FLUJO DE LLAMADA

PORTABILIDAD
1. SALUDO

 “Buenos Días / Buenas Tardes / Buenas Noches, le saluda (Nombre + Apellido) de

Claro”

2. VALIDACIÓN DE DATOS
 “Me comunico con xxx xxx, titular de la línea?”

PERSONALIZAR
 3. AUTORIZACIÓN PREVIO OFRECIMIENTO:
 “Deseamos invitarte a formar parte de Claro con beneficios exclusivos, manteniendo tú mismo
número”
 “Estamos llamando para brindarte el doble de GB con tu mismo número y puedas ahorrar en tu
servicio.”

“¿Me permite explicarle el ahorro y los beneficios comerciales que Claro tiene para usted?

RESPUESTA VALIDAS: SI – DE ACUERDO – ESTA BIEN

OJO: Si el cliente nos responde con un modismo o nos brinda una respuesta
invalidas, pero afirmativa se deberá aplicar la frase de afirmación “De
acuerdo, su respuesta lo tomare como un Si”.
 4. SONDEAR PARA IDENTIFICAR MEJOR PLAN

 Operador actual: “El operador que usted cuenta es Movistar, Entel o Bitel?

 Cargo fijo mensual:

 Post pago: “¿Cuánto es lo que paga mensual?”
 Pre Pago: “¿Cuánto es lo que recarga semanal / mensual?”

 Usos de beneficios:

 Post Pago: “¿Qué es lo que suele usar más de sus servicios? Llamadas,
mensajes o GB”
 Pre Pago: “¿Qué usa más de sus Recargas” Llamadas, mensajes o GB”
5. SONDEAR PARA IDENTIFICAR MEJOR
EQUIPO

 ¿Cuál es la característica que más te atrae de un

Equipo? ¿Pantalla, cámara, memoria?

 ¿Qué deseas mejorar de tu Equipo actual?

¿Pantalla, cámara, memoria?
 6. FRASE DE EXPERIENCIA (BAF):
 Claro Música Gratis: “Con esta APP podrás oír tus canciones favoritas sin consumir tus datos,
en la comodidad de tu móvil, mientras viajas en el bus o en tus momentos de descanso”

 Claro Video Gratis por 24 meses: “Si te gustan las Series, Películas o Conciertos podrá verlas
desde tu móvil, laptop, Tablet o Smart tv sin pagar una suscripción adicional, porque te lo damos
incluido en el Plan”.

 “Lograras las mejores fotos, gracias a sus XX cámaras posteriores y frontal de excelente
resolución”.

 “Veras tus películas y series en una pantalla de tamaño superior con sus XX pulgadas,
complementando su alta resolución de XXX”
7. OFRECIMIENTO DE DELIVERY DE FORMA ACTIVA:

 Direccionar la venta al cierre por delivery utilizando la siguiente frase “Contamos con
Delivery Gratis sujeto a cobertura”
 8. INFORMACIÓN CORRECTA Y COMPLETA DEL PLAN
TARIFARIO - PROMOCIONES - SERVICIO Y/O EQUIPO
 Se ofrece Plan: Indicar los 4 componentes del Plan (MINUTOS – MENSAJES – INTERNET – LD3) y mínimo 2
promociones
Usted podrá contar con el plan Claro Max de S/. _______ que incluye:
COMPONENTES:
 LLAMADAS ILIMITADAS A TODO DESTINO NACIONAL.
 XX - MENSAJES NACIONALES.
 XX - GB.
 XX - LDI (Llamadas Internacionales).

PROMOCIONES:
 DUPLICIDAD DE GB x 3 MESES SUJETOS A PAGO PUNTUAL:
 RR. SS ILIMITADAS (Vigencia / consideraciones).
 CLARO VIDEO (Vigencia / consideraciones).
 CLARO MUSICA (Vigencia / consideraciones).
 Se ofrece Equipo:
 Si en sondeo, Cliente resalto una característica en particular:

Informar marca y modelo + Hablar de la característica de interés +

Brindar precio

 Si en sondeo, Cliente no destaco ninguna característica en particular:

Informar marca y modelo + Hablar de mínimo 3 características + Brindar

precio
 En el escenario de VENTA se deberá mencionar adicionalmente lo
siguiente:

 Detallar el Ciclo de Facturación (Fecha de Activación – Fecha entrega de

Saldo – Fecha de pago – Monto 1er recibo).

 Lugares de pago (Agentes bancarios – Bancos – CAC - APP).

 Condiciones del motorizado: “El motorizado estaría llegando en el siguiente

rango horario de ___ a ___, recuerde que debe realizar el pago con tarjeta
Visa o MasterCard, al momento de la entrega debe contar con su DNI
físico”.
9. IDENTIFICA MOTIVO DE NO
VENTA Y GENERA REBATE ACORDE
 Sondeo de la Negativa: “¿por qué motivo no estaría interesado en aprovechar estos
excelentes beneficios?”

 Rebate ante la Negativa: Según la negativa del cliente el asesor debe rebatir usando las
herramientas necesarias y/o resaltando los beneficios y promociones.

 Rebate acorde a la Negativa.

 10. USO DE PRECIERRE COMERCIAL:

Luego de Brindar la Oferta y/o rebatir cada objeción del UF

se debe aplicar un Pre-Cierre que conlleve a una respuesta
positiva.
 Bríndeme su DNI para poder evaluarlo sin
compromiso.
 Bríndame tu email para enviarte información del plan
contratado y tus recibos de manera gratuita.
 Indíqueme su dirección para coordinar el envío.
 Podemos llevarte el equipo en el horario de XXXX a
XXXX.
 Nuestra oficina de XXXX atiende de XXXX a XXXX
¿en qué horario te acercarías?
 11. GRABACIÓN LEGAL:

 Lectura del Speech Legal (Venta solo Chip).

 Lectura del Speech Legal (Venta con Equipo).

12. CULMINAR LA GRABACIÓN LEGAL CON LA
ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS Y
CONDICIONES

“Xxxxx, con la información brindada, damos

por finalizada la grabación de su solicitud de
Portabilidad”
13. CREACIÓN Y ENTREGA DEL CÓDIGO SEC:

 “XXXX tome nota de su código promocional…”

 “Recuerde la dirección del CAC es XXXX XXXXX y el horario de atención es

XXXXXX”
 14. SPEECH DE REVOCACIÓN

 ES OBLIGATORIO EN TODAS LAS LLAMADAS AUTORIZADAS (VENTA /NO

VENTA) APLICAR EL SPEECH DE REVOCACIÓN:

“Le recordamos que usted puede solicitar la revocación de su autorización en el

momento que usted desee, por esta vía o desde mi Claro Web “.
 15. PROTOCOLO DE DESPEDIDA

“Buenas días / Buenas tardes / Buenas noches, le atendió ________

(nombre del AS) de Claro, gracias por su tiempo”.
CUALIDADES DE UN ASESOR:

 Claridad de información.
 Personalización (mínimo 3 veces).
 Escucha activa.
 No interrumpir al UF
 Muestra de falta de interés al UF.
 Utilizar un lenguaje profesional.
 Buena vocalización.