EL DEPARTAMENTO DE

ATENCIÓN AL CLIENTE

1º AYF LA SALLE VIRGEN DEL MAR

1. El cliente

Orientación al Orientación Orientación Orientación

producto a la venta al mercado al cliente

EMPRESA DE PAÑALES

CLIENTE CONSUMIDOR/
USUARIO
 INTERNO

INDECISOS
TIPOS DE
CLIENTE

SOCIALIZADORES

S/ Perfil
EXTERNO
Psicológico
AUTORITARIOS

RACIONALES
2. LAS MOTIVACIONES DEL CLIENTE Y
EL PROCESO DE COMPRA
FACTORES QUE
NECESIDADES DEL CLIENTE
AFECTAN A LA COMPRA

PERSONALES

PSICOLÓGICOS

CULTURALES/SOCIALES
PROCESO DE DECISIÓN DE COMPRA
3. El departamento de atención al cliente
El departamento de atención al cliente (I)
El departamento de atención al cliente es mucho más que tramitar quejas:
• Transmite sensación de confianza a los clientes.
• Recoge información sobre los clientes.

Ventajas (para la organización):

• Aumenta la lealtad de sus clientes.

• Permite obtener mejoras de rentabilidad.
• Facilita la captación de nuevos clientes.
• Permite ahorrar costes.
• Propicia un incremento de participación en su cuota de mercado.
• Ofrece una mejor imagen de la empresa, así como de sus productos y/o servicios.
 Principios de la atención al cliente

El cliente es el elemento principal para la empresa, sin él, la empresa no existe.

 El departamento de atención al cliente (II)

Cualquier departamento de atención al cliente debe ofrecer las siguiente posibilidades

en la gestión de su servicio:
 El departamento de atención al cliente (V)

Funciones del departamento de atención al cliente

Las funciones de este departamento podemos agruparlas según mostramos en esta tabla:

Ámbito interno Ámbito externo

• Efectuar recomendaciones al resto de los • Ofrecer a los usuarios toda la información
departamentos de la empresa con el fin de que precises sobre los productos y/o
mejorar el servicio ofrecido. servicios ofrecidos por la empresa.

• Elevar a la gerencia propuestas de mejora. • Recoger y analizar las sugerencias

• Realizar informes sobre las funciones
realizadas.
• Llevar un registro de las quejar y
reclamaciones gestionadas.
planteadas por los clientes.
• Atender y resolver las quejas y
reclamaciones que presentan los clientes.
• Informar a los usuarios sobre los
procedimientos llevados a cabo para dar
respuesta a una queja o reclamación.
 El departamento de atención al cliente (III)

Canales de atención al cliente.

Podemos hacer referencia a cuatro tipos básicos de canales:

Implica un coste elevado (salarios) pero facilitan el establecimiento de

Personal relaciones más duraderas con los clientes.
Supone un coste inferior al personal.
Telefónico En la actualidad, se lleva a cabo a través de los call centers.
Prácticamente obsoleto y contrario al respeto por el medio ambiente, está
Impreso siendo sustituido por los medios electrónicos.
Es útil cuando el cliente desea interponer una reclamación o queja.

Cada vez más frecuente, su coste es muy bajo.

Electrónico No se produce relación directa con las personas, lo que puede reducir su
utilidad frente al teléfono o a la atención personal.
 El departamento de atención al cliente (IV)

El personal del departamento de atención al cliente

Hay que adoptar una serie de medidas con los trabajadores de este departamento:
• Dotarlos de un margen de maniobra para que puedan relacionarse con los clientes.
• Capacitarlos para que conozcan los productos y/o servicios de la empresa y las
técnicas para atender a los clientes.
• Formarlos en el uso de tecnologías de la información.
• Establecer un sistema de incentivos y remuneración en función de su trabajo.

La dirección de la empresa debe mantener un compromiso:

• Motivar a los empleado.
• Seleccionar personal adecuado.
• Tener un buen programa de formación.
4. El proceso de atención al cliente
4.1. Elementos de la atención al cliente

ENTORNO en el que se hace la compra. Son las condiciones ambientales en un

medio físico y la claridad en la web.
- Establecimientos abiertos al público hay que cuidar los detalles (limpieza,
amplitud, iluminación)
- Ventas a través de internet. la web debe ser clara, funcional y sencilla de usar.
Deben emplearse pasarelas de pago seguras.

• EL PERSONAL. Los empleados proyectan al exterior una imagen determinada de la

empresa. Deben actuar con profesionalidad para generar confianza en el cliente.
Una buena atención al público conseguirá afianzar la imagen corporativa de la
empresa

ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL. La organización empresarial. La empresa debe prestar

una atención diferenciada a cada cliente y homogénea en todos sus establecimientos
y departamentos.
 4.2.- Fases en el proceso de atención al cliente
Son necesarios procedimiento ágiles y flexibles que faciliten la atención la cliente.
Fases del proceso de atención al cliente
Primera toma de contacto entre las partes. Es fundamental que el cliente no se sienta como una
1. Acogida carga.
Hay que identificar el motivo de la llamada del cliente. Hay que mantener una escucha activa y
2.Seguimiento debe quedar muy claro cual es su problema o necesidad
Hay que dar una respuesta adecuada al cliente
A la hora de tramitar las reclamaciones, hemos de tener en cuenta:
- A quién deben dirigirse las reclamaciones.
3. Gestión - Qué datos deben solicitarse al cliente para dar curso a la reclamación.
- Determinar de qué tipo de reclamación se trata.
- Disponer de formularios de reclamación.

4. Finalización/ Debemos dejar una sensación positiva en el cliente. Es importante que el agente verifique la
despedida satisfacción del cliente,
Se presta una vez que el cliente ya ha efectuado la compra del producto o ha disfrutado del
servicio. Permite a la empresa mantenerse en contacto con los clientes.
4. Servicio Tipos:
postventa. - Promocionales. - Psicológicos.
- Se seguridad. - De mantenimiento.
5. Tratamiento y gestión de la información
comercial: los CRM
Actualmente, las formas de vender un producto han variado radicalmente
con respecto a los últimos 20 o 30 años. Las principales razones son:
• La globalización económica.
• El nivel de la competencia de los mercados es creciente.
• El alto nivel de la competencia aumenta las expectativas de los clientes.
• Los servicios de atención al cliente se vuelven cada vez más alejados e
impersonales.
• Por el contrario, cada vez son más los medios por los que el cliente
puede contactar con la empresa, por lo que, en consecuencia, se vuelve
cada vez más exigente y crítico.
• La cantidad y calidad de la información que un cliente puede
proporcionar a la empresa a través de sus relaciones comerciales es cada
vez mayor.
Todo ello ha provocado que cada vez más empresas creen plataformas de
apoyo a la gestión de su relación con los clientes.
 5.1. Los CRM: objetivos y utilidad empresarial

CRM son las siglas de «Customer Relationship Management» = «Dirección de las relaciones con los
clientes.
Los CRM surgen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, incrementando su
satisfacción personal a través de mejorar las estrategias comerciales.
 6. Procedimiento de resolución
de quejas y reclamaciones
Las quejas y reclamaciones de los clientes son una manifestación de insatisfacción
ante unas expectativas no cumplidas.

La queja se diferencia de la reclamación en que se limita a La comunicación de esa

insatisfacción, mientras que en la reclamación, además de manifestar la queja,
solicitamos la ejecución de determinada acción o respuesta a modo de compensación.

Si resolvemos las quejas de forma óptima, podemos fidelizar a nuestros clientes.

Un servicio posventa bien estructurado distingue tres funciones:

• Responsable de atención al cliente: recibe la queja o reclamación e inicia el procedimiento.
• Técnico: lleva a cabo las actividades necesarias para la reparación del daño causado.
• Instructor: forma al cliente en las características y uso del producto o servicio adquirido.
 Todo procedimiento de quejas y reclamaciones debe seguir
estos principios:

Visibilidad Procedimiento público y conocido.

Accesibilidad Fácil de comprender y utilizar y accesible para todos los reclamantes.
Respuesta diligente Las quejas deben ser tratadas con prontitud, y el trato ha se ser cortés.
Objetividad Ha de llevarse a acabo de manera equitativa, objetiva e imparcial.
Costes No ha de tener coste alguno para el reclamante.
Confidencialidad Los datos del reclamante no se divulgarán sin su consentimiento.
Enfoque al cliente La organización debe mostrar un compromiso de resolución de las quejas.
Responsabilidad Las empresa debe clarificar quién es el responsable ante las quejas.
Mejora continua Será un objetivo permanente de la organización.

Una vez recibida la queja o reclamación, el procedimiento que sigue es:

 La comunicación de los elementos básicos
para interponer quejas (I)
El cliente debe saber cuál es el lugar y el medio para poder interponer sus reclamaciones
y quejas. Por ello, las empresas deben hacer explícitos, en lenguaje claro y sencillo,
aspectos como:

• Dónde realizar la queja.

• Los medios para recibir quejas y reclamaciones (departamento de atención al cliente,
correo electrónico, un formulario web, etc.)
• El proceso: a quien se trasladará la queja y qué pasos seguirá hasta su resolución.
• Los plazos.
• Las opciones de solución de las quejas.
• La forma de conocer la información concerniente
a una reclamación presentada.
 La comunicación de los elementos básicos
para interponer quejas (II)
Recepción

Consiste en atender al cliente que

tiene un motivo de insatisfacción
con nuestra empresa.

Hemos de facilitar al reclamante un

número de identificación que la
distinga su queja de las demás.

En el expediente, junto a la
reclamación, se incluirá una ficha.
 La comunicación de los elementos básicos
para interponer quejas (III)
Análisis de su naturaleza

Para ello, se emplean criterios

de clasificación como su
importancia, complejidad o la
necesidad de realizar una
acción inmediata.

Otro método para clasificar las quejas es determinar el problema que ha motivado la
insatisfacción del cliente, esto nos permitirá proponer una solución adecuada.
 La comunicación de los elementos básicos
para interponer quejas (IV)
Prestación del servicio

La respuesta a una reclamación puede consistir en:

Hemos de comunicar siempre
la solución al cliente:
• Si el cliente acepta la solución
propuesta, se materializa y se registra
el cierre de la queja.
• Si la rechaza hemos de dejar abierta
la queja, registrar el rechazo e informar
al cliente de posibles alternativas
tendentes a lograr su satisfacción.
• Reembolsar el dinero que pagó el cliente.
• Prestar asistencia técnica.
• Proporcionar alguna información necesaria.
• Reemplazar el producto dañado.
• Reparar el producto o reprocesar el servicio.
• Compensar por los daños causados.
• Pedir disculpas.
• Entregar regalos o muestras de buena voluntad.
• Etcétera.
 La comunicación de los elementos básicos
para interponer quejas (V)
Análisis de la satisfacción
Hay que verificar el nivel de satisfacción del cliente con la solución adoptada y con
el proceso. Para ello, suelen emplearse encuestas.

Acción tomada Fecha Observaciones

Acuse de recibo de la queja al reclamante.
Evaluación de la queja.
Investigación de la queja.
Solución de la queja.
Información al reclamante.
Corrección.
Corrección verificada.
Cierre de la queja.

Este formulario nos permitirá llevar a cabo una evaluación interna del proceso seguido.
 La comunicación de los elementos básicos
para interponer quejas (VI)
Propuesta de mejora
La norma ISO 10002:2004 plantea unas
recomendaciones para gestionar
adecuadamente las reclamaciones:
• Mantener una actitud abierta a las quejas.
• Recopilar y registrar las quejas.
• Dar acuse de recibo telefónico o por e-mail de las
quejas no presenciales.
• Evaluar la procedencia de la queja, su posible
impacto y la persona idónea para tratarla.
• Actuar con inmediatez.
• Informar al cliente sobre las posibles soluciones y
adoptar la que se considere más conveniente.
• Comunicar al cliente la decisión adoptada finalmente en el caso de haber hecho todo lo posible
por atender la queja y no haber logrado su satisfacción. Registrar el resultado y ofrecerle
cualquier acción alternativa posible.
• Revisar las quejas regularmente para determinar la existencia de tendencias o de elementos
susceptibles de ser modificados.
 6. Aplicación de la normativa en
la resolución de quejas y reclamaciones
Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General
para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Esta Ley refleja:

• Que el consumidor disponga de toda la
información concerniente al producto
antes de adquirirlo. Que el producto
contenga la información en su
propio envase, en una etiqueta o
en un folleto.
• La obligatoriedad del cumplimiento
por parte del anunciante del contenido
de la publicidad del producto o
servicio en las condiciones anunciadas.

http://www.consumoresponde.es/art
%C3%ADculos/como_se_puede_obtener_el_libro_de_hojas_de_quejas_y_reclamaciones_para_la_empresa
Si los consumidores vieran lesionados sus derechos pueden acudir a tres vías:
• Reclamaciones ante los organismos de protección
del consumidor u organizaciones de consumidores.
• Sistema arbitral de consumo.
• La jurisdicción civil.

Los organismos para interponer quejas o reclamaciones son:

• Las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) de los Ayuntamientos.
• Las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas.
• Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.
• Las Juntas arbitrales de Consumo.
• Los Tribunales de Justicia.
Los pasos para que los consumidores finales puedan interponer una reclamación son:
1. Intentar solucionar el problema con la empresa.
2. Gestionar la reclamación en la OMIC.
3. Solicitar el arbitraje de consumo si la mediación tuviese resultado negativo.
4. Acceder al juzgado.

Además los consumidores

pueden
solicitar en el propio
establecimiento
una hoja de reclamaciones
para
formular su queja o
reclamación
directamente.
Además, existen procedimientos específicos para tramitar las reclamaciones concernientes a
determinadas ramas de actividad, como por ejemplo:

• Para tramitar una queja de consumo.

• Para tramitar una reclamación ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y
para la Sociedad de la Información.
• Ante la Agencia de Protección de Datos (APD): para el caso de datos personales que no
se están tratando adecuadamente.

En cualquiera de esos casos es necesario cumplir una serie de condiciones básicas:

• Identificar al destinatario de la queja.

• Recopilar toda la información relacionada con la queja.
• Comunicar la queja a su destinatario.
http://www.carm.es/web/pagina?
IDCONTENIDO=1291&RASTRO=c1055$m8822&IDTIPO=246

http://www.consumoresponde.es/art
%C3%ADculos/como_se_puede_obtener_el_libro_de_hojas_de_quejas_y_reclamaciones_para_la_empresa

http://www.consumoresponde.es/art
%C3%ADculos/como_presentar_quejas_y_reclamaciones_oficiales_de_la_junta_de
_andalucia