1.

- CONCEPTOS DE
CALIDAD
 Concepto

La calidad de un producto es su aptitud

para satisfacer las necesidades de los
usuarios o consumidores al menor
costo posible.
ORGANIZACIÓN
O ENFOQUE AL CLIENTE
 Los clientes son los elementos clave de una
organización, si no existe un cliente que adquiera
sus productos o servicios la organización no existe.
Por ello es esencial comprender las necesidades
presentes y futuras de ellos, satisfacer sus
requisitos e intentar siempre superar sus
expectativas.
 Calidad
Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

Existen mecanismos dedicados a comprender las necesidades y

expectativas de los clientes.

Al establecer un compromiso con el cliente se tienen en cuenta el resto

de objetivos de la organización.

Las necesidades y expectativas de los clientes son conocidas por todos

los miembros de la organización.

Se hace una medición de la satisfacción de los clientes y se actúa en

consonancia.
 Calidad

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este

principio son:

Incremento de los ingresos, respuesta rápida a las

oportunidades.
Alineación de los objetivos y metas de la entidad con las
expectativas de los clientes.
El personal cuenta con el conocimiento y la habilidad de
satisfacer los requisitos de clientes.
Conseguir una buena cartera de clientes fieles y acuerdos de
alianzas estratégicas.
 Para ello es necesario
crear Equipos de Trabajo

No hay equipo sin meta compartida. se conoce como equipo de

trabajo aquel que es capaz de servir a los intereses de la organización
a la que pertenece, para que ésta pueda cumplir con la misión, pero
que también pueda ayudar a sus miembros a desarrollar una
motivación y compromisos propios.
 Fases de desarrollo de un equipo
 Formación: Durante esta primera fase, los componentes
del grupo definen las normas del equipo e intentan establecer
los límites de sus tareas.
 Agitación: En esta segunda etapa, aparecen fricciones y
maniobras para situar la posición que cada uno tendrá en el
equipo, lo que provocará respuestas emocionales.
 Normalización: El tercer momento representa un momento para el
cambio en el que se desarrolla la interdependencia dentro del grupo,
mostrando los miembros buena voluntad para expresar sus opiniones
e ideas constructivamente.

 Realización: Es la etapa final, el grupo comienza a aplicar su

sentido de unidad en la ejecución de las tareas, desarrollando
soluciones y efectuando progresos reales.
 Actuación de los miembros del
Equipo
• Conocen la meta.

• Toman el lugar asignado.

• Aprovechan su talento beneficiando a todos.

• Son disciplinados

• Son puntuales.

• Integran fortalezas para superar debilidades.

• Por lo general celebran con entusiasmo los

objetivos alcanzados.
Equipo V/s Grupo
 TIPOS DE EQUIPOS DE
TRABAJO

 Círculos de calidad: Están integrados por un pequeño número de

trabajadores que desarrollan su actividad en una misma área, junto a
su supervisor, y que se reúnen voluntariamente para analizar
problemas propios de su actividad y elaborar soluciones.
 Equipos de progreso: También llamados "equipos
de mejora" o "equipos de desarrollo". sus miembros
se reúnen de forma no voluntaria con el propósito de
resolver un problema concreto por el que han sido
convocados. una vez alcanzado el objetivo, el grupo
se disuelve.
 Equipos de procesos: Un equipo de este tipo se centra en un
proceso específico con el objetivo de mejorarlos, rediseñarlo o de
operar en el mismo un cambio total mediante una acción de
reingeniería.
 Equipos autónomos: Son conocidos también con el
nombre de "equipos de trabajo autogestionario" o de
"equipos de trabajo autodirigidos". representan el
grado de participación más amplio ya que, en la
práctica, la dirección delega en ellos importantes
funciones.
 Obstáculos en la Formación
del Equipo de Trabajo

 Pérdida o disminución del entusiasmo de equipo.

 Desarrollo de un sentimiento de abandono o poco
apoyo.
 Pérdida de identidad de equipo.
 Generación de discusiones improductivas.
 Aparición de conflictos interpersonales.
 Falta de dirección por parte de la administración.
 Sugerencias

 Revisar con frecuencia los objetivos del equipo de

trabajo.
 Orientarse a tareas de corto alcance.
 Asegurar que el equipo tenga la información necesaria.
 Establecer herramientas innovadoras en la solución de
problemas.
 Revisar el sistema de compensaciones y
reconocimientos.
Importancia del Trabajo en Equipo
 Personas Difíciles
En cualquier empresa existen personas de todo tipo:
extrovertidas,
introvertidas, solitarias, poco comunicativas.
Por ello, todo directivo debe saber tratar a cada tipo de persona y
según la situación en la que se encuentren. Resulta muy difícil
poder cambiar su personalidad pero no resulta tan traumática la idea
de intentar potenciar (no cambiar) aquellos aspectos de la persona
que permanecen más escondidos. Además, no hay que caer en la
idea de que las empresas son sólo centros de trabajo, sino que
también son focos de socialización y de formación.
 Personas Difíciles

La gente no cambia.- Lo primero antes de pretender tratar

con personas difíciles, es convencerse de una realidad
indiscutible: no las va a cambiar. Es decir, no va a
cambiar su forma de ser. Cuando haya aceptado esta
verdad, su nivel de tolerancia se incrementará de una
forma espectacular. Es probable que empieces a pensar
que esas personas con las que antes chocabas,
simplemente no son como tú. Sin embargo, no se
desespere, hay algo que si puede modificar de esas
personas. Con su colaboración, podrá cambiar su
comportamiento.
 Personas Difíciles

Cambie el enfoque.- Nos molesta y entristece que otras personas no cambien

porque creemos que sí pueden hacerlo. Vemos frustrada nuestra
expectativa de conseguir una persona a nuestra medida. ¿Por qué no
probar un enfoque distinto? Lo que sí puede es animarles a que
modifiquen su comportamiento. Así, si es una persona ordenada y se
enfrentas a un desordenado, comente: "Sé que no eres una persona
ordenada, pero...¿Podría ser una persona desordenada que, de vez en
cuando, cuelga las toallas en el toallero?". Realizar una petición concreta
es de gran ayuda, aunque no debe realizarla más de dos o tres veces. De
esta manera, reduce sus expectativas y, al no esperar que el 100% de las
cosas estén ordenadas, le satisfará ver un 75% sí lo está. Además, la
persona se siente aceptada en lo esencial y la petición no le ofende ni crea
resentimiento.
 Conflicto en el Equipo

 Problemas que nacen en su equipo. Como jefes,

seguro que sabe que, por experto que sea el trato
con personas difíciles no es posible evitar los
conflictos cuando personas no experta se
relacionan entre ellas.

 Este es un problema suponer una importante

pérdida de tiempo y podría entorpecer el trabajo
de todos.
 Soluciones

 Lo primero es reconocer que en los equipos con un buen líder surgen

menos conflictos que en los mal dirigidos. En este sentido, cuando
mejor hagas tu trabajo más sencillo será mantener la paz.

 Algunas claves para conseguir que el grupo trabaje contento:

 Asegúrese de que todos realicen un trabajo que le resulte agradable y
se ajuste a su formación
 De un trato cordial a los empleados y hágales que pueden hablar
contigo si tienen un problema
 Comprueben que estén motivados
 Soluciones

 Procure que los miembros de su equipo

conozcan el objetivo de su puesto y del
conjunto del equipo
 Si un miembro del equipo está estresado,
haga lo posible por ayudarle a relajarse
 Cómo solucionar el Conflicto

 Mantener una conversación distendida e informal sobre el asunto con

los empleados implicados, busque un momento en el que nadie tenga
prisa.
 Deje claro desde el principio que su trabajo consiste en ayudar al
equipo a cumplir sus objetivos con la mayor eficacia posible.
 Pregúnteles si le aceptan como mediador y defienda su convicción de
que hablando llegarán a un entendimiento, pero pídales que se
comprometan a aceptar su decisión en el caso que no lleguen a un
acuerdo.
 Intervenga lo menos posible en la conversación. Hacer posible solo
para recordarles las reglas
 No permita que la reunión termine llegue a un acuerdo
LIDERAZGO
Los líderes tienen la
responsabilidad de propiciar un
ambiente interno que invite a los
.
trabajadores a involucrarse
plenamente en la consecución de
los objetivos de la organización.
 Calidad

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

Se consideran las necesidades de todas las partes interesadas.

El personal no tiene ninguna duda sobre el rol que desempeñan en el
logro de los objetivos.
Existen estrategias que incluyen los objetivos y metas de la
organización.
El personal de la entidad en cuestión tiene a su disposición los recursos
necesarios.
 Calidad

Los beneficios que puede implicar la aplicación de

este principio son:

Difusión de la visión y misión.

El personal está motivado en la consecución de los

objetivos.

Las actividades se evalúan de un modo integral.

 Qué es un Líder

Cuando pensamos en líder cualificados y con éxito se nos viene a la

mente aquellas personas que son visionarios, que poseen una facilidad
para hacer cosas bien, que inspiran confianza a otros, que tiene
definidas sus metas, que persuaden a otros para que les ayuden a
alcanzar sus metas;

pero cual es la definición de líder?

Comprender la definición de liderazgo es el primer paso para

convertirse en un líder eficaz.
 Existen diferentes definiciones de liderazgos, sin embargo
consideramos que las siguiente resumen los elementos que encierran
el concepto de liderazgo.

 “Un líder es aquella persona que tiene la capacidad de influir en

otros con el fin de encauzarlos hacia el logro de sus metas”. En otras
palabras liderazgo es: Lograr que sus colaboradores hagan lo que él
quiere que hagan.
 Qué es Liderar

¿Y que es liderar?

Liderar es el acto en el que se crea

un ambiente donde las personas
quieren entrar y pertenecer.
 Cualidades de un Líder

 Para que un líder tenga la capacidad de influir en otras personas, para el

logro de sus metas debe poseer las siguientes cualidades:
 
 Conocimiento: Conozca sus cualidades y utilícelas. Un líder debe conocer
los detalles del negocio para poder trabajar para la empresa.

 Confianza: Si sus empleados tienen la sensación de que está constantemente

husmeando por encima de sus hombros, conseguirá crear un ambiente de
desconfianza, esté al tanto del trabajo que están realizando los miembros de
su equipo, pero no haga que se sientan como si les vigilara; “No sea un
microgestor”.
 Cualidades de un Líder

 Integridad: Un líder no será eficaz si sus subordinados y sus superiores

desconfían de él. La empresa enseguida dejará de lado a un líder que no esté
capacitado o que no mantenga su palabra. Por ejemplo, un líder que le diga una
cosa a sus empleados y luego haga otra podría ser visto como visto como poco
capacitado, aunque la diferencia le perezca insustancial.
 
 Modelos de Conducta: Como líder, su vida pública y privada debería ser
ejemplar. Predique con el ejemplo. Un líder que espera una determinada
conducta por parte de sus empleados pero que no mantiene esa conducta, puede
sufrir una pérdida de respecto. Una plantilla que no respeta al líder sufrirá un
descenso en la calidad del trabajo.
 Cualidades de un Líder

 Decisión: Los líderes son valorados por su capacidad para tomar

decisiones, sobre todo bajo presión cuando se enfrenta a una decisión
difícil, recurra a los conocimientos mencionados en esta lista. Las
mejores decisiones son aquellas que se toman con pleno conocimiento
de causa.

 Positivismo: Los líderes se eligen para dirigir a un equipo, a un

grupo, o a una organización completa. A menudo se encontrará en
situaciones en las que sus empleados no están presente, por ejemplo:
en reuniones empresariales de alto nivel. Su positivismo puede y debe
representar a los empleados que han puesto su confianza en usted.
 Cualidades de un Líder

 Optimismo: Sea realista, pero no fatalista, sus empleados y sus superiores

pueden perder rápidamente la confianza en usted si se enfrentan
constantemente con su pesimismo y negatividad. Las situaciones no son
siempre las ideales, pero como líder se espera que encuentre el mejor modo
de arreglar la situación. Encuentre ese modo y concéntrese en el aspecto
positivo.

 Resultados: Un líder posee un registro de decisiones sólidas y de soluciones

en las que apoyarse. Si lleva algún tiempo como gerente, intente elaborar
una lista de decisiones acertadas y de logros de los que sea responsable. No
sólo sirve para mostrar estos logros a los demás, sino para emplearlos en
consolidar la auto-confianza en sus capacidades.
 Cualidades de un Líder

 Visión: Un líder debe establecer una meta que lleven a la

empresa en una dirección determinada. Un líder debe tener
amplitud de miras que vayan hacia el futuro para ayudar al
desarrollo de la empresa en la dirección adecuada.
 MANDOS INTERMEDIOS

 En una organización los mandos intermedios son la piedra angular de las instituciones
estas personas en la institución desarrollan tres funciones básicas:

 Traducción: Son las personas que traducen las políticas y filosofía de la institución.
 
 Ejecutores: Desarrollan los planes estratégicos y operativos.

 Motivadores: Son las que dirigen y se esfuerza por dar respuesta a buscar soluciones
a una problemática y crear un ambiente donde la motivación de los seguidores es
canalizada en la dirección correcta a un nivel apropiado de intensidad y que continúa
través del tiempo.
La aceptación el respeto y crédito
de un líder se obtiene a través del:

 - Poder
 - Influencia
 - Status
 - Reconocimiento
 El precio de un Líder (Los
Directivos de las Empresas) es:

 Toma de decisiones desagradables (los llamados de atención los despidos).

 Animadversión
 Sobre carga de trabajo
 Actualización (Inversión personal)
 Sacrificio familiar
 Perdida de la privacidad
 Tipos De Liderazgos:
Liderazgo según Robert House

 Líder dirigente: hace que sus subordinados sepan lo que se espera de ellos.
 Líder sustentador: es amigable y demuestra interés por las necesidades de los
subordinados.
 Líder participativo: consulta a sus subordinados antes de tomar una decisión.
 Líder orientado a logros: establece metas desafiantes esperando alto rendimiento
 Habilidades
Generales del Líder

 Efectividad personal
 Habilidades de planeación
 Administración del desempeño de los empleados
 Relaciones laborales
 Solución de problemas y toma de decisiones
 Manejo adecuado de reuniones
 Manejo de las comunicaciones
 Habilidades de buen presentador
 Los Líderes
y el Poder
 Poder legítimo: se obtiene como resultado de una posición en la
jerarquía de la organización formal.
 Poder coercitivo: se obtiene como resultado de amenazas o
sanciones a subordinados.
 Poder de recompensa: se obtiene como resultado de una
recompensa o beneficios otorgado a subordinados.
 Poder del experto: influencia resultante de habilidades especiales
o conocimientos.
 Poder referente: surge de la identificación con una persona que
posee recursos deseables.
COMPROMISO
El compromiso que adquiere el
personal hace posible que sus
habilidades sean usadas para
lograr el beneficio de la
organización.
 Calidad

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

El personal es conocedor de sus competencias y responsabilidades en la resolución de
problemas.
Los miembros de una organización comparten sus conocimientos y experiencias.
Los trabajadores son conscientes de lo que implica su contribución a la organización y
son evaluados de acuerdo a los objetivos.
 Calidad

Los beneficios que puede implicar la aplicación de

este principio son:

La motivación, involucración y compromiso de los

trabajadores.
El alto nivel de participación y contribución de los
empleados a la mejora del desempeño.
 El Ambiente Laboral Mejora el Rendimiento

Las actúales teorías de recursos humanos parten, para explicar

el ambiente laboral de planteamientos integradores, ya que
aceptan el valor de los incentivos económicos; pero al mismo
tiempo reconocen que el bienestar en el trabajo es uno de los
aspectos básicos que influyen sobre nuestro rendimiento y es
por ello, que los directivos también juegan un papel
importante dentro de este “ecosistema”
Cosas que motivan y las que no motivan.

De hecho las personas que están motivadas se esfuerzan

más para desempeñarse que aquellos que no están
motivados.

La motivación laboral debe estar encaminada a satisfacer

las necesidades de cada empleado.
Tipos de Necesidades

De Poder
De Afiliación
De Impulso
De Igualdad

Así pues, si busca una forma de motivar a sus empleados, considere

que convertir el lugar de trabajo en un entorno más atractivo podría
favorecer un mayor rendimiento.
 TEORIAS DE LA MOTIVACIÓN

Existen varios estudiosos de la motivación; a

continuación presentaremos las teorías de tres
personalidades más reconocidos en el mundo.
 
Estas teorías se enfocan dentro de los factores de la
persona que energiza, dirige, sostiene y detienen la
conducta.
 A- Jerarquía de Necesidades de Maslow

 Fisiológicas: Comida, bebida, casa, quitar el dolor

 Protección y Seguridad: La necesidad de libertad de amenazas, o sea la seguridad

de estar libre de eventos amenazadores

 Pertenencias, Social, y Amor: La necesidad de amistad, afiliación, interacción, y

de amor.
 
 Estima: La necesidad por estima personal y de otros.
 
 Auto – realización: La necesidad de completarse uno mismo, haciendo uso máximo
de sus habilidades, destrezas, y potenciales.
 B- Teoría De Dos Factores De
Herzberg

Condición Externa (Contexto del Trabajo)

Cuando estas condiciones no están presentes, existe insatisfacción.
 Salario
 Seguridad en el trabajo
 Condiciones laborales
 Status
 Procesamientos Organizacionales
 Calidad de la supervisión técnica
 Calidad de las relaciones interpersonales entre colegas, supervisores, y con
subordinados.
 B- Teoría De Dos Factores De
Herzberg

Condiciones Internas (Contenidos del Trabajo)

Cuando están presentes, se desarrollan niveles de motivación muy fuertes que resultan en un
buen desempeño laboral.
 Éxito
 Reconocimiento
 Responsabilidad
 Promoción
 El trabajo mismo
 Posibilidad de crecimiento.
 C- Teoría De Necesidades
Aprendidas De Mc Clelland

Este investigador cree que muchas necesidades son adquiridas de la

cultura. El cree que cuando una necesidad es fuerte en una persona, su
efecto es motivar la persona a comportarse de tal forma que lo lleva a la
satisfacción de esa necesidad. Tres de estas necesidades son:
 Necesidad de éxito
 Necesidad de afiliación
 Necesidad de Poder
 Elementos Que Motivan A Los
Empleados

 Reconocer la capacidad individual de las personas.

 Escoger a la gente idónea para los puestos idóneos.
 Establecer metas retadoras.
 Establecer un plan de compensaciones gratificante.
 Unir premios con desempeño.
 No ignorar el elemento dinero.
 Crear programas de becas ya sea para empleados o para su
familia.
 Fomentar una cultura de respeto por el trabajo realizado.
 Aspectos Negativos En Un
Ambiente Labora

 No lograr resultados tangibles a tiempo

 Se habla de logros ahogándose en detalles
 Todo tiene alta prioridad
 Las viejas medidas de rendimiento bloquean el cambio
 No lograr “unir los puntos”
 La voz del cliente está ausente
 Tampoco se escucha a los empleados
 La gerencia quiere ayudar, pero no sabe cómo
 El “qué gano yo?” No está claro
 Mucha “sabiduría convencional”
 El mismo viejo caballo, la misma vieja rienda
 Diseñar Un Ambiente Laboral
Agradable e Interesante

 Muchas veces algunos empleados de la oficina se quejan por la calidad del café, por
los estacionamientos, por la iluminación etc, la solución de estos problemas no
afectará el rendimiento, pero el escucharlos y actuar tendrá un significado para esos
empleados y aunque no son factores de motivación el eliminar aquello que los
desmotiva puede que los motive.

 A la hora de eliminar los factores desmotivadores, se puede empezar por el aspecto

general del lugar de trabajo. En diferentes empresas se tiene la política de no
permitir a los empleados tener a la vista cualquier cosa que fuese personal, así como
decoraciones que no van con acordes con el quehacer de la empresa; estas actitudes
empresariales constituyen factores desmotivadores.
 Diseñar Un Ambiente Laboral
Agradable e Interesante

 Aunque en la Empresa en que usted labora se tengan

establecidas ese tipo de normas, usted como directivo considere
el siguiente inventario como orientación.

 En mi empresa, nosotros:

 Tenemos obras de arte a la vista (y no sólo en la sala de

reuniones o en los despachos de lo ejecutivo).
 Tenemos lugares de trabajo con la adecuada iluminación, tanto
natural como artificial.
 Diseñar Un Ambiente Laboral
Agradable e Interesante

 Permitimos a los empleados que tengan objetos personales a la

vista en su lugar de trabajo.
 Tenemos plantas naturales a nuestro alrededor. Pintamos plantas
de colores distintos del blanco brillante o verde industrial.
 Pintamos paredes de colores distintos del blanco brillante o
verde industrial
 ¿Y en su lugar de trabajo? Si no han sido capaces de reconocer al
menos tres de estos elementos como aplicables a su empresa,
tiene un problema.
ENFOQUE DE PROCESO
 La gestión por procesos de
actividades y recursos posibilita
que se alcancen más
eficazmente los resultados
esperados.
 Calidad

Para demostrar la aplicación de este principio,

normalmente:
Los procesos y responsabilidades están definidos
correctamente.
Las interfaces entre procesos y funciones están
definidas.
Tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en
cualquier parte interesada son evaluados.
 Calidad

Los beneficios que puede implicar la

aplicación de este principio son:

Ahorro de dinero y tiempo.

Mejora de resultados.
Definición de nuevos y mejores objetivos y
metas.
 Que es tomar una decisión?

 Tomar decisiones es una tarea que llevamos haciendo desde

que éramos pequeños pero que con el aumento de la edad
cada vez se nos hace cuesta arriba decidir. Día a día nuestro
cerebro recibe un bombardeo de posibilidades y opciones
que debemos analizar y valorar según nuestras expectativas.

 Tomar una decisión: Es una serie de pasos en los que se

identifica un problema, se selecciona entre varias, una o
varias alternativas y se evalúa la eficacia de la decisión.
 Cómo tomar una decisión?

 Elegir la opción adecuada.- Ha llegado el momento en el que ha

recopilado suficiente información y ha elaborado una lista de las
opciones disponibles. Ahora, sólo falta decidir cuál es la mejor. En
algunos casos, al llegar a este punto, estará claro cuál es la solución
idónea. De no ser así, lo más probable es que tenga dos o tres favoritas
y haya descartado el resto.

 El método ideal para dar con la solución óptima es seguir el criterio de

la eliminación. Imaginemos que, de entrada, dispusiese de seis o siete
opciones. Durante la preparación, es decir, la recopilación de datos y
la consulta a los demás, habrá reducido la lista a tres o cuatro opciones
viables. A continuación, tendrá que ir repasando cada opción y
descartando progresivamente las que considere
 Evite los prejuicios.- Al valorar las distintas opciones haga un esfuerzo por
dejar a un lado los prejuicios personales. De lo contrario, podría inclinarse
por una opción simplemente por ser la que se le ocurrió a usted. O puede
que le incomoden ciertas soluciones porque no favorecerían a su
departamento.

 Por ejemplo, al pensar en los coches de empresa, podría caer en la

tentación de elegir la opción que le permita mantener su coche de empresa.
Olvide tus preferencias personales y analice las distintas alternativas desde
un punto de vista objetivo.
 Otros métodos de evaluación.- Es posible que después de calibrar los
riesgos y las posibles ventajas ya tenga clara su decisión. Por lo menos,
habrá reducido considerablemente las opciones. En cuanto se de cuenta de
que una opción no es la mejor, bórrela de la lista.
 
 No tiene por qué ser imposible o de consecuencias catastróficas, basta con
que no le parezca lo mejor. Deje en la lista sólo aquellas opciones que
sigan resultando interesantes. A estas alturas, no deberían quedar más de
dos o tres.
Modos de decisión.- Para elegir sólo una de ellas existen
distintos métodos de evaluación y cada persona tiene sus
preferencias. A algunos jefes les gusta dejarse guiar por su
instinto, a otros les gusta calibrar los pros y los contras con
cuidado, a unos les condicionan mucho los riesgos mientras
que a otros les estimulan sobremanera las posibles ventajas y
siempre ven el vaso medio lleno.
Estilos en la toma de decisiones:

Dirigente
Analítico
Conceptual
Conductual
ENFOQUE DE SISTEMA
 Si consideramos los procesos
interrelacionados como un sistema
estaremos contribuyendo a
aumentar la eficacia y eficiencia de
la organización en el logro de sus
objetivos.
 Calidad

Para demostrar la aplicación de este principio,

normalmente:
Existe un sistema para llegar a esa eficacia
mediante actividades clave y objetivos
medibles.
Las interdependencias entre procesos son
comprendidas y gestionadas.
 Calidad

Los beneficios que puede implicar la aplicación de

este principio son:
Se cumple con los objetivos y metas de la entidad.
Los esfuerzos son enfocados en los procesos
principales.
Aumenta la confianza en la eficacia y eficiencia de
la empresa.
INTRODUCCION

Ciencia de los Sistemas: Estudia la exploración y

explicación científica de los sistemas en las diferentes
Ciencias.

Filosofía de los Sistemas: La reorientación del

pensamiento y la visión del mundo como resultado de
la introducción del “sistema” como nuevo paradigma
científico-nueva filosofía de la naturaleza.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

INTRODUCCION

La Teoría General de los Sistemas se origina entre

1950 y 1968 con los trabajos del biólogo alemán
Ludwig Von Bertanlanffy.

En las ultimas décadas, el desarrollo general de las

teorías de sistemas ha servido de base para la
integración del conocimiento, permitiendo la
producción de teorías y formulaciones conceptuales
que pueden crear condiciones de aplicación en la
realidad empírica.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

 ¿QUÉ ES EL ENFOQUE DE
Es un métodoSISTEMAS?
de investigación, una forma de pensar,
que enfatiza el sistema total en vez de sistemas
componentes, se esfuerza por optimizar la eficacia del
sistema total en lugar de mejorar la eficacia de
sistemas cerrados.
Se basa principalmente en la visión de no ser
reduccionista en su análisis ya que es un medio
fundamental para solucionar problemas de cualquier
tipo.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

 PREMISAS DE LA TGS
La TGS se fundamenta en tres premisas básicas:

Los sistemas existen dentro de sistemas.

Los sistemas son abiertos.
Las funciones de un sistema dependen de su
estructura.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

TEORIA GENERAL DE SISTEMAS (TGS)
¿Qué es un sistema? : Es el conjunto organizado de
cosas o partes interactuantes e interdependientes, que
se relacionan formando un todo.
Los sistemas pueden ser Rígidos y Flexibles:
Los Sistemas Rígidos son sistemas no vivientes,
donde importa la causa; son sistemas cerrados, de
simplicidad organizada y con o sin retroalimentación.
Los Sistemas Flexibles son sistemas vivientes, donde
son de interés las consecuencias y de complejidad
organizada. Son sistemas abiertos .

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

 TIPOS DE SISTEMAS

SEGÚN SU CONSTITUCIÓN:

Sistemas Físicos o concretos: Se refiere a elementos

como equipos, maquinaria, objetos o cosas reales los
componen. En términos tecnológicos podría hablarse
del Hardware.

Sistemas abstractos: compuestos por conceptos,

planes, hipótesis e ideas. Muchas veces solo existen en
el pensamiento de las personas. Es el software.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

 TIPOS DE SISTEMAS
SEGÚN SU NATURALEZA:
Sistemas cerrados: Estos sistemas no presentan intercambio
con el medio ambiente que los rodea pues son impenetrables O
herméticos a cualquier influencia ambiental. Por lo cual no se
reciben ningún tipo de recursos externos y nada se produce en
el sistema para que sea enviado hacia fuera.

Ejemplo. Los sistemas mecánicos y físicos pueden ser

considerados cerrados con su ambiente
Los autores también denominan a los sistemas cerrados a
aquellos sistemas cuyo comportamiento es completamente
determinista y programado y operan con un pequeño
intercambio de materia y energía con el ambiente.
INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS
 TIPOS DE SISTEMAS
CARACTERISTICAS DE LOS SISTEMAS CERRADOS:

•No presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea.

•Son herméticos a cualquier influencia ambiental.
•No reciben ningún recursos externo y nada producen que sea enviado hacia
fuera.
•En rigor, no existen sistemas cerrados.
•Se da el nombre de sistema cerrado a aquellos sistemas cuyo comportamiento
es determinístico y programado y que opera con muy pequeño intercambio de
energía y materia con el ambiente.
•Se aplica el término a los sistemas completamente estructurados, donde los
elementos y relaciones se combinan de una manera peculiar y rígida
produciendo una salida invariable, como las máquinas.
•Los sistemas cerrados, cumplen con el segundo principio de la termodinámica
que dice que "una cierta cantidad llamada entropía, tiende a aumentar al
máximo".
•Existe una tendencia general de los eventos en la naturaleza física en
dirección a un estado deGENERAL
INFORMACION máximo desorden
- TEORIA (entropia).
GENERAL DE SISTEMAS
 TIPOS DE SISTEMAS
SEGÚN SU NATURALEZA:

Sistemas abiertos: presentan intercambio con el

ambiente, a través de entradas y salidas (que
interactúan con su medio ya sea importando o
exportando energía). Intercambian información,
energía y materia con el ambiente. Son adaptativos
para sobrevivir. Su estructura es óptima cuando el
conjunto de elementos del sistema se organiza,
aproximándose a una operación adaptativa. La
adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje
y de auto-organización.

Ejemplo. Los sistemas

INFORMACION sociales
GENERAL - TEORIA GENERALyDEbiológicos
SISTEMAS
 TIPOS DE SISTEMAS
CARACTERISTICAS DE LOS SISTEMAS ABIERTOS:

•Presentan intercambio con el ambiente, a través de entradas y salidas.

•Intercambian energía y materia con el ambiente.
•Son adaptativos para sobrevivir.
•Su estructura es óptima cuando el conjunto de elementos del sistema se
organiza, aproximándose a una operación adaptativa.
•La adaptabilidad es un continuo proceso de aprendizaje y de auto-
organización.
•Los sistemas abiertos no pueden vivir aislados.
•Los sistemas abiertos evitan el aumento de la entropía y pueden
desarrollarse en dirección a un estado de creciente orden y organización
(entropía negativa).
•Los sistemas abiertos restauran sus propia energía y reparan pérdidas en
su propia organización.
•El concepto de sistema abierto se puede aplicar a diversos niveles de
enfoque: al INFORMACION
nivel del individuo, del grupo, de la organización y de la
GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS
 TGS - SISTEMA ABIERTO
AMBIENTE AMBIENTE

Entradas Salidas
SISTEMA
•Material • Productos

•Dinero • Servicios

•Esfuerzo Humano RETROALIMENTACIÓN • Satisfacción Humana

•Información • Supervivencia y
Crecimiento de la
Organización
• Beneficio Social

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

TEORIA GENERAL DE SISTEMAS (TGS)
¿Qué es un subsistema?  Son partes interrelacionadas
que trabajan dependientes e independientes a la par
con otro subsistema para lograr un subsistema.

La teoría general de sistemas afirma que las

propiedades de los sistemas no pueden describirse
significativamente en términos de sus elementos
separados. La compresión de los sistemas sólo ocurre
cuando se estudian globalmente, involucrando todas
las interdependencias de sus partes.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

 TGS EN LA ORGANIZACION
La organización es un sistema formal porque es un
ente creado para un objeto y es diseñada
artificialmente para que lo cumpla.

Según la teoría de sistemas la organización se concibe

como un conjunto de subsistemas relacionados, entre
los cuales existen interconexiones clave que permiten
explicar el funcionamiento de la organización en
términos de relaciones entre las partes, causas y
efectos, estímulos y respuestas, así como vínculos
permanentes con el exterior.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

 TGS EN LA ORGANIZACION

Las personas que integran una organización interactúan, se

relacionan unas con otras, colaboran y se coordinan para lograr
una finalidad o propósito común: generar valor económico,
producir bienes, prestar servicios a clientes, etc. para lo cual a
menudo trabajan en equipo

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Características comunes de las organizaciones como
sistemas

 El enfoque del sistema abierto es ante todo una perspectiva para el

análisis de relaciones de sistemas orgánicos, que poseen vida, desde el
nivel de la célula hasta las organizaciones sociales.
 Este enfoque enfatiza la interacción de los sistemas con su ambiente
externo dinámico y las funciones de retroalimentación, autogobierno,
autodirección y autoorganización.
Los componentes a tener en cuenta para una organización como
sistema abierto son:
• La estructura interna y los procesos
- El sistema administrativo
- El sistema técnico
• El ambiente o estructura externa
• Entradas o insumos
• Productos
• Retroalimentación y regulación

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

TGS EN LA ORGANIZACION

Las organizaciones desde el enfoque en sistemas están compuestos por personas que
tienen un propósito definido (define y limita el comportamiento de sus miembros -
Responsabilidades), que se expresa en términos de una meta. 
Las características comunes de las organizaciones con un enfoque de sistemas:

Comportamiento probabilístico y no-determinístico

Las organizaciones como partes de una sociedad mayor y constituidas de partes
Menores
Interdependencia de las partes
Homeostasis o estado firme
Morfogénesis

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Comportamiento probabilístico y no
determinístico
• La organización se afectada por el ambiente y dicho ambiente es
potencialmente sin fronteras e incluye variables desconocidas e
incontroladas. Las consecuencias de los sistemas sociales son
probabilísticas y no-determinísticas. El comportamiento humano
nunca es totalmente previsible, ya que las personas son complejas,
respondiendo a diferentes variables. Por esto, la administración no
puede esperar que consumidores, proveedores, agencias
reguladoras y otros, tengan un comportamiento previsible.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Las Organizaciones como Partes de una
sociedad mayor
• Las organizaciones son vistas como sistemas dentro de sistemas.
Dichos sistemas son complejos de elementos colocados en
interacción, produciendo un todo que no puede ser comprendido
tomando las partes independientemente.

• La organización se debe enfocar como un sistema que se

caracteriza por todas las propiedades esenciales a cualquier
sistema social y debe ser abordada como un sistema
funcionalmente diferenciado de un sistema social mayor.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Las Organizaciones como Partes de una
sociedad mayor
• La organización debe ser analizada como un tipo especial de
sistema social, organizada en torno de la primacía de interés por la
consecución de determinado tipo de meta sistemática.

• Las características de la organización deben ser definidas por la

especie de situación en que necesita operar, consistente en la
relación entre ella y los otros subsistemas, componentes del
sistema mayor del cual parte. Tal como si fuera un sociedad.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Interdependencia de las partes

• Un cambio en una de las partes del sistema, afectará a las demás.

Las interacciones internas y externas del sistema reflejan
diferentes escalones de control y de autonomía.

Homeostasis o Estado Firme

• La organización puede alcanzar el estado firme, solo cuando se
presenta dos requisitos, la unidireccionalidad y el progreso.
La unidireccionalidad significa que a pesar de que hayan cambios en
la empresa, los mismos resultados o condiciones establecidos son
alcanzados. El progreso referido al fin deseado, es un grado de
progreso que está dentro de los límites definidos como tolerables.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

Morfogénesis

• El sistema organizacional, diferente de los otros sistemas

mecánicos y aun de los sistemas biológicos, tiene la capacidad de
modificar sus maneras estructurales básicas, es identificada por
Buckley como su principal característica identificadora

Fronteras o Límites
• Es la línea que demarca lo que está dentro y fuera del sistema.
Podría no ser física. Una frontera consiste en una línea cerrada
alrededor de variables seleccionadas entre aquellas que tengan
mayor intercambio (de energía, información) con el sistema. Las
fronteras varían en cuanto al grado de permeabilidad, dicha
permeabilidad definirá el grado de apertura del sistema en relación
al ambiente.
INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS
CONCLUSION

“ EL TODO ES MÁS QUE LA SUMA DE SUS PARTES”

Más allá del todo, existe un contexto mayor que debe ser
estudiado y analizado: el ambiente.

Para que el sistema como un todo funcione, depende

principalmente de qué tan bien encajen y operen en conjunto
las partes, no de qué tan bien se desempeñe cada una de
ellas, cuando se considera en forma independiente.

Las características constitutivas no son explicables a partir de

las características de las partes aisladas. Se debe mirar la
interrelación de las partes para construir un modelo que
permita satisfacer las necesidades reales de la organización.

INFORMACION GENERAL - TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

 UNICAUC
A

PROYECT
O
GRACIA MODERNIZACION
S
MEJORA CONTINUA
 La mejora continua debe ser
considerada como un objetivo
permanente de la organización.
 Calidad

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

Se da un enfoque fortalecido a la mejora. El personal deberá contar con la competencia
y formación para la aplicación de la mejora.
Para cada miembro de la organización será un objetivo la mejora de productos, procesos
y sistemas.
Se hacen evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.
 Calidad

Los beneficios que puede implicar la

aplicación de este principio son:

Aumenta la ventaja competitiva.

Reacción rápida ante nuevas
oportunidades.
Objetivos

 Facilitar la visualización y el entendimiento de un

problema
 Facilitar el desarrollo de la solución del problema
 Desarrollar espíritu de equipo
1. Introducción
Mejora de la Calidad

1 Identificación o definición del 3 Seleccionar una solución

problema o el problema más eficaz entre las posibles
potencial.
Buscar fuentes de
identificación de problemas y
problemas potenciales.
2. Identificar las posibles 4 Finalmente, actuar,
2 poniendo en práctica la
causas del problema o potencial
problema, e investigar todas las solución seleccionada y
soluciones posibles y las verificar la eficacia de la
acciones correctivas/ solución propuesta.
preventivas para eliminarlo o
evitarlo
 2º PASO : IDENTIFICAR LAS CAUSAS

 Documentar y jerarquizar todas las posibles causas identificadas de

acuerdo con su grado de importancia.
Identificar las causas reales, que deben explicar la ocurrencia del
problema/problema potencial, en todas sus dimensiones. Si es necesario,
verificar en campo, para obtener evidencias.
Herramientas utilizadas:
“Brainstorming”
Hoja de Verificación
Diagrama de Causa y efecto
Gráfica de Pareto
 Diagrama de Doble Relación
3º PASO B) SELECIONAR A UNA
SOLUCION DEFINITIVA
 Problemas simples : Selección basada en votación, donde el gasto
mínimo puede ser cubierto por el presupuesto para el sector/área.
 Problemas complejos : Selección que justifique la ventaja de la
solución propuesta, un planeamiento que contenga la necesidad de
su realización y la inversión necesaria para llevarla a cabo.

Herramientas utilizadas:
•“Brainstorming”
• Plan de Acción: 5W1H
• Diagrama de Árbol
4º PASO : IMPLEMENTACION DE LA
SOLUCION
Plan de acción para
la realización de las
modificaciones Herramientas utilizadas:
propuestas
•5W1H
•Gráfica de Pareto
Implementación de
las modificaciones

Evaluación de la
efectividad de la acción
tomada en relación a los
objetivos preestablecidos
Formalizar las
modificaciones

Solucionado?
NO SI
2. CONCEPTOS BÁSICOS EN
LA MEJORA CONTINUA
 LA MEJORA CONTINUA DESDE ISO 9000

MEJORA CONTINUA
La mejora continua del
desempeño global de la
organización debería ser un
objetivo permanente de
ésta.
ISO
9000:2000
 DEFINICIONES

MEJORA DE LA CALIDAD

Parte de la gestión de
calidad enfocada a
aumentar la capacidad de
cumplir con los
requisitos de calidad.
ISO 9000 : 2000
 “MEJORA ” SEGUN REQUISITO NORMATIVO ISO 9000
8.5.1 MEJORA CONTINUA

8.5.2 ACCION CORRECTIVA

8.5.2 ACCION PREVENTIVA

A. C. / A. P.
• PROCEDIMIENTO
• DETERMINACION DE N. C. POTENCIALES O REALES
• DETERMINACION DE CAUSAS
• EVALUACION DE TOMA DE A. C. / A. P.
• REGISTRO DE RESULTADOS
• REVISION DE ACCIONES TOMADAS
3. Herramientas
HERRAMIENTAS PARA LA GESTION DE
LA MEJORA CONTINUA
 APLICACIONES
 Dividen un proceso en detalles específicos.

 Identifican causas raíz de un problema

 Hacen pasar a una organización de la detección a la

prevención.
 Permiten toma de decisiones en base a hechos.

 Asignan prioridades a los problemas y a los costos asociados.

 Determinan si los proceso están bajo control.

 Comparan los procesos con las especificaciones.

 BRAINSTORMING
 ESTRUCTURADO : metodología definida

? ??  NO ESTRUCTURADO : informal
? ?

a) Motivación
b) “brainstorming”
c) Evaluación de
propuestas
 CONSTRUCCION DE UN DIAGRAMA DE
CAUSA Y EFECTO
 Establecer claramente el problema :
 Realizar una “Tormenta de ideas”
 Determinar las categorías principales de las causas : Se puede usar
5”M” (Mano de obra; Maquinaria, Materiales, Mediciones y Métodos),
o usar otros esquemas de clasificación
 Preparar categorías de causa y efecto
 Colocar a la derecha el problema definido
 Dibujar las categorías de causas
 Aplicar “brainstorming”
 Escribir las causas en la gráfica
 Preguntar “¿por qué?” frente a cada causa levantada
FASES DEL CICLO DE MEJORA
I. DEFINIR

V. CONTROLAR
II. MEDIR

IV. MEJORAR III. ANALIZAR

 FASES DEL CICLO DE MEJORA

I. DEFINIR II. MEDIR III. ANALIZAR IV. MEJORAR V. CONTROLAR

Definir Validar el proble- Desarrollar Desarrollar ideas Establecer mediciones

el problema ma y el proceso hipótesis de para eliminar las y estándares para
causas causas-raíz mantener el desempeño

Definir los Redefinir proble- Identificar las

Probar las Corregir desviaciones
requerimientos ma y objetivo “pocas vitales”
soluciones según sea necesario
(partes interesadas) ”Refinar” causas-raíz

Fijar los Medir las etapas Validar las Estandarizar las Mantener bajo
objetivos clave/entradas hipótesis soluciones/medir control
del proceso los resultados
Definir, clarificar
y documentar
el proceso
LA MEJORA Y LOS PROCESOS

Para implementar una

estructura para las
actividades de mejora, la alta
dirección debe definir un
proceso para la mejora
continua que pueda
aplicarse a los procesos
y actividades de realización y
de apoyo.
ISO 9004 : 2000
Crear calidad
 Para crear calidad, empieza
dentro de ti mismo. Mira tu interior
y cambia los patrones de
pensamientos, generando un
esquema positivo.
ENFOQUE BASADO
EN HECHOS
 Las decisiones más eficaces
están fundamentadas en el
análisis de datos e información.
 Calidad

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

Se dispone de información y datos precisos y fiables.

Tanto la información como los datos son accesibles.
Se analizan los datos, experiencia e intuición y se toman decisiones y emprenden
acciones respecto a ellos.
 Calidad

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

Decisiones asertivas fundamentadas en los datos.

Poder demostrar la efectividad de decisiones mediante la referencia de hechos reales.
Capacidad de cuestionar opiniones, decisiones y hacer revisiones.
RELACIONES BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
 Este tipo de relaciones,
beneficiosas para organización y
proveedor, incrementa la
capacidad de ambos para crear
valor.
 Calidad

Para demostrar la aplicación de este principio, normalmente:

Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organización y se crean
relaciones entre ambos.
Se instaura un fondo común de competencias, recursos y actividades conjuntas para la
mejora.
Se dispone de una comunicación clara y abierta.
 Calidad

Los beneficios que puede implicar la aplicación de este principio son:

Aumenta la capacidad de crear valor en ambas partes.

Capacidad de aportar flexibilidad y rapidez a las respuestas en un mercado cambiante.


Optimización de costos y recursos .
¿QUÉ ES “CALIDAD”

 Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que

permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie.
 Condición o requisito que se pone en un contrato
 Adecuación (del producto o servicio) al uso (Juran, 1974)
Características de la Calidad

 No es absoluta
 Está sujeta a restricciones
 Trata de compromisos aceptables
 Es multidimensional
 Los criterios de calidad no son
independientes
 •Investig. Mercado
CALIDAD DE •Diseño del producto
T •Especificaciones
DISEÑO
I
P
O
S
CALIDAD DE •Factores del sistema
D CONFORMIDAD de producción
E

C •Fiabilidad
A HABILIDADES
•Mantebilidad
L •Apoyo Logístico
I
D
•Prontitud
A SERVICIO AL
D •Competencia
CLIENTE •Integridad
 CALIDAD DE DISEÑO

 Aquí se determina el que producto y/o servicio producir y como

hacerlo. Así como los materiales que se utilizaran en su realización
y los procedimientos para realizarlos. La calidad de diseño es
básicamente la adecuación del producto y/o servicio a las
necesidades y requerimientos del consumidor.
 Básicamente la calidad de diseño es una planeación a conciencia
del producto y/o servicio que pensamos ofrecer a la comunidad.
Deberán tomarse en cuenta 5 puntos claves para que se dé dicha
calidad de diseño.
 CALIDAD DE DISEÑO
 Segmentar el mercado para identificar el nicho o nichos de
mercado al que habremos de dirigirnos.
 Realizar la adecuada y completa investigación de mercado para
cada nicho al que nos dirigiremos.
 Adecuar el producto o servicio de acuerdo a las necesidades,
gustos y preferencias detectadas en la investigación de mercado.
 Definir los métodos de producción a utilizar.
 Equipar a la organización con los elementos necesarios para la
producción del producto o servicio, así como los cursos de
capacitación para el personal.
 CALIDAD DE CONFORMIDAD

Esto se refiere básicamente al grado en que el producto o servicio cumple con los estándares
o normas establecidas de calidad. En este concepto la frase de “hacer las cosas bien a la
primera vez” queda perfectamente, ya que esta calidad de conformidad se enfoca a la
manera de hacer las cosas; con los materiales correctos, maquinaria y equipo en buen
estado, personal capacitado y motivado, etc. 
 PRODUCTO

CALIDAD CALIDAD
DE DE
DISEÑO CONFORMIDAD

Alta Calidad Alta Calidad

de de
Diseño Conformidad
 DISEÑO APTITUD Normas Técnicas
DE DE • de consenso
INGENIERIA USO • de empresa

CALIDAD
DE CALIDAD
DISEÑO DE Modelos Industriales
DISEÑO

COMPONENTES
PSIQUICO

CALIDAD
DE
Modelos comerciales
DISEÑO
 HABILIDADES
 Todo lo tratado hasta el momento, sobre el éxito en la implementación de
un sistema de gestión de la calidad nos lleva a la importancia de crear
confianza en el área de calidad y en convencer a los involucrados de la
utilidad del sistema de gestión.

 Estas no son labores propiamente técnicas, sino que tienen que ver con la
capacidad del personal de calidad de interrelacionarse. El punto aquí es
que más allá de lo bien concebido y elaborado del sistema de gestión de la
calidad, el éxito no dependerá de las habilidades técnicas del personal, sino
de sus habilidades interpersonales.
 HABILIDADES
El hecho de que los proyectos empiezan y terminan en las personas ha sido ya notado por los
especialistas en el tema, por lo que ahora se habla de las “habilidades blandas”, que van más
allá de la capacidad técnica (habilidades “duras”) como un factor de éxito del proyecto. A este
concepto se le conoce también en otros ámbitos como “Inteligencia Emocional”.
 Calidad

Las habilidades blandas se definen como aquellas que, más allá de los conocimientos
técnicos, permiten interactuar con las personas.

Se relacionan con el carácter y el comportamiento.

No pueden ser enseñadas, aunque pueden mejorarse a lo largo de la carrera.
No consisten tanto en “saber” como en “ser”.
 Calidad
 No existe al momento una clasificación precisa de las habilidades
blandas, y la literatura existente discrepa en la enumeración y la
descripción de ellas, confundiéndolas con rasgos del carácter.
 El acuerdo es, simplemente en que hay actitudes que ayudan al éxito
del proyecto. Sin embargo, podemos dividir estas actitudes o rasgos
del carácter dentro de tres categorías:
 Interacción con compañeros de trabajo
 Cualidades éticas
 Pensamiento crítico
Habilidades blandas según guía del PMBOK 2008

La última versión de la Guía del PMBOK ofrece entre sus novedades

un apéndice con un listado de las habilidades blandas (softskills)
necesarias para la gerencia de proyectos.
 
Estas son las siguientes:
Liderazgo: Dirigir los esfuerzos de un grupo hacia una meta común.
Influye, guía y monitorea.
Desarrollo del espíritu de equipo: Ayuda a un grupo de personas a
trabajar de manera interdependiente con el líder, los interesados y la
organización.
 Motivación: Crear un ambiente del proyecto que cumple con los objetivos
del proyecto, ofreciendo una satisfacción personal máxima relacionada.
 Comunicación: Mejora las relaciones entre los miembros del equipo y crea
confianza mutua.
 Influencia: Dirigir con el ejemplo. Compartir la autoridad y apoyarla en las
habilidades interpersonales para hacer que otros cooperen en la consecución
de metas comunes.
 Toma de decisiones: Llegar a conclusiones oportunas que solucionen el
problema, pasando de las ideas a la acción.
 Conocimientos políticos y culturales
 Negociación: Dialogar con las partes que tienen intereses compartidos y
opuestos para lograr un compromiso o acuerdo.
Habilidades blandas (comportamiento personal) según ISO 19011:2011

Pautas para la auditoría de sistemas de gestión, incluye también en el punto

7.2.1 comportamientos personales (personal behaviours) que equivalen en
concepto a las habilidades blandas del PMBOK. La lista incluida en esta
norma es la siguiente:

Ético: justo, sincero, honesto y discreto.

Mente abierta: Dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos.
Diplomático: Tacto al tratar con las personas.
Perceptivo: Listo y capaz de entender situaciones.
 Observador: Observación activa del entorno físico y las actividades.
 Adaptable: Se ajusta fácilmente a diferentes situaciones.
 Persistente: Enfoque a conseguir objetivos.
 Decisivo: Llega a conclusiones oportunas basado en conclusiones y análisis lógico.
 Autoconfianza: Actúa y funciona independientemente al interactuar efectivamente
con otros.
 Actúa con fortaleza: Dispuesto a actuar responsable y éticamente aunque sus
acciones no sean siempre populares y en ocasiones puedan resultar en desacuerdos
o confrontación.
 Bien organizado: Exhibe una gestión efectiva del tiempo, priorización,
planeamiento y eficiencia.
 Abierto a mejoras: Aprende de las situaciones, buscando mejores resultados de la
auditoría.
 Sensible a las culturas: Observa y respeta las tradiciones culturales de los
auditados.
 Jugador de equipo: Trabaja bien con otros miembros del equipo de
auditoría.

Determinación de las habilidades blandas para el personal de calidad.

 
Para determinar las habilidades blandas requeridas para la implementación de
sistemas de gestión de la calidad dentro de un proyecto, se debe analizar
cuáles son las actividades que debe realizar el personal del área de calidad,
distinguiendo las actividades con mayor intervención de los conocimientos
adquiridos, y aquellas que involucran la interrelación con las personas.
 SERVICIO AL CLIENTE

El enfoque al cliente es el primer principio en

el que se basa el sistema de gestión de
Calidad en ISO 9001. La Política de Calidad,
los Objetivos de Calidad, están definidos y
fijados siguiendo el principio básico del
enfoque al cliente.
 SERVICIO AL CLIENTE
Enfoque al cliente como guía del Sistema de Gestión de Calidad

Una de las metas principales del sistema de calidad es la

satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales
tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores. La fijación de
objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante.

Las empresas diseñan y elaboran un producto, prestan  servicios, todo ello

dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio
le reporta un margen de beneficio. Este es en resumen un plantemiento
simplista de la relación empresa - cliente.
 SERVICIO AL CLIENTE
El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al
cliente. La empresa debe dedicar los medios y enfoques necesarios para conocer la
necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, la
necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su
conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de
hacerlo.

La ISO 9004 explica que el éxito de la organización depende de entender bien  y

satisfacer las necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios
finales, actuales y potenciales, así como comprender y tener presente las de otras
partes implicadas (clientes, propietarios, proveedores, personal de la organización,
etc).
 SERVICIO AL CLIENTE
Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.

La organización tiene que:

Identificar a las partes interesadas  mantener una respuesta equilibrada a sus

necesidades y expectativas.
Traducir las necesidades y expectativas identificadas en requisitos (objetivos) que
debe cumplir la organización.
Comunicar los requisitos (objetivos) a través de la organización, especialmente a
los encargados de llevarlos a cabo.El personal debe motivarse, saber como afecta
su trabajo en la consecución del  objetivo final, el  de satisfacer al cliente.
 SERVICIO AL CLIENTE

 Enfocarse en la mejora de los procesos para asegurar la

creación de valor para las partes interesadas. Las mejoras
deben dirigirse según las preferencias de los clientes.
 Medir la satisfacción del cliente respecto al servicio o
producto recibido, para enfocar nuevas mejoras.
 SERVICIO AL CLIENTE

El enfoque al cliente obtiene un beneficio medible:

Aumenta el numero de clientes y con ello los beneficios

económicos.
Productividad del esfuerzo. Al estar bien dirigido y enfocado a datos
fiables,los esfuerzos reciben la contraprestación debida.
Mejora la fidelización de clientes. Los clientes confian en la
empresa.
Aumento liderazgo en el mercado. Consecuencia de todo lo anterior.
 SERVICIO AL CLIENTE

Enfoque al Cliente: Política de Calidad.

El enfoque al cliente es uno de los pricipios básicos que debe incluir

cuanquier declaración de la Política de la Calidad en cualquier empresa que
tiene implantado el SGC.

Un ejemplo de la importancia que tiene el Cliente en las organizaciónes con

sistema de calidad  es la inclusión en la Política de Calidad de la mención de
lo que dicho enfoque al cliente significa:
 SERVICIO AL CLIENTE

Ejemplo da Politica de Calidad, en el que se detalla el enfoque al

cliente como la base en la que se sustenta el Sistema de Calidad:

Deseamos lograr la máxima satisfacción de nuestros clientes

valorando sus necesidades y expectativas y teniéndolas en cuenta en el
establecimiento de los objetivos y estrategias.
 SERVICIO AL CLIENTE

Otro ejemplo de declaración del enfoque al cliente como incentivo básico de

la política de Calidad:

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos

básicos, que tienen como premisa la permanente optimización de de su
organización y funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello
nos acogemos a la directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado
en la norma ISO 9001:2008.
 SERVICIO AL CLIENTE

Ejemplo del reconocimiento en su política de calidad,  del enfoque al cliente en un

centro docente.

La política de Calidad se articula alrededor de una serie de conceptos básicos, que
tienen como premisa la permanente optimización de su organización y
funcionamiento enfocada a la atención al cliente y para ello nos acogemos a la
directrices del Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008
El ciclo de vida se convierte en un
espiral ya que al regresar al punto de
partida <Estudio e investigación de
mercado>, las expectativas de los
clientes y el entorno han cambiado,
lo que obliga a la mejora continua
del producto.
 CONCEPTOS DE
CALIDAD TOTAL,
GENERALIDADES
Calidad total en las organizaciones

CALIDAD TOTAL
La calidad total es el cumplimiento de
los requerimientos de calidad de cada
empresa, o dicho de otra forma, dar
cumplimiento a las especificaciones.
Calidad total en las organizaciones
Calidad total en las organizaciones

CALIDAD TOTAL
En conclusión, podemos definir la
calidad como el compromiso ético con la
excelencia, porque sólo una empresa que
ha definido en sus valores supremos el
generar productos y servicios de calidad,
estará realmente comprometida en su
consecución.
 Efectividad
Mejora continua

Las organizaciones tienen la necesidad de obtener niveles de eficacia y eficiencia cada vez
mayores, y en este sentido un plan de mejora continua requiere contar con trabajadores
habilidosos (bien entrenados en las funciones que han de desempeñar), trabajadores motivados
(capaces de sugerir propuestas de mejora y de enfrentarse a su trabajo de modo óptimo) y con
trabajadores dispuestos a adaptarse al cambio.
 Ciclo PDCA
Planificar, Hacer, Verificar y Actuar

El proceso de la mejora continua se pone de manifiesto en la imagen adjunta, esquema que se

conoce como ciclo de Deming o Ciclo PDCA (Plan – Do – Check - Act). El Ciclo PDCA
representa un proceso circular que no tiene fin porque la última etapa da paso a la primera. A
pesar de ser conocido por Deming, su principal impulsor, en realidad fue definido por
Shewhart, quien lo considera como: "un proceso metodológico elemental, aplicable en
cualquier campo de la actividad, con el fin de asegurar la mejora continua de dichas
actividades".
 Ciclo PDCA
Planificar, Hacer, Verificar y Actuar
 Se trata de una acción cíclica
que consta de cuatro fases
fundamentales, de cada una de
las cuales podemos extraer unos
procesos, e identificar unas
herramientas que nos ayuden a
implementarlos:
P : PLAN : PLANIFICAR

PROCESOS A REALIZAR HERRAMIENTAS

Encontrar temas que necesiten Previa selección de un equipo de mejora se pasa una
mejora autoevaluación

Ante los resultados de la autoevaluación el equipo de mejora

Seleccionar uno de ellos
propone unos criterios de selección.

El equipo de mejora forma una comisión "limitada" con los

Redactar objetivos profesionales implicados y redacta unos objetivos que deben ser
operativos, bien temporalizados y muy concretos

Recoger datos sobre situación

Hoja de recogida de datos y confeccionar un histograma.
actual

Reunidos el equipo de mejora y los profesionales implicados

Analizar los datos recogidos
analizar los datos y revisan los objetivos propuestos.

Identificar todas las causas posibles Tormenta de ideas, diagrama causa-efecto.

Relacionar aquellas causas reales Diagrama de Pareto y Diagrama causa-efecto

Reunidos el equipo de mejora y los profesionales implicados

D : DO : HACER

PROCESOS A REALIZAR HERRAMIENTAS

Formar al personal que trabaja en dicho
Comprobar las soluciones propuestas
Proyecto o Plan de mejora.
Aplicar medidas correctoras
Verificar que se están aplicando de
Realizar una evaluación del proceso
forma correcta
Modificar aquellas medidas cuyos
resultados no sean lo positivos que se
esperaban

Búsqueda de indicadores

Anotar y registrar lo realizado Hoja de recogida de datos

Informe de los participantes en el Proyecto y

Resultados finalmente el equipo de mejora redactará las
conclusiones del Proyecto.
C : CHECK : COMPROBAR

PROCESOS A REALIZAR HERRAMIENTAS

Verificación del resultado de las

medidas a través de la comparación y
el análisis.

Comparar lo diseñado con el

Diagrama de Pareto
resultado

Analizar a fondo los efectos más

Diagramas de dispersión y de correlación
logrados

Puntos agrupados en línea recta o curva existe

Contrastar los diagramas
relación
 A : ACT : ACTUAR

PROCESOS A REALIZAR HERRAMIENTAS

Se confirma la fase PLAN : El éxito se El Equipo de Mejora analiza los resultados

ha logrado experimentalmente. obtenidos y los considera satisfactorios.

Una vez que se han considerado

satisfactorios, revisa aquellos puntos
Estabilización del Plan
susceptibles de normalizar para el
funcionamiento de la organización.

Se plasma el Proyecto logrado para su

Normalización del Plan generalización, según la índole del Proyecto
desarrollado.

No se confirma la fase PLAN Volveríamos a reiniciar el Ciclo P D C A

JAPONESAS
Fases de la metodología para la
Calidad Total
LAS
 CALIDAD
EMPRESARIAL
 Calidad Empresarial

Conjunto de prácticas
sobresalientes en la gestión de
una organización y el logro de
resultados basados en conceptos
fundamentales que incluyen:
 Orientación hacia los resultados.
 Procesos y hechos.
 Orientación al cliente.
 Innovación.
 Liderazgo y perseverancia.

 Responsabilidad
social.
 Trabajo en equipo

Permanente integración de las

personas que hacen parte de la
Calidad Empresarial, que permita
prestar un servicio en la solución de
un problema, teniendo como
principio básico la satisfacción
individual del participante.
 Efectividad

Con una adecuada racionalización

de los recursos en nuestra
organización proveer servicios
que generen un mayor valor
agregado a nuestros clientes.
 Honestidad

Integración de la ética, la lealtad y

el compromiso personal de cada
una de las personas de la
organización como cimientos
fundamentales para el servicio a
nuestros clientes.
 Calidad

Acción de proyectar servicios

permanentes, mediante la consulta
continua de sus clientes, utilizando
métodos, herramientas, efectuando
control y verificación para el
mejoramiento continuo.
 Credibilidad

Acto de responsabilidad del

personal interno, sobre las
acciones y servicios que se
desarrollen, para mantener,
fortalecer y mejorar la imagen
externa ante los clientes.
Gestión de Calidad

La gestión de calidad total es una manera de

mejorar constantemente el performance en todos
los niveles operativos, en cada área funcional de
una organización, utilizando todos los recursos
humanos y de capital disponibles.

El mejoramiento está orientado a alcanzar metas

amplias, como los costos, la calidad, la
participación en el mercado, los proyectos y el
crecimiento.
Modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en
procesos
Mejoramiento Continuo

Responsabilidad
de la Gerencia

Clientes Medición,
Gestión de Análisis y
los Recursos Mejoramiento
Clientes

Procesos
Producto
Input Producción

Output

Actividades de agregado de Valor

Flujo de Información
 La organización de la empresa y la gestión de los
recursos humanos en el nuevo modelo gerencial

VIEJA ESTRUCTURA ACTUAL ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL
Un programa de gestión de calidad
requiere:
Principales cambios en la
Formación de equipos de trabajo.
gestión de los RRHH en
el “nuevo modelo de Reducción de niveles y
empresa” achatamiento de las pirámides de
mando.

Cambios en el contenido del

trabajo. La polivalencia,
denominación que apunta hacia la
1 posibilidad de realizar distintos tipos
2 de tareas, el rompimiento con la
3
4
híper especialización, el parcelado y
la repetición del sistema anterior.

Cambios en las calificaciones

requeridas.
CALIDAD EN LOS SISTEMAS
DE MANUFACTURA
Calidad en los sistemas de
manufactura

MANUFACTURA
En la manufactura los sistemas de
aseguramiento de calidad se enfocan
sobre todo, en los aspectos técnicos,
como confiabilidad del equipo,
inspección, medición de los defectos y
control de procesos.
Calidad en los sistemas de manufactura
Calidad en los sistemas de manufactura
Calidad en los sistemas de manufactura
Calidad en los sistemas de manufactura
Calidad en los sistemas de manufactura
Calidad en los sistemas de manufactura
Calidad en los sistemas de manufactura
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Calidad en los servicios

SERVICIOS
Se puede definir como cualquier
actividad primaria o complementaria que
no produce directamente un bien físico,
es decir, la parte sin producto de la
operación entre el comprador (cliente) y
el vendedor (proveedor)
 Calidad
en los servicios

 La calidad de los servicios es directamente proporcional a

la cantidad de clientes que una empresa pueda conservar.

 Estudios demuestran que las empresas pueden aumentar

sus utilidades en casi 100 % al conservar sólo un poco
mas del 5 % de los clientes que sus competidores retienen,
ésta diferencia se debe a que el costo de adquirir nuevos
clientes es mucho más alto que el costo de conservarlos.
 Calidad en
los servicios

 Las definiciones de calidad que se aplican a los productos

de manufactura son aplicables a la calidad de servicio, es
decir, “deben satisfacer o exceder las expectativas del
cliente”

 Estas expectativas deben convertirse en los estándares en

la prestación de servicio.
Contrastes entre servicios y manufacturas que
determinan la calidad

 Por lo regular, la producción de servicios requiere mayor

grado de personalización que la de manufactura. En la
producción de servicios se deben adaptar a cada cliente en
la manufactura se busca la uniformidad.

 El resultado de muchos sistemas de servicios es

intangible, mientras que el la manufactura se producen
productos tangibles y visibles.
Contrastes entre servicios y manufacturas que
determinan la calidad

 La calidad de la manufactura se puede evaluar

comparándola con las especificaciones de diseño de la
empresa, pero la calidad del servicio solo se puede
comparar con las expectativas subjetivas y nebulosas y las
experiencias pasadas de los clientes.

 El cliente puede poseer y conservar un producto

fabricado, pero sólo recuerda el servicio
Contrastes entre servicios y manufacturas que
determinan la calidad

 Los bienes fabricados se pueden reordenar o reemplazar

por el fabricante, pero un mal servicio sólo se compensa
con disculpas y la reparación de los daños.

 Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo,

mientras que los bienes fabricados se producen antes de su
consumo, no es posible almacenar los servicios,
manejarlos en un inventario, ni inspeccionarlos antes de
su entrega, como los productos manufacturados
Contrastes entre servicios y manufacturas que
determinan la calidad

 En muchos casos los clientes participan en los procesos de

servicio y están presente mientras se llevan a cabo, en los
de manufactura el cliente se encuentra lejos.

 En los servicios la mano de obra es intensiva, mientras

que en la manufactura es de capital intensivo.
 Componentes de la calidad en el
sistema de servicios
Dos componentes clave de la calidad de servicios son los empleados y la
tecnología de la información

Tecnología de la Información
El personal
Comprende la computación, la
Los clientes evalúan un servicio
comunicación, el procesamiento de
por la calidad del contacto
datos y otros medios para
humano.
transformar los datos en información
Los investigadores han
útil.
demostrado que cuando la
Es esencial para la calidad de las
satisfacción de un empleado de
modernas organizaciones de
servicio en su trabajo es alta, la
servicios debido a los altos
satisfacción del cliente también lo
volúmenes de información que se
es, y cuando la satisfacción del
deben procesar y a que los clientes
empleado es baja, la satisfacción
exigen los servicios cada vez a
del cliente también es baja.
mayor velocidad
 Componentes de la calidad en el
sistema de servicios
El personal
Los empleados de servicios de alta
calidad necesitan sistemas de
incentivos que reconozcan los
resultados en cuanto a la
satisfacción del cliente y los
comportamientos enfocados hacia
éste.
El entrenamiento es muy
importante, porque los empleados
de servicios necesitan ser hábiles
para manejar todas las
interacciones con los clientes,
desde saludarlos hasta hacerles las
preguntas correctas.
Tecnología de la Información
El uso inteligente de la tecnología de
la información no sólo lleva a una
mejora de la calidad y la
productividad, es una ventaja
competitiva cuando se utiliza para
servir mejor a los clientes para que
hagan negocios más sencillos con las
empresas.
La tecnología de la información
reduce la mano de obra intensiva y
aumenta la velocidad del servicio,
pero también tiene efectos adversos
cuando se disminuye excesivamente
la interacción personal.
CALIDAD EN LAS
PEQUEÑAS
EMPRESAS Y
ORGANIZACIONES
NO LUCRATIVAS
 Calidad en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
LIMITACIONES

 Tienden a tener limitaciones para aplicar los principios

de calidad total, por falta de entendimiento de lo que es
necesario hacer y como hacerlo.

 Se enfocan más en las estrategias de ventas y el

crecimiento del mercado, problemas cotidianos de flujo
de efectivo, que el la planeación y planificación a corto
y a largo plazo basados en los principios de calidad
total.
 Calidad en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
LIMITACIONES

 La mayoría no cuenta con los recursos necesarios para

establecer y mantener sistemas de calidad más formales.

 Los directivos de la pequeñas empresas, sobretodo en

empresas familiares, casi siempre tienen una actitud de
“Comando y Control”, que domina la toma de decisiones
dejando poco empoderamiento a los empleados.
 Calidad en las pequeñas empresas y
organizaciones no lucrativas
LIMITACIONES

 Los procesos suelen ser poco estructurados y no se basan

en información y datos recopilados de los clientes.

 Suelen dar mayor importancia a las tareas que se

presentan cada día que a las actividades de planeación y
mejora.
Características de la pequeñas empresas que
afectan la implementación de los principios de
calidad total

 La falta de influencia en los mercados, que tiene impacto

en la capacidad de una pequeña empresa para lograr que
sus proveedores participen en los esfuerzos de calidad.

 El hecho de no reconocer la importancia de las

estrategias de administración de recursos humanos para la
calidad y, por tanta, niveles más bajos de
empoderamiento, participación y capacitación relacionada
con la calidad.
Características de la pequeñas empresas que
afectan la implementación de los principios de
calidad total

 Falta de dominio en la administración profesional y un

enfoque a corta plazo, lo que a menudo da como resultado
la inadecuada asignación de recursos entre los esfuerzos
de calidad total.

 Menor conocimiento y dominio técnico, por lo que es

más difícil que las pequeñas empresas utilicen de manera
eficiente las herramientas de calidad y las técnicas de
mejoras.
Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad
total en las pequeñas empresas y organizaciones
no lucrativas

 Reconocer cuando estas empresas

crecen o enfrentan nuevos retos, que
necesitan una infraestructura,
modificaciones en los procesos
orientados más sistemáticamente.

 Implementar nuevas tecnologías

para reducir potenciales errores
humanos.
Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad
total en las pequeñas empresas y organizaciones
no lucrativas

 Reestructurar y aumentar el
nivel del personal de
aseguramiento de calidad.

 Aplicar la reingeniería a los

procesos de manufacturas de
alto impacto para hacerlos más
eficientes y sencillos a fin de
reducir y evitar errores.
Iniciativas para mejorar la aplicación de la calidad
total en las pequeñas empresas y organizaciones
no lucrativas

 Crear sistemas de capacitación más

ágil e integral.

 Invertir en instalaciones para

permitir una adopción más eficiente
y eficaz de la nueva tecnología.
1.5.- NORMAS
DE CALIDAD
 Normas ISO 9000

ISO
9000

Serie de est ándares int ernacionales

para la gest ión y el aseguramient o
de la CALIDAD

Complementan los estándares

de productos

Se refieren a qué debe hacerse,

no el camino o la tecnología para
lograrlo
 Objetivos de las
Normas ISO 9000

Publicadas en 1987 por

ISO
ISO (International Organization for Standarization )
9000

O bjet iv os :

promover la estandarización para

facilitar el intercambio de bienes
y servicios a nivel mundial

facilitar cooperación en actividades

económicas, intelectuales, científicas
y tecnológicas.
Certificación según normas

ISO
9000 CERTIFICACION

Una O rganiz ación acredit ada cert ifica

que:
" el Sist ema de Calidad, t al como ha sido
document ado e implement ado: satisface
los requerimientos de la Norma ISO 9000
que corresponde a su act iv idad
 Normas ISO 9000:2000

Los estándares están desarrollados sobre un modelo de procesos.

El énfasis está puesto en la descripción del sistema para desarrollar
procesos efectivos.
Se destaca la gestión del nivel gerencial.
Se incrementa el énfasis en el cliente:
Comprender sus necesidades.
Satisfacer sus requerimientos.
Medir el nivel de satisfacción.
Se enfatiza acerca de establecer el valor de los objetivos, de las
características del producto y de la performance de los procesos
 Normas ISO 9000:2000

Se enfatiza acerca de establecer estándar de referencia de los objetivos,

de las características del producto y de la performance de los procesos.

Se introduce el concepto de requerimientos de análisis y el uso de la

información como oportunidad para la mejora.

Su redacción intenta facilitar su aplicación a todo tipo de organizaciones.

 ISO 9000:2000 Beneficios

ISO BENEFICIOS DE SU APLICACION

9000
Oportunidad de nuevos negocios

Guía para el desarrollo de la Calidad

Dominio de procesos y reducción de costos relativos

a la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantías y problemas ocasionados a clientes.

Mejora de productos y servicios

Reducción de tiempos de procesos

Base para el establecimiento de alianzas

 Normas 9001, Beneficios

Esta norma tiene aplicación en aquellas compañías que diseñan,

fabrican y dan servicios sobre sus productos.
Qué beneficios se obtienen de ISO 9001?
 Con la norma ISO 9001 se obtiene una mejor documentación,
se logra que la información esté actualizada y sea efectiva.
 Mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de
presentación para abrir nuevos mercados.
 Asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo así
como facilita una diminución en costos y los procesos.