Actividad de

aprendizaje 14 Mario
Pájaro
Evidencia 4: Video “Servicio al
cliente”
Contenido:
 Tamaño de la organización
• Postobón S.A
Es una de las compañías innovadoras, visión de negocios, capacidad de adaptación
y transformación, le permite mantener el compromiso de desarrollo con el país.
La compañía cuenta con 66 sedes entre plantas de producción y centros de
distribución, las cuales le permiten llegar al 90 % del territorio nacional.
Su talento humano asciende a cerca de 12.000 personas, se cuenta con procesos
transparentes y de alta calidad pues se tiene una infraestructura optima, con
plantas y centros de distribución alrededor del territorio nacional que
transforman y dinamizan las regiones.
 Política organizacional
• Postobón S.A es una compañía líder del negocio de bebidas no alcohólicas
en Colombia, participa activamente en el desarrollo económico y social
del país, generando valor compartido para nuestros grupos de interés.
• A través del sistema de gestión tenemos el propósito de satisfacer los
requerimientos y expectativas de nuestros clientes, trabajadores,
proveedores, accionistas, la sociedad y el estado.
 Sistema de información
• Postobón S.A ha recurrido al uso e implementación de las TIC para sobrevivir
y sobresalir en el mercado, abriéndose nuevos horizontes y posicionándose
como una de las mejores empresas de gaseosas en Colombia.
• Es decir, el fin de ser la compañía líder en el desarrollo, producción y
mercado de bebidas refrescantes no alcohólicas, para satisfacer los gustos y
necesidades de los consumidores y ser una compañía competitiva, reconocida
por su dinamismo en desarrollar y ofrecer bebidas que superen las
expectativas de los consumidores en las diferentes áreas del mercado en
Sudamérica.
 Sistema de información
• Estos son los sistemas utilizados por Postobón S.A:
• EDI( intercambio electrónico de datos)
• ERP(planificación de recursos empresariales)
• RFID(identificación por radiofrecuencia)
• TMS(sistema de gestión de transporte)
 Proceso de negociación nivel nacional
• Destino nacional: Bogotá-Santa marta
• Tipo y medio de transporte: terrestre, tractomula de contenedor de 40 ft.
• Tipo de mercancía: canasta(30 unid) de gaseosa 350 ml
• Cantidad: 480 canastas, 14.400 unidades
• Distancia de trayecto: 950 km aprox.23 horas
• Valor de transporte:$2.500.000
 Proceso de negociación nivel internacional

• Destino internacional: puerto santamarta (Colombia)- Miami FL-Fort

Lauderdale
• Tipo y medio de transporte: contenedor de 40 ft.
• Tipo de mercancía: canasta (30 unid) de gaseosa 350ml
• Cantidad:480 canastas, 14.400 unidades
• Distancia de trayecto: 10 días
• Valor de transporte: US$33.316
 Técnicas de contacto
• FCA (“Free Carrier” o “Franco Transportista”): Postobón S.A entrega la
mercancía previamente despachada de exportación al transportista elegido
(transitario, naviera, aereolina, etc) por el comprador en el lugar el puesto
de Miami FL-Fort Lauderdale.
 Índices de gestión
• Indicador de entregas perfectas: Postobón S.A determina la cantidad de
productos entregados perfectamente al cliente.
• Entregas perfectas= numero de pedidos perfectos x 100 numero de
pedidos recibidos

• Este indicador se realiza mensualmente por Postobón para establecer la

calidad de entregas y la satisfacción del cliente.
 Sistema de trazabilidad
• Se emplea un sistema de Gestión de calidad conforme a los requisitos de
la norma ISO 9001, permitiendo controlar todos los procesos de recepción
de la materia prima hasta la distribución de los productos Postobón.
• Se realiza la codificación de cada uno de los productos etiquetado de
empaques y palets de las bebidas en sus diferentes presentaciones.
• El etiquetado se integra al sistema EPR, manteniendo un registro de cada
lote o palets distribuidos a los clientes
• Estos sistemas de codificación individual permiten mantener un
seguimiento y control sobre los productos en cualquier momento en su
fabricación, envasado, almacenaje o distribución, evitando inconvenientes
futuros con clientes o consumidores finales
 Sistema de trazabilidad nacional
• Bodega
• Peso
• Etiquetado
• Selección de documentos
• Orden de remisión
• Facturación de la empresa
• Recibo de la mercancía
• Planilla de carga
• Factura de la venta
• Planilla de transporte
 Sistema de trazabilidad nivel
internacional
• Producto/calidad
• Precio de venta
• Remisión de documento
• Tiempo de entrega
• Cotización
• Factura
• Bodega
• Documentación de transporte
• Formato de la DIAN
 Técnicas de comunicación
• CRM (Customer Relationship Management)

Es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes. Además,

CRM cuenta con unos procesos eficaces que ayude a satisfacer las
necesidades actuales y a conocer las necesidades potenciales de los
clientes.
 Proceso de servucción
• Postobón S.A crea un sistema de servucción de acuerdo a las necesidades
de los clientes, esto lo realiza por llamadas telefónicas y también vía
correo electrónico. En este proceso sabemos las necesidades de los
clientes de acuerdo al producto solicitado cada semana.
• Las entregas de los productos los hacemos en los recorridos sin dejar a
ningún cliente en la espera del producto, en caso contrario este nos hará
llegar un PQR y será atendido lo antes posible por el personal, este
proceso no tardara mas de 24 h de respuesta.
 Situaciones de entrega nacional
Si llega a existir un derrumbe en la via, generado por las malas condiciones
climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas
Una solución al inconveniente es tener una ruta alterna de traslado, en vez de
tomar la ruta del Sol podemos irnos por Boyacá-Bucaramanga- Bosconia-
Santa marta.
 Situaciones de entrega internacional
Se presentan demoras en la aduana y error en el diligenciamiento
de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días
Una solución es primero comentarle al cliente sobre el retraso,
luego asumir los costo de almacenamiento de mercancía en la
aduana.