuo o grupos de individuos
dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la adquisición de
bienes o servicios”
“Estudio de personas, grupos u organizaciones y los procesos que siguen
para seleccionar, conseguir, usar y disponer de productos, servicios,
experiencias o ideas para satisfacer las necesidades y los impactos que
estos procesos tienen en al consumidor y la sociedad.”
LAS NECESIDADES
Definiciones previas
Carencia: se refiere a la falta de algo en el organismo, se puede ser
conciente o no de esta falta.
Necesidad: es un proceso en el cual interviene el deseo del individuo de
cubrir la brecha entre lo que se tiene actualmente y lo que se quisiera
tener. Diferencia o distancia que hay entre la situación actual y la
situación deseada por el individuo.
Motivación: búsqueda de la satisfacción de la necesidad.
Deseo: cuando la motivación se dirige a un bien o servicio específico,
aparece lo que se llama deseo, que viene a ser algo así como una
motivación con nombre propio.
 Estado
Actual

Carencia Conducta
Necesidad Motivación Deseo

Estado
Deseado

Ejemplo

Falta de Reconocimiento Querer Querer Comer

alimento del hambre comer papas fritas papas fritas
Pirámide de las necesidades de Maslow
Necesidades fisiológicas
Las necesidades fisiológicas son satisfechas mediante comida, bebidas, sueño,
refugio, aire fresco, una temperatura apropiada, etc... Si todas las necesidades
humanas dejan de ser satisfechas entonces las necesidades fisiológicas se
convierten en la prioridad más alta. Si se le ofrecen a un humano soluciones para
dos necesidades como la necesidad de amor y el hambre, es más probable que el
humano escoja primero la segunda necesidad, (la de hambre). Como resultado
todos los otros deseos y capacidades pasan a un plano secundario.

Necesidades de seguridad
Cuando las necesidades fisiológicas son satisfechas entonces el ser humano se
vuelve hacia las necesidades de seguridad. La seguridad se convierte en el objetivo
de principal prioridad sobre otros. Una sociedad tiende a proporcionar esta
seguridad a sus miembros. Ejemplos recientes de esa pérdida de seguridad
incluyen Somalia y Afganistán. A veces, la necesidad de seguridad sobrepasa a la
necesidad de satisfacción fácil de las necesidades fisiológicas, como pasó por
ejemplo en los residentes de Kosovo, que eligieron dejar un área insegura para
buscar un área segura, contando con el riesgo de tener mayores dificultades para
obtener comida. En caso de peligro agudo la seguridad pasa delante de las
necesidades fisiológicas.
Necesidades de amor, Necesidades sociales
Debemos resaltar en este apartado que no se puede hacer equivalente el sexo con
el amor. Aunque el amor puede expresarse a menudo sexualmente, la sexualidad
puede en momentos ser considerada sólo en su base fisiológica.

Necesidades de estima, Necesidad de Ego

Esto se refiere a la valoración de uno mismo otorgada por otras personas.

Necesidades del ser, Necesidades de Autoestima

Es la necesidad instintiva de un ser humano de hacer lo máximo que pueden dar de
sí sus habilidades únicas. Maslow lo describe de esta forma: "Un músico deba hacer
música, un pintor, pintar, un poeta, escribir, si quiere estar en paz consigo mismo.
Un hombre, (o mujer) debe ser lo que puede llegar a ser). Mientras las anteriores
necesidades pueden ser completamente satisfechas, ésta necesidad es una fuerza
impelente continua.
Productos asociados
Necesidades fisiológicas
Medicinas, productos básicos, artículos genéricos.
Seguridad
Seguros, sistemas de alarma, jubilación, inversiones
Afiliación o pertenencia
Ropa, artículos de arreglo personal, clubes, bebidas
Reconocimiento
Automóviles, muebles, tarjetas de crédito, tiendas, clubes campestres,
bebidas alcohólicas.
Autorrealización
Pasatiempos, viajes, educación
Análisis de las necesidades
Primarias o fisiológicas
Se llaman también fundamentales, pues sin su satisfacción la vida es
imposible.
Muchas de estas necesidades son poco evidentes y, dada su satisfacción
permanente y casi automática, la mayoría de las personas le dan poca
importancia o, incluso, las ignoran, sin embargo, resultan más numerosas e
importantes de lo que normalmente se cree.
En términos de perentoriedad ( es decir, de lo que resulta más urgente para
la mayoría de los individuos), cabría el siguiente orden de necesidades
• Necesidad de movimiento
• Necesidad de respiración
• Necesidad de alimentación: sed y hambre
• Necesidad de eliminación
• Necesidad de temperatura adecuada
• Necesidad de descanso o reposo
• Necesidad de sexo
Necesidad de Movimiento
La necesidad de movimiento resulta básica, pues la característica de la vida
es el movimiento. Tanto en el nivel celular como en el nivel de los tejidos y
músculos se sabe que un órgano que no esta funcionando constantemente
se atrofia y muere.
En marketing tal necesidad concierne a aquellas actividades vinculadas con
el mejor mantenimiento de estado físico
Necesidad de respiración
Es la más urgente de todas las necesidades humanas (luego del
movimiento), como su satisfacción se realiza mediante actos reflejos, el
individuo solo se da cuenta de su importancia cuando siente dificultad para
satisfacerla.
Esta necesidad no tiene muchas aplicaciones de tipo comercial, sin
embargo, comienza a tener cada vez más importancia en la conciencia
social a partir de los problema relacionados con la contaminación del
ambiente en las ciudades.
Necesidad de alimentación
Más conciente que la anterior, la necesidad de alimentación es quizá la
que considera más importante la mayoria de las personas. En términos
generales, se trata de una sola actividad , la nutrición, pero suele dividirse
en dos: sed y hambre, según se trate de la ingestión de líquidos y sólidos.
La necesidad de alimentación es la más conocida y la más explotada
comercialmente.
Sed:
Los líquidos son absolutamente indispensables para la supervivencia.
Tal necesidad se satisface con industrias de refrescos, cervezas o agua.
Hambre:
Constituye el foco de atención de muchos gobiernos e instituciones, pues
sin duda, hambre es sinónimo de pobreza.
En al ámbito comercial son todas las actividades de producción
alimentaria
Necesidad de eliminación
Esta necesidad, si bien es importante y compartida por todos, resulta poco
social, razón por la que, por lo general, se olvida concientemente o se
oculta su fuerza. Tiene cuatro grandes manifestaciones: defecación, orina,
periodos femeninos y sudor.
Respecto a la satisfacción de las necesidades de orina y defecación esta el
desarrollo de productos para sanitarios y del papel higiénico, recientemente
se observa la creación de excusados públicos.
Respecto al sudor, las industrias se han dedicado a la fabricación de
desodorantes (que ocultan el olor del sudor) y antisudorantes (que evitan
el sudor) cada vez más complejos
En relación con los periodos femeninos se ha observado un gran
desarrollo en lo que respecta al uso de las toallas higiénicas
Necesidad de temperatura adecuada
Se conoce como necesidad de abrigo o vestido, aunque fisiológicamente
éstos no sean del todo indispensables.

Región sureña Predomina el frío Calefacción

(Chile, Argentina)
Región andina (Perú, Predomina el frío con Prendas de vestir de
Bolivia, Ecuador) zonas más templadas tejidos abrigadores

Región Caribe Predomina el calor Aire acondicionado,

(América central) refrigeración
Necesidad de descanso y reposo
Parte de la demanda fisiológica de recuperar las energías gastadas
durante la actividad diaria. Estas energías son de tanto físicas como
psicológicas.
La manifestación más evidentes es el sueño, el cual proporciona reposo
físico y mental.
Se satisface comercialmente con industrias de colchones y juegos de
dormitorios, además se encuentra el turismo de reposo ( México, Cuba,
Brasil)
Necesidad de Sexo
A diferencia de las otras necesidades, la no satisfacción de la necesidad
sexual no implica la desaparición o muerte del individuo, pero si en un
nivel social, un peligro de extinción de la especie.
Esta necesidad es satisfecha parcialmente por las empresas que participan
en la industria de enamoramiento, como las discotecas y lugares de
reunión de parejas, los vendedores de flores y regalos de enamorados,
fabricantes de trajes de boda, lencería femenina y moteles entre otros.
Necesidades secundarias o sociales
Tienen un grado de perentoriedad menor que las biológicas, y están en
gran parte influidas por la presión que se tiene del resto de los individuos.
Es importante señalar que dichas necesidades no se crean por presión
social, sino que la sociedad sólo influye en la norma y el momento de su
aparición.
De acuerdo con la terminología de Maslow, las necesidades de tipo
secundario se pueden clasificar en:
• Necesidad de anticipación o seguridad
•Necesidad de afiliación, pertenencia y amor
•Necesidad de reconocimiento, respeto y autoridad
•Necesidad de autorrealización
Necesidad de seguridad o anticipación
A diferencia de las necesidades fisiológicas (que buscan satisfacción
inmediata), estas se centran en la satisfacción a futuro. En otras palabras,
esta necesidad se basa en que el individuo no satisface directamente sus
necesidades, si no que busca asegurar en lo futuro su satisfacción.
Ya que su base es prevenir la satisfacción de necesidades futuras, la
necesidad de anticipación o seguridad puede orientar al individuo hacia
caminos diversos. Generalmente, los caminos más utilizados son aquellos
que se vinculan con la seguridad física y económica.
Ejemplo
Una vivienda, persigue fundamentalmente asegurar una protección ante
cualquier eventualidad. (de por vida)
Ahorro
Seguros
Necesidad de afiliación, pertenencia y amor
Ésta es, quizá, la necesidad social por excelencia e implica la orientación de
las personas hacia la vida en comunidad. Manifestaciones como buscar
amigos y ser estimado o amado por otras personas tiene su base en ello.
La necesidad de afiliación responde al deseo de tener amigos y alguien en
quién confiar. La necesidad de pertenencia implica más la orientación a
formar parte de un grupo social, y la necesidad de amor plantea el interés
del individuo de sentirse querido por otras personas.
Ejemplos
Adquirir prendas de vestir a la moda
Afiliarse a clubes y asociaciones vecinales
Comprar productos aceptados socialmente
Necesidad de reconocimiento, respeto y autoridad
Aquí se trata de una característica tan común en la raza humana como es
el impulso de dominación o superioridad frente a los demás. El respeto
corresponde al deseo de ser admirado, mientras que la autoridad está más
vinculada con la capacidad del individuo para lograr obediencia de otras
personas. (lograr los mejores alimentos, bienes, etcétera)
Ejemplos
Adquisición de servicios especiales o de primera clase
Ser presidente, alcalde, tener acceso a zonas VIP
Adquisición de productos exclusivos o de prestigio
Estudios de especialización o postgrado
Necesidad de autorrealización
La necesidad de autorrealización parte de que la persona tiene un
potencial no desarrollado que busca completar (como un trabajo no
terminado). De no serlo, crearía una intranquilidad existencial en la
persona. Sus manifestaciones pueden ocurrir en todo orden de cosas,
tanto en el aspecto de necesidad de realización de potencialidades físicas
como en las psicológicas o sociales.
Ejemplos
Ciertos hobbies o actividades recreativas
Participación en grupos de estudio
Enseñar a otros lo aprendido en la vida
Participación en actividades filantrópicas