Medición y

Mejora de
Procesos
1
• Definir el negocio (M/V) 
• Propuesta de valor 
• Diferenciadores 
• “Plan de Juego” 

• Definir el “cómo” 
• Entradas y salidas 
• Toma de decisiones 
• Productos 

• Tipo de estructura 
• Agrupación/Unidades 
• Roles y responsabilidades 
• Perfiles y brechas 

• Métricas 
• Control 
• Evaluación 
2
3
Control y medición de procesos  

     1  Importancia y conceptos de CMP

 2  Ciclo para el control de procesos
 3  Indicadores claves de procesos
    Dice Juran ( Juran on Leadership for
Quality , 1989): Controlar es "mantener
el statu - quo, corrigiendo o, mejor,
previniendo las desviaciones, es decir: 
El control
 Evaluar el rendimiento real 
 Comparar con el objetivo 
 Tomar la acción pertinente" 
 Importancia y objetivos del control d procesos
PROPOSITO DE LA MEDICION Céntrese en sus objetivos
• Establezca objetivos SMART
• Una de las mediciones con lo que tiene que lograr
• Asegurar el Progreso
• Establecer Estándares Mida tanto las cosas como el dinero
• Desarrolle mediciones de desempeño no financieras
• Prevenir Problemas y Errores • Conviértalas en dinero cuando tenga sentido

• Reconocer el Exito Escuche la voz de su cliente

• ¿Cuáles son los requerimientos de su cliente?
• Trabajar con Hechos y No Problemas • ¿Cuál es la respuesta de su cliente?
• ¿Cómo puede anticipar las necesidades cambiantes rápidamente?

Escuche la voz de su proceso

• Antes : ¿Es el proceso capaz de satisfacer los requerimientos?
• Durante : ¿Está funcionando como corresponde?
• Después: ¿Satisfizo los requerimientos de su cliente?

Mida tanto lo que está mal como lo que está bien

• Monitoree la no conformidad con los requerimientos
MEDICIONES
REQ´S
DEL CLIENTE Concéntrese en los pocos pero críticos
• Enfóquese en lo que es importante para los clientes
• Defina sus prioridades para desarrollar o mantener ventajas competitivas
• Identifique las mediciones claves que le dirá si está avanzando hacia su
INDICADORES
misión
DESEMPEÑO
Autoseguimiento e informe
• Haga que los individuos/equipos creen en sus propias mediciones
• Haga que los equipos/individuos realicen un seguimiento de su desempeño

LOGROS Exhiba la información

• Haga que la información sea visible
• Asegure que la información esté a tiempo
 Ciclo de control de procesos
1.
1.Elegir
Elegirobjeto
objetode
decontrol
control

2.
2.Establecer
Establecerlalamedición
medición

3.
3.Establecer
Establecerlos
losestándares
estándaresde
de
funcionamiento
funcionamiento

4.
4.Medir
Medirelelfuncionamiento
funcionamientoreal
real

5.
5.Comparar
Compararcon con
elelestándar
estándar

6.
6.Actuar
Actuarsobre
sobrelaladiferencia
diferencia
Principales objetos d control de procesos

Insumos Producto o servicio

Proceso

Proveedor Cliente

1. Relaciones con clientes

2. Relaciones con proveedores
3. Desempeño del proceso
Control de relaciones con clientes

1 ¿Cuál es mi proceso?
Elija un proceso

2 ¿Dónde empieza y dónde termina?

Ponga ciertos límites alrededor del
éste con “inputs” y “outputs”.

3 ¿Quién es el cliente?
Especifique qué persona juzgará el
valor del “output”.

4 ¿Cuáles son los requerimientos?

Especifique los “outputs” en los
términos del cliente.

5 ¿Cuán bien se satisfacen?

Como se asegura que el output cumpla los
requerimientos del cliente
 “Lo que no se mide
no se puede
controlar, y lo que
no se controla no se
 Indicadores puede mejorar”

claves
     ¿Qué permite un   
 Indicador?
Definicion de indicadores

 ¿Qué debemos medir? 

 ¿Dónde es conveniente medir? 
 ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia? 
 ¿Quién debe medir? 
 ¿Cómo se debe medir? 
 ¿Cómo se van ha difundir los resultados? 
 ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de
datos?

        Los indicadores deben revisarse contra los objetivos del proceso, a fin de garantizar
su cumplimiento y respectivamente consecución de los objetivos estratégicos
 Sensibilización
del sistema de
Gestión de
QUÉ ES UN CÓMO SE ASPECTOS A Calidad
INDICADOR  DEFINEN
INDICADORES
TENER EN
CUENTA ISO 9000

12
Qué es?
Y para
qué
sirven?
13
Definición de indicadores 
14
Requisitos que debe cumplir un
Indicador:

15
 Tipos de
indicadores
16
Tipos de Indicadores:
Compuestos o Indirectos

 INDICADORES DE EFICACIA

 INDICADORES DE EFICIENCIA

 INDICADORES DE FLEXIBILIDAD

17
INDICADORES
DE  EFICACIA

18
INDICADORES DE EFICIENCIA

19
INDICADORES DE FLEXIBILIDAD

20
Tipos de indicadores:
Gestión por proceso

 Indicadores de
resultado o de calidad

21
Tipos de indicadores:
Gestión por proceso
B. Indicadores de Proceso

22
  DE CLIENTES 

Indicadores Tipos
 DE PROVEEDORES
Indicadores Tipos
DEL PROCESO
Ejemplos de
indicadores 

25
 Ejemplo: Indicadores
Preparación Pedido Temperatura

Att. Pedido
Calentar Horno MANTENIMIENTO

COMPRAS
Recepción del Pedido Preparar Ingredientes
Nº pedidos
incompletos Tiempo para realizar
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes) las actividades previas

Tiempo para preparar

los ingredientes
Tiempo Hornear Pizza

Empaquetar Pizza % pizzas quemadas

Tiempo empaquetar
la Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
Nº Pizzas no
entregadas (perdidas)
 Ejemplo: Indicadores
Preparación Pedido
Tiempo medio para

Att. Pedido reparar equipos

Calentar Horno MANTENIMIENTO

COMPRAS
Tiempo total para Recepción del Pedido Preparar Ingredientes
realizar pedido

Tiempo de espera hasta Preparar Pizza Tiempo para recibir un

que contestan tel. (mezclar ingredientes) pedido

Nº de Pedidos devueltos

Hornear Pizza
Tiempo medio de
entrega
Empaquetar Pizza Nº de pedidos no
entregados por extravío
Entregar Pizza
a Repartidor Entrega
 Expectativa Requisito Indicador de calidad  Indicador de
proceso
Rapidez Entrega <24 % de paquetes que % paquetes que
horas  llegan fuera de plazo llegan a la
distribuidora de la

Servicio de zona después de las

3 del día de
entrega 

mensajería
Condiciones Sin N° de reclamaciones N° de averías
de entrega desperfectos  pro desperfectos  mensuales del
adecuada  camión de reparto 
Garantía en la 100% de los N° de entregas % de errores en
entrega  paquetes fallidas  etiquetado 
entregados 
Indicadores de eficacia: los de calidad 
Indicadores de eficiencia: N° de paquetes distribuidos por ruta 
Indicadores de flexibilidad:N° de entregas especiales realizadas en un
tiempo determinado

28
 Ficha de indicador de calidad
Nombre del indicador  Tiempo medio resolución quejas.
Finalidad / propósito  Conocer  la capacidad de respuesta para la resolución de quejas 
Actividad asociada Gestión de quejas 
Características a Característica  Fuente de información 
medir 
•Tiempo resolución de cada •Base de datos de quejas
queja  desde que se recibe •Base de datos de queja del
hasta contestar. departamento
•Número total de quejas
recibidas

Método de cálculo Tiempo de queja ......   /    número de quejas 

Frecuencia  Mensual
Estándar Tiempo medio de resolución  < 3 días
Quién mide Departamento de calidad
Quién actúa: departamento de atención al cliente
29
30
31
Graficas de Cumplimiento de Indicadores
32
Beneficios de un
sistema de indicadores
de calidad

33
Definir
necesidades de
mejora
Priorizar mejoras
FORMULARIO No .3

C ua dro pa ra la de te rmina c ión de P roc e s os

c on oportunida d e s tra té gic a
INS TITUCIONALE S GERENCIA:______________________
GE RE NCIAL DEPARTAMENTO:________________
DE P ARTAME NTAL
CALIFICACION
PROCES OS META 1 META 2 META 3 META4
% % % %

NOMBRE DEL EVALUADOR:________________________________________________

FECHA:________________________________________________

NOTA: LA SUMATORIA EN % DE LAS METAS DEBERÀ SER EL 100%

P ROES T RA
Priorizar Procesos
Formula rio No. 4

Cua dro pa ra la de te rmina ción de

los Proce s os a Re dis e ña r
PROCES O ES TRATEGICO FACTOR 1 FACTOR 2 FACTOR 3 FACTOR 4 N
(% ) (% ) (% ) (% ) (% ) (% ) (% ) (% ) O
S ub S ub S ub S ub S ub S ub S ub S ub
Fac to r 1 Facto r 2 Facto r 1 Fac to r 2 Fac to r 1 Fac to r 2 Fac to r 1 Fac to r T
A

PROREDI
Métodos de Análisis
y Mejora
de Procesos
 ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO

Actividad

Si ¿Necesaria para No
generar el output?
No
¿Contribuye a los ¿Contribuye a las
requerimientos del funciones de la
Actividades Si
cliente? discrecionales empresa?

Si No
Valor Valor agregado para la Sin valor
Agregado real empresa agregado
• Registrar la orden • Registrar la fecha de recibo • Revisión y aprobación
• Completar la póliza • Formato de pedidos • Transporte y movimiento
• Investigar los datos • Preparar informes financieros • Archivo y almacenamiento
• Repetición de trabajo
• Demoras

Actividades
Actividades que
que sese deben
deben Actividades
Actividadesque
quenonocontribuyen
contribuyenaasatisfacer
satisfacerlos
losrequerimientos
requerimientos
realizar
realizar para satisfacer los
para satisfacer los del
del cliente. Estas actividades se podrían eliminarsin
cliente. Estas actividades se podrían eliminar sinafectar
afectarlala
requerimientos del cliente
requerimientos del cliente funcionalidad
funcionalidaddel
delproducto/servicio
producto/servicio
Algunas formas típicas para reducir el tiempo de ciclo son:

• Actividades en serie vs. actividades en paralelo

• Cambiar la secuencia de las actividades
• Reducir el número de interrupciones
• Mejorar políticas de tiempo de procesamiento
• Reducir el movimiento del output Reduccion del
• Analizar la localización
• Establecer prioridades
tiempo de ciclo
Análisis de recorrido
 Evitar secuencias largas, eliminando:
 Secuencias “ping pong”
 Actividades sin valor agregado
 Actividades innecesarias
 Revisiones excesivas (orientadas a calidad y no a cantidad)
 Combinar pasos del proceso.
 Diseñar procesos paralelos.
 Pensar en forma paralela y no lineal.
 Recolectar datos una sola vez en su origen.
 Tecnología para mejorar el proceso de negocio
 Permitir que los clientes y proveedores ayuden en los procesos
Análisis de métodos e interrelaciones
Análisis de
Costos
Análisis de
riesgos
 Analizar los Procesos
Una vez que usted entienda los procesos de hoy (por medio de mapas) y sepa cuán
bien funcionan (por medio de las mediciones), usted y su equipo estarán listos para
analizar los procesos como el siguiente paso hacia el mejoramiento de su desempeño.
 Analisis de Procesos
PROCESO DE COMPRAS

Requerimiento de Verificacion de Aprobacion para Compra de Material Recepcion de

Materiales Material en Bodega compra del Material Despacho del Material
Materiales

Pago a Proveedores

Caraterísticas Generales del Proceso

Cantidad Porcentaje
Operaciones 45 28,5%
Inspecciones 17 10,8%
Transporte 65 41,1% Cantidad
Demora 22 13,9% Documentos originales que se generan 15
Almacenamiento 9 5,7% Copias que se generan 20
Total de Actividades 158 100,0% Total de Documentos 35
Personas que participan en el proceso 27
Cantidad Porcentaje Sistemas Informáticos que utilizan 3
Agregan Valor 29 18,4%
No Agregan Valor 129 81,6%
Total de Actividades 158 100%
Ciclo PHVA

PROYECTOS DE DIRECTRICES, PLANIFICACION,

MEJORA, ACCIONES OBJETIVOS, ELABORACION DE
CORRECTIVAS Y PROCEDIMIENTOS
PREVENTIVAS

A P Satisfacción
del Cliente

V H
REALIZAR CONTROLES
Y ANALIZAR DATOS EJECUTAR PROCEDIMIENTOS Y
GENERAR REGISTROS