ORGANIZACIÓN

PROVEEDORES Dpto. de Mercadeo CLIENTES

Otros Departamentos
Empleados

FUERZAS DEL ENTORNO

Tecnológicas
SOCIALES Económicos •Cambios Competitivas
Tecnológicos. Normativas
Cambios Condiciones
Demográfico Macroeconómi •Formas
•Impacto de la •Leyes de
s. -cas. Alternativas de
Tecnología en el Protección de la
competencia.
valor del cliente competencia.
Cambios Ingresos del
Culturales Consumidor •Comercio •Autorregulación
Electrónico
La ética en los negocios puede contemplarse como
una subserie de los valores de una sociedad. La
conducta ética de las personas relacionadas con los
negocios se conforma por elementos sociales,
incluyendo la familia, educación, religión y
movimientos sociales; como miembros de la
sociedad, están obligados moralmente a considerar las
implicaciones éticas de sus decisiones.
La responsabilidad social en los
negocios se refiere a la
preocupación de la empresa por la
forma como sus decisiones
afectan la sociedad.
 DEFINICION: Procesos que un
consumidor utiliza para tomar
decisiones de compra, así como para
usar y disponer de los bienes o
servicios adquiridos.

POR QUÉ LOS GERENTES DEL

MERCADEO DEBEN ENTENDER EL
COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR?
 INTERES VISIBILIDAD
EXPERIENCIA SOCIAL Factores
PREVIA Sociales y
Culturales

Factores
Económicos PROCESO DE DECISION DE
COMPRA
Reconocimiento de una
Factores
necesidad
Comerciales

Búsqueda de la Información

Factores Evaluación de Alternativas

Psicológicos Factores
Situacionales
Compra

Comportamiento pos compra

 ESTIMULOS INTERNOS
RECONOCIMIENTO DE LA
NECESIDAD
ESTIMULOS EXTERNOS

INFORMACION INTERNA
BUSQUEDA DE LA
INFORMACION
INFORMACION EXTERNA

EVALUACION DE
ALTERNATIVAS Y COMPRA
En este proceso de decisión de compra se
pueden presentar las siguiente variaciones:

 El consumidor puede desistir en cualquier

etapa previa a la compra, si disminuye la
necesidad o no se encuentran las opciones
satisfactorias.

 El consumidor usualmente está involucrado

en distintas decisiones de modo simultáneo
y el resultado de una puede afectar las otras.

COMPORTAMIENTO DISONANCIA
POSTERIOR A LA COMPRA COGNOSCITIVA

Tensión interna que experimenta el

consumidor, después de reconocer
una inconsistencia entre el
comportamiento y sus valores u
opiniones.
FACTORES SOCIALES Y
CULTURALES

Cultura

Valores

Clase Social

Grupos de Referencia:
Familia
 PERCEPCION

APRENDIZAJE

FACTORES CREENCIAS Y
PSICOLOGICOS ACTITUDES

MOTIVACION
PERCEPCION:
PERCEPCION Proceso por medio del cual se recibe,
organiza y da significado a una información o
estímulo detectado por los sentidos.

APRENDIZAJE: Es el cambio de
comportamiento resultante de la observación
y la experiencia.

CREENCIAS: Conjunto de pensamientos

descriptivos acerca de algo.

ACTITUDES:
ACTITUDES Predisposición aprendida
ante un objeto en una forma
constantemente positiva o negativa.

MOTIVOS: Es una necesidad lo

suficientemente estimulada como para
impulsar al individuo a buscar la
satisfacción.
COMPRAS POR IMPULSOS:
Es un tipo de compra con poca o
nula planeación. En este proceso
cobra importancia las
demostraciones en videos,
exhibiciones, empaques.
 JERARQUIA DE NECESIDADES

Autologro
AUTORREALIZACION

Respeto,
Reputación,
AUTOESTIMA Prestigio,
Afecto, Satisfacción
Pertenencia, Personal.
Aceptación. SOCIALES
Protección,
Seguridad y
SEGURIDAD Orden
Alimento,
Bebida,
Vestida. FISIOLOGICAS
 DE PATROCINIO: Se determina
previamente la fuente o recuso
del cual se va a hacer la compra. SELECTIVOS

MOTIVOS

CONCIENTES: No es necesario
Estimularlos o activarlos, puesto
Que se siente y experimentan
RACIONALES: aspectos económicos de eficiencia,
confiabilidad, durabilidad y utilidad.

EMOCIONALES: deseo de imitación

 FACTORES Relación costo-beneficio
ECONOMICOS en cada compra.
FACTORES COMERCIALES
Relación Calidad – Precio.
Rebajas Especiales
Medios Masivos

FACTORES SITUACIONALES
Las actitudes de compra varían de
acuerdo con la situación que se
afronte.

Cuándo compran?
Dónde Compran?
Por qué compran?